PERANAN TELLER DALAM USAHA MENINGKATKAN PELAYANAN. JASA PADA PT. BANK YUDHA BHAKTI (PERSERO) Tbk CABANG DARMO SURABAYA TUGAS AKHIR

Transkripsi

1 PERANAN TELLER DALAM USAHA MENINGKATKAN PELAYANAN JASA PADA PT. BANK YUDHA BHAKTI (PERSERO) Tbk CABANG DARMO SURABAYA TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen Oleh : SALISA HAIRU NISA NIM : SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2016

2 ii

3 iii

4 iv

5 MOTTO Keberhasilan adalah sebuah proses. Niatmu adalah awal keberhasilan. Peluh keringatmu adalah penyedapnya. Tetesan air matamu adalah pewarnanya. Doamu dan doa orang-orang disekitarmu adalah bara api yang mematangkannya. Kegagalan disetiap langkahmu adalah pengawetnya. Maka dari itu, bersabarlah! Allah selalu menyertai orang-orang yang penuh kesabaran dalam proses menuju keberhasilan. Sesungguhnya kesabaran akan membuatmu mengerti bagaimana cara mensyukuri arti sebuah keberhasilan v

6 HALAMAN PERSEMBAHAN Yang Utama dari Segalanya, Sembah sujud serta syukur kepadamu Allah Azza Wa Jalla. Taburan cinta dan kasih sayangmu telah memberikanku kekuatan, membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya tugas akhir yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat serta salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasulullah Muhammad SAW. Untuk keluargaku tercinta, Sebagai tanda bakti, hormat dan rasa terima kasih yang tiada terhingga, kupersembahkan karya kecil ini kepadamu. Mama Afrida Yuliani yang setiap malam temenin mbak begadang, Ayah Mulyono lelaki yang selalu ada untukku, Adikku Arba yang mengajariku arti sebuah kesabaran dan ponakanku Raditya Aidan Assakha yang selalu menghiburku. Terima kasih atas segala yang telah kalian berikan cinta, kasih sayang, dukungan, pendidikan yang tak akan pernah bisa aku balas dengan apapun. Love Till Jannah Untuk saudaraku terkasih, Rozy Pratiwi Agustin yang rela kupingnya diteriakin sama keluhanku, Yolanda Atriliana Devi, Widia Andriani, Martha Tio Frida Gultom. Sahabat yang tak pernah malu dengan apa yang kulakukan. Sahabat yang tak pernah marah atas apa yang kukatakan. Terimakasih sudah bersedia menjadi bagian dari hidup yang singkat ini. Terimakasih sudah vi

7 mengajarkanku betapa indahnya memiliki sahabat, betapa indahnya dicintai dan mencintai. Do a dan harapanku semoga kalian bahagia dan sukses serta tidak melupakan sahabat yang tidak sempurna ini. Love Till jannah, Semoga Allah senantiasa Melindungimu Aminn. vii

8 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga Tugas Akhir yang berjudul Peranan Teller Dalam Usaha Meningkatkan Pelayanan Jasa Pada PT. Bank Yudha Bhakti (Persero) Tbk Cabang Darmo Surabaya dapat selesai tepat waktu. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program Diploma-III di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Proses penyusunan Tugas Akhir ini tentu tidak akan berjalan lancar tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, mahasiswa ingin menyampaikan terima kasih sebesar besarnya kepada : 1. Bapak Dr. Lutfi, SE.M,Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya 2. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid M.M selaku Ketua Program Diploma STIE Perbanas Surabaya serta Dosen Wali atas bantuan dan nasehatnya. 3. Drs. Ec. Sudjarno Eko Supriyono, M.M. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan mahasiswa dalam penyusunan Tugas Akhir ini. 4. Bapak Wijang selaku SDM pada Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo Surabaya yang sudah memberikan ijin mahasiswa untuk melakukan penelitian. 5. Seluruh karyawan PT. Bank Yudha Bhakti (Persero) Tbk CabangDarmo Surabaya yang telah memberikan informasi yang diperlukan. 6. Kedua orang tuayang selalu membantu baik moril dan materil. viii

9 7. Teman-teman angkatan 2013 Diploma III jurusan Manajemen Keuangan dan Perbankan STIE Perbanas yang selalu membantu dan mendukung dalam penulisan Tugas Akhir ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang sesuai dengan amalan yang telah membantu mahasiswa dalam pembuatan Tugas Akhir ini. Mahasiswa menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan mengingat keterbatasan kemampuan mahasiswa, oleh karena itu mahasiswa sangat berbesar hati untuk menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Harapan mahasiswa, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca umumnya dan perkembangan dunia akademis pada masa yang akan datang. Surabaya, 25 Januari 2016 Salisa HairuNisa ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN...ii HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR... ii HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR... iii HALAMAN MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI...x DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRACT... xiv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penjelasan Judul Rumusan Masalah Tujuan Pengamatan Manfaat Pengamatan Metode Pengamatan Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Bank Fungsi Bank Usaha Bank Jenis Pekerjaan di Bank Teller Penanganan Transaksi yang Dilakukan Oleh Teller BAB III GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Job Description Profil Usaha Produk Bank BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Persyaratan Menjadi Teller di Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo Surabaya Fungsi dan Peran Teller di Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo Tugas Teller di Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo Surabaya Perlengkapan Kerja yang Dimiliki Teller di Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo Surabaya Upaya Meningkatkan Pelayanan Nasabah dan Konsep Pelayanan Prima di Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo Surabaya Hambatan yang Dialami dalam Memberikan Pelayanan serta Cara Menghadapi Hambatan Tersebut pada Bank Yudha Bhakti Cabang Darmo Surabaya x

11 BAB V PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xi

12 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 : Pemilik Saham 25 Gambar 3.2 : Kepemilikan Saham 26 Gambar 3.3 : Struktur Organisasi 27 xii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian Lampiran 2 : Berita Acara Bimbingan Tugas Akhir Lampiran 3 : Surat Pernyataan Plagiasi Lampiran 4 : Daftar Perbaikan Tugas Akhir xiii

14 THE ROLE OF TELLER IN SERVICE IMPROVEMENT AT PT.YUDHA BHAKTI BRANCH OFFICE DARMO SURABAYA ABSTRACT SALISA HAIRU NISA STIE Perbanas Surabaya As development banks in Indonesia potentially, lead to the banking world to experience the intense competition in the service usage will service the needs of society, so the bank must establish a policy of profiding quality service and better service. Many factors influence excellent service a bank one of them is the human factor which is owned. Tellers who deal directly with customers play an important role in improving customer service. The better the service provided teller, the better the implementation of service excellent to the bank concerned. Keyword :service excellent., teller, service improvement, Bank Yudha Bhakti xiv