BAB II OBYEK PENELITIAN

Transkripsi

1 24 BAB II OBYEK PENELITIAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT BIRU FAST FOOD NUSANTARA merupakan perusahaan nasional yang bergerak dalam usaha restoran cepat saji dengan merk A&W Restoran. Jaringan internasional A&W Family Restaurant berawal pada tahun 1919 ketika Roy Allen membeli formula RB Beverage dari sebuah toko obat di Flagstaff, Arizona dan membawanya ke Lodi, California dimana dia membuka kedai RB Beverage yang pertama di sudut kota yang ramai pada tanggal 20 Juni Pada tanggal 21 April 1985, A&W pertama kali di buka di Indonesia, dengan outlet pertamanya di Melawai, A&W Indonesia terus berkembang hingga mencapai kurang lebih 200 outlet di Indonesia, tersebar lebih dari 30 kota di Nusantara Ruang Lingkup Bidang Usaha A&W Restoran Indonesia berkomitmen menghasilkan produk halal, aman, dan bermutu. A&W Restoran berusaha menghasilkan produk yang terbaik dengan memenuhi standard serta mengutamakan kepuasan pelanggan melalui inovasi. Usaha tersebut dapat dicapai melalui penerapan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Menerapkan sistem manajemen yang dikenal secara internasional maupun nasional, meliputi sistem Manajemen Mutu dalam ISO 9001 dan Sistem Jaminan Halal dalam Sistem Halal.

2 25 2. Melatih, mengembangkan, dan melibatkan segenap jajaran manajemen dan karyawan guna memahami Sistem Manajemen Terpadu. 3. Memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang terus berkembang, baik internal maupun eksternal melalui pemenuhan persyaratan proses kerja secara benar sejak awal dengan memahami, melaksanakan, dan meningkatkan persyaratan proses yang berkesinambungan. 4. Menyediakan dan mengelola sarana dan prasarana yang layak bagi terciptanya produk halal, aman, dan bermutu bagi pelanggan. A&W Restoran mempunyai visi sebagai berikut : Menjadi restoran terbaik di Indonesia dalam kategori fast food dan disenangi oleh masyarakat. A&W Restoran mempunyai misi sebagai berikut : 1. Memenuhi kebutuhan makanan dan minuman dengan persyaratan halal bagi masyarakat di sekitar lokasi dengan pelayanan yang cepat, mutu baik, dan sehat. 2. Mendapatkan keuntungan yang tinggi, untuk semua restaurant, digunakan untuk meningkatkan kesejahteraan pemilik dan karyawan. A&W Restoran mempunyai komitmen : Kami bertekad untuk hanya menghasilkan produk sesuai dengan persyaratan halal, aman, dan bermutu untuk semua pelanggan kami. A&W Restoran di Indonesia dalam angka : A&W Restoran membuka outlet pertama di Indonesia meraih penghargaan President Golden Mug Award

3 meraih International Development Excellence Award meraih International Restaurants Excellence Award meraih International Development Excellence Award membuka outlet ke-100 di Bintaro meraih International Remodel Excellence Award meraih International Remodel Excellence Award meraih International Remodel Excellence Award membuka outlet ke-200 di Mangga Besar, Jakarta penghargaan halal ke-3 kali berturut-turut penghargaan HAS (Halal Assurance System) yang pertama kali oleh MUI (Majelis Ulama Indonesia) Identitas Brand A&W Restoran Gambar 2.1. Identitas Brand A&W Restoran

4 27 Sumber : A&W Restoran (2017) A&W Restoran merupakan merk dagang Internasional dari A&W Restaurant, Inc USA. Produk produk pokok yang dijual oleh A&W Restoran adalah sebagai berikut : 1. A&W Root Beer 2. A&W Waffle 3. A&W Fried Chicken 4. A&W Burger 5. A&W French fries dan Curly fries 6. Ice Cream 7. Soft Drinks Produk produk yang dihasilkan tersebut pasti disenangi oleh beragam lapisan konsumen, terutama untuk memenuhi kebutuhan konsumsi para konsumen. Tujuan perusahaan ini disamping mencari keuntungan, memenuhi kebutuhan dan memenuhi kepuasan para konsumen adalah untuk menyerap sejumlah tenaga kerja sehingga dengan demikian diharapkan dapat mampu membantu perekonomian Indonesia untuk memenuhi kebutuhan lowongan pekerjaan bagi pencari kerja. Selain itu tenaga kerja juga mendapatkan ilmu yang bermanfaat khususnya ilmu bisnis di bidang fast food ini. Kronologi perkembangan terbesar A&W Restoran di Indonesia : A&W pertama kalinya membuka Restoran di Bandara Internasional Soekarno Hatta (Terminal 2, Bandara Internasional Soekarno Hatta).

5 A&W Restoran membuka gerai di Bandara Internasional Soekarno Hatta (Terminal 1, Bandara Internasional Soekarno Hatta) A&W Restoran sudah memiliki gerai gerai di 5 Bandara Internasional Soekarno Hatta, Juanda (Surabaya), Sultan Hasanuddin (Makassar), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru) dan Kualanamu (Medan) sampai dengan saat ini A&W Indonesia sudah memiliki kurang lebih dari 200 gerai di 30 kota di Nusantara. Dan hingga saat ini terus berekspansi untuk melayani masyarakat Indonesia di seluruh pelosok Nusantara dengan jangkauan di : Tabel 2.1. Jangkauan A&W Restoran di Indonesia Jakarta Bandung Malang Pontianak Bogor Sukabumi Bali Banjarmasin Depok Solo Aceh Balikpapan Tangerang Jogjakarta Medan Samarinda Bekasi Semarang Pekanbaru Makassar Banten Madiun Jambi Manado Karawang Surabaya Palembang Cirebon Batam Cikarang Lampung Sumber : A&W Restoran (2017) Berpengalaman mengelola A&W Restoran sejak tahun 1985 (31 tahun). Maka rencana ke depan, A&W Restoran akan membuka gerai di kota kota sebagai berikut : 1. Padang

6 29 2. Padang Sidempuan 3. Rantau Prapat 4. Ambon 5. Papua 6. Bandar udara dan kota kota besar lainnya Posisi Pasar dan Strategi A&W Restoran Dengan pengalaman A&W Restoran dalam mengelola restoran selama 31 tahun dan dengan brand Internasional A&W Restaurant, secara konsisten di lebih dari 30 kota di Nusantara membuat A&W Restoran mempunyai kemampuan dan track record yang baik. Posisi A&W Restoran dengan kualitas dan penetapan harga yang lebih tinggi dari pada kompetitor sejenis yang ada di pasaran bukanlah dikarenakan untuk mencapai profit margin yang lebih tinggi tetapi dikarenakan biaya produksi yang lebih tinggi akibat standar kualitas bahan baku yang lebih baik. Perkembangan awal A&W Restoran di Indonesia, target utama A&W Restoran adalah pada keluarga yang membawa anak anaknya, sehingga A&W Restoran selalu fokus dengan penempatan diri sebagai restoran keluarga. Seiring perjalanan waktu dan menambah pangsa pasar yang lebih luas, A&W Restoran mulai merambah pangsa pasar young people dengan konsep fun loving dan yang peduli pada produk QSR (Quick Service Restaurant) yang berkualitas tinggi.

7 30 Program Pemasaran A&W Restoran mengembangkan sistem pemasaran yang mengarahkan pada dua target utama yaitu, konsumen yang tetap/setia dan konsumen baru (termasuk di dalamnya calon konsumen yang potensial). Secara berkala, Marketing A&W Restoran selalu mengembangkan strategi pemasaran sesuai dengan target yang direncanakan, termasuk saat memperkenalkan produk produk baru dan berkualitas. A&W Restoran memanfaatkan berbagai media promosi untuk menjangkau perhatian konsumen dalam semua kalangan masyarakat Indonesia. Misalnya melalui iklan di TV, radio, majalah, billboard, brosur, dan juga tidak ketinggalan pula melalui media sosial diantaranya facebook dan twitter atau komunitas food blogger untuk penekanan fun dengan merangkul generasi Y. Pedoman A&W Restoran A&W Restoran merupakan restoran QSR (Quick Service Restaurant) atau yang lebih dikenal dengan restoran cepat saji (Fast Food) sejak tahun 1919 di Amerika. A&W Restoran merupakan franchise dari A&W Restaurants, Inc USA dan telah berada di Indonesia selama 30 tahun. Berikut 4 (Empat) pilar yang dijadikan pedoman A&W Restoran : 1. Promotion Mendekatkan Diri dengan Konsumen (Penekanan pada fun) Inti utama dari setiap promosi A&W Restoran adalah bagaimana mendekatkan hubungan antara A&W Restoran dengan konsumen setia, selain menjaring konsumen baru. Program promosi yang berkesinambungan

8 31 dan bervariasi dimaksudkan agar dapat semakin memperkuat posisi A&W Restoran di hati para konsumen. 2. Place Memperluas Jaringan dan Memberi Kenyamanan Seiring perkembangan dan perubahan gaya hidup masyarakat, A&W Restoran terus melakukan renovasi untuk gerai gerai lama dan juga menambahkan fitur fitur yang beragam dalam gerai baru A&W Restoran tersebut, sehingga terus meningkatkan penyediaan tempat makan yang nyaman dan aman. Gerai baru A&W Restoran di luar mall atau yang dilakukan pada pembangunan sendiri ditambahkan fitur wifi, outdoor/alfresco seating area, playland dan party room untuk acara ulang tahun anak-anak. Selain itu, penambahan gerai dengan jumlah sekitar 12 gerai per tahunnya menjadi bagian dari perencanaan A&W Restoran untuk memperluas pelayanan bagi masyarakat Indonesia. Saat ini A&W Restoran semakin memperhatikan desain restoran ke konsep yang lebih fun. 3. Product Kualitas sebagai Keharusan dan Komitmen A&W Restoran Dalam Melayani Masyarakat A&W Restoran mempunyai sejarah sebagai restoran yang menyajikan produk dengan kualitas terbaik di bidangnya. Tim Quality Assurance (QA) selalu memastikan keseluruhan proses dari supplier hingga diolah menjadi produk jadi dan jatuh di tangan konsumen, benar benar tidak mengurangi kualitas produk yang dinikmati konsumen sama sekali dan tim New Product Development akan selalu memastikan pengembangan menu baru adalah hal yang berkesinambungan dan harus sesuai dengan standar kualitas tinggi

9 32 yang diterapkan oleh A&W Restoran. A&W Restoran tidak hanya berkomitmen dalam hal kualitas, melainkan juga sajian halal. A&W Restoran telah menyediakan produk yang dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat tanpa kompromi yang ditunjukkan dalam sertifikasi halal dengan nilai A selama tiga kali berturut-turut dan penerapan QR Code Sertifikasi Halal, pertama kalinya untuk Kategori Restoran adalah untuk A&W Restoran. 4. Partisipasi Dalam Program Sosial - Mendukung Program Ramah Lingkungan & Program A&W Peduli World Hunger Relief Sejak awal tahun 1990 an, A&W Restoran mulai berpartisipasi aktif dalam program ramah lingkungan dengan harapan ikut mewujudkan sebuah dunia yang lebih baik bagi generasi mendatang. A&W Restoran menghapuskan program paper flyer di atas nampan makanan yang biasanya dilakukan oleh restoran cepat saji pada umumnya. Penghapusan program ini diharapkan dapat mengurangi penebangan pohon berlebihan sehingga ikut mendukung pelestarian lingkungan. Material yang digunakan dalam bungkusan produk A&W Restoran berasal dari bahan ramah lingkungan dan telah mengikuti standar food safety internasional. Tidak hanya dalam program ramah lingkungan, A&W Restoran pun melalui program A&W Peduli telah bersumbangsih bagi masyarakat Nusa Tenggara Timur dalam World Hunger Relief.

10 Sumber Daya Gambar 2.2. Struktur Organisasi Perusahaan Sumber : A&W Restoran, diolah oleh Peneliti (2017) Berdasarkan struktur organisasi dari perusahaan A&W Restoran, berikut dibawah ini uraian singkat dari tugas, wewenang, dan tanggung jawab tiap bagian organisasi, sebagai berikut : 1. Direktur a. Memimpin perusahaan dan membina jajaran manager agar berdaya guna dan berhasil guna. b. Menyusun rencana perusahaan jangka pendek, maupun jangka panjang serta visi, misi, dan strategi dalam mencapai tujuan perusahaan. c. Mengkoordinir dan mengawasi para manager dalam melaksanakan tugasnya. 2. Chief Finance Officer (CFO) Mengepalai, mengawasi, dan mengatur jalannya divisi yang terkait keuangan perusahaan, dan langsung memberikan laporan ke Direktur.

11 34 a. General Ledger, melakukan input dokumen untuk faktur faktur transaksi agar dapat diproses ke bagian proses pembayaran (Account Payable), input dokumen pengiriman barang antar outlet sehingga dapat diproses ke bagian Inventory untuk tahap selanjutnya. b. Inventory, melakukan check terhadap persediaan setiap outlet yang ada. c. Account Payable, memproses pembayaran atas tagihan tagihan yang berhubungan dengan pengeluaran pembelian keperluan perusahaan itu sendiri, maupun keperluan tiap tiap restoran yang ada. Melakukan pencatatan sebagai kegiatan administrasi guna mengetahui setiap kronologis peembayaran tagihan yang ada sampai lunas dibayar. d. Accounting, melakukan jurnal untuk transaksi keuangan perusahaan baik penerimaan kas, pengeluaran kas, maupun pembuatan laporan keuangan. e. Finance, Melakukan pencatatan atas transaksi penerimaan dan pengeluaran yang telah dilakukan. Memproses pembayaran atas tagihan yang telah diproses oleh Account Payable dan yang sudah di approval Direktur. Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan administrasi yang berhubungan dengan keuangan perusahaan baik pengeluaran atau penerimaan perusahaan. f. Tax, memperhitungkan pajak pajak yang harus dibayarkan perusahaan yang sehubungan dengan kegiatan perusahaan, baik pajak yang harus disetor ataupun pajak yang harus dilaporkan ke kantor Dirjen pajak setiap sebulan sekali maupun setiap setahun sekali. g. Internal Audit, melakukan audit keseluruhan atas barang barang restoran, baik food maupun non food secara berkala bagi kepentingan pendataan

12 35 maupun penghindaran penyelewengan, penggelapan barang barang yang ada di restoran. 3. Chief Marketing Officer (CMO) Mengepalai, mengawasi, dan mengatur jalannya divisi yang terkait keuangan perusahaan, dan langsung memberikan laporan ke Direktur. Marketing Department dan Customer Mania a. Merencanakan pemasaran produk produk baru. b. Menentukan desain desain yang inovatif untuk packaging packaging kemasan yang akan dipakai untuk makanan maupun minuman restoran. c. Melakukan peningkatan, perencanaan, dan senantiasa memelihara citra perusahaan di mata masyarakat melalui pemasaran yang dilakukan. d. Melaksanakan pengembangan promosi tingkat lokal dan nasional. Membuat acara dan segala kreativitasnya untuk acara party atau ulang tahun yang di adakan customer di A&W Restoran. 4. Business and Development (Ekspansi/pembukaan untuk lokasi baru) Property & Development a. Mencari lokasi sewa (unit di dalam mall) yang berpotensi untuk pembukaan restoran baru sesuai dengan kriteria Direktur atau pertimbangan lainnya. b. Mencari lokasi beli (tanah, ruko, dll) yang berpotensi untuk pembukaan restoran baru sesuai dengan kriteria Direktur atau pertimbangan lainnya. c. Melakukan negosiasi harga sewa perpanjangan untuk lokasi restoran yang disewa.

13 36 Project & Development a. Merencanakan pengembangan bangunan beserta tata letak mesin dan peralatan restoran lainnya. b. Merancang desain interior dan eksterior sebuah project restoran baru dan renovasi (re fitting out) restoran yang sudah ada. c. Melakukan seleksi yang tepat atas pengajuan kerjasama kontraktor. d. Bekerjasama dengan departement yang terkait atau PIC yang terkait dalam menetapkan desain interior dan tata letak mesin atau peralatan lainnya. e. Membuat perencanaan layout capacity untuk sebuah restoran. f. Melakukan persetujuan approval desain layout capacity, interior, eksterior, mesin/ peralatan kepada Direktur. Equipment & Facility Support Bertanggung jawab atas penyediaan barang barang equipment dan barang barang lainnya yang dibutuhkan untuk kebutuhan outlet lama maupun outlet yang akan melakukan opening dengan memastikan kepada divisi Project untuk barang barang yang dibutuhkan tersebut lalu melakukan order dan follow up ke divisi Purchasing. Maintenance Bertanggung jawab atas kerusakan kerusakan yang terjadi, baik dalam equipment, struktur bangunan, maupun interior yang rusak.

