BAB 1 PENDAHULUAN. Seiring besarnya permintaan masyarakat, khususnya kontraktor untuk menggunakan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring besarnya permintaan masyarakat, khususnya kontraktor untuk menggunakan alat-alat berat dalam kegiatan usaha mereka, menyebabkan bisnis penyewaan alat berat semakin meningkat dari waktu ke waktu. Adanya keuntungan atau omset penyewaan yang menjanjikan tersebut menyebabkan persaingan dalam penyewaan peralatan berat saat ini karena semakin bertambah. Dalam usaha menghadapi persaingan tersebut, maka tiap-tiap perusahaan jasa penyewaan alat berat melakukan berbagai cara agar dapat tetap eksis dalam memasarkan jasanya. Salah satu keunggulan bersaing yang paling efektif dalam bisnis berkarakteristik jasa adalah membina hubungan erat dengan konsumen. Akhir-akhir ini perusahaan berusaha untuk membangun hubungan yang dekat dengan konsumennya. Hubungan yang dekat dengan konsumen dalam jangka panjang akan mendorong pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan menemukan cara-cara terbaik dalam berinteraksi sehingga relationship cost dapat dikurangi. Dengan hubungan yang saling memuaskan kedua pihak, maka biaya transaksi yang muncul akibat peralihan konsumen ke penyedia jasa baru dapat dihindari (Gronroos, 1994, dalam Suhardi, 2006). PT. Karya Deltapersada sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha jasa penyewaan alat berat di Propinsi Bandar Lampung, dalam upayanya memenangkan persaingan juga melakukan pergeseran sistem operasinya dengan lebih mengutamakan kepada pelayanan secara individual, yaitu konsumen perorangan daripada konsumen berupa perusahaan. Hal tersebut dilakukan karena sistem pasar jasa penyewaan alat berat di Propinsi Bandar Lampung biasanya banyak mendapat order dari kontraktor pada periode 1

2 2 waktu antara bulan Juni sampai dengan Desember, sedangkan pada periode Januari sampai dengan Mei terjadi penurunan pemesanan untuk sewa alat berat. Hal ini dialami oleh semua perusahaan yang bergerak pada usaha penyewaan alat berat. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan suatu upaya untuk tetap membentuk suatu kepercayaan konsumen atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan agar di masa yang akan datang, konsumen tersebut tetap menggunakan jasa dari perusahaan. Hal tersebut juga dilakukan oleh PT. Karya Deltapersada dengan selalu berupaya meminimalkan keluhan pelanggan dengan menjaga kualitas pelayanan agar dapat menimbulkan kepercayaan dari para konsumen setelah memakai jasa perusahaan dan akan kembali menggunakan jasa rental alat berat. Hal ini sesuai dengan pendapat Costabile (1998), dalam Djati et al. (2004), dimana kepercayaan atau trust merupakan persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk/jasa dan kepuasan. Namun dalam kenyataannya, masih saja terdapat beberapa keluhan pelanggan PT. Karya Deltapersada atas kinerja perusahaan, terutama dalam hal kinerja karyawan dan pelayanan. Keluhan atas kinerja karyawan biasanya terjadi karena adanya beberapa karyawan yang kurang terampil mengatasi masalah yang terjadi di lapangan. Sedangkan dalam hal pelayanan, keluhan yang sering terjadi adalah lambatnya tindak lanjut (respons) atas keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Sehubungan dengan masalah tersebut, maka diperlukan suatu perbaikan layanan agar perusahaan dapat terus memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, karena masalah tersebut mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya faktor individu dan faktor lingkungan yang secara langsung berhubungan dengan minat konsumen untuk menyewa alat berat pada PT. Karya

3 3 Deltapersada. Dua faktor yang disebutkan merupakan hal penting yang perlu diriset oleh perusahaan dalam usaha mendapat informasi dari konsumen tentang hal-hal yang mempengaruhi minat mereka untuk menyewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada. Pada dasarnya konsumen memiliki kedaulatan untuk memutuskan produk mana yang hendak dibeli tanpa ada paksaan atau tuntunan dari pihak eksternal. Namun demikian yang terjadi adalah nama besar merek seringkali menjadi satu-satunya sumber informasi konsumen yang menarik minat mereka. Kondisi ini menunjukkan bahwa konsumen menjadi pihak yang lemah dalam proses pertukaran. Konsumen menjadi terbawa oleh arus informasi yang diciptakan oleh pemasar. Pada tahap tertentu, konsumen menjadi sangat pasif dan dengan mudah mempercayai semua informasi yang disampaikan pemasar. Kondisi ini membuat salah satu pihak dalam proses pertukaran menjadi tidak berdaya dan adanya kepercayaan akan menciptakan rasa aman dan kredibel sehingga mengurangi persepsi konsumen akan risiko dalam pertukaran. Perusahaan perlu menciptakan kondisi yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku patner sehingga konsumen menjadi enggan untuk berganti penyedia produk (Bennet dan Gabriel, 2001, dalam Suhardi, 2006). Menarik minat konsumen yang kadang kala merupakan fenomena yang dipahami, mesikpun dari pihak perusahaan telah memberikan yang terbaik tetapi kepercayaan konsumen terhadap apa yang telah diberikan oleh perusahaan tetap kembali kepada konsumen itu sendiri disamping mereka punya pilihan terhadap perusahaan lain yang dapat menjadi tolak ukur, mereka mempunyai ukuran sendiri terhadap kepuasan yang diinginkan. Maka dari itu penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap minat konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan yaitu menyewa alat berat. Dari uraian di atas dapat disimpulkan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk selalu menanamkan kepercayaan kepada konsumen dan memberikan kualitas jasa yang terbaik.

4 4 Melalui kedua hal tersebut, perusahaan dapat menarik minat/keinginan pelanggan untuk menggunakan produk perusahaan yaitu menyewa alat berat, sehingga tercipta suatu transaksi yang akhirnya akan menimbulkan pertumbuhan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Hal tersebut menarik minat penulis untuk meneliti lebih lanjut dalam sebuah karya tulis dengan judul: Analisis Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Sewa Alat Berat di PT Karya Deltapersada Bandar Lampung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis dapat mengidentifikasi beberapa masalah 1. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada? 3. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada? 1.3 Tujuan penelitian Tujuan yang mendasari dari penelitian ini dilakukan adalah: 1. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada.

5 5 3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian dilakukan oleh penulis diharapkan dapat memberikan manfaat 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari karyawan dan tingkat kepercayaan konsumen untuk menarik minat konsumen menyewa alat-alat berat. 2. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai dunia usaha yang terkait dengan pengaruh tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada. Penulis menjadi belajar dan berlatih dalam melakukan penelitian, terutama yang terkait dengan berfikir analitis dan menyusun karya ilmiah 3. Masyarakat umum Hasil penelitian ini dapat menjadi sumbangan pikiran bagi para pembaca khususnya dan masyarakat luas pada umumnya mengenai pengaruh tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap minat sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada tersebut.