PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV SINAR BARU YAMAHA DI KOTA MAKASSAR SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV SINAR BARU YAMAHA DI KOTA MAKASSAR SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi ASNITA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR 2017

2 SKRIPSI PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV SINAR BARU YAMAHA DI KOTA MAKASSAR ASNITA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR 2017

3

4

5 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan kasih dan sayang-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar dengan tepat waktu. Maksud dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah Makassar. Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang sangat membantu penulis dalam berbagai hal, baik bantuan yang berupa materi maupun non materi terkhusus kepada kedua orang tua saya ayahanda tercinta H.Dolo dan Ibunda terkasih Siloi yang selalu senantiasa mendoakan agar penulis dapat berhasil dan meraih sukses dalam dunia pendidikan. Oleh karena itu, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Bapak Dr.H.Rahman Rahim,SE.,MM selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar 2. Bapak Ismail Rasulong,SE.,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar v

6 3. Bapak Moh.Aris Pasigai.SE.,MM selaku ketua Jurusan Manajemen dan Muh.Nur Rasyid,SE.,MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar 4. Bapak Dr.H.Mahmud Nuhung,MA selaku pembimbing I dan Ibu Sitti Marhumi,SE.,MM selaku pembimbing II penulis yang senantiasa meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai tahap proposal hingga selesainya skripsi tersebut. 5. Bapak/Ibu Dosen PeNgajar pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan tambahan ilmu pengetahuan melalui bangku kuliah. 6. Bapak Ferdy Purnama selaku pemilik perusahaan CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar yang telah memberikan saya izin untuk melakukan penelitian pada perusahaan tersebut, serta Kak Ani yang telah banyak membantu selama penelitian pada CV Sinar Baru Yamaha Kota Makassar. 7. Teman-teman dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah sama-sama berjuang demi kelulusan, terkhusus kelas Man Semua sahabat-sahabat penulis yaitu Fitriani Ahmad Reong, Nur Ilmi, Fatmawati, Asriani Pinde, Henrawati, Samsidar, Andriana, thanks guys for everything. 9. Dan semua teman-teman penulis yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Akhirnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan ini, kiranya Allah SWT yang akan membalas budi baik semuanya. vi

7 Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu saran dan kritik dari pembaca sangat penulis harapkan. Dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang memerlukannya. Makassar, 2017 Asnita vii

8 ABSTRAK ASNITA, Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar (Dibimbing oleh H.Mahmud Nuhung dan Sitti Marhumi. Masalah pokok dalam penelitian ini adalah Apakah Citra Merek yang terdiri dari variabel Kualitas Merek, Loyalitas Merek, dan Asosiasi Merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta dari ketiga variabel citra merek yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis kuantitatif yang bertujuan untuk : (1) untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara Citra Merek yang terdiri dari variabel Kualitas Merek, Loyalitas Merek, dan Asosiasi Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar. (2) Untuk mengetahui variabel yang dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar. Variabel ini adalah variabel berganda yaitu (1) Kualitas Merek, (2) Loyalitas Merek, (3) Asosiasi Merek, dan (4) Loyalitas Pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada konsumen, dan data ini dianalisis secara kuantitatif. Kesimpulan yang ada menunjukkan bahwa variabel citra merek yang terdiri dari Kualitas Merek, Loyalitas Merek, dan Asosiasi Merek berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan serta variabel yang dominan berpengaruh adalah Kualitas Merek. Kata Kunci : Citra Merek (Kualitas Merek, Loyalitas Merek, dan Asosiasi Merek) Loyalitas Pelanggan viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv KATA PENGANTAR... v ABSTRAK... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6 A. Landasan Teori Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran... 6 ix

10 2. Konsep Pemasaran... 8 B. Konsep Brand (Merek)... 9 C. Citra Merek (Brand Image) Pengertian Citra Merek Nilai Merek (Brand Value) Ekuitas Merek (Brand Equity) Faktor-Faktor Pembentukan Citra Merek D. Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Karakteristik Loyalitas Pelanggan Faktor-Faktor Loyalitas Pelanggan Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan E. Kerangka Pikir F. Peneliti Terdahulu G. Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian B. Metode Pengumpulan Data C. Jenis dan Sumber Data D. Populasi dan Sampel E. Metode Analisis Data F. Variabel dan Definisi Operasional x

11 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan B. Struktur Organisasi Perusahaan C. Tugas dan Tanggung Jawab D. Kegiatan Perusahaan E. Jenis-Jenis Motor Yamah Pada CV Sinar Baru Makassar BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN` A. Analisis Deskriptif B. Deskripsi Variabel Penelitian...54 C. Analisis Hasil Penelitian D. Pembahasan Hasil Penelitian BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL 2.1 Tabel Peneliti Terdahulu Tabel Definisi Operasional Tabel Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Tabel Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel Hasil Uji Statistik Deskriptif Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Merek Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Asosiasi Merek Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Merek Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Merek Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Asosiasi Merek Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Hasil Uji Multikolinieritas Tabel Hasil Uji Determinasi Tabel Hasil Uji Statistik T Tabel Hasil Uji Statistik F xii

13 DAFTAR GAMBAR 2.1 Gambar Kerangka Pikir Gambar Struktur Organisasi Gambar Hasil Uji Normalitas Grafik P-Plot Kualitas Merek Gambar Hasil Uji Normalitas Grafik P-Plot Loyalitas Merek Gambar Hasil Uji Normalitas Grafik P-Plot Asosiasi Merek Gambar Hasil Uji Normalitas Grafik P-Plot Loyalitas Pelanggan xiii

14 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Banyaknya merek yang berada dipasar akan memberikan alternatif pilihan kepada konsumen dalam melakukan pembelian. Dimana konsumen tidak hanya melihat produk dari segi kualitas, merek, maupun harga, tetapi juga citra merek yang melekat pada produk. Perkembangan pasar yang begitu pesat akan mendorong konsumen untuk lebih mempertimbangkan citra merek dibandingkan memperhatikan karakteristik produk yang ditawarkan. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat kecenderungan konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Untuk mempengaruhi minat beli konsumen, perusahaan harus meningkatkan brand imagenya secara keseluruhan, karena Syarat merek yang kuat adalah brand image (Kotler,1980). Semakin kuat Brand Image di benak pelanggan maka semakin kuat pula rasa percaya diri pelanggan untuk tetap loyal atau setia terhadap produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu kewaktu. Pada dasarnya, membentuk merek yang kuat adalah membentuk kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan dengan cara membentuk sebuah citra dan kesan yang positif terhadap produk tersebut. Karena, konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda terhadap 1

15 2 produk yang sama. Dengan adanya brand, akan mempermudah ingatan konsumen jika mempunyai minat untuk melakukan pembelian. Selain itu, persepsi konsumen yang positif terhadap suatu merek akan menimbulkan citra positif pada merek tersebut, sehingga lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Merek dengan citra yang lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif. Persaingan semakin meningkat diantara merek-merek yang beroperasi dipasar. Hanya produk yang memiliki brand image yang kuat yang tetap mampu bersaing dan mampu menguasai pasar. Citra merek memiliki beberapa fungsi (Boush dan Jones dalam Mardalis, 2005:113), diantaranya sebagai pintu masuk pasar (market entry), sumber nilai tambah produk, gudang nilai bagi perusahaan, serta dapat menjadi kekuatan dalam distribusi produk (channel power). CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar adalah salah satu perusahaan motor yang merupakan produsen motor terkenal di kota Makassar. CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar dalam memasarkan produknya sangat memperhatikan citra mereknya, yang dimana citra merek memiliki tiga tingkatan, yaitu : Kualitas merek adalah kesanggupan calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu (Aaker dan Jacobson,200 4:94). Kualitas merek berpengaruh terhadap kemampuan pembeli untuk mengenali dan mengingat bahwa suatu merek merupakan anggota dari suatu kategori produk yang pasti. Loyalitas merek adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan produk atau jasa yang lebih disukai secara konsisten dimasa yang akan datang. Dan

16 3 kesadaran/asosiasi merek adalah segala sesuatu yang dihubungkan dengan daya ingatan konsumen terhadap suatu merek. Asosiasi merek akan menjadi lebih kuat ketika konsumen banyak mendapatkan pengalaman dari produk atau dari komunikasi periklanan yang sering diterima dibandingkan dengan produk lain lebih sedikit. Hubungan timbal balik dari keberhasilan suatu merek adalah pelanggan akan loyal dan cenderung mempertahankan merek yang dimilikinya. Pelanggan yang loyal akan menjadi salah satu aset berharga bagi perusahaan. Dengan adanya citra merek dapat memberikan loyalitas atau kesetiaan kepada pelanggan CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar untuk terus menggunakan dan merasakan manfaat merek produk. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar.