14 37 5. Operation a. Merencanakan dan menetapkan target penjualan tiap restoran dan perusahaan (secara global). Mengembangkan SDM atau karyawan restoran, sistem, prosedur dan sebagainya. b. Mengontrol biaya operasional tiap restoran. c. Mengontrol jalannya operasional restoran. d. Memberikan informasi perkembangan terkini terkait dengan keseluruhan aspek restoran atau secara global. e. Mengawasi dan mengontrol department department yang merupakan bagian yang harus diotorisasi. f. Melakukan pengorganisasian wewenang atas perencanaan yang telah dibuat selama tahun berjalan. District Manager mempunyai fungsi : a. Mengawasi Area Manager, Regional Manager. b. Memberikan petunjuk kepada Area Manager, Regional Manager dalam menjalankan operasi restoran dan memberikan masukan dalam mengendalikan operasi restoran. c. Mengatasi kualitas produk, pelayanan peralatan serta gedung restoran. d. Memberikan pertanggungjawaban kepada manager operation serta perusahaan dalam kegiatan operasi dan pencapaian tujuan serta target omset yang telah ditetapkan perusahaan.

15 38 Area Manager, Regional Manager mempunyai fungsi : a. Melaksanakan seluruh administrasi yang menjadi jangkauan wewenangnya, melakukan pengawasan dan pengendalian administrasi serta keuangan di restoran. b. Membawahi & bertanggung jawab atas kegiatan administrasi yang dilakukan oleh bagian administrasi penjualan, administrasi persediaan, administrasi umum dan gudang di restoran. 6. Quality Assurance & Product Development a. Melakukan penentuan standar seluruh bahan baku yang akan digunakan oleh tiap restoran. b. Melakukan audit standar prosedur prosedur atas kegiatan yang ada di restoran. Melaksanakan pembuatan dan memperpanjang sertifikasi halal. c. Melakukan pengembangan produk produk baru. d. Mengawasi mutu produk produk baru dan lama. 7. Human Resource Department a. Personnel, bertanggung jawab terhadap penyediaan tenaga kerja, pengembangan karier dan kesejahteraan karyawan. b. General Affair, bertanggung jawab atas urusan urusan yang bersifat umum pada perusahaan, dan penyediaan barang barang umum yang dibutuhkan perusahaan. c. Training, bertanggung jawab atas pelatihan dasar keahlian di restoran untuk karyawan restoran yang baru.

16 39 8. Purchasing, IPC & Logistic, dan Production a. Purchasing. Bertanggung jawab atas pembelian barang - barang yang dibutuhkan oleh perusahaan jangka pendek maupun jangka panjang, baik barang food restoran, barang non food restoran, dan barang barang untuk keperluan perusahaan. b. Logistic & IPC. Bertanggung jawab atas ekspedisi pengiriman barang food dan barang non food yang dibutuhkan untuk outlet outlet restoran. c. Production. Bertanggung jawab mengatur persediaan dan penyimpanan barang barang food atau non food yang ada di gudang guna pengiriman barang barang yang akan di suplai ke setiap outlet yang membutuhkan. 9. MIS (Management IT Support) Mengatur penyediaan sarana komputerisasi otomatis untuk kegiatan administrasi yang ada di setiap restoran Tantangan Bisnis Perusahaan Era globalisasi menjadikan suatu peluang dan tantangan bisnis perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Disatu sisi lainnya, di era globalisasi adalah kesempatan atau peluang untuk memperluas pasar produk dari perusahaan di Indonesia dan di sisi lainnya karena keadaan tersebut, memunculkan persaingan yang sangat ketat baik antara perusahaan domestik maupun dengan perusahaan asing. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia kearah pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar.

17 40 Dalam hal ini perusahaan harus memikirkan misi bisnis dan strategi pemasaran secara kritis untuk memasarkan produk yang telah dihasilkan. Tujuan utama perusahaan adalah untuk mencari laba dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini perusahaan harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat. Untuk merumuskan strategi pemasaran yang akan dipergunakan banyak faktor yang harus dipertimbangkan perusahaan. Dari tujuan perusahaan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan serta adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru. Citra perusahaan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk memakai jasa atau produk dari suatu perusahaan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. Maka perusahaan harus mampu memberikan informasi yang baik serta mudah diterima oleh konsumen dan melayani pelanggan dengan baik. A&W Restoran harus berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan dan memperhatikan pelayanan guna memberikan dan menciptakan kepuasan pelanggan A&W Restoran di seluruh Indonesia.

18 41 Persaingan yang dialami oleh perusahaan makanan cepat saji A&W Restoran di Indonesia cukup ketat, mengingat banyak perusahaan makanan cepat saji lainnya seperti KFC, CFC, Texas Fried Chicken adalah perusahaan fast food yang cukup cepat merespon perubahan keinginan yang diinginkan oleh para pelanggan Proses Bisnis Perusahaan Sistem Supplier Logistik Inbound logistik merupakan proses kegiatan bisnis yang meliputi pengadaan bahan baku untuk dijadikan input dalam proses produksi. Sistem pengawasan dari A&W Restoran terhadap supplier bahan baku dari tahun ke tahun terus ditingkatkan, sesuai standard yang ditetapkan oleh perusahaan. Salah satu contoh penetapan yang menjamin kualitas bahan baku yang digunakan adalah dengan pelatihan dan pengawasan Cutting Sheet kepada seluruh supplier ayam, yang merupakan pelatihan ulang terhadap standar kualitas ayam sebagai bahan baku dalam kegiatan produksi perusahaan. 1. Operations Merupakan proses produksi mengolah input yang ada menjadi suatu output berupa produk (barang atau jasa). Jadi, kegiatan operasi yang dilakukan oleh A&W Restoran adalah mengolah bahan baku mentah (ayam mentah potong dan bumbu rempah-rempah) untuk dijadikan ayam goreng tepung yang berkualitas dan memiliki nilai tambah. Kegiatan ini didukung dengan adanya infrastruktur yang terdiri dari Manajemen yang mengurusi masalah

19 42 operasional perusahaan, SDM dan Teknologi yang memadai untuk meningkatkan efisiensi. Perusahaan juga telah didukung sertifikat Standar Manajemen Kesehatan, Keamanan, dan Kesejahteraan (SMK3) dari Pemerintah untuk kegiatan produksinya. 2. Outbound Logistic Merupakan proses distribusi produk dari Perusahaan hingga ke tangan konsumen dan pengembangan saluran distribusi yang ada. Distribusi produk-produk langsung ditawarkan di setiap gerai A&W Restoran diseluruh Indonesia. 3. Marketing and Sales Merupakan proses pelaksanaan strategi pemasaran yang terintegrasi, yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan, memberikan nilai tambah ke konsumen, serta menciptakan kepuasan bagi konsumen. Hasil produksi akan disalurkan langsung melalui gerai A&W Restoran yang tersebar di seluruh Indonesia dan konsumen bisa langsung membeli produk-produk A&W Restoran di gerai-gerai yang ada. Dimana infrastruktur yang terdiri dari perencanaan untuk penerapan strategi marketing mix yang sesuai dan efektif bagi produk telah dirancang oleh Perusahaan. Seperti contohnya penjualan Seasonal Dessert (Sweet and Treats) yang merupakan pengembangan produk baru yang dijual hanya beberapa bulan saja, atau paket-paket lainnya sesuai moment, seperti paket yang ada saat bulan Ramadhan dan sebagainya.

20 43 4. Service A&W Restoran memiliki customer service yang dikelola secara terpusat. Hal ini diakukan agar segala masukan dan saran dapat langsung diproses oleh Manajemen, sehingga dapat langsung memberikan feedback. Untuk menyampaikan keluhannya, ada nomor bebas pulsa yang dapat dihubungi dan service lainnya seperti layanan pesan antar dengan pemesanan produk A&W Restoran, by phone di nomor yang online secara terpusat, jadi dari Pihak A&W Restoran yang akan langsung menyambungkan pada gerai A&W Restoran terdekat dari tempat pemesanan Support Activities Management 1. Firm Infrastructure Pada company infrastructure, adalah pengaturan jenis input untuk memproduksi perencanaan strategis dalam pengembangan saluran distribusi yang ada. Di dalam aspek finansial, A&W Restoran melakukan pelaporan keuangan pada setiap stakeholders secara transparan. A&W Restoran juga melakukan rapat umum pemegang saham untuk merencanakan strategis jangka panjang yang akan dilakukan Perusahaan serta pergantian anggota organisasinya. 2. Human Resource Management Tenaga kerja yang dimiliki Perusahaan diperoleh dari merekrut secara internal maupun eksternal. Secara eksternal, Perusahaan merekrut dengan cara memasang iklan di website. A&W Restoran selalu melakukan

21 44 pengembangan skill untuk karyawannya yaitu dengan melakukan training, A&W Restoran juga selalu mengevaluasi kinerja karyawannya. 3. Technology Development A&W Restoran berusaha mengembangkan teknologi yang dimiliki untuk meningkatkan efisiensi produksinya. Teknologi yang dimaksud berupa peralatan kegiatan operasional yang canggih, yang membuat makanan diolah dapat diproses sesuai dengan standar yang ada seperti dalam segi waktu dan kematangan serta teknologi untuk memanfaatkan sumber daya yang masih dapat didaur ulang untuk proses produksinya. Selain itu, A&W Restoran melakukan pemanfaatan perkembangan teknologi untuk membangun loyalitas pelanggan, dengan pelayanan paket-paket menarik. 4. Procurement Untuk membiayai kegiatan perusahaan, A&W Restoran memperoleh pinjaman dana dari Bank, serta Perusahaan selalu berusaha untuk melakukan pembelian bahan baku dengan menyesuaikan pada Undang- Undang No. 5, Tahun 1990 tentang Konversi Sumber Daya Alam Hayati dan Ekosistemnya. Hal ini direalisasikan dengan mewajibkan para supplier untuk mencantumkan audit statement untuk meyakinkan perusahaan bahwa bahan baku yang akan digunakan sesuai dengan hukum yang berlaku Information System di A&W Restoran Bertahun-tahun A&W Restoran melayani pelanggan, A&W Restoran belajar dari pelanggan bahwa mereka lebih suka berurusan dengan penyedia yang dapat

22 45 mengatasi kebutuhan mereka dari end-to-end. Dalam menanggapi keinginan pelanggan, A&W Restoran menawarkan sebuah solusi total dari Technology Internet Networking (sistem informasi) yang menampilkan sumber-sumber sistem jaringan internet yang terbaik, termasuk tenaga professional dan produk yang paling canggih dari teknologi mitra bisnis. Kekuatannya adalah orang-orang dan aliansi A&W Restoran itu sendiri dengan dunia terkemuka penyedia teknologi. Untuk menjaga insinyur teknologi, A&W Restoran secara rutin mengirim insinyur teknologi tersebut untuk pelatihan program baik nasional maupun internasional. Sebagian besar dari insinyur teknologi telah memperoleh sertifikasi dari mitra teknologi, agar memungkinkan mereka untuk memastikan pelanggan dapat menghitung investasi jaringan IT (Teknologi Informasi) mereka. Pada akhirnya, A&W Restoran dapat mengukur seberapa sukses pelanggannya dalam meningkatkan dan dalam memperluas bisnis A&W Restoran. Setiap customer yang datang, baik itu akan membeli produk atau menu apapun mempunyai kepentingan lain akan disambut langsung oleh kasir dengan keramahannya untuk memesan produk atau menu yang diinginkan serta menawarkan bantuan dan berusaha untuk membantu customer dalam situasi apapun, sehingga setiap customer yang datang benar-benar merasa dihargai dan diharapkan kedatangannya untuk berkunjung kembali. Customer yang datang untuk memesan menu, data pesanan menunya akan langsung diinputkan oeh kasir ke dalam mesin cash register, sehingga customer diharuskan melakukan pembayaran langsung sebelum menikmati hidangan menu yang telah disajikan. Hal ini membuat system A&W Restoran berbeda dengan restoran lainnya.

23 46 Software yang digunakan dalam pengolahan data transaksi penjualan di A&W Restoran ini, yaitu menggunakan mesin ECR POS (Electrical Cash Register Point of Sales), dimana pada software ini penyimpanan datanya menggunakan Hard Disk, sehingga data-data disimpan dapat lebih banyak dan aman. Software ini juga akan menginput, memproses serta mengoutputkan datadata transaksi penjualan setiap menu yang dipilih customer dengan cepat, tepat dan akurat. Berikut beberapa istilah penting yang berkaitan dalam sistem informasi manajemen : Input, yaitu bagian dari data yang berupa dokumendokumen dasar. Process yaitu berlangganannya atau berjalannya pengolahan data yang berasal dari media masukan (input) yang berupa dokumen-dokumen dasar yang akan dikeluarkan dalam bentuk output melalui media pengeluaran (output). Berkembangnya teknologi khususnya Teknologi Informasi yang begitu pesat membuat A&W Restoran harus dapat memanfaatkan kesempatan tersebut agar tetap mendapatkan tempat di hati para pelanggannya. Salah satu penerapan teknologi dalam proses usaha A&W Restoran adalah dengan memberikan layanan pemberian keluhan melalui SMS. Layanan ini memudahkan para konsumen untuk menyampaikan keluhannya dari manapun dan kapanpun, selagi mereka memiliki Handphone, mereka dapat menuliskan keluhan mereka dan mengirimkannya melalui SMS. Begitu pula dengan program membership A&W Restoran. Melalui program ini A&W Restoran dapat menginformasikan mengenai diskon atau penawaran menarik bagi para member A&W Restoran, melalui teknologi SMS. Potongan harga bagi para member ini diberikan setiap minggu sekali dan begitu member

24 47 tersebut ulang tahun, A&W Restoran memberikan hadiah. Jadi melalui penggunaan teknologi ini, A&W Restoran dapat membuat hubungan yang lebih dekat dengan para konsumen, sehingga konsumen merasa diperhatikan dan menjadikan konsumen lebih setia kepada A&W Restoran sebagai salah salah satu penyedia restoran cepat saji Program Loyalitas Konsumen (Loyalty Customer Program) Yang Dilakukan oleh A&W Restoran A&W Restoran juga memperhatikan kesetiaan merek (brand loyalty) para konsumennnya dengan berbagai usaha untuk mempertahankan atau memelihara serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek A&W Restoran. Sebelumnya A&W Restoran menyusun progam customer loyalty dengan menggunakan jumlah tamu yang terdaftar dalam database atau minimal sudah tiga hingga lima kali berkunjung, A&W Restoran menawarkan program premium atau kartu keanggotaan dengan memberikan banyak keuntungan bagi para pelanggan setia A&W Restoran, misalnya menawarkan diskon khusus bagi para konsumen yang memiliki kartu keanggotaan, atau menawarkan bonus tertentu bagi para member yang berbelanja cukup banyak. A&W Restoran juga bisa membuat sistem promosi member get member, dengan membuat membership card dengan privilege 10% setiap kunjungan ke restoran. Setiap member yang membawa temannya untuk menjadi member maka member tersebut akan mendapatkan poin, jika member telah mengumpulkan 10 poin maka member akan mendapatkan achivement reward.

25 48 Untuk program loyalty customer yang terbaru saat ini adalah A&W Rooty Bear Club. Untuk bergabung dengan A&W Rooty Bear Club adalah dengan membuka website awrestaurants.co.id, lalu mendaftarkan nama, alamat , nomor handphone, tanggal lahir, dan kota (domisili tempat tinggal). Ketika customer mendaftarkan alamat mereka, melalui tersebut para customer akan mendapatkan informasi terbaru tentang A&W Restoran dan banyak menikmati manfaat lainnya yakni : tester produk baru, diskon spesial, informasi promo, serta hadiah ulang tahun.