PELAYANAN PUBLIK PADA PENYELENGGARAAN PEMERINTAH KECAMATAN

Transkripsi

1 RUANG KAJIAN PELAYANAN PUBLIK PADA PENYELENGGARAAN PEMERINTAH KECAMATAN Yayan Rudianto Abstract Implementation of UU No. 32 Tahun 2004 makes consequence in order the public services at local government institutions. A new paradigm of public services was born to change the old way. This paper talks about a new way of public services in local government institutions. Kata Kunci: Pelayanan Publik, Pemerintahan, Kecamatan Konsep Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun oleh non-pemerintah. Jika pemerintah merupakan organisasi birokrasi dalam pelayanan publik, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dalam hal institusi pemerintah memberikan pelayanan, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Suatu pelayanan bermutu yang diberikan kepada masyarakat menuntut adanya upaya dari seluruh pegawai, dan bukan hanya dari petugas di Front Line Office. Jadi, upaya itu tidak hanya dituntut dari mereka yang berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas sikap pegawai tersebut, tetapi juga dari para pegawai di Back Line Office yang menghasilkan layanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat. Mengapa dalam konsep pelayanan publik yang dilakukan oleh Instansi Pemerintah harus dilakukan oleh seluruh pegawai? Karena, tugas apa saja yang dilakukan oleh setiap pegawai mengandung unsur pelayanan yang pada gilirannya akan mempengaruhi mutu pelayanan jasa produk dari instansi dimana pegawai tersebut bekerja yang diterima oleh masyarakat.

2 Pelayanan publik mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai pada instansi pemerintah kecamatan. Inti dari pelayanan publik adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional dalam memberikan pelayanan jasa atau produk dari suatu instansi yang memuaskan masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali untuk mohon pelayanan instansi tersebut. Pelayanan publik menuntut setiap unsur di dalam instansi tersebut untuk berempati kepada masyarakat. Empati mengandung pengertian sebagai kesanggupan dari birokrat pemerintah untuk menempatkan dirinya dari pihak masyarakat dan melihat hal-hal atau masalah-masalah dari sudut pandang masyarakat. Melalui empati yang dilakukan oleh pegawai inilah akan menuntut kesabaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan Publik Beberapa faktor yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: 1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas, maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah 2. Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik 3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisitradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir (seperti Indonesia) memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain: 1. Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada di lapangan. 2. Melakukan efisiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan 3. Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi). 4. Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan. Prinsip Dalam Pelayanan Publik Beberapa prinsip pokok (Irfan Islamy, 1999) yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik termasuk pula pada manajemen pemerintahan daerah yang Kantor Kecamatan ada di dalamnya, maka dalam aspek internal organisasi perlu memperhatikan aspek yaitu: 33

3 1. Prinsip Aksestabilitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan) 2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut 3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan 4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. 5. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Begitu pentingnya profesionalisme pelayanan publik ini bagi setiap lini organisasi pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijakan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikanpelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut: 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. 3. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat. 4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya di- 34

4 batasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. 6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat. 8. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Beberapa Cara Yang Dilakukan Untuk Mengatasi Masalah Pelayanan Publik 1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis; 2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik; 3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik; 4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post Weberian); 5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik; 6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik; 7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik; 8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik; 9. Pentingnya faktor sarana fisik pelayanan publik; 10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. Penyelenggaraan Pemerintah Kecamatan Dalam hal pelaksanaan tugasnya, camat memperoleh pelimpahan wewenang dari bupati/walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. Berdasarkan Peraturan Bupati No. 6 Tahun 2005 tentang Pelimpahan Sebagian Wewenang untuk Menangani Sebagian Urusan Otonomi Daerah Kepada Camat, diuraikan bahwa dalam rangka penyelenggaraan sebagian wewe- 35

