BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kp pl lh y ii, hp bh pl iphi. S ply iili bil ply b p hi bh hp pl. P p pl p l pi l yi ply y lbih bi, lbih fii lbih fif. Apbil pl i p hp ply y ii, ply b p ipi i fif i fii. Hl ii pi bi ii ply pbli. Ti p pl hp ply p fo y pi l b ii pyi ply y p hp bh pl, iil biy w il p ply hp popli.tp bbp c p pl, iy yi: (1) i pi ply y ibi, (2) ij pbi ply il bi plyy. Ply pbli olh p pih w ii ih by ijpi lh hi bl p hi li y ihp y. Hl ii ii ih y bbi lh y y ipi lli i, hi p ibl ci y bi hp p pih. Mi fi pih lh lyi y pih pl bpy i li ply. Slh py i li ply pbli, bi i l U Rpbli Ioi Noo 25 Th 2000 Po Pb Niol (PROPENAS) l pp ISO 9001:2008, p

2 h 2013 Dio Ply Uh Pp I (Di. PUP) lh l p p pl bi olo ili i li ply. Ap i hil p p pl b bf : 1. Mhi i ij ply pizi h pp i; 2. Mili ply y ih pl pbi; 3. Moo ip i j i li plyy; 4. Mbi p p y ili c obyif pioi hp pb ij Dio Ply Uh pp I. Si po y lh ip p p pl il iil 1 () h li. P pio h 2011 Dio PUP lh l p p pl jlh po by 39 po ipolh ili i p pl b 135,4 ii p. P pio h 2012, Dio PUP lh l p p pl hp 63 po hil ili i p pl b 192 ii cp. P p pl y il p h bl phy opi po y lh ip Ki Py Ap N Noo: KEP/25/M.PAN/2/2004 Po U Py I Kp My Ui Ply Ii Pih. S p p pl y il p h 2013 lh opi po y lh ip olh Ki Py Ap N. 1.2 DASAR HUKUM 2

3 D h l Pl P Kp Pl yi : 1. Kp Mi Py Ap N Noo: KEP/25/M.PAN/2/2004 Po U Py I Kp My Ui Ply Ii Pih; 2. Po P Kp Pl Noo : PSM/PUP/09 l 1 Oob 2011 Dio Ply Uh Pp I. 1.3 TUJUAN Tj i i ii lh : 1. Mhi po P Kp Pl; 2. My Kiio vy p pl i Kp Mi Py Ap N Noo: KEP/25/M.PAN/2/2004; 3. My o polh ; 4. Mhi I Kp My (IKM). BAB II 3

4 PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 2.1 PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DIREKTORAT PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN Po pl p p pl p Dio Ply Uh Pp I il i po l ISO 9001: 2008 y lh ip oo :PSM/PUP/09 l 1 Oob Wil Mj l hl ii Kbi. Ply Uh Pp I p o, ji w il p i p pl.. Ji p p qio ji li y i j y ii ipolh. Sljy Ki/pl y i y i l p, i li y i Pl l pbil lp, li y lh ipolh b lpo hil p p pl. Lpo ih Ki Kbi. Wil Mj ipi pl pbh p i lj y h il, p jwb i lj li w pyliy.wil j ypi lpo hil pbh p Di. Sc ici l po pl p p pl iji p Gb 1. 4

5 Gb Al Po P Kp Pl 2.2 SASARAN Pl vy p pl ilii bbp yi : 1. Ti pcpi ij i ply ii pih l bi ply p y hi hil I Kp My; 2. P i, i po ply, hi ply p il c lbih bli, by bhil ; 3. Tbhy ivi, p p y l py pi li ply pbli. 2.3 MANFAAT D iy IKM c pioi, p ipolh f bi bi: 1. Mhi lh i ii l pyl ply pbli; 2. Mhi ij pyl ply y lh il olh i ply pbli c pioi; 3. Sbi bh pp bij y pl ibil py y pl il; 5

6 4. Mhi i p y c ylh hp hil pl ply pbli p lip Pih P Dh; 5. Mc pi poiif, i pyl ply p lip Pih P Dh l py pi ij ply; S bi p ly/pl p ihi b ij i ply. BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 3.1 PENYUSUNAN KUISIONER Dl py IKM i io bi l b ppl p y pi ply. Kio i b j vi hp i p y. Kio ibi 3 (i) bi yi: Bi I : Ii po lipi i, ji li, pii pj, y b lii pofil po l piliy hp i ply ii pih. Bi II : Ii pcch, bii pcch. (pbil io iii olh y, bi ii i iii). 6

7 Bi III : M ply pbli lh pp pi, ply y ipl pp po hp ply y iili. B io bi lpi. B jwb py i ip ply c ci i li ply, yi i y bi pi i bi. U oi i bi ibi ili ppi 1, bi ibi ili ppi 2, bi ibi ili 3, bi ibi ili ppi 4. Cooh : Pili hp po ply. 1) Dibi ili 1 (i h) pbil pl po ply i h, ly i h, lo ll by, hi poy i fif 2) Dibi ili 2 ( h) pbil pl po ply ih bl h, hi poy bf fif. 3) Dibi ili 3 (h) pbil pl po ply i h, h, i bbli-bli pi ih pl ifif. 4) Dibi ili 4 ( h) pbil pl po ply i h, h, hi poy h fif. 3.2 TATA CARA PENGISIAN KUISIONER Pii io p il lh i c bi bi :. Dil, ii olh pi ly hily ipl i p y lh ii. N c ii i ji, pi ly if l pii ii wlp h hib i i ply y b. 7

8 b. Dil olh pcch lli wwc olh: 1) Ui ply ii, wlp by c ii hily i b byif, ihwi jwb y bi i iiy phi obyivi pili. U i byifi hil py i, p lib pw jiy y i. 2) Ui ip y h bpl, bi i P, Povii p Kbp/Ko. Ipi ii pl i hii jwb y byif. Ui ip p ii i ii i li B P Sii (BPS) P Tii (p) Lb Swy My, Pl Uh obii i i b. 3.3 PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA. Jlh Rpo Si po P Kp Pl Dio PUP lh ip by 50 o. N ii i Kp Mi PAN, po ipilih c c y i i cp Wilyh ii i ply. U hi i hil py i, po pilih ip iil 150 o i jlh popli pi ly, : ("Jlh " + 1) x 10 = jlh po (14 +1) x 10 = 150 po. b. Loi W Ppl D Ppl il i: 1) Loi i ply (Dio Ply Uh Pp I, Dij. Pi Tp, Ki Kl Pi, G. Mi Bhi II L. 8) p j o; 8

9 2) Di loi i ly pi Plo, Cilcp, Cibo, Pi, Abo, Mo bbp loi i Jw Ti. D ipl l w Fbi pi Spb 2013 ili p wl bl Oob PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA. Ppl D U polh y obyif, p iy p y hp 14 ply y lh ip. b. Pii Kiio Pii io p il lh i i c bi bi :. Dil, ii olh pi ly hily ipl i p y lh ii. D c ii i ji, pi ly if l pii ii wlp h hib i i ply y b. b. Dil olh pcch lli wwc olh: 1) Ui ply ii, wlp by c ii hily i b byif, ihwi jwb y bi i iiy phi obyivi pili. U i byifi hil py i, p lib pw jiy y i. 2) Ui ip y h bpl, bi i P, Povii p Kbp/Ko. Ipi ii pl i hii jwb y byif. Ui ip p ii i ii i li B P Sii (BPS) P Tii (p) Lb 9

10 Swy My, Pl Uh obii i i b. 3.5 PENGOLAHAN DATA 1). Mo Polh D Nill IKM ihi "ili ib" ii ply. Dl phi i p y hp 14 ply y iji, ip ply ilii pib y bi bi: Bobo ili ib = Jlh Bobo 1 = Jlh U 14 = 0,071 U polh ili IKM i ply i p ili ib bi bi: IKM = Tol i Nili Ppi P U Tol y ii x Nili pib U h ipi hp pili IKM yi hil pili b i iovi ili 25, bi bi: IKM Ui ply x 25 Mi i ply pyi ii y bbb, ip i ply ii :. Mbh y ip lv. b. Mbi bobo y bb hp 14 (p bl) y oi l i ply, c jlh bobo lh p 1. Tbl Nili Ppi, Ivl IKM, Ivl Kovi IKM, M Ply Kij Ui Ply 10

11 NILAI PERSEPSI 1 NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1,00 1, ,75 D Ti bi 2 1,76 2,50 43,76 62,50 3 2,51 3,25 62,51 81,25 4 3,26 4,00 81,26 100,00 C B A K bi Bi S bi 2). P Polh D. Polh op D y phi i p il po op/ i b xcl. b. Polh c l 1) D Ii io i ip po i l foli li i 1 (U1) pi 14 (U14); 2) Lh ljy p ili p ply ili i i ply lh bi bi:. Nili p ply. Nili ii ply ijlh (bwh) i jlh io y iii olh po, i p ili p ply, jlh ili ii ply ibi jlh po y ii. U p ili ib p plyj jlh ili p ply ili 0,071 bi ili bobo ib. b. Nili i ply 11

12 U pll ili i i ply, c jlh 14 i ili ib. 3.6 LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Hil hi i py i p y i ip i ply ii pih, i i bi bi: 1. I p ply B hil phi i p y, jlh ili i ip i ply ipolh i jlh ili ip ply. S ili i opoi (b) ip i ply, p jlh ili i ip ply ili pib y, yi 0,071. Cooh: NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 1. Po Ply 3,45 2. Py Ply 2,65 3. Kjl p ply 3,53 4. Kiipli p ply 2,31 5. T jwb p ply 1,55 6. Kp p ply 3,12 7. Kcp ply 2,13 8. Kil p ply 2,43 9. Kop h p p 3, Kwj biy ply 1, Kpi biy ply 1, Kpi jwl ply 2,31 12

13 13. Ky li 3, Ky ply 1,56 Apbil ihi ili ii i ply lh bi bl bi: M hi ili i i ply ihi c bi bi: (2,57 x 0,071) + (2,71 x 0,071) + (2,80 x 0,071) + (2,81 x 0,071) + (2,89 x 0,071) + (3,00 x 0,071) + (2,53 x 0,071) + (2,71 x 0,071) + (3,02 x 0,071) + (2,59 x 0.071) + (2,52 x 0,071) + (2,50 x 0.071) + (2,97 x 0,071) + (3,07 x 0,071) = 2,75 Nili i lh 2,75 D ii ili i i ply hily p iipl bi bi:. Nili IKM lh iovi = Nili I x Nili D b. M ply B. c. Kij i ply Bi. = 2,75 x 25 = 68,68 2. Pioi pi li ply Dl pi li ply, ipioi p y pyi ili pli h, y pyi ili cp ii h p iph. 13

14 BAB IV PENUTUP D iby lpo ii, p iji bi c l pl p p pl Dio Ply Uh Pp I h Kbhil pl py, i hil p p y, bi py i li i ply p Dio PUP, p oi h p pjb p pl yy. DAFTAR ISI 14

15 HAL DAFTAR ISI... i BAB I. PENDAHULUAN L Bl D H Tj... 3 BAB II. PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Po P Kp Pl Dio Ply Uh Pp I S Mf... 6 BAB III. LANGKAH LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN Py Kiio T C Pii Kiio Pp Rpo, Loi W Ppl D Pl Ppl D Polh D Lpo Hil P Kp Pl BAB IV. PENUTUP LAMPIRAN 15

16 KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH 16

17 KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bp/Ib/S Y Tho Pih i h bh ifoi i ply ii pih c i. U i Pih bpy yji INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT c i, y p bi b i li ply i ii pih p y. I b ipolh b pp y y ipl lli SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Svi ii MENANYAKAN PENDAPAT y, i pl l polh ply ii pih pyl ply. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN i bil w Bp/Ib/S y bh. Pp Bp/Ib/S b bhil vi ii bi py i p y l py pi ply ii pih p y. Jwb hy ip pi vi. A phi piipiy, ipi i ih. J, Fbi 2013 INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BIDANG PELAYANAN PERIZINAN USAHA PERIKANAN TANGKAP. UNIT PELAYANAN DIREKTORAT PELAYANAN USAHA PENANGKAPAN IKAN, DITJEN. PERIKANAN TANGKAP ALAMAT KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN, GD. MINA BAHARI II LT.8 JL. MEDAN MERDEKA TIMUR NO.16, JAKARTA PUSAT. TELEPON/FAX (021) EXT.8834/ (021) , Fbi 2013) ( J 17

18 I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lii o i jwb y/po) Diii Olh P Noo Rpo U Th Ji li 1. Li-li 2. Pp Pii Thi Pj U 1. SD Kbwh 2. SLTP 3. SLTA 1. PNS/TNI/Poli 2. Pwi Sw 3. Wiw/Uhw 4. D1-D3-D4 5. S-1 6. S-2 K 4. Plj/ Mhiw 5. Liy II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA N NIP/DATA LAIN 18

19 III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lii o hf i jwb y/po) 1. Bi p h S h po ply i i ii P *) 8. Bi p p S il p ply i i ii P *). Ti h b. K h c. M h. S h Ti i l b. K i l c. A i l. S i l

20 2. Bi p p S i py ply ji ply y 9. Bi p p S op h p l b i ply. Ti i b. K i c. S i. S i Ti o p h b. K o p h c. S o p

21 h. S o p h 3. Bi p p S jl p i p y ly i 10. Bi p p S wj biy p ply. Ti j l b. K Ti w j b. K

22 j l c. J l. S j l w j c. W j. S w j 4. Bi p p S ii pli p l b i ply 11. Bi p p S i biy y iby biy y lh i p. Ti i i pl i b. K i i pl i S l l i i b. K

23 c. i i pl i. S i i pl i - i c. B y i y. S l l i 5. Bi p p S jwb p l b i ply 12. Bi p p S p pl h p jw l w ply. Ti b S l l i

24 j w b b. K b j w b c. b j w b. S b p b. K - p c. B y p y. S l l p 24

25 j w b 6. Bi p p S p p l b i ply 13. Bi p p S y ili i ply. Ti p b. K p c. M p. S p Ti y b. K y c. N y. S N y

26 7. Bi p p S cp ply i i ii. Ti c p b. K c p c. C p. S c p Bi p p S ply i i ii. Ti b. K c. A. S PEN GO LAH AN 26

27 IND EKS KEP UA SA N MA SYA RA KAT PER RES PO ND EN DA N PER UN SU R PEL AYA NA N Ui Ply NOMOR URUT RESPONDEN U2 U4 U5 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

28

29

30

31 Jlh Nili P U NRR P U = Jl ili p : 2,71 2,81 2,89 2,53 2,71 3,02 2,59 2,52 2,50 2,97 3,07 jl po y ii NRR ib p = 0,19 0,20 0,21 0,18 0,19 0,21 0,18 0,18 0,18 0,21 0,22 2,75 NRR P x 0,071 IKM Ui Ply 68,68 K : U1 / U14 NRR IKM 31

32 32

33 33