BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 93 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian T Dedy Rahmatsyah (2008) tentang pengaruh harga dan promosi terhadap minat pelanggan menggunanakan jasa studio rekaman Citra Medan dengan menggunakan data penelitian tahun Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap peningkatan jumlah konsumen untuk menggunakan jasa studio rekaman Citra Medan. Haryani (2006), melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Harga, Produk, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Deterjen Daia Konsumen Ibu Rumah Tangga di Kecamatan Gebang Kabupaten Purworejo. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel harga, produk, dan promosi. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah ada pengaruh yang signifikan antara harga, produk, dan promosi terhadap keputusan pembelian deterjen Daia konsumen ibu rumah tangga di kecamatan Gebang kabupaten Purworejo. Variabel produk yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian dalalah variabel produk. B. Pengertian Bauran Pemasaran Marketing mix merupakan suatu konsep yang terkenal, maka untuk saat ini tak jarang pemasaran telah diasosiasikan dengan marketing mix

2 94 karena begitu terkenalnya. Kegiatan pemasaran merupakan awal dari kegiatan suatu perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan untuk berkembang dan mendapatkan laba. Konsep marketing mix (bauran pemasaan) pertama kali diperkenalkan oleh Jerome McCarthy (Bapak marketing mix) terdiri dari 4P ; 1. Produk (product) 2. Harga (price) 3. Tempat (place) 4. Promosi (promotion) Bila ditinjau dari sudut pelanggan 4P bisa dirumuskan menjadi 4C ; 1. Kebutuhan dan keinginan konsumen (customers needs and wants) 2. Biaya (cost) 3. Komunikasi (communication) 4. Kenyamanan (convenience) Kotler (2005) mendefenisikan bauran pemasaran merupakan taktik dalam mengintegrasikan tawaran logistik, dan komunikasi produk atau jasa suatu perusahaan. Bauran pemasaran adalah panduan strategi produk, promosi, tempat, dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju (Lamb, Hair, & McDaniel, 2001:55).

3 95 Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakn pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.(tjiptono 2005:30) Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan : people, physical evidence, process,dan customer service. a. People People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasaan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsive, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan iklas (Alma, 2003:37) b. Physical evidence Physical evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang berkunjung ke bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci, beberapa contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya; konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, tamantaman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan perlengkapan, gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur suhu ruangan. (Alma, 2003:38)

4 96 c. Process Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses tejadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan lancar. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang behubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan yang prima. (Alma, ) d. Customer service Customer service (layanan pelanggan) memiliki perbedaan makna pada organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa diserahkan pada departemen layanan pelanggan saja. Semua personel harus memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini. Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia (Tjiptono, 2005:32) C. Harga ( Price ) 1. Pengertian Harga Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta

5 97 layanan yang menyertai suatu produk (Kartajaya, 2002 : 481). Jadi harga tidaklah sekadar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan. Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang di bebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. 2. Tujuan Penetapan Harga Menurut Lovelock dan Patterson (Tjiptono, 2005:193) tujuan umum penetapan harga adalah untuk mendukung strategi bauran pemasaran secara keseluruhan. Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan sepesifik yang ingin perusahaan capai. Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa, yakni ; 1. Tujuan berorientasi pendapatan a. Mengejar profit Menghasilkan surplus sebesar mungkin Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak berusaha memaksimalkan laba b. Menutup biaya Menutup biaya teralokasi secara penuh (termasuk biaya overhead institusional)

6 98 Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institusional dan segala macam hibah spesifik). Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu pelanggan ekstra. 2. Tujuan berorientasi kapasitas Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif). 3. Tujuan berorientasi pelanggan a. Memaksimumkan permintaan (apabila kapasitasnya tidak terbatas) dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu. b. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi. c. Menawarkan metode pembayaran (termasuk fasilitas kredit) yang bisa meningkatkan kemungkinan membeli. Swastha (2001) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti : 1) Keadaan perekonomian Keadaan perkonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang belaku. 2) Permintaaan dan penawaran

7 99 Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada tingkat harga tertentu. 3) Elastisitas permintaan Faktor lain yang dapat mempegaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar. 4) Persaingan Harga jaul beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. 5) Biaya Biaya merupan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. 6) Tujuan perusahaan Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah : a) Laba maksimum b) Volume penjualan tertentu c) Penguasaan pasar 7) Pengawasan pemerintah Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk : penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktekpraktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli.

8 Strategi Penetapan Harga Strategi penentuan harga ( pricing ) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Menurut Tjiptono (2005: ) strategi penerapan harga jasa adalah sebagai berikut : a. Strategi penetapan harga berdasarkan nilai yang akan diterima : 1. Statisfaction-Based Pricing (penetapan harga berdasrkan kepuasan) Karakteristik intangibilitas jasa menghadirkan tantangan bagi perusahaan dan pelanggan dalam hal menciptaan nilai jasa secara jelas. Tujuan utamanya adalah untuk mengurangi ketidakpastian yang dirasakan pelanggan. Penyedia jasa mengupayakan sebagai berikut: a. Garansi jasa (service guarantees) ; penetapan harga disertai garansi b. Benefit-driven pricing ; penetapan harga berdasrkan nilai tambah c. Flate-rate pricing; penetapan harga berdasrkan biaya aktual 2. Relationship pricing Adalah penetpan harga berdasrkan upaya yang menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi dengan para konsumen, seperti ; a. Long-term contracts ;

9 101 penetapan harga berdasrkan kontrak dengan insentif harga dan nonharga kepada pelanggan agar mereka bersedia mengikat diri pada relasi jangka panjang. b. Price bundling ; adalah strategi penetapan harga dengan menjual satu jasa atau lebih dalam satu paket. Harga satu paket harus lebih murah daripada harga total masing-masing item bila dijual terpisah. 3. Efficiency pricing Aspek utama dalam strategi ini adalah pemahaman, pengelolaan dan penekanan biaya. Sebagian atau keseluruhan penghematan biaya akan diteruskan kepada para pelanggan dalam bentuk harga yang lebih murah. b. Strategi penetapan harga konvensional ke dalam sektor jasa; 1. Cost-based pricing ; metode penetapan harga berdasarkan perhiutngan biaya- biaya finansial. 2. Competition-based pricing; strategi ini berfokuspada harga yang ditetapkan oleh perusahaan-perusahaan lain dalam industri atau pasar yang sama. 3. Demand-based pricing (value-based pricing) ; penetapan harga berdasarkan pada perspektif pelanggan yaitu permintaan. c. Strategi penetapan harga berdasrkan persepsi pelanggan ; 1. Nilai adalah harga murah; a). Discounting ; penetapan harga yang disertai dengan diskon b). Odd pricing ; pemberian harga ganjil agar lebih dipersepsikan murah c). Synchro-pricing ; pengelolaan harga berdasrkan sifat strategis

10 102 d). Penetration pricing ; penetapan harga murah untuk percobaan 2. Nilai adalah sesuatau yang diinginkan dari sebuah jasa; a). prestige pricing; penetapan harga mahal untuk kualitas pretisius b). skimming pricing ; penetapan harga mahal dengan dana besar promosi 3. Nilai adalah kualitas yang didapatkan; a). Value pricing ; penetapan harga berdasarkan paket b). Market segmentation pricing ; penetapan harga berdasarkan segmen pasar 4. Nilai adalah semua yang telah diberikan; a) Price framing ; mengorganisasi harga berdasrkan refernsi akurat b) Price bundling ; menetapkan harga berdasrkan paket c) Complementary pricing ; menetapkan harga untuk sifatnya melengkapi d). Results-based pricing ; menetapkan harga berdasrkan hasil jasa. D. Pengertian Promosi Menurut Swastha (2001:222), Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan kesadaran, memberitahukan, membujuk dan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Berdasarkan defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa promosi merupakan kegiatan perusahaan untuk memberikan informasi dan mengingatkan calon konsumen akan produk yang dihasilkan dengan harapan calon konsumen melakukan tindakan

11 103 pembelian terhadap produk perusahaan. Menurut Kismono (2001:374), Promosi adalah usaha yang dilakukan oleh pemasar untuk mempengaruhi pihak lain agar berpartisipasi dalam kegiatan pertukaran. Defenisi ini memiliki pengertian yang berbeda-beda tetapi mengarah pada tiga karakteristik promosi yaitu: 1. Kegiatan promosi adalah kegiatan atau proses komunikasi yang bertujuan sebagai perantara seperti untuk meyakinkan, mendidik atau menciptakan image yang positif. 2. Kegiatan promosi merupakan kegiatan yang terprogram, jadi bukan kegiatan yang serampangan. 3. Promosi bertujuan untuk memisah-misahkan konsumen. Pengertian promosi yang diberikan berbeda-beda namun secara garis besar mereka menganggap bahwa promosi merupakan alat komunikasi yang digunakan produsen untuk memperkenalkan produknya kepada masyarakat untuk membeli produk yang ditawarkan. Kegiatan promosi yang dilakukan dapat berhasil dengan baik jika promosi tersebut telah direncanakam secara formal dan tepat sehingga tercapai tujuan yang diharapkan. E. Tujuan Promosi Tujuan promosi secara umum adalah membangkitkan keinginan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Perusahaan melalui promosi diharapkan dapat mempengaruhi cara berpikir konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Kismono (2001:374), perusahaan perlu menetapkan tujuan promosi

12 104 yang akan membantu tercapainya tujuan secara lebih luas. Program-program promosi dapat di dasarkan atas satu atau lebih tujuan berikut ini: 1. Memberikan informasi. Tujuan dasar dari semua kegiatan promosi adalah memberikan informasi kepada konsumen potensial tentang produk yang ditawarkan, dimana konsumen dapat membelinya, dan berapa harga yang ditetapkan. Konsumen memerlukan informasi-informasi tersebut dalam pengambilan keputusan pembelinya. 2. Meningkatkan penjualan Kegiatan promosi juga merupakan salah satu cara meningkatkan penjualan. Perusahaan dapat merancang promosi penjualan dengan memberikan kupon belanja, sampel produk dan sebagainya. Untuk membujuk konsumen mencoba produk yang ditawarkan dengan harga yang lebih murah atau dengan tambahan keuntungan lain. 3. Menstabilkan penjualan Pada saat pasar lesu, perusahaan perlu melakukan kegiatan promosi agar tingkat penjualan perusahaan tidak mengalami penurunan yang berarti. 4. Memposisikan produk Perusahaan perlu memposisikan produknya dengan menekankan keunggulan produknya dibanding produk pesaing. Strategi promosi yang tepat seperti iklan dapat membantu perusahaan. 5. Membentuk citra produk Kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan dapat membantu membentuk image konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Perusahaan dapat menggunakan media iklan untuk membangun citra produknya di mata konsumen.

13 105 F. Bauran Promosi (Promotion Mix) Promosi merupakan salah satu variabel marketing mix yang sangat penting. Pada strategi promosi ini terdapat kombinasi dari berbagai macam media promosi dengan tujuan untuk memaksimalkan pencapaian target pasar. Secara umum bauran promosi (promotion mix) terdiri dari periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, publisitas dan pemasaran langsung. Di dalam promosi di bidang jasa, bauran promosi ditambah tiga unsur yaitu : public relation, word of mouth, direct & online marketing Bauran promosi antara lain : 1. Periklanan (Advertising) Iklan adalah segala bentuk penyajian non pribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran (Kotler,2005:323) Tujuan periklanan adalah komunikasi tertentu, yang harus dilakukan dengan audiens sasaran tertentu selama periode waktu tertentu (Kotler & Armstrong,2001:154). Penggunaan promosi dengan iklan dapat dilakukan dengan berbagai media seperti lewat: 1) Pemasangan billboard (papan nama) di jalan-jalan strategik. 2) Pencetakan brosur disebarkan di setiap cabang atau pusat-pusat perbelanjaan. 3) Pemasangan Spanduk di lokasi tertentu dan strategik. 4) Melalui Koran, 5) Melalui Majalah. 6) Melalui internet. 7) Melalui Televisi. 8) Melalui Radio,dan 9) Menggunakan media lainnya.

14 Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi lain di samping promosi lewat iklan dapat dilakukan melalui promosi penjualan atau sales promotion. Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli setiap produk atau jasa yang ditawarkan. Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan (Tjiptono,2005:229). 3. Publisitas (Publicity) Promosi yang ketiga adalah publisitas. Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing perhatian penonton melalui kegiatan seperti pameran, reality show, bakti sosial serta kegiatan lainnya. Kegiatan publisitas dapat meningkatkan minat calon konsumen untuk membeli tiket nonton. Lamb, dkk (2001:234), Publisitas adalah informasi publik mengenai sebuah perusahaan, barang atau jasa yang tampil di media massa sebagai suatu jenis baru. Publisitas menampilkan tiga ciri khusus: a. Nilai kepercayaan yang tinggi Artikel dan berita di media biasanya lebih otentik dan lebih dipercaya oleh pembaca dari pada iklan. b. Dorongan keluar Publisitas bisa menjangkau banyak pilihan yang menghindari wiraniaga atau iklan.

15 107 c. Seperti iklan publisitas mempunyai potensi untuk mendramatisir suatu perusahaan atau produk. Berikut ini adalah beberapa kelebihan yang diperoleh perusahaan jika menggunakan media publisitas ini sebagai salah satu media promosi, antara lain : a. Publisitas dapat menjangkau orang-orang yang tidak mau membaca iklan b. Publisitas dapat ditempatkan di halaman utama surat kabar ataupun pada tempat yang dapat dilihat pembaca c. Publisitas lebih mudah karena dapat dilakukan lebih luas dan tidak dipungut biaya. 4. Penjualan Pribadi (Personal Selling) Penjualan perorangan/langsung adalah persentasi langsung dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli, dengan maksud untuk mendapatkan penjualan (Cravens,2000:77). Penjualan perorangan merupakan alat promosi yang mahal tetapi mempunyai peranan yang sangat besar bagi industri jasa. Penjualan perorangan mempunyai kelebihan antara lain: a. Para penjual dapat berinteraksi dengan para pembeli untuk menjawab pertanyaanpertanyaan dan mengatasi penolakan. b. Para penjual dapat mengatasi penolakan. c. Para penjual mempunyai kapasitas untuk mengumpulkan pengetahuan pasar. d. Memberikan umpan balik. Perusahaan dalam melakukan kegiatan penjualan terlebih dahulu mempersiapkan tenaga pemasarnya yang berhubungan langsung dengan konsumen. Penjualan pribadi memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

16 108 a. Berhadapan langsung, yaitu melibatkan hubungan yang hidup, cepat dan interaktif antara dua orang atau lebih. b. Pengembangan yaitu berusaha mengembangkan hubungan yang ada menjadi hubungan yang berlangsung lama atau hubungan yang berkelanjutan. c. Respon yaitu mengenai respon yang terjadi dari konsumen dengan adanya penjualan perorangan ini. 5. Pemasaran Langsung (direct marketing) Simamora (2006:260), Pemasaran langsung adalah kombinasi dari berbagai metode promosi yang ditujukan langsung kepada pasar sasaran dan berusaha untuk memperoleh respon langsung. Dalam direct marketing kombinasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon, pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Contoh dari direct marketing adalah katalog, surat, dan lainlain. G. Strategi promosi Menurut Boyd (2000:65), Strategi promosi adalah sebuah program terkendali dan terpadu dari metode komunikasi dan material yang dirancang untuk menghadirkan perusahaan dan produk-produknya kepada calon konsumen, menyampaikan ciri-ciri produk yang memuaskan kebutuhan untuk- mendorong penjualan yang akhirnya akan memberi kontribusi pada kinerja laba jangka panjang. Keputusan yang menyangkut target pasar dan produk, distribusi dan harga akan mengarahkan: 1. Menetapkan strategi promosi Dalam menetapkan strategi promosi, hal yang dilakukan adalah: a. Penetapan peran strategi promosi dalam keseluruhan program pemasaran.

17 109 b. Pengidentilikasian tugas-tugas komunikasi spesifik aktivitas promosi. 2. Mengembangkan strategi promosi Dalam mengembangkan strategi promosi, hal yang dilakukan adalah: a. Meningkatkan permintaan Tujuan terakhir dari sebuah promosi adalah meningkatkan permintaan untuk barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. b. Membedakan produk Diferensiasi produk adalah satu upaya promosi. Permintaan yang beraneka ragam berarti para konsumen menganggap bahwa keluaran perusahaan pada akhimya adalah identik dengan produk pesaingnya. c. Pengenalan kebutuhan Salah satu tujuan komunikasi khususnya untuk pengenalan produk baru adalah untuk memicu suatu kebutuhan. Pengenalan kebutuhan dapat pula penting bagi produk dan jasa yang ada, khususnya pada saat pembelian atau memilih atau tidak membeli. 3. Memilih bauran promosi Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan metode promosi yang akan digunakan. Faktor-faktor tersebut antara lain : a. Tipe pasar Tipe pasar dimana produk ditawarkan apakah perusahaan menggunakan strategi menarik (pull strategy) atau strategi mendorong (push strategy) dalam promosi, tahap dalam daur hidup produk dan peringkat perusahaan di pasar. b. Strategi menarik atau mendorong Strategi mendorong (push strategy) dalam promosi adalah mendorong produk melalui saluran distribusi. Perusahaan mengarahkan kegiatan pemasaran

18 110 (umumnya berupa penjualan personal dan promosi dagang) kepada perantara untuk mernpromosikannya kepada konsumen akhir. Dengan strategi menarik (pull strategy) perusahaan aktivitas pemasarannya (umumnya iklan dan promosi konsumen) langsung kepada konsumen akhir agar mereka tertarik kepada produk. c. Tahap kesiapan konsumen Dampak promosi berbeda-beda sesuai dengan tahap kesiapan pembeli. Pada tahap kesadaran dan pengetahuan iklan dan hubungan masyarakat dan tahap keyakinan untuk membeli. Tahap terakhir yaitu berupa pembelian oleh konsumen. d. Daur hidup produk Efek promosi juga berbeda sesuai dengan tahap-tahap yang dilalui produk pada daur hidupnya. Meliputi tahap perkenalan, pertumbuhan, kedewasaan dan tahap penurunan promosi harus dikurangi. Iklan dilakukan sesedikit mungkin sekedar untuk mengingatkan pembeli yang masih setia kepada produk tersebut. Yang paling berperan di sini adalah promosi penjualan, itulah sebabnya stok lama diberi diskon yang tinggi atau dengan istilah cuci gudang. G. Keputusan Pembelian Konsumen Boyd (2000:120), Pengambilan keputusan pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Walaupun nyata sekali bahwa berbagai konsumen akhirnya memilih untuk membeli barang-barang yang berbeda disebabkan oleh perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu,dan gaya hidup) dan pengaruh social (perbedaan kelas sosial, kelompok rujukan, atau kondisi keluarga).

19 Jenis-jenis pengambilan keputusan konsumen Boyd (2000:123) Proses pengambilan keputusan konsumen ketika melakukan pembelian adalah bervariasi, dikelompokkan menjadi 2 kategori : a. Keputusan pembelian dengan keterlibatan tinggi Keputusan pembelian dengan keterlibatan tingkat tinggi meliputi produk atau jasa secara psikologis penting bagi seorang konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan sosial atau pribadinya.. Untuk mengurangi resiko sehubungan dengan pembelian produk/jasa dengan keterlibatan tinggi, banyak konsumen yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan yang kompleks. Mereka mencari informasi secara luas dari berbagai sumber untuk mengevaluasi produk/jasa pilihan untuk meminimalkan kemungkinan konsekuensi negatif yang tidak terduga setelah pembelian. b. Keputusan pembelian dengan keterlibatan rendah Adalah keputusan pembelian produk/jasa yang biasanya tidak membutuhkan keterlibatan tinggi dan penting bagi konsumen. Pencarian informasi untuk mengevaluasi merek alternatif biasanya sedikit. 2. Proses Pengambilan Keputusan Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap, yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternative, pencarian informasi, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. a. Pengenalan kebutuhan Tahap pertama proses pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan b. Pencarian informasi

20 112 Tahap proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin mencari informasi secara aktif. c. Pengevaluasian alternatif Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif di dalam serangkaian pilihan. d. Keputusan pembelian Tahap proses keputusan di mana konsumen secara aktual melakukan pembelian. e. Perilaku setelah pembelian Tahap proses keputusan pembelian konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian bedasrkan kepada kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Pengevaluasian alternatif Keputusan pembelian Sumber : Sumarwan (2003:122) Gambar 2.1 Model Pengambilan Keputusan Pembelian Perilaku setelah pembelian 3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Ketika akan membeli produk atau jasa konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor-faktor hal ini terbentuk oleh ruang lingkup pribadi maupun lingkungan yang berbeda-beda, seperti : 1. Faktor pengaruh psikologi dan pribadi ; a. Persepsi dan memori, b. Kebutuhan dan sikap, c. Demografi dan gaya hidup. 2. Faktor sosial;

21 113 a. Budaya b. Kelas sosial c. Kelompok referensi d. Keluarga BAB III