5 nangnya, camat berkewajiban: (1) Berkoordinasi dengan dinas daerah dan lembaga teknis daerah dan bagian dalam perencanaan, pembiayaan, pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan sesuai dengan norma, standar, pedoman, arahan dan kebijakan Bupati. (2) Dalam hal pelaksanaan sebagian wewenang yang berkaitan dengan pungutan retribusi dan pajak daerah yang telah diatur oleh Peraturan Daerah maka pungutan tersebut merupakan penerimaan daerah dan wajib disetorkan ke Kas Daerah. Berdasarkan Surat Keputusan Bupati Bekasi Nomor 28 Tahun 2004 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan, pada bidang tugas umum pemerintahan, seorang camat juga memiliki tugas antara lain: 1. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat; 2. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum; 3. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan; 4. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum; 5. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan; 6. Membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan; 7. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan. Memperhatikan tugas dan wewenang Camat sebagaimana halnya tercantum dalam Kebijakan Bupati tersebut di atas, maka seorang camat dituntut untuk memiliki pengetahuan, wawasan, dan kemampuan dalam manajemen penyelenggaraan pemerintahan. Dengan demikian rentang kendali dan distribusi kewenangan perlu dilakukan juga kepada unsur yang ada di bawahnya. Selanjutnya menurut Keputusan Bupati Bekasi Nomor 28 Tahun 2004 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan, maka Tugas Pokok dan Fungsi dalam penyelenggaraan pemerintah kecamatan dibagi dalam beberapa seksi yang mempunyai tugas sebagai berikut: 1. Seksi Pemerintahan Seksi Pemerintahan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan kegiatan pemerintahan yang meliputi Pembinaan Pemerintahan Umum dan Keagrariaan. Untuk melaksanakan tugas pokoknya, Seksi Pemerintahan mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan data kegiatan pemerintahan dan keagrariaan kecamatan; b. Penyusunan konsep kebijakan, pedoman dan petunjuk teknis pembinaan pemerintahan dan keagrariaan; c. Pembinaan dan pengawasan kegiatan Pemerintahan Desa/Kelurahan; d. Menyiapkan bahan pemberian Surat Keterangan permohonan pelepasan hak atas tanah, menyiapkan bahan pengelolaan dan pembinaan administrasi data kependudukan yaitu: 1) Pelayanan Kartu Tanda Penduduk; 2) Pelayanan Kartu Keluarga; 3) Pelayanan Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM); 36

6 4) Pelayanan Surat Keterangan Tempat Tinggal; 5) Pelayanan Surat Keterangan Lahir, Mati, Lahir Mati; 6) Pelayanan Surat Keterangan Pindah antar Desa dalam Kecamatan, antar Kecamatan dalam Kabupaten dan antar Kabupaten dalam Propinsi; 7) Pelayanan Surat Keterangan Ahli Waris dan Hubungan Waris. 2. Seksi Ketentraman dan Ketertiban. Seksi ketentraman dan ketertiban mempunyai tugas pokok membantu camat dalam melaksanakan kegiatan administrasi dan pembinaan dan penanggulangan ketertiban umum wilayah kecamatan. Untuk melaksanakan tugas pokoknya, Seksi Ketentraman dan Ketertiban mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan data ketentraman dan ketertiban umum wilayah Kecamatan; b. Penyusunan konsep kebijakan, pedoman dan petunjuk teknis pembinaan ketentraman dan penanggulangan ketertiban umum; c. Pembinaan ketentraman dan pelaksanaan kerjasama dengan unit kerja terkait dalam penanggulangan ketertiban umum. Sedangkan Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum mempunyai tugas: a. Membuat rencana kegiatan dan anggaran tahunan seksi; b. Menyusun pedoman dan petunjuk pelaksanaan administrasi dan teknis pembinaan ketentraman dan penanggulangan ketertiban umum Kecamatan; c. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya; d. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan; e. Melaksanakan pembinaan administrasi dan prestasi kerja bawahan; f. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada Camat. 3. Seksi Pembangunan Seksi Pembangunan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan pembangunan di wilayah Kecamatan. Dalam menyelenggarakan tugas pokok, Seksi Pembangunan mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan data kegiatan pembangunan di wilayah Kecamatan; b. Penyusunan konsep kebijakan, pedoman dan petunjuk teknis pembinaan pembangunan wilayah; c. Penyusunan konsep perijinan bidang pembangunan sesuai pelimpahan kewenangan; d. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan kegiatan pembangunan wilayah. Sedangkan Kepala Seksi Pembangunan mempunyai uraian tugas: a. Membuat rencana kegiatan dan anggaran tahunan seksi; b. Menyusun pedoman dan petunjuk pelaksanaan administrasi dan teknis pembinaan Pembangunan Kecamatan; c. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya; d. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan; 37

7 e. Melaksanakan pembinaan administrasi dan prestasi kerja bawahan; f. Melaksanakan kegiatan pembangunan di Kecamatan; g. Menginventarisasi data kegiatan pembangunan di wilayah Kecamatan; h. Melaksanakan pendataan penggalian potensi sesuai bidang tugasnya; i. Melaksanakan kegiatan pembangunan bersama Unit Pelaksana Teknis Dinas atau unit kerja terkait baik yang pemerintah atau swadaya; j. Memberikan pemantauan kegiatan pembangunan sebagai bahan pelaporan; k. Memberikan pelayanan dan informasi kegiatan seksi; l. Melaksanakan hubungan kerja sama dengan unit kerja terkait; m. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah atasan. 4. Seksi Ekonomi dan Kemasyarakatan Seksi Ekonomi dan Kemasyarakatan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan kegiatan ekonomi dan kemasyarakatan. Untuk melaksanakan tugas pokoknya, Seksi Ekonomi dan Kemasyarakatan mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan data kegiatan ekonomi dan kemasyarakatan; b. Penyusunan konsep kebijakan pedoman dan petunjuk teknis pembinaan ekonomi dan kemasyarakatan; c. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan kegiatan ekonomi dan kemasyarakatan. Sedangkan Kepala Seksi Ekonomi dan Kemasyarakatan mempunyai uraian tugas: a. Membuat rencana kegiatan dan anggaran tahunan seksi; b. Menyusun pedoman dan petunjuk pelaksanaan administrasi dan teknis pembinaan ekonomi dan kemasyarakatan; c. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya; d. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan; e. Melaksanakan pembinaan administrasi dan prestasi kerja bawahan; f. Menginventarisasi data kegiatan ekonomi dan kemasyarakatan di wilayah kecamatan; g. Menyiapkan bahan pemberian fasilitasi terhadap Parpol, LSM, Ormas, Organisasi Kepemudaan dan Organisasi lain; h. Menyiapkan bahan pemberian ijin pendirian Taman Kanak kanak (TK). 5. Seksi Pendapatan Seksi Pendapatan mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan administrasi dan teknis pembinaan kegiatan pendapatan. Untuk melaksanakan tugas pokoknya, Seksi Pendapatan mempunyai fungsi: a. Pengumpulan dan pengolahan data kegiatan Pendapatan; b. Penyusunan konsep kebijakan, pedoman, dan petunjuk teknis pembinaan pendapatan; c. Pelaksanaan pembinaan dan pengawasan kegiatan pendapatan. Sedangkan dalam melaksanakan fungsinya, Kepala Seksi Pendapatan, mempunyai tugas: 38

8 a. Menyusun pedoman dan petunjuk pelaksanaan administrasi dan teknis pembinaan pendapatan; b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan sesuai bidang tugasnya; c. Memeriksa dan menyempurnakan hasil kerja bawahan; d. Melaksanakan pembinaan administrasi dan prestasi kerja bawahan; e. Melaksanakan pendataan, penggalian potensi pajak daerah dan retribusi di kecamatan; f. Melaporkan pendapatan pajak daerah dan retribusi kepada unit kerja sesuai bidangnya; g. Menyiapkan bahan pemberian ijin reklame papan merk ukuran sampai dengan 2 m 2 (dua meter persegi dan spanduk serta umbulumbul); h. Menyiapkan bahan pemberian Surat Keterangan terhadap permohonan ijin reklame di luar ketentuan; i. Melaksanakan pemantauan kegiatan pendapatan sebagai bahan pelaporan. Implikasi Pelimpahan Sebagian Wewenang pada Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kecamatan Pelayanan publik di kecamatan yang berimplikasi pada pelayanan langsung di loket-loket, seperti Pelayanan Kartu Tanda Penduduk, Pelayanan Kartu Keluarga, Pelayanan Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM), Pelayanan Surat Keterangan Tempat Tinggal, Pelayanan Surat Keterangan Lahir, Mati, Lahir Mati, Pelayanan Surat Keterangan Pindah antar Desa dalam Kecamatan, antar Kecamatan dalam Kabupaten dan antar Kabupaten dalam Propinsi, Pelayanan Surat Keterangan Ahli Waris dan Hubungan Waris, telah jelas acuannya yakni Kepmenpan Nomor KEP/26/M.PAN/ 2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam keputusan tersebut dijelaskan bahwa transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi: 1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai: a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan; b. Informasi bagi penerima pelayanan; 39

9 c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan; d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien; e. Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan Bagan Alir, adalah: a. Bagan Alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan, petugas/pejabat yang bertanggung jawab un-tuk setiap tahap pelayanan, unit kerja terkait, waktu, dan dokumen yang diperlukan, dimulai dari penerimaan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pelayanan; b. Model Bagan Alir dapat berbentuk bulat, kotak dan tanda panah atau disesuai-kan dengan kebutuhan unit kerja masing-masing; c. Ukuran Bagan Alir disesuaikan dengan luas ruangan, ditulis dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 (tiga) meter oleh penerima pelayanan atau disesuaikan dengan kondisi ruangan; d. Bagan Alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan. 3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 4. Rincian Biaya Pelayanan Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau 40

10 disesuaikan dengan kondisi ruangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/ penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/ Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. 5. Waktu Penyelesaian Pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melaksanakan azas First In First Out/FIFO). Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/ Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan: a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani; b. Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman; c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata; d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan; e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan. 7. Lokasi Pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan 41

11 prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempattempat strategis lainnya. 8. Janji Pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya halhal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan. Dapat pula dibuat Motto Pelayanan, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinformasikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. 9. Standar Pelayanan Publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. 10. Informasi Pelayanan Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah, wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui, antara lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Homepage, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. Sementara itu yang dimaksud dengan akuntabilitas pelayanan publik adalah penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi: 1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik 42

12 a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundangundangan) dan kedisiplinan; b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau Akta/Janji Pelayanan Publik yang telah ditetapkan; c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan; d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan; e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku; f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan; b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang. 3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan; b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus menempatkan pengaduan masyarakat sebagai bagian tak terpisahkan dari transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik. Pengaduan masyarakat ini penting bagi Pemerintah Kecamatan karena sekaligus dapat dijadikan feedback (tolok ukur) atas apa yang telah dilakukan kepada masyarakat. Bagaimana pengaduan masyarakat ini dimenej perlu dipahami hal-hal berikut ini. 1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah, perlu disediakan akses kepada masyarakat untuk memberikan informasi, saran/pendapat/tanggapan, complaint/pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan, kotak pos, atau satuan 43

13 tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan menyelesaikan pengaduan masyarakat; 2. Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun secara langsung kepada pejabat/petugas penerima pengaduan diberi surat/formulir tanda bukti pengaduan; 3. Pada surat/formulir tanda bukti pengaduan disebutkan nama dan jabatan pejabat/petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah/ pengaduan tersebut dan jangka waktu penyelesaiannya; 4. Masukan masyarakat, baik berupa informasi, saran, pendapat, tanggapan dan atau pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang bersangkutan; 5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi; 6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh masyarakat harus disampaikan secara jelas dan bertanggungjawab dengan menyebutkan nama, alamat dan identitas yang sah (bukan surat kaleng ). 7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penutup pemerintah kecamatan adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar dengan setiap pengguna jasa yang datang. Hal ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai, karena akan berpengaruh terhadap proses penyelesaian pekerjaan. Mengapa demikian? Karena setiap pegawai akan berusaha memahami, menghargai, dan melayani pengguna jasa setiap hari. Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi semua pegawai. Dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani. Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai tersebut adalah seorang profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik. Seorang profesional dalam dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Daftar Pustaka Bratakusumah, Deddy Supriyadi & Dadang Solihin. (2001). Otonomi Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Jakarta: Gramedia. Sebagai inti dari pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi 44

14 David Hulme. (1997) Governance, Administration and Development. London: MacMillan. Handoyo, B., Hestu Cipto Otonomi Daerah Titik Berat Otonomi dan Urusan Rumah Tangga Daearah. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atmajaya. Lembaga Administrasi Negara. (2000). Akuntabilitas dan Good Governance. Jakarta: LAN. Kaho, Josef Riwu Prospek Otonomi Daerah di Negara Republik Indonesia. Jakarta: Rajawali Pers. MacAndrews, Colin, dan Ichlasul Amal Hubungan Pusat Daerah dalam Pembangunan, cetakan ketiga. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Masykur, Nur Rif ah, (ed) Peluang dan Tantangan Otonomi Daerah. Depok: Permata Artistika Kreasi. Muslimin, Amrah Aspek-aspek Otonomi Daerah. Bandung: Alumni. Supriatna, Tjahya Sistem Administrasi Pemerintahan di Daerah, cetakan I. Jakarta: Bumi Aksara. Suradinata, Ermaya Manajemen Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Bandung: Penerbit Ramadhan. Tanglikisan, Hessel Nogi S Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo. Waluyo Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: Mandar Maju. Wasistiono, Sadu Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, Bandung: Alqaprint. Yudoyono, Bambang Otonomi Daerah: Desentralisasi dan Pengembangan SDM Aparatur Pemerintah Daerah dan Anggota DPRD. Jakarta: Sinar Harapan. Dokumen-dokumen: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004. Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Republik Indonesia. Keputusan Bupati Bekasi Nomor 28. Organisasi dan Tata Kerja Kecamatan Republik Indonesia. Peraturan Bupati No. 6. Pelimpahan Sebagian Wewenang untuk Menangani Sebagian Urusan Otonomi Daerah Kepada Camat. Republik Indonesia. 45