17 4 B. Rumusan Masalah 1. Apakah variabel citra merek yang terdiri sub variabel kualitas merek, loyalitas merek dan asosiasi merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar? 2. Di antara ketiga sub variabel citra merek, manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel citra merek yang terdiri dari sub variabel kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar. 2. Untuk mengetahui ketiga sub variabel citra merek yang paling dominan berpengaruh pada loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian adalah : 1. Sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar dalam merumuskan keputusan atau kebijaksanaan manajemen pemasaran terhadap citra merek pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

18 5 2. Sebagai bahan informasi dan pembelajaran bagi pelanggan dan perluasan kegiatan pasar CV Sinar Baru Yamaha di kota Makassar mengenai citra merek produk dan perusahaan khususnya pelanggan. 3. Sebagai bahan informasi bagi yang ingin melakukan penelitian yang terkait dengan variabel peneliti lainnya.

19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran sebagai disiplin ilmu, bidang kajian riset, dan salah satu praktik bisnis yang mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Pemasaran selama ini sering dikaitkan dengan penjualan dan periklanan. Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Definisi pemasaran menurut Kotler (2 007:6) dapat dibedakan menjadi definisi social, yaitu proses social yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain, sedangkan menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. American Marketing Association (AMA) (dalam Kotler dan keller 2009:5) menawarkan definisi formal yaitu, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelolah hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pemasaran di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu aktivitas pemenuhan

20 7 kebutuhan dan keinginan konsumen baik individu atau kelompok sehingga tercapai kepuasan konsumen melalui penciptaan, penawaran, dan penukaran suatu produk atau jasa dengan lainnya. Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan dan mengimplementasikan kegiatan pemasaran secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan perusahaan. Tidak hanya itu, manajemen pemasaran juga dilakukan agar program, sasaran dan strategi perusahaan dapat berjalan sebagaimana mestinya. Menurut Kotler & Amstrong (2001:18) : Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Selanjutnya, menurut Kotler & Keller (2009 : 6) : Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Berdasarkan kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa, manajemen pemasaran merupakan suatu proses analisis kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan usahanya dengan melakukan proses pemasaran ideal yang berakhir pada tercapainya tujuan bersama.

21 8 2. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran yang baik selain mampu melakukan penyesuaian terhadap kondisi lingkungan yang terus berubah, juga mampu mengatasi persaingan yang makin sulit dibendung. Ketika perubahan terjadi, maka konsep pemasaran pun akan berubah sesuai dengan tuntutan pasar, pelanggan dan juga organisasi perusahaan. Menurut Assauri (2013 : 84) beberapa dasar pemikiran yang digunakan dalam konsep pemasaran, yaitu : a. Para pelanggan dapat dikelompokkan menjadi beberapa segmen pasar yang berbeda, tergantung pada kebutuhan dan keinginan mereka. b. Pelanggan pada salah satu segmen pasar yang mana pun akan memilih penawaran dari organisasi/perusahaan yang dianggap paling mampu memberikan kepuasan atas kebutuhan dan keinginan tertentu mereka. c. Tugas organisasi perusahaan adalah melakukan riset dan menentukan pasar yang menjadi sasarannya serta mengembangkan penawaran dan program pemasaran secara efektif sebagai kunci untuk menarik pembeli dan mempertahankannya sebagai langganan. Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran yang baik adalah terdiri dari beberapa segmen pasar yang berbeda yang mampu memberikan kepuasan atas pemenuhan kebutuhan dan secara terus menerus melakukan pembaharuan produk atau jasa melalui riset pemasaran untuk mempertahankan pelanggan.

22 9 B. Konsep Brand (Merek) Merek saat ini telah menjadi aset perusahaan yang paling bernilai. Selain sangat membantu dalam penetrasi pasar, merek yang kuat juga menciptakan loyalitas. Perusahaan atau produk yang memiliki merek yang kuat cenderung lebih mudah memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan persepsi konsumen (Susanto, 2008 : 14). Aaker (2004: 9) merek adalah nama atau symbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap atau kemasan), yang membedakannya dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh competitor, serta melindungi konsumen maupun produsen dari para competitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tanpa identik. Merek adalah klasifikasi yang berupa nama atau symbol yang mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau jasa yang membedakannya dari produk pesaing serta mempunyai nilai bagi pembeli dan penjualnya. American Marketing Association (Kotler,2004:460) menyatakan bahwa merek adalah nama, isitilah, tanda, symbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual untuk membedakannya dari produk pesaing. Susanto dan Wijanarko (2004:2) menyatakan bahwa dalam menghadapi persaingan yang ketat, merek merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai, dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan dan sangat membantu strategi pemasaran.

23 10 Brand (merek) adalah penggunaan sebuah merek yang telah mapan pada suatu produk atau jasa untuk memasuki kelas produk atau jasa lain. Merek atau ekstensifikasi merek merupakan strategi alamiah bagi perusahaan yang sedang tumbuh dan mengeksploitasi asetnya (Aaker,2004:255). Keller (1993:43) menyatakan bahwa merek atau ekstensifikasi merek adalah keinginan seseorang untk melanjutkan menggunakan suatu merek atau tidak. Pengukuran dari merek sangatlah berhubungan dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia. Merek dilakukan dengan cara menggunakan aset untuk penetrasi pada kategori produk baru atau memberi lisensinya kepda produk lain atau mengakuisisi sebuah perusahaan yang mempunyai merek yang bisa dijadikan landasan bagi perusahaan (Decker,2004:141). Keller (2003: 98) menyatakan bahwa merek secara umum dibedakan menjadi dua kategori yaitu perluasan lini (line extension) dan perluasan kategori (category extension). Perluasan lini artinya perusahaan membuat produk baru dengan menggunakan merek lama yang terdapat pada merek induk. Meskipun target pasar produk yang baru tersebut berbeda, tetapi kategori produknya sudah dilayani oleh merek induk. Sedangkan perluasan kategori artinya perusahaan tetap menggunakan merek induk yang lama untuk memasuki kategori produk yang sama sekali berbeda dari yang sedang dilayani oleh merek induk.

24 11 C. Citra Merek (Brand Image) 1. Pengertian Citra Merek Keberhasilan merek tidak lepas dari kemampuannya dalam menyampaikan tentang jaminan kualitas dan manfaatnya kepada pelanggan. Merek yang kuat akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Perusahaan akan semakin bergantung pada merek yang merupakan power dalam berkompetisi secara sehat dengan pesaing. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan, tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahami dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai dari objek tesebut. Dimana satu citra terhadap suatu objek sama bagi semua orang. Merek terbaik tidak hanya terlihat dari perspektifnya saja, melainkan memberikan jaminan kualitas yang mampu diukur oleh pelanggan. Pemberian merek atau symbol pada suatu produk merupakan salah satu pembeda diri dari pesaing. Oleh karena itu merek memiliki enam level pengertian yaitu sebagai berikut : a. Atribut merek mengingatkan atribut tertentu. Yamaha menunjukkan atribut seperti, kekar, tahan lama, berprestasi tinggi, rekayasa terbaik, cepat, mahal dan nilai jual yang tinggi. b. Manfaat atribut diubah menjadi manfaat emosional, social, dan fungsional, pelanggan bukan membeli atribut mereka membeli manfaat. c. Nilai merek menyatakan sesuatu tentang nilai perusahaan (pembeda d ari pesaing).

25 12 d. Budaya ( brand culture), merupakan pencerminan dari himpunan symbol, nilai dan perilaku perusahaan tertentu. e. Kepribadian merek memproyeksikan kepribadian tertentu. Merek akan menarik orang-orang yang diinginkan sesuai dengan image merek. f. Pemakai, merek memberi kesan mengenai jenis pelanggan yang membeli atau menggunakan produk. (Ali Hasan, 2013:205) Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa merek adalah segala hal yang menjadi ciri atau identitas yang melekat pada suatu produk atau jasa yang menjadi acuan bagi pelanggan. Citra merek terbentuk dari persepsi positif para pelanggan yang telah merasakan sendiri kualitas merek tersebut. Para pelanggan akan sangat mudah mengenali produknya ketika dihadapkan dengan banyaknya para pesaing. Oleh karena itu, merek yang kuat dan dikomunikasikan secara baik dan tepat akan mampu menguasai pasar. Menurut Tjintono (2011:100) : Brand imagery (citra merek) menyangkut extrinsic properties produk atau jasa yaitu kemampuan merek dalam memenuhi kebutuhan psikologis atau social pelanggan. Selanjutnya, menurut Supranto dan Nandan (2011:128) : Citra merek ialah apa yang pelanggan pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang pelanggan telah pelajari tentang merek. Berdasarkan pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah atribut, symbol, nama, atau ciri khas yang merupakan pembeda produk

26 13 satu dengan produk lainnya dan membentuk identitas tersendiri. Citra merek yang baik juga akan membentuk persepsi pelanggan yang secara otomatis akan selalu berupaya mawas diri dari merek pesaing. 2. Nilai Merek (Brand Value) Nilai merek sangatlah berpengaruh terhadap pertumbuhan sebuah perusahaan, karena merupakan faktor pembeda dengan perusahaan lain. Dengan kata lain, sebuah perusahaan akan tetap bisa bertahan atau eksis jika pelanggan masih merasakan nilai-nilai merek. Penyampaian nilai merek yang dilakukan dengan benar, memungkinkan feedback positif dari pelanggan berupa persepsi, ikatan emosional dan juga penggunan secara teratur. Menurut Ali Hasan (2013: ) nilai inti merek meliputi : a. Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nila-nilai, kepentingan dan fitur yang membuatnya unik. Secara visual dan kolektif, sebuah brand image harus mewakili semua karakteristik internal dan eksternal yang mampu mempengaruhi bagaimana sebuah merek itu dirasakan oleh target pasar atau pelanggan. b. Product image, merupakan karakteristik produk yang jelas, termasuk yang belum pernah dipakai sebelumnya. Sebuah produk yang memiliki citra kualitas tinggi secara signifikan akan memengaruhi harga, memudahkan perusahaan untuk mengetahui siapa yang akan membeli produk, dimana mereka akan membeli (distribusi), estetis (merek) apa yang disukai dan dimana mereka mempelajari produk (promosi).

27 14 c. Value image, merupakan karakteristik tampilan personal image yang memiliki nilai psikologis paling relevan bagi target pasar dan spesifikasi kategori produk. Value image ini umumnya digambarkan sebagai, kemewahan versus harga, keselamatan versus estetika, dan lainnya. Berdasarkan nilai inti merek yang diuraikan tersebut dapat disimpulkan bahwa image secara keseluruhan adalah penyatuan semua persepsi dan gambaran perasaan pelanggan. Brand value sendiri mencakup serangkaian nilai-nilai, baik yang melekat pada merek maupun produk itu sendiri yang membuatnya terkesan serta memiliki penilaian tersendiri oleh para pelanggan. 3. Ekuitas Merek (Brand Equity) Ekuitas merek merupakan salah satu aset yang paling berharga bagi sebuah perusahaan. Sebuah merek akan dianggap kuat dan dianggap baik apabila mampu menghasilkan ekuitas merek yang dapat memberikan keuntungan baik kepada pelanggan maupun perusahaan. Keberhasilan ekuitas merek tatkala mampu menciptakan persepsi yang kuat, bukan hanya terhadap merek, melainkan terhadap kualitas produk yang dianggap berjasa besar bagi pelanggan. Menurut Rangkuti (2009:39) konsep brand equity terdiri dari: a. Kesadaran merek, yaitu tingkat kesadaran pelanggan untuk mengenal lebih jauh sebuah merek yang merupakan bagian dari produk. Kesadaran merek yang merupakan salah satu konsep brand equity memiliki beberapa tingkatan, Unware of brand (tidak menyadari merek), brand recognition (pengenalan merek), brand recall (pengingatan kembali terhadap merek), dan top of mind (puncak pikiran).

28 15 b. Kesan kualitas, yaitu kesan atau persepsi yang timbul dibenak para pelanggan terhadap kualitas dan keunggulan barang atau jasa yang melekat pada merek. c. Asosiasi merek yaitu sekumpulan merek yang berasosiasi (memiliki hubungan) yang terbentuk dalam benak pelanggan sehingga membentuk citra merek. Asosiasi merek dapat menciptakan nilai atau keuntungan bagi pelanggan maupun bagi perusahaan itu sendiri yaitu, membantu proses penyusunan informasi, diferensiasi, alasan untuk membeli, menciptakan perasaan positif dan basis perluasan. d. Loyalitas merek yaitu ukuran dari kesetiaan pelanggan terhadap sebuah merek yang akan menimbulkan pembelian secara teratur sehingga memperoleh laba dimasa akan datang. e. Aset hak milik merek yaitu bagian terpenting dari merek seperti hak paten, akses terhadap pasar dan teknologi yang mendukung dalam berkembangnya merek. Berdasarkan konsep brand image diatas, perusahaan perlu menyadari betapa pentingnya ekuitas sebuah merek. Merek tidak hanya berperan sebagai pengikat (kesetiaan) antara pelanggan dengan merek sehingga menimbulkan kesan atau sikap positif, melainkan sebuah kecenderungan untuk menggunakannya secara teratur dimasa yang akan datang. Kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat paten (Kotler dan Amstrong, 2008). Kualitas merupakan totalitas dari karakteristik suatu produk

29 16 (barang atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas juga sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Menurut Tjiptono (2000) d imensi kualitas produk terdiri dari delapan macam dimensi yaitu : a. Kinerja (performance) Yaitu karakteristik operasi produk inti ( core product) yang dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli sesuatu. b. Fitur (features) Karakteristik pelengkap yang dapat menambah fungsi dasar produk. Berkaitan dengan pilihan pengembangan. c. Keandalan (reliability) Keandalan adalah kecilnya kemungkinan produk akan mengalami kerusakan atau gagal saat digunakan. Berkaitan dengan probabilitas suatu produk dalam melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. d. Konformasi (conformance) Yaitu tingkat dimana unit setiap unit produk identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e. Daya tahan (durability) Merupakan umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh

30 17 tekanan sebelum produk yang bersangkutan harus diganti. Berkaitan dengan ukuran masa pakai suatu produk. f. Kemudahan perbaikan (serviceability) Merupakan ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk tersebut tidak berfungsi. Berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanggulangan keluhan yang memuaskan. g. Estetika (aesthetics) Menyangkut penampilan produk yang dapat dirasakan oleh panca indra (bentuk, rasa, aroma, suara, dan lainnya). h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual, bersifat subjektif. Berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Menurut Aaker (1997:57) loyalitas merek adalah suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Sedangkan menurut Assael (1995:131) loyalitas merek didasarkan atas perilaku konsisten pelanggan untuk membeli sebuah merek sebagai bentuk proses pembelajaran pelanggan atas kemampuan merek memenuhi kebutuhannya. Selain sebagai bentuk perilaku pembelian yang konsisten, loyalitas merek juga merupakan bentuk sikap positif pelanggan dan komitmen pelanggan terhadap sebuah merek diatas merek lainnya (Dharmmesta,1999).

31 18 Terdapat lima tingkatan loyalitas konsumen terhadap merek memiliki tingkatan yang berbeda-beda (Aaker,1997),antara lain : 1. Switcher/Price Buyer (Berpindah-pindah) Merupakan tingkatan yang loyalitas paling dasar. Pembeli tidak loyal sama sekali terhadap suatu merek. Bagi pembeli tersebut, merek apapun dianggap memadai. Dalam hal ini merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. 2. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan) Adalah pembeli yang puas dengan produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan, dan membeli merek produk tertentu karena kebiasaan. Untuk pembeli seperti ini, tidak terdapat dimensi kepuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan tersebut membutuhkan usaha, karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternative. 3. Satsfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Adalah orang-orang yang puas,namun mereka memikul switching cost (biaya peralihan),yaitu biaya dalam waktu, uang atau risiko kinerja sehubungan dengan tindakan beralih merek. 4. Liking The Brand (Menyukai Merek) Adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandasi pada suatu asosiasi, seperti symbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan produk, atau perceived quality

32 19 yang tinggi. Dan mereka menganggap merek sebagai sahabat. 5. Committed Buyet (Pembeli yang berkomitmen) Adalah pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam meenmukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsi maupun sebagai suatu akspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya mereka mendorong mereka merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan (Durianto,dkk,2004) antara lain : 1. Mengurangi biaya pemasaran 2. Meningkatkan perdagangan 3. Menarik konsumen baru 4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan Menurut Aaker (1997:74), terdapat lima cara untuk menciptakan dan memelihara loyalitas merek, yaitu : 1. Memperlakukan pelanggan dengan layak 2. Menjalin kedekatan dengan pelanggan 3. Mengukur/mengelolah kepuasan pelanggan 4. Menciptakan biaya peralihan 5. Memberikan ekstra Asosiasi merek merupakan kumpulan keterkaitan dari sebuah merek pada saat konsumen mengingat sebuah merek. Keterkaitan tersebut berupa asosiasi terhadap beberapa hal dikarenakan informasi yang disampaikan kepada konsumen

33 20 melalui atribut produk, organisasi, personalitas, symbol, ataupun komunikasi (Aaaker,1997). Menurut Aaker (1991), asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya akan dihubungkan dengan hal-hal sebagai berikut : 1. Atribut produk, seperti karakteristikdari suatu produk. 2. Atribut tak berwujud, seperti persepsi kualitas, kesan nilai, dan lain-lain. 3. Manfaat bagi pelanggan, yang terdiri dari manfaat rasional dan manfaat psikologis. 4. Harga relative 5. Asosiasi merek dengan pengguna tertentu 6. Asosiasi merek dengan tipe pelanggan tertentu 7. Mengkaitkan orang terkenal dengan merek tertentu 8. Gaya hidup pengguna produk 9. Kelas produk 10. Mengetahui para pesaing 11. Keterkaitan dengan suatu Negara atau suatu wilayah geografis Menurut Keller dalam Palupi (2002),asosiasi memiliki beberapa tipe, yaitu : 1. Atribut (Atributes), yaitu asosiasi yang dikaitkan dengan atribut-atribut dari merek tersebut baik yang berhubungan langsung terhadap produknya (product related attributes),ataupun yang tidak berhubungan langsung terhadap produknya ( non product related attributes) yang meliputi price,user imagery,usage imagery, feelings, experiences, dan brand

34 21 personality. 2. Manfaat (Benefits) merupakan asosiasi suatu merek yang dikaitkan dengan manfaat dari merek tersebut, baik itu manfaat secara fungsional (functional benefit),manfaat secara simbolik ( symbolic benefit), dan pengalaman yang dirasakan penggunanya (experiential benefit). 3. Perilaku ( Attitudes),adalah asosiasi yang dikaitkan dengan motivasi diri sendiri yang merupakan bentuk perilaku yang bersumber dari bentukbentuk punishment, reward, learning, dan knowledge. 4. Faktor-faktor Pembentukan Citra Merek Citra merek dapat dengan mudah timbul dibenak para pelanggan dan dengan mudah dapat menguasai pangsa pasar, bila mana di dukung oleh beberapa faktor penentu. Faktor penentu disini berfungsi sebagai pengikat dan juga perekat yang ideal antara pelanggan, produk dan juga perusahaan. Berkaitan dengan hal ini, Schiffman dan Kanuk dalam (Fajrianthi Zatul Farrah, 2005:285) menyebutkan factor-faktor pembentukan citra merek adalah sebagai berikut : a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengaan pendapat atau masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

35 22 d. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya. e. Risiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. f. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. Berdasarkan factor-faktor pembentukan citra merek dapat simpulkan, bahwa citra merek dipengaruhi tidak hanya oleh satu factor saja, melainkan terdiri dari beberapa factor penentu yaitu kualitas, kegunaan, pelayanan, risiko, harga dan juga citra merek itu sendiri. D. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan sangat penting untuk menjaga kelangsungan dan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang puas terhadap merek tersebut, sehingga mereka mempunyai antusias yang tinggi untuk memperkenalkannya kepada orang lain.

36 23 Menurut Palmer (2001 : 125) definisi Customer Loyalty, adalah : kesetiaan pelanggan mengarah pada perilaku pembelian secara berulang yang mungkin dihasilkan oleh struktur, dimana pembeli mendapati dirinya berhadapan dengan banyak pilihan. Sedangkan jalinan hubungan erat yang yang dimiliki oleh penjual dan pembeli ( seller-buyer relationship), merupakan salah satu variable yang akan mendukung ekstensitas perubahan tersebut,jadi hubungan yang baik antara penjual-pembeli (seller-buyer) akan sangat banyak mendatangkan manfaat bagi perusahaan dan juga pelanggan. 2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal sebagaimana yang diungkapkan oleh Griffin dalam Hurriyati (2005:130) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a. Melakukan pembelian secara teratur. Maksudnya, Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Membeli diluar lini produk/jasa. Maksudnya, pelanggan dengan senang hati membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. b. Merekomendasikan produk lain. Maksudnya, pelanggan merekomendasikan sebuah produk atau jasa kepada teman-temannya dan orang lain. c. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Maksudnya, pelanggan tidak mudah terpengaruh oleh produk atau jasa yang ditawarkan pesaing.

37 24 Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing). 3. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan Driver kesetiaan pelanggan merupakan factor penentu dari eksistensi merek dikancah dunia usaha. Kualitas merek produk yang dihasilkan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Selain itu, maka yang dikeluarkan juga berpengaruh positif terhadap hal tersebut. Berkaitan dengan hal tersebut Ali Hasan (2013: ) menyatakan bahwa driver kesetiaan pelanggan terdiri dari: a. Persepsi value (nilai yang dirasakan) adalah perbandingan antara manfaat yang dirasakan dengan biaya-biaya yang dikeluarkan. Pelanggan cenderung mengeluarkan biaya yang lebih besar demi mendapatkan manfaat dari merek produk tersebut. b. Kepercayaan ( trust), adalah persepsi yang timbul akibat merasakan keandalan produk. Dimensi kepercayaan terdiri dari tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan produk ( reability), keahlian perusahaan untuk melakukan sebuah pekerjaan secara efektif dan efesien (creability), serta niat dan motivasi perusahaan (benevolence). c. Relasional pelanggan ( customer relationship) adalah timbulnya persepsi pelanggan terhadap perbandingan antara biaya dan manfaat, serta biaya

38 25 dan keuntungan. Relasional yang mengalami titik keseimbangan yang stabil dan tahan lama akan menciptakan kesetiaan. d. Biaya peralihan adalah biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk menahan atau mengendalikan diri dari perpindahan pelanggan ke merek lain. Biaya peralihan merupakan factor penentu kesetiaan pelanggan terhadap merek yang digunakan. e. Dependabilitas ( reliabitiy) adalah kemampuan menciptakan nilai unggul bagi pelanggan dan juga bagi perusahaan yang berkaitan dengan persepsi public yang secara langsung akan berdampak pada kesetiaan pelanggan. Berdasarkan kelima driver kesetiaan pelanggan tersebut dapat disimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan terbentuk dari adanya titik keseimbangan yang diberikan perusahaan dan yang dirasakan oleh pelanggan dimana akan menemukan hubungan antara nilai perusahaan dan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan mengarah kepada kesetiaan pelanggan. 4. Strategi Membangun Loyalitas pelanggan Membangun loyalitas pelanggan merupakan hal yang sulit.walaupun perusahaan sudah megeluarkan banyak biaya untuk membangun loyalitas dengan pelanggan mereka sering gagal membangun hubungan dengan pelanggan yang sesungguhnya. Ada strategi yang dapat digunakan untuk membangun loyalitas yang disebut dengan roda loyalitas yang terdiri dari tiga langkah yaitu : a. Build a foundation for loyalty. Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang memasukkan portofolio yang benar dalam mengidentifikasi segmen pelanggan,menarik pelanggan

39 26 yang benar,meningkatkan pelayanan dan mengantarkan nilai kepuasan yang tinggi. b. Create loyalty bonds. Untuk membangun loyalitas yang sesungguhnya, suatu perusahaan perlu mengembangkan ikatan yang erat dengan pelanggannya, serta memperdalam hubungan tersebut dengan melakukan penjualan silang dan bundling atau menambah nilai melalui lolalty rewards dan level ikatan yang lebih tinggi. c. Reduce churn drivers. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang membuat kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan pelanggan baru. E. Kerangka Pikir CV Sinar Baru Yamaha adalah salah satu perusahaan motor yang merupakan produsen motor yang terkenal di kota Makassar dengan memiliki beberapa cabang. Namun, pada CV Sinar Baru Yamaha dalam memasarkan produknya sangat memperhatikan citra merek, yang dimana citra merek memiliki beberapa tingkatan, yaitu kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek. Dengan adanya citra merek dapat memberikan loyalitas atau kesetiaan kepada pelanggan CV Sinar Baru Yamaha terus menggunakan dan merasakan manfaat merek produk. Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, berikut kerangka pikir penelitian disajikan sebagai berikut :

40 27 CITRA MEREK (BRAND IMAGE) Kualitas Merek (X 1 ) Loyalitas Pelanggan Loyalitas Merek (X 2 ) (Y) Asosiasi Merek (X 3 ) Gambar 2.1 Kerangka Pikir

41 28 F. Peneliti Terdahulu Adapun beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan judul tersebut, perhatikan tabel berikut ini : No Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian 1 Mokhamad Syafril (2008) 2 Fitri Dhiastuti Santoso (2010) Analisis Pengaruh Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Gitar Fender Stratocaster (Studi Pada Studio Musik dan Workshop Bo Diddley Malang) Studi Tentang Loyalitas Merek (Kasus Pada Shampoo Sunsilk di Kota Semarang ) Dapat pengaruh yang cukup signifikan dan variabel sikap yang meliputi keyakinan, kesukaan, dan tindakan yang berpengaruh paling dominan terhadap Loyalitas Merek gitar Fender Stratocaster adalah variabel tindakan karena memiliki nilai yang paling tinggi. Loyalitas merek Sunsilk dapat dicapai dengan meningktkan preferensi merek melalui kesadaran merek dan asosiasi merek 3 Arianis Chan (2010) Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus Bank Muamalat Indonesia Cabang Ekuitas merek Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung termasuk dalam kategori tinggi bagi pelanggan untuk kepuasan pembelian di Bank Muamalat Indonesia cabang

42 29 Bandung) Bandung. Ekuitas merek berpengaruh tertinggi pada proses 4 Fitri Miladiyati Al Azis (2010) 5 Angling Laraswaty Kemuning (2010) 6 Ogi Sulistian (2010) Pengaruh Brand Image (Citra Merek) Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Ponsel Merek Nokia Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Air Mineral Aqua Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter pengambilan keputusan pelanggan untuk membeli, yang berarti ekuitas merek memiliki kondisi yang lebih baik dalam proses pengambilan keputusan Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa (1) brand image ponsel Nokia yang meliputi asosiasi merek, dukungan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek dalam kondisi baik dan loyalitas mahasiswa pengguna ponsel Nokia dalam Kondisi loyal Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil pembahasan, memberikan saran bahwa perusahaan rokok Gudang Garam Filter hairus bekerja keras untuk mempertahankan Citra Merek (Brand Image) mereka,

43 30 7 Resti Widyastuti (2012 Pengaruh Trust In Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Televisi di UFO Elektronik Sleman Yogyakarta hal ini demi terpeliharanya loyalitas pelanggan yang sudah ada saat ini. Variabel karakteristik merek mempunyai pengaruh yang searah dengan loyalitas merek sebesar 0,518. Variabel karakteristik perusahaan mempunyai pengaruh yang searah dengan loyalitas merek sebesar 0,149. Variabel karakteristik konsumen merek mempunyai pengaruh yang searah dengan loyalitas merek sebesar 0,049. Sumber : Dari berbagai jurnal terdahulu

44

45 31 G. Hipotesis Berdasarkan masalah pokok yang dikemukan di atas, maka hipotesis yang di ajukan sebagai berikut : 1. Diduga bahwa variabel citra merek yang terdiri sub variabel, kualitas merek, loyalitas merek dan asosiasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Diduga bahwa diantara ketiga sub variabel citra merek, maka kualitas merek yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

46

47

48 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian Dalam proses penelitian, penulis memilih lokasi penelitian di CV Sinar Baru Yamaha Makassar yang bertempat di jalan Veteran Utara No.319 Makassar. Waktu penelitian dilaksanakan selama 2 ( dua ) bulan yakni pada bulan Maret sampai dengan April B. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dalam metode ini menggunakan metode sebagai berikut : 1. Angket (kuesioner), yaitu instrument yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara menyusun format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk memudahkan analisis sesuai dengan tujuan penelitian. 2. Dokumentasi, yaitu salah satu teknik yang dapat dilakukan peneliti untuk mendapatkan gambaran dari sudut pandang subjek melalui suatu media tertulis dan dokumen lainnya yang ditulis atau dibuat langsung oleh subjek atau perusahaan yang bersangkutan. 3. Wawancara ( interview), yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk mendapatkan masukan dari pihak konsumen yang berupa tanya jawab langsung antara peneliti dan responden. 32

49 33 C. Jenis dan Sumber Data Untuk memperoleh data dari perusahaan yang berhubungan dengan pembahasan ini, jenis data yang penulis kumpulkan berupa : 1. Jenis Data a. Data Kualitatif yaitu data yang bukan merupakan angka-angka misalnya keterangan-keterangan yang secara langsung diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan CV Sinar Baru Yamaha Makassar. b. Data kuantitatif yaitu data yang berupa angka-angka, meliputi data score pengisian kuesioner. 2. Sumber Data a. Data primer ialah data yang diperoleh dari responden baik itu melalui pengisian kuesioner dan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti. b. Data sekunder ialah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan dokumen-dokumen serta sumber-sumber lainnya yang berupa informasi. D. Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2014) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,tetapi juga obyek dan benda-benda lain. Populasi untuk penelitian ini adalah pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Makassar.

50 34 Sampel menurut Sugiyono (2010:81) adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan penelitian ini peneliti menetapkan konsumen sebanyak 30 orang sebagai responden. E. Metode Analisis Data Adapun analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Tahap-tahap yang dilakukan dalam menganalisis data yaitu sebagai berikut : 1. Analisis deskriptif, analisis yang digunakan untuk memberikan gambaran tentang identitas dan karakteristik responden. 2. Analisis regresi linear berganda sebagai analisis preferensi yang digunakan untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha.Rumus yang digunakan adalah : Y = b0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 + e Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan X 1 = Kualitas Merek X 2 = Loyalitas Merek X 3 = Asosiasi Merak b 0 = Konstanta b 1, b 2,b 3 = Koefisien Regresi

51 35 e = Standar Eror 3. Teknik Pengujian Hipotesis a. Uji Serempak (Uji F) untuk pengujian Hipotesis pertama Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel pada derajat kesalahan 5% (α=0,05). Apabila nilai F hitung dari nilai F tabel maka berarti variabel bebasnya secara serempak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat. b. Uji Parsial (Uji T) untuk pengujian hipotesis kedua Uji ini adalah untuk mengetahui apakah pengaruh salah satu variabel bebas terhadap variabel terikat bermakna atau tidak. Pengujian dilakukan dengan membandingkan antara nilai T hitung masing-masing variabel bebas dengan nilai T tabel dengan derajat kesalahan 5% (α=0.05), apabila nilai t hitung t tabel, maka variabel bebasnya memberikan pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. F. Variabel dan Definisi Operasional Definisi operasional variabel digunakan agar tidak menimbulkan penafsiran ganda yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada table berikut ini :

52 36 No Variabel Definisi Operasional Indikator 1 Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Y) adalah kesetiaan pelanggan mengarah pada perilaku pembelian secara berulang yang mungkin dihasilkan oleh struktur,dimana pembeli mendapati dirinya berhadapan dengan banyak pilihan (Palmer (2001 : 125). 1. Pembelian secara teratur 2. Merekomendasikan produk lain 3. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing. 2 Kualitas Merek (X 1 ) Kualitas merek (X 1 ) adalah image dari merek produk motor Yamaha yang memberikan ketertarikan kepada konsumen untuk membeli produk tersebut 1. Fitur (Features) 2. Daya tahan 3. Kemudahan perbaikan (serviceability) 3 Loyalitas Merek (X 2 ) Loyalitas merek yaitu ukuran dari kesetiaan pelanggan terhadap sebuah merek yang akan menimbulkan pembelian secara teratur sehingga memperoleh laba dimasa akan datang. 1. Pembeli yang bersifat kebiasaan 2. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan 3. Menyukai merek

53 37 4 Asosiasi Merek (X 3) Asosiasi merek yaitu sekumpulan merek yang berasosiasi (memiliki hubungan) yang terbentuk dalam benak pelanggan sehingga membentuk citra merek 1. Atribut Produk 2. Harga relative 3. Gaya hidup pengguna produk Tabel 3.1 Definisi Operasional

54 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan CV Sinar Baru Yamaha adalah salah satu perusahaan swasta yang bergerak dibidang penjualan sepeda motor roda dua untuk merek Yamaha yang beralamat di Jalan Veteran Utara No.209 A, Kelurahan Maradekaya Utara Kota Makassar. Apabila ditelusuri ke belakang, pada mulanya CV Sinar Baru adalah Toko lampu yang berdiri pada tanggal 15 September 1960 yang kian menjadi usaha keluarga. Tidak lama kemudian berkisar tahun 1967 pemilik perusahaan ini yang bernama Rusdy Purnama membuka usaha untuk menjual kendaraan roda dua bermacam merek mulai dari merek Suzuki, Honda dan Yamaha. Pada tahun 1972 mengalami peningkatan penjualan terus berlanjut hingga akhirnya berisiniatiflah sang Pemilik Perusahaan tersebut untuk fokus menjual hanya satu jenis merek kendaraan roda dua yaitu Merek Yamaha yang hingga saat ini masih setia melayani pelanggan sepeda motor di Kota Makassar. CV Sinar Baru Yamaha menjalankan bisnis keluarga ini dengan penuh kerja keras dan ketekunan dalam meningkatkan laba setiap tahunnya, membuahkan hasil sesuai harapan. Pada Tahun ketujuh tepatnya pada tanggal 21 Mei 1980 berhasil membuka cabang baru yaitu CV Golden Motor yang terletak di Jalan Veteran Selatan No.463,Mandala, Mamajang Kota Makassar dibawah pimpinan Liem Djok Hie Nio istri dari Rusdy Purnama itu sendiri. Seiring 38

55 39 berkembangnya usaha tersebut dalam membuka cabang sebelumnya maka tidak memakana waktu yang cukup lama maka dibukalah lagi cabang baru yakni CV Sinar Golden yang berlokasi di Jalan Sungai Saddang Barun No.45 Bara-Baraya Kota Makassar dan bawah pimpinan Li Liao Ping istri dari Ferdy Purnama. Maraknya perkembangan penjualan kendaraan roda dua di Kota Makassar, namun CV Sinar Baru mampu menghadapi persaingan yang ada, tidak hanya mengandalkan Kualitas namun pada CV Sinar Baru Yamaha sangat memperhatikan bagaimana mampu memberikan pelayanan prima terhadap calon pembelinya. Adapun bidang kerja yang dijalankan oleh CV Sinar Baru adalah sebagai berikut : 1. Sebagai Dealer resmi sepeda motor merek Yamaha dan melayani penjualan cash maupun kredit. 2. Bengkel resmi sepeda motor merek Yamaha 3. Penjualan suku cadang (spare part) sepeda motor merek Yamaha B. Struktur Organisasi Perusahaan Dalam setiap perusahaan maupun organisasi terdapat suatu struktur atau bagan dari perusahaan tersebut. Struktur organisasi perusahaan sangat tergantung pada jenis usaha dan struktur pemegang saham didalamnya yang berfungsi untuk aktivitas kegiatan suatu perusahaan tersebut. Demikian pula dengan CV Sinar Baru Yamaha Makassar yang merupakan perusahaan cukup besar yang mana juga harus memiliki struktur organisasi agar

56 40 dapat memperlihatkan dengan jelas akan tugas dan tanggung jawab dari masingmasing orang yang termasuk didalamnya. Adapun pembagian tugas yang ditetapkan pada CV Sinar Baru Makassar dapat di lihat pada bagan sebagai berikut :

57 41 KOMISARIS DIREKTRIS SEKRETARIS PEMASARAN AFTER SALES SERVICE BAGIAN UMUM TREASURY AREA MANAGER Gambar 4.1 Stuktur Organisasi (Sumber : CV Sinar BaruYamaha Kota Makassar)

58 42 C. Tugas dan Tanggung Jawab a. Komisaris 1. Memerintah organisasi dengan menetapkan kebijakan-kebijakan dan tujuan-tujuan luas dari perusahaan. 2. Memilih, mengangkat, mendukung, dan menilai kinerja perusahaan. 3. Memastikan keberadaan dan kecukupan sumber keuangan. 4. Bertanggung jawab atas kinerja perusahaan kepada para anggota pemegang saham. 5. Menentukan gaji dan kompensasi mereka sendiri. b. Direktris Memimpin rapat umum, dalam hal untuk memastikan pelaksanaan tata tertib, keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara tepat, menyesuaikan alokasi waktu per item masalah, menentukan urutan ganda, menjelaskan dan menyimpulkan tindakan dan kebijakan. c. Sekretaris 1. Sumber dan ilter informasi bagi pimpinan, dalam memenuhi fungsi,tugas dan tanggung jawab. 2. Assisten/tangan kanan pimpinan dalam mengatur aktivitas perusahaan. 3. Perantara bagi pimpinan dan pihak-pihak yang ingin berhubungan dengan pimpinan. 4. Alternative pemikiran dari pimpinan dalam hal penuangan ide-ide. 5. Secret Keeper/pemegang rahasia pimpinan kaitannya dengan tugas perusahaan.

59 43 d. Marketing 1. Membuat strategi pengembangan dan segmentasi pasar yang tepat yang dapat menunjang peningkatan penjualan perusahaan 2. Merencanakan program-program pemasaran 3. Ikut memberikan masukan atas harga jual motor yang tepat dengan ikut memperhatikan harga dari saingan 4. Mengkoordinir pencarian informasi pasar dan menganalisa teamnya dan bagian penjualan 5. Merencanakan program komunikasi yang efektif dan terpadu termasuk program pameran e. After Sales Service (Penjualan Jasa Bengkel) Penjualan jasa bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada perusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dalam memberikan pelayanan after sales service,dibagi menjadi dua (2) bagian yaitu : 1. Pelayanan after sales perbaikan umum yang disebut dengan general repair. 2. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint service f. Bagian Umum Bertanggung jawab atas perencanaan, pengawasan dan koordinasi terhadap penyelenggaraan kerja administrasi, kepegawaian, pengadaan dan pembelian serta penyimpangan.

60 44 g. Treasury (Keuangan) Bagian treasury akan melakukan pemeriksaan atas perhitungan kredit yang diberikan oleh dealer dan pemeriksaan kelengkapan dokumen tagihan dealer lalu menyiapkan pembayaran. h. Area Manager Dalam menjalankan tugasnya sebagai Area Manajer, keterampilan dasar yang harus dikuasai adalah keterampilan Manajemen Bisnis, Manajemen Area termasuk Manajemen Pelanggan dan Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM). Area Manajer harus mengelolah bisnisnya dengan jalan mengelolah produk yang menjadi tanggung jawabnya. Dalam setiap proses Manajemen, langkah pertama adalah melakukan analisa, dari hasil analisa tersebut kita membuat perencanaan, melaksanakan perencanaan yang kita buat dan melakukan evaluasi berkala untuk mengendalikan proses agar mencapai sasaran. Analisa : 1. Kita harus melakukan analisa hasil penjualan tiap produk dibandingkan terhadap target,mengetahui produk mana yang mengalami deviasi negative maupun positif. 2. Penting juga menganalisa kontribusi penjualan produk terhadap total penjualan dan membandingkan dengan kontribusi nasional per produk maupun terhadap potensi pasar. Kemudian ketahuilah deviasinya.

61 45 3. Selain itu lakukan juga analisa penjualan produk per outlet untuk mengetahui disektor outlet apa kita miliki kekuatan dan disektor mana kita memiliki kelemahan. 4. Setelah itu ketahui penulis utama (pelanggan utama pelanggan besar),penulis kadang-kadang (pelanggan medium) dan yang penulis sedikit (pelanggan kecil-small) untuk produk kita. Ketahui juga apakah ada pelanggan baru dan pelanggan yang lari ke pesaing. 5. Dari analisa hasil kerja atau penjualan diatas, kita melakukan analisa proses kerja atau analisa SWOT dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut : a) Faktor internal kita (kebijakan perusahaan, bauran marketing yaitu faktor product, price, place-distribusi dan promotion, terutama sales force kita: call nya, kompetensi,dll). b) Faktor eksternal yang terdiri dari kondisi pasar (besarnya, pertumbuhannya, perubahan segment, dll), pelanggan kita (peningkatan, yang lari, perubahan perilaku) dan pesaing (pesaing baru, kegiatan pesaing, dll). c) Ketahui juga mana yang merupakan faktor pendukung prestasi (faktor positif), faktor penghambat prestasi (faktor negative). Baik yang mewakili faktor internal dan eksternal. d) Pilihlah faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi dan merupakan faktor kritis bagi kita. Utamakan faktor kritis yang dibawah kendali kita atau dapat kita pengaruhi (perbaiki ataupun hilangkan).

62 46 6. Plan/Perencanaan a) Perencanaan merupakan langkah awal yang mendukung keberhasilan pekerjaan kita.pepatah mengatakan : Gagal dalam Perencanaan berarti Merencanakan Kegagalan. b) Langkah pertama dalam perencanaan seorang Area Manajer adalah membagi total target penjualan menjadi target untuk masingmasing produk, kemudian target produk dikonversikan menjadi berapa resep. c) Setelah tahu berapa Resep target produk kita, maka alokasikan target tadi pada tiap Representative, sehingga tiap Representative mempunyai target Resep per bulan dan kemudian target Resep per hari. d) Biar tiap Representative sudah mempunyai target Resep per bulan atau per hari maka mereka dapat merencanakan target Resep per pelanggan yang menjadi target kunjungannya. D. Kegiatan Perusahaan Dalam meraih minat konsumen sehingga dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan,maka ada beberapa kemudahan yang diberikan oleh CV Sinar Baru Yamaha untuk memiliki kendaraan bermotor roda dua Yamaha adapun prosedur penjualan yang dilakukan oleh CV Sinar Baru adalah sebagai berikut :

63 47 1. Penjualan Secara Tunai (Cash) Dengan penjualan secara tunai tidak perlu di persoalkan oleh perusahaan, karena proses administrasi tidak terlalu terbelit-belit sehingga dalam penanganannya mudah untuk di cairkan atau dengan kata lain proses penjualannya lebih mudah dan gampang. 2. Penjualan Kredit Dengan penjualan secara kredit yaitu adalah salah satu bentuk penjualan yang dapat meningkatkan penjualan adalah secara angsuran (kredit). Tidak dapat dipumgkiri bahwa penjualan secara angsuran atau secara kredit mempunyai resiko besar karena pihak perusahaan belum menerima seluruh pembayaran dalam bentuk tunai. Oleh karena itu untuk menghadiri resiko yang biasa timbul,maka pihak perusahaan membuat syarat-syarat sebagai berikut : a. Fotocopy KTP Dimaksudkan untuk mengetahui alamat calon pembeli, karena bila mana pembeli gagal dalam memenuhi kewajibannya maka memudahkan pihak perusahaan untuk menarik kembali kendaraan tersebut. b. Fotocopy Kartu Keluarga Kartu keluarga diperlukan agar pihak perusahaan dapat mengetahui berapa jumlah tanggungan pembeli dalam satu rumah. c. Keterangan Penghasilan Keterangan penghasilan merupakan salah satu hal yang paling utama dalam pembelian kredit, karena dengan mengetahui penghasilan pembeli,maka perusahaan dapat mengetahui kemampuan pembeli dalam membayar cicilan

64 48 kendaraan Sepeda Motor yang dibelinya, misalnya diperuntukkan bagi pegawai negeri yang harus diketahui berapa gaji pokok, tunjangan dan tunggangan dalam rumah tangga. d. Bersedia disurvey Pembeli harus disurvey oleh perusahaan yang bersangkutan, agar pihak perusahaan dapat percaya terhadap kemampuan pembeli dalam membayar cicilan sepeda motor yang dibelinya. Hal ini dimaksudkan perusahaan agar pembeli dapat melunasi kewajibannya yakni pembayaran utang perorangan. Sedangkan untuk penjualan angsuran mengatas namakan perusahaan (organisasi) maka disyaratkan hal-hal sebagai berikut : 1. Fotorcopy KTP 2. Angsuran dalam perusahaan 3. Surat Izin Usaha Produksi (SIUP) 4. Surat Izin Tempat Usaha (SITU) Setelah persyaratan-persyaratan tersebut maka telah dipenuhi oleh calon pembeli,maka pihak perusahaan menyampaikan besarnya uang muka yang dibebankan kepada pembeli, di samping itu pada bagian penjualan menyampaikan atau menawarkan kepada pembeli untuk jangka waktu angsuran yang diinginkan,dimana jangka waktu angsuran bervariasi antara 12 bulan, 18 bulan, dan 24 bulan. Selanjutnya pihak perusahaan akan memproses data-datanya kembali dan bila memenuhi syarat maka perusahaan akan menilai layak untuk

65 49 diberikan faktor pembelian dan akhirnya terjadi transaksi antara pihak perusahaan dan konsumen. E. Jenis-jenis Motor Yamaha Pada CV Sinar Baru Makassar Produk yang di jual pada CV Sinar Baru pada tahun 2017 adalah sebagai berikut : 1. Mio M3 125 CW = RP Mio M3 AKS SSS = RP Force DB CW = RP Jupiter MX KING = RP Jupiter MX 150 = RP MX King 150 GP = RP Jupiter Z CW F1 = RP Mio Z = RP Soul GT 125 = RP All New Soul GT = RP X-Ride = RP Fino Premium = RP Aerox = RP N-Max = RP N-Max ABS = RP Vixion Advance = RP New Advance GP Movistar = RP

66 R15 = RP R15 GP Movistar = RP XABRE = RP R 25 = RP MT 25 = RP BYSON F1 = RP

67 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden. Analisis deskriptif ini memberikan gambaran umum mengenai karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini. Gambaran mengenai karakteristik responden ini berdasarkan jenis kelamin, usia, dan juga pekerjaan responden. Selain itu, analisis deskriptif juga dilakukan pada tiap dimensi dan juga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 1. Deskriptif Karakteristik Responden Karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan pelanggan yang melakukan motor merek Yamaha pada CV Sinar Baru, yang diperlukan sebagai informasi untuk mengetahui identitass sebagai responden dalam penelitian ini. Responden sebagai obyek penelitian yang memberikan interprestasi pengaruh brand image terhadap omset penjualan motor merek Yamaha. Responden dalam penelitian ini sebanyak 30 orang yang representatif untuk dikemukakan sebagai kelayakan responden dalam memberikan informasi mengenai identitas diri mulai dari jenis kelamin, umur dan pekerjaan. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut : 51

68 52 a. Umur Responden Umur adalah usia yang dimiliki responden guna memudahkan untuk mengetahui apa yang mendasari loyalitas pelanggan dengan melakukan pembelian ulang sepeda motor merek Yamaha. Lebih jelasnya umur responden ditunjukkan pada Tabel 1 sebagai berikut : Tabel 5.1 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Umur responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total Sumber : Hasil pengolahan data,2017 Tabel 5.1 di atas terlihat sebanyak 13 orang atau 43,3% berusia antara tahun, 8 orang atau 26,7% berusia antara 31-40, 7 orang atau 23,3% berusia antara tahun, dan 2 orang atau 6,7% berusia tahun. Dilihat dari data tersebut dikeahui bahwa konsumen pada CV Sinar Baru Yamaha paling banyak terdapat pada rentang usia tahun, lalu kedua terbanyak ada pada rentang usia tahun.

69 53 b. Jenis Kelamin Responden Gender atau jenis kelamin terdiri atas laki-laki dan perempuan guna mengetahui proporsi dari responden laki-laki dan perempuan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai berikut : Tabel 5.2 Hasil Uji Deskripsi Berdasarkan Jenis Kelamin jenis kelamin responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pria Wanita Total Sumber : Hasil pengolahan data,2017 Dari 30 responden yang diperoleh dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 25 orang atau sebesar 83,3% dari total sampel, dan 5 orang sisanya berjenis kelamin perempuan atau sebesar 16,7% dari total sampel. Dari jumlah tersebut dapat disimpulkan bahwa responden dan pengguna lebih banyak dari kalangan laki-laki. c. Pekerjaan Responden Pekerjaan adalah aktivitas yang menjadi rutinitas oleh setiap responden guna untuk mengetahui dan mampu menggolongkan jenis pekerjaan responden satu dengan yang lainnya.

70 54 Tabel 5.3 Hasil Uji Deskripsi Berdasarkan Pekerjaan pekerjaan responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Karyawan Lainnya Mahasiswa Valid PNS POLRI Wiraswasta Total Sumber : Hasil pengolahan data,2017 Tabel 5.3 di atas terlihat yang paling banyak adalah responden dengan pekerjaan Karyawan yaitu 14 orang atau 46,7%, PNS yaitu 6 orang atau 20%, pekerjaan lainnya yaitu 4 orang atau 13,3%, Wiraswasta yaitu 3 orang atau 10%, Mahasiswa yaitu 2 orang atau 6,7% dan Polri yaitu 1 orang atau 3,3%. Melihat jenis pekerjaan responden tersebut, cukup layak untuk mengetahui pertimbangan dari konsumen membeli suatu merek produk sesuai dengan brand image yang ditawarkan perusahaan. B. Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi penelitian adalah hasil penelitian yang menjelaskan mengenai pengaruh cita merek terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha berdasarkan tanggapan pelanggan sebagai kelayakan responden dalam

71 55 memberikan informasi terhadap pertanyaan kuesioner yang diajukan sesuai tingkat substansi pemahaman responden. Variabel bebas (X) adalah brand image yang terdiri dari kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (Y). 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian yang meliputi kualitas merek, loyalitas merek, asosiasi merek dan loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha akan diuji secara statistik deskriptif seperti yang terlihat pada tabel 5.4 Tabel 5.4 Hasil Uji Statistik Deskriptif Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Merek Loyalitas Merek Asosiasi Merek Loyalitas Pelanggan Valid N (listwise) 30 Tabel 5.4 menjelaskan bahwa pada variabel kualitas merek jawaban minimum responden sebesar 0,01 dan maximum adalah 0,06 dengan rata-rata total jawaban dan standar deviation 0, Pada variabel loyalitas merek jawaban minimum responden sebesar 0,01 dan maximum adalah 0,19 dengan rata-rata total jawaban 0,0302 dan standar deviation 0, Variabel asosiasi merek jawaban minimum responden sebesar 0,01 dan maximum adalah

72 56 0,05 dengan rata-rata 0,0180 total jawaban dan standar deviation 0, Variabel loyalitas pelanggan jawaban minimum responden sebesar 0,01 dan maximum adalah 0,08 dengan rata-rata jawaban 0,0238 dan standar deviation 0, a. Hasil Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur pada kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan pearson correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikannya dibawah 0,05 maka butir pernyataan tersebut dapat dikatakan valid, tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas dari empat variabel dengan 30 sampel responden. Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Butir Pernyataan Pearson Sig.(2-tailed) Keterangan Correlation Pernyataan 1 0,605** 0,000 Valid Pernyataan 2 0,651** 0,000 Valid Pernyataan 3 0,838** 0,000 Valid

73 57 Pernyataan 4 0,614** 0,000 Valid Pernyataan 5 0,745** 0,000 Valid Tabel 5.5 menunjukkan variabel loyalitas pelanggan mempunyai beberapa kriteria valid untuk 5 pernyataan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Merek Butir Pernyataan Pearson Sig.(2-tailed) Keterangan Correlation Pernyataan 1 0,669** 0,000 Valid Pernyataan 2 0,719** 0,000 Valid Pernyataan 3 0,551** 0,002 Valid Pernyataan 4 0,629** 0,000 Valid Pernyataan 5 0,638** 0,000 Valid Tabel 5.6 menunjukkan variabel kualitas merek mempunyai beberapa kriteria valid untuk 5 pernyataan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05.

74 58 Tabel 5.7 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek Butir Pernyataan Pearson Correlation Sig.(2-tailed) Keterangan Pernyataan 1 0,686** 0,000 Valid Pernyataan 2 0,683** 0,000 Valid Pernyataan 3 0,764** 0,000 Valid Pernyataan 4 0,754** 0,000 Valid Pernyataan 5 0,656** 0,000 Valid Tabel 5.7 menunjukkan variabel loyalitas merek mempunyai beberapa kriteria valid untuk 5 pernyataan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas Variabel Asosiasi Merek Butir Pernyataan Pearson Correlation Sig.(2-tailed) Keterangan Pernyataan 1 0,540** 0,002 Valid Pernyataan 2 0,473** 0,008 Valid Pernyataan 3 0,686** 0,000 Valid

75 59 Pernyataan 4 0,701** 0,000 Valid Pernyataan 5 0,728** 0,000 Valid Tabel 5.8 menunjukkan variabel asosiasi merek mempunyai beberapa kriteria valid untuk 5 pernyataan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. b. Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas ini dilakukan untuk menilai konsistennya di instrument penelitian, instrument dikatakan reliable jika nilai Cronbach s Alpha di atas 0,60. Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tabel 5.9 menunjukkan nilai Cronbach s Alpha atas variabel Kualitas Merek sebesar 0,750, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60. Tabel 5.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.780 6

76 60 Tabel 5.10 menunjukkan nilai Cronbach s Alpha atas variabel Loyalitas Merek sebesar 0,780, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60. Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Asosiasi Merek Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tabel 5.11 menunjukkan nilai Cronbach s Alpha atas variabel Asosiasi Merek sebesar 0,749, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60. Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tabel 5.12 menunjukkan nilai Cronbach s Alpha atas variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 0,773, sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari 0,60.

77 61 2. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Multikolonieritas Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent, untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independent. Tabel 5.13 Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Merek Loyalitas Merek Asosiasi Merek a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Tabel 5.13 menunjukkan bahwa masing-masing variabel mempunyai nilai tolerance mendekati angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar angka 1. Dimana Kualitas Merek, Loyalitas Merek, dan Asosiasi Merek mempunyai nilai tolerance 0,991, 0,786, 0,780 dan mempunyai nilai VIF 1,009, 1,273, dan 1,282. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi tidak terdapat problem multikolonieritas. b. Hasil Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen dan variabel dependen atau keduanya

78 62 mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Gambar 5.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot Kualitas Merek Gambar 5.1 memperlihatkan penyebaran data yang berada disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Gambar 5.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot Loyalitas Merek

79 63 Gambar 5.2 memperlihatkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Gambar 5.3 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot Asosiasi Merek Gambar 5.3 memperlihatkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

80 64 Gambar 5.4 Hasil Uji Normalitas Menggunaka n Grafik P-Plot Loyalitas Pelanggan Gambar 5.4 memperlihatkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. C. Analisis Hasil Penelitian 1. Hasil Uji Koefisien Determinasi Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa besar kemampuan variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen.

81 65 Tabel 5.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Asosiasi Merek, Kualitas Merek, Loyalitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Dari hasil pengolahan data komputerisasi dengan menggunakan program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 20 maka dapat diperoleh koefisien determinasi (R 2 ) 0,578. Hal ini menunjukkan bahwa 57,80 kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek dapat dijelaskan oleh variabel loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 100%-57,80% = 42,20% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini. 2. Hasil Uji Statistik T Hasil uji statistik t dapat dilihat pada tabel 5.15 jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak Ho, sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima dan menolak Ha.

82 66 Tabel 5.15 Hasil Uji Statisstik T Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) Kualitas Merek Loyalitas Merek Asosiasi Merek a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Hipotesis 1 : Pengaruh Kualitas Merek, Loyalitas Merek, dan Asosiasi Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil uji hipotesis 1 dapat dilihat pada tabel 5.15 variabel Kualitas Merek mempunyai tingkat signifikasi sebesar 0,966. Hal ini berarti menolak Ha, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar karena tingkat signifikasi yang dimiliki variabel Kualitas Merek lebih besar dari 0,05 berarti hal ini mengindikasikan CV Sinar Baru Yamaha masih ada yang merasa kurang puas dengan kualitas merek Yamaha. Oleh sebab itu, pihak pimpinan CV Sinar Baru Yamaha sebaiknya meningkatkan dan melakukan pengembangan daya tahan produk agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Variabel Loyalitas Merek mempunyai tingkat signifikasi sebesar 0,000. Hal ini berarti menerima Ha sehingga dapat dikatakan bahwa Loyalitas Merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru

83 67 Yamaha di Kota Makassar karena tingkat signifikasi yang dimiliki variabel motivasi lebih kecil dari 0,05. Variabel Asosiasi Merek mempunyai tingkat signifkan 0,038 lebih kecil dari 0,05. Keterangan : Y = 0, ,010X 1 + 0,355X 2 + 0,500X 3 Y X 1 X 2 X 3 a b 1 b 2 b 3 e = Loyalitas Pelanggan = Kaulitas Merek = Loyalitas Merek = Asosiasi Merek = Konstanta = Koefisien Regresi = Standar Error Pada persamaan regresi diatas menunjukkan nilai konstatnta sebesar 0,004. Hal ini menyatakan bahwa jika variabel Kualias Merek, Loyalits Merek, dan Asosiasi Merek dianggap konstan, maka loyalitas pelanggan akan konstan sebesar 0,004. Koefisien regresi pada variabel Kualitas Merek sebesar 0,010, hal ini berarti jika variabel kualitas merek maka variabel loyalitas pelanggan akan berkurang sebesar 0,010. Koefisien regresi pada variabel Loyalitas Merek sebesar 0,355, hal ini berarti jika variabel loyalitas merek bertambah satu kesatuan maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,355. Koefisien regresi pada variabel Asosiasi Merek sebesar 0,500, hal ini berarti jika

84 68 variabel asosiasi merek bertambah sau kesatuan maