ANALISIS BEBAN KERJA (WORKLOAD ANALYSIS) CONTACT CENTER OFFICER (CCO) PADA BAGIAN SUB DIVISI HALO BCA SKRIPSI

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS BEBAN KERJA (WORKLOAD ANALYSIS) CONTACT CENTER OFFICER (CCO) PADA BAGIAN SUB DIVISI HALO BCA SKRIPSI"

Liani Widjaja
6 tahun lalu
Tontonan:

1 ANALISIS BEBAN KERJA (WORKLOAD ANALYSIS) CONTACT CENTER OFFICER (CCO) PADA BAGIAN SUB DIVISI HALO BCA SKRIPSI Nama : Bestiana Ayu Riski Mulyani NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014 i

2 ANALISIS BEBAN KERJA (WORKLOAD ANALYSIS) CONTACT CENTER OFFICER (CCO) PADA SUB DIVISI HALO BCA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen Strata 1 Nama : Bestiana Ayu Riski Mulyani NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014 ii

5 KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia-nya yang begitu besar sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini dengan baik dan penulis memberikan judul sebagai berikut Analisis Beban Kerja (Workload Analysis) Contact Center Officer (CCO) Pada Sub Divisi Halo BCA. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan dari Program S1 (Strata Satu) pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Mercu Buana. Berbagai kesulitan yang Penulis hadapi selama penulisan skripsi ini, akhirnya telah Penulis lewati berkat bantuan dan dorongan berbagai pihak yang telah sabar membantu Penulis baik bantuan yang bersifat material maupun spiritual, karena itu pada kesempatan yang sangat berharga ini, maka izinkanlah Penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, MM selaku Rektor Universitas Mercu Buana 2. Dr. Wiwik Utami AK, MS, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, dan H. Arief Bowo Prayoga K, SE, MM Selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis 3. Dr. Rina Astini SE, MM selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen 4. Luna Haningsih SE, ME selaku Sekretaris S-1 Manajemen 5. M. Rizki Sadikin, MBA dan Dra. Evawati Khumaedi, M.Si selaku dosen penguji sidang akhir v

6 6. Hesti Maheswari SE, M.Si selaku dosen pembimbing, terima kasih yang tak terhingga atas waktu, tenaga, pikiran, dan nasehat yang telah Ibu berikan kepada Penulis 7. Staff/karyawan/dosen di lingkungan Universitas Mercu Buana. 8. Ibu Reni Septiana selaku Kabiro Pendukung Halo BCA yang telah memberikan kesempatan untuk menyusun skripsi di Halo BCA 9. Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moral maupun spiritual 10. Rekan-rekan mahasiswa Universitas Mercu Buana khususnya angkatan 2012 Serta semua pihak yang terlalu banyak untuk disebutkan satu persatu, dan dengan segala kerendahan hati Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis mohon kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan di masa yang akan datang agar penulis dapat lebih baik lagi. Akhir kata semoga Skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca yang berminat pada umumnya. Jakarta, Juli 2014 Penulis Bestiana Ayu Riski M. vi

7 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI... HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vii viii ix BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan dan Kontribusi Penelitian Tujuan Penelitian Kontribusi Penelitian... 5 BAB II LANDASAN TEORI DAN RERANGKA PEMIKIRAN Tinjauan Umum Sumberdaya Manusia Pengertian Sumberdaya Manusia Perencanaan Sumberdaya Manusia Beban Kerja Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Beban Kerja Dampak Beban Kerja vii

8 2.2.3 Analisis Beban Kerja Pengukuran Beban Kerja Call Center Definisi dan Tujuan Call Center Pengukuran Call Center Rerangka Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian Desain Penelitian Variabel dan Skala Pengukuran Populasi dan Sampel Penelitian Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Data BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Halo BCA Sejarah Singkat Perusahaan Struktur Organisasi Operasional Halo BCA Statistik Deskriptif Deskripsi Pekerjaan Identifikasi Proses Mapping Business Identifikasi Aktivitas Supporting Process Perincian Beban Kerja CCO viii

9 4.2 Jumlah CCO Yang Optimal BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Hasil Service Level Halo BCA Periode Jan Mei Tabel 3.1 Variabel dan Skala Pengukuran Tabel 4.1 Identifikasi Supporting Process Tabel 4.2 Jumlah CCO yang Bertugas Per Hari Selama 1 Minggu Tabel 4.3 Waktu Durasi Rata-Rata Skill Perbankan Tabel 4.4 Total Waktu Normal Skill Perbankan Tabel 4.5 Waktu Standar Skill Perbankan Tabel 4.6 Waktu Durasi Rata-Rata Skill Kartu Kredit Tabel 4.7 Total Waktu Normal Skill Kartu Kredit Tabel 4.8 Waktu Standar Skill Kartu Kredit Tabel 4.9 Waktu Durasi Rata-Rata Skill Kredit Konsumer Tabel 4.10 Total Waktu Normal Skill Kredit Konsumer Tabel 4.11 Waktu Standar Skill Kartu Kredit Tabel 4.12 Waktu Durasi Rata-Rata Skill Syariah Tabel 4.13 Total Waktu Normal Skill Syariah Tabel 4.14 Waktu Standar Skill Syariah Tabel 4.15 Waktu Durasi Rata-Rata Skill Prioritas Tabel 4.16 Total Waktu Normal Skill Prioritas Tabel 4.17 Waktu Standar Skill Prioritas Tabel 4.18 Rata-Rata Panggilan yang Tidak Berhasil Terjawab Tabel 4.19 Rata-Rata CCO Terjadwal dalam 1 Shift x

11 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Rerangka Penelitian Gambar 3.1 Desain Penelitian Gambar 4.1 Struktur Organisasi Halo BCA Gambar 4.2 Mapping Halo BCA Site Wisma Asia II Gambar 4.3 Alur Proses Percakapan xi

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Pengamatan Per Parameter Kerja. 55 Halaman xii

dokumen-dokumen yang mirip

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. DUNIA BINTANG WALET

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. DUNIA BINTANG WALET SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen