Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Transkripsi

1

2

3 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr.Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan YME, atas rahmat dan berkat-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul Pengaruh Atribut Supermarket Dan Motif Belanja Hedonik Terhadap Loyalitas Pelanggan di Carrefour Rungkut Surabaya. Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 2. Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 3. Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 4. Heryy Arianto.L.W.SE.MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas skripsinya

4 5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. 6. Kepada kedua orang tuaku dan adik tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material. 7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain. Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Salam hormat, Surabaya, JUNI 2013 Peneliti

5 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... i ii iii iv v vi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 8 BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN MODEL 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Kajian Teori Atribut Supermarket Pengertian Atribut Supermarket Motif Belanja Pengertian Motif Belanja Konsep Motif Belanja Alasan Orang Berbelanja Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Pengaruh Atribut Supermarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Motif Belanja Terhadap Loyalitas Pelanggan... 21

6 2.3 Kerangka Konseptual Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel Pengukuran Variabel Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis Teknik Analisis Cara Kerja PLS Model Spesifikasi PLS Langkah Langkah PLS BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskriptif Hasil Penelitian Sejarah Hypermart Carrefour Analisis Karakteristik Responden Deskripsi Variabel Deskripsi Variabel Atribut Supermarket (X1) Deskripsi Variabel Motif Belanja Hedonik (X2) Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Analisis Data Evaluasi Outlier Intrepretasi Hasil PLS Pengujian Outter Model Analisis Model PLS... 61

7 Evaluasi Pengujian Inner Model Pembahasan Pengaruh Atribut Supermarket Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Motif Belanja Hedonik Terhadap Loyalitas Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN i

8 DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Top Brand Index Ritel Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut Supermarket Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Motif Belanja Hedonik 51 Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 53 Tabel 4.6. Outlier Data Tabel 4.7 Outer Loading Tabel 4.8. Average Variance Extracet (AVE ) Tabel 4.9. Reliabilitas Data Tabel 4.10 R Square Tabel Outer Weighs Tabel Inner Wheigh ii

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Langkah-Langkah Analisis PLS Gambar 4.1. Diagram Jalur Hasil Output PLS iii

10 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Tabulasi Rekap Jawaban Responden Lampiran 3 : Uji Outlier Lampiran 4 : Evaluasi Model Pengukuran (Outter Model) Lampiran 5 : Evaluasi Model Struktural (Inner Model) iv

11 PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET DAN MOTIF BELANJA HEDONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CARREFOUR RUNGKUT SURABAYA Bona Christian Silaban Abstraksi Penelitian ini dilakukan di Carrefour, Carrefour merupakan perusahaan retail kedua terbesar di dunia setelah Wal-Mart. Pada penghujung, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua grouptadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan observasi pendahuluan yang di lakukan walaupun saat ini Carrefour merupakan hypermarket yang cukup mendominasi di Indonesia tetapi tetap ada masalah masalah yang terjadi di dalamnya. tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :1. Untuk mengetahui pengaruh atribut supermarket terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya.2.Untuk mengetahui pengaruh motif belanja hedonik terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung dan berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 105 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least Square Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa 1).Atribut supermarket yang bagus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang berkunjung dan berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya.2).Motif belanja hedonic yang bagus dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang berkunjung dan berbelanja di Carrefour Rungkut Surabaya Keywords: Atribut Supermarket,Motif Belanja hedonic dan Loyalitas Pelanggan vi

12 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam era yang serba modern seperti saat ini, tingkat persaingan bisnis yang tinggi membuat perusahaan berlomba-lomba untuk mempertahankan, memenangkan persaingan pasar serta memperluas keeksistensiannya. Industri sejenis akan selalu berusaha memperebutkan pasar yang sama. Imbas dari persaingan itu tentunya sangat jelas dimana konsumen kemudian menjadi semakin kritis memilih yang terbaik bagi mereka. Maka dari itu pemasar perlu mengetahui dan mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen, serta karakter yang dimiliki konsumen. Salah satu bidang usaha yang berkembang pesat saat ini adalah retail. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya usaha retail di Indonesia karena banyaknya permintaan masyarakat dan gaya hidup masyarakat yang semakin modern, yakni lebih menyenangi suasana kenyamanan berbelanja, kemudahan dalam menemukan produk, kepraktisan dengan harga terjangkau. Department Store merupakan suatu sarana berbelanja retail yang menawarkan berbagai jenis produk berbagai supplier untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, peran bauran penjualan eceran menjadi semakin penting dan persaingannya pun semakin ketat. Perubahan kebiasaan berbelanja sebagai bentuk mencari suatu kesenangan adalah merupakan suatu motif berbelanja baru. Motivasi merupakan konsepsi

13 2 yang dinamis yang terus-menerus berubah sebagai reaksi terhadap berbagai pengalaman hidup. Kebutuhan dan sasaran terus-menerus bertumbuh dan berubah sebagai jawaban terhadap keadaan fisik, lingkungan, pengalaman, dan interaksi individu dengan orang lain Di berbagai kota besar seperti Surabaya, keberadaan pusat pembelanjaan tumbuh pesat. Terdapat beberapa pusat perbelanjaan seperti Tunjungan Plaza, Galaxi Mal, Surabaya Plaza, Giant Carrefour, Carrefour, Pakuwon Trade Centre, Supermal, dan masih banyak lagi pusat perbelanjaan yang lain. Bahkan di tahun 2006 sampai dengan tahun 2007 direncanakan akan dibuka 21 pusat perbelanjaan yang baru (Properti Indonesia, Oktober 2007), yang sampai saat ini belum selesai secara keseluruhan. Keberadaan berbagai pusat perbelanjaan atau dikenal sebagai pasar modern menyebabkan pasar modern sebagai salah satu alternatif konsumen untuk berbelanja. Keunggulan pasar modern dibandingkan pasar tradisional khususnya masalah kebersihan, ketertiban menyebabkan banyak konsumen yang lebih memilih berbelanja di pasar modern dibandingkan pasar tradisional. Berkembangnya jumlah pasar modern di Surabaya menunjukkan sikap masyarakat Surabaya yang responsif terhadap pasar-pasar modern. Jumlah pasar modern di Surabaya sampai tahun 2007 sebanyak 160 tempat, terdiri dari 70 persen minimarket dan 30 persen supermarket termasuk di dalamnya Carrefour ( Banyaknya pasar modern di Surabaya menyebabkan adanya persaingan untuk mendapatkan pelanggan. Untuk itu, setiap retailer berusaha mendapatkan kunjungan konsumen.

14 3 Salah satunya dengan melakukan desain internal retailer yang menarik dengan sistem swalayan. Selain itu, juga terdapat banyak pasar modern yang bergabung, misalnya Carrefour bergabung dengan pusat perbelanjaan seperti Hypermaket di Royal Plaza Surabaya. Hal ini didasari karena kebiasaan masyarakat metropolis yang sering menjadikan mall (pusat perbelanjaan) sebagai salah satu tempat hiburan. Melalui penempatan Carrefour di pusat perbelanjaan ini memungkinkan mampu menarik pengunjung, khususnya pengunjung mall. Dapat dikatakan, loyalitas atau kesetiaan adalah sebuah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan tetap dari sebuah produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, di mana komitmen tersebut menyebabkan pembelian yang berulang terhadap produk yang sama, meskipun pengaruh pengaruh situasional dan usaha usaha pemasaran mempunyai kesanggupan atau kemungkinan untuk mengakibatkan perubahan perilaku. (Zeitham and Bitner, 2006). Pada pendekatan sikap (attitudinal) loyalitas didasarkan atas komitmen psikologis, keinginan beli, dan rekomendasi dari mulut kemulut. Subagio,(2011) motif belanja dimulai dari munculnya kebutuhan tertentu, yang semakin lama kebutuhan ini akan mendesak orang tersebut untuk dipenuhi. Desakan atau dorongan kebutuhan menjadi motivasi. Motivasi pembelian dan konsumsi diklasifikasikan dalam bentuk dua jenis yaitu motif hedonik dan Utilitarian. Motif belanja hedonik didasarkan pada emosi, perasaan nyaman, gembira, bersuka. Sedangkan motif belanja utilitarian didasarkan pada motif kemanfaatan fungsi belanja. Pemenuhan motif hedonik dan utilitarian akan

15 4 berakibat pada kesetiaan pembelanja kepada supermarket yang menyajikan tawaran yang mampu menyesuaikan dengan dorongan atau motif hedonik atau motif utilitarian pembelanja. Motif belanja hedonik dikembangkan oleh Arnold and Reynolds (2003:80-81) dengan indikator meliputi pertama adalah adventure shopping. Belanja ada tantangan, suatu sensasi, menggembirakan, masuk lingkungan universal yang menyenangkan, Motif Hedonik adalah dasar untuk mengevaluasi pengalaman belanja lebih dari informasi yang mereka kumpulkan atau produk yang dibeli. Konsumen berbelanja mencari kesenangan, Motif Hedonik berbelanja tidak hanya untuk membeli barang tetapi juga kegiatan sosialisasi dengan teman untuk mencari hiburan. Manfaat Hedo-nis adalah manfaat yang bersifat perasaan yaitu perasaan senang, perasaan lega, perasaan nikmat. Koo,(2003) menyarankan tujuh komponen untuk atribut supermarket seperti atmosfir toko, lokasi, fasilitas kemudahan, nilai, layanan pramuniaga, layanan purna jual, dan barang dagangan. Pada penelitian ini atribut dengan indikator komponen fasilitas fisik, layanan pramuniaga, layanan purna jual, barang dagangan. Fasilitas fisik yang tersedia di pasar swalayan seperti phisik bangunan, layout, dan display. Kategori ini juga meliputi kemudahan, seperti lokasi yang mudah, tempat parkir. Layanan pramuniaga lebih pada kualitas yang disediakan oleh karyawan pasar swalayan, sedangkan layanan purna jual meliputi fasilitas penukaran barang yang tidak cocok dan kebijakan pengembalian uang, dan barang dagangan lebih pada kualitas produk yang dijual, macam merek dan ketersediaan barang persediaan.

16 5 Penelitian ini dilakukan di Carrefour, Carrefour merupakan perusahaan retail kedua terbesar di dunia setelah Wal-Mart. Pada penghujung, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua grouptadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan observasi pendahuluan yang di lakukan walaupun saat ini Carrefour merupakan hypermarket yang cukup mendominasi di Indonesia tetapi tetap ada masalah masalah yang terjadi di dalamnya. Dengan menyandang status perusahaan retail yang mendunia tidak menutup kemungkinan bahwa masih banyak masalah yang ada di Carrefour khususnya masalah pada persediaan barang dagang. Masalah yang ingin dibahas adalah masalah barang-barang kadaluarsa yang masih dijual di gerai-gerai Carrefour. Menurut beberapa info bahwa barang-barang yang rentan tetap dijual meskipun sudah kadaluarsa adalah makanan-makanan yang cenderung tidak tahan lama seperti roti, ikan,daging, sayuran, dan makanan yang bersifat fresh dan alami lainnya. Namun tidak sedikit makanan yang cenderung awet seperti mi instan, biscuit, dan makanan ringan lainnya yang tetap dijual meskipun sudah kadaluarsa. Hal ini terjadi bukan karena unsur kesengajaan namun disebabkan oleh unsur ketidaksengajaan dimana barang-barang yang tidak tahan lama seperti daging, buah-buahan, ikan, susu cair dan makanan alami lainnya lupa untuk dibuang. Untuk makanan yang tahan lama seperti biscuit, mie instan, dan makanan

17 6 kemasan lainnya cenderung lupa untuk dibuang bila sudah kadaluarsa karena memang tahan lama sehingga lama terpajang di gerai-gerai Carrefour dan lupa untuk dibuang. Kompas.com, 2012 Berdasakan uraian fenomena di atas menunjukkan bahwa meskipun Carrefour adalah salah satu ritel terbesar namun masih ada juga beberapa masalah yang dapat menimbulkan ketidak loyalitasan untuk berbelanja di ritel tersebut, hal tersebut dengan adanya data top brand index : Tabel 1.1. Top Brand Index Ritel Total Brand Index (TBI) Ritel Carrefour 56,3% 57,8% 47,3% Giant 25,5% 19,2% 22,7% Hypermart 8,7% 9,2% 14,9% Lottemart 2,7% 3,7% 3,6% Sumber: Berdasarkan hasil survei di atas menunjukan bahwa dari tahun 2010 hingga tahun 2012 ritel Carrefour mengalami penurunan dilihat dari presentase penilaian lembaga tersebut yaitu tahun 2010 sebesar (56,3%), kemudian di tahun 2011 (57,8%), dan tahun 2012 ini menjadi (47,3%). Dengan adanya gambaran di total brand index tiap hupermart yang ada dapat memberikan gambaran indikasi bahwa loyalitas konsumen untuk berbelanja di Carrefour juga sedikit berkurang meningat bahwa dengan meningkatnya bisnis-bisnis eceran di Surabaya, banyak dari toko ini menyediakan berbagai macam produk dengan menekankan harga murah, sedangkan peranan toko sendiri sangat penting didalam memenuhi kebutuhan konsumen, karena di dalam toko biasanya konsumen sering melakukan proses pencarian, pemilihan dan pengambilan keputusan atas suatu produk. Oleh karena itu lingkungan dengan fasilitas fisiknya dalam toko haruslah mendukung

18 7 dalam pengambilan keputusan dalam memilih produk dalam toko tersebut, dengan demikian konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan. Dengan meningkatnya bisnis ritel terutama toko yang berciri hypermarket yang berada di Surabaya ini, suatu hypermarket harus dapat memperhatikan kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi, harga serta pemberian diskon kepada pelanggan. Dengan memperhatikan atribut-atribut tersebut diharapkan citra dari hypermarket menjadi positif sehingga mempengaruhi kesuksesan suatu hypermarket. Berdasarkan fenomena bahwa pembelanja akan berkunjung dan melakukan pembelian ulang oleh karena didorong oleh motif yang bersifat fungsional dan motif yang bersifat hedonik sehingga permasalahan yang dapat diidentifikasikan adalah sebagai berikut diketahui ada pengaruh dari motif hedonik dan utilitarian konsumen terhadap loyalitas pembelanja supermarket. Menurut Kertajaya (2005), sudah terdapat bukti bahwa aktivitas untuk mendapatkan pelanggan pada suatu perusahaan menghabiskan biaya jauh lebih besar daripada biaya mempertahankan satu pelanggan yang baik. Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan sangat diperlukan agar perusahaan tetap kompetitif. Berdasarkan uraian diatas peneliti mengangkat judul penelitian Pengaruh Atribut Supermarket Dan Motif Belanja Hedonik Terhadap Loyalitas Pelanggan di Carrefour Rungkut Surabaya

19 8 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan judul yang akan dibahas maka ada beberapa rumusan masalah yang dikemukakan sebagai berikut : 1. Apakah atribut supermarket berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya? 2. Apakah motif belanja hedonic berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh atribut supermarket terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh motif belanja hedonik terhadap loyalitas pelanggan di Carrefour rungkut Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya diharapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain : 1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan pemikiran pada jasa toko ritel seperti Carrefour untuk mengetahui faktor penentu loyalitas pelanggan atau pelangganya. 2. Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak lainnya yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut