PENGALAMAN BERBELANJA KONSUMEN DI VENDING MACHINE YIPU YIPU: SEBUAH STUDI EKSPLORATIF

Transkripsi

1 TESIS PENGALAMAN BERBELANJA KONSUMEN DI VENDING MACHINE YIPU YIPU: SEBUAH STUDI EKSPLORATIF JAYA KUSUMA ATMAJA No. Mhs: /PS/MM PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA 2013

2

3

4 PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa tesis dengan judul: Pengalaman Berbelanja Konsumen di Vending Machine yipu yipu: Sebuah Studi Eksploratif Adalah benar-benar hasil karya saya sendiri. Pernyataan, ide, maupun kutipan baik langsung maupun tidak langsung yang bersumber dari tulisan atau ide orang lain dinyatakan secara tertulis dalam tesis ini tercantum dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa saya melakukan plagiasi sebagian atau seluruhnya dari tesis ini, maka gelar dan ijazah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Yogyakarta, 20 Juni 2013 Yang Menyatakan Jaya Kusuma Atmaja

5

6

7 INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman berbelanja konsumen di vending machine yipu yipu. vending machine adalah satu bentuk Self Service Technology yang kerap kali digunakan perusahaan untuk meningkatkan efesiensi pelayanan dan memberikan manfaat lebih bagi konsumen. Vending machine menjadi salah satu jaringan distribusi ritel yang penting karena memberikan kepraktisan dan penghematan waktu bagi konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif eksploratif. Pengumpulan data dilakukan menyebar 150 kuesioner dan penelaahan pustaka. Berdasarkan analisis statistik deskriptif, ditemukan bahwa: (1) Keterlibatan konsumen cukup tinggi; (2) Evaluasi konsumen cukup baik dan positif; (3) Konsumen sedikit lebih puas tehadap pelayanan; (4) Usulan konsumen berupa penambahan varian rasa minuman dan alat pembayaran&pengembalian yang lebih baik; (5) Tindakan konsumen ketika mengalami kegagalan pelayanan cenderung ingin berbicara dengan petugas di sekitar dan telepon menghubungi perusahan serta kompensasi yang diinginkan berupa refund dan atau bonus minuman. Kata Kunci : Self Service Technology, Vending Machine, yipu yipu.

8

9

10

11

12

13 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Jenis Self Service Technology... Tabel 2.2 Sejarah Vending Machine... Tabel 4.1 Karakteristik Demografis Responden... Tabel 4.2 Jumlah Pemakaian Vending Machine dalam 1 Minggu... Tabel 4.3 Evaluasi Pemakaian Vending Machine yipu yipu... Tabel 4.4 Evaluasi dan Opini Pelayanan Vending Machine yipu yipu... Tabel 4.5 Pengalaman yang Tidak Memuaskan pada Vending Machine yipu yipu... Tabel 4.6 Pengembangan-pengembangan yang Diusulkan Konsumen... Tabel 4.7 Tindakan yang Diambil Konsumen Ketika Mengalami Situasi Vending... Machine Bermasalah Tabel 4.8 Alasan Konsumen Tidak Ingin Menghubungi Customer service... Tabel 4.9 Kompensasi yang Diinginkan Konsumen... Tabel 4.10 Perbandingan Hasil Penelitian Lee (2003) dengan Penelitian pada... yipu yipu Vending Machine

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Vending Machine (1)... Gambar 1.2 Vending Machine (2)... Gambar 1.3 yipu yipu Vending Machine... Gambar 4.1 Karakteristik Demografis Responden... Gambar 4.2 Karakteristik Demografis Responden... Gambar 4.3 Evaluasi Pemakaian Vending Machine yipu yipu... Gambar 4.4 Grafik garis Evaluasi dan Opini... Gambar 4.5 Pengalaman yang Tidak Memuaskan... Gambar 4.6 Pengembangan-pengembangan yang Diusulkan Konsumen... Gambar 4.7 Tindakan yang Diambil Konsumen Ketika Mengalami Situasi Vending Machine Bermasalah Gambar 4.8 Alasan Konsumen Tidak Ingin Menghubungi Customer service... Gambar 4.9 Kompensasi yang Diinginkan Konsumen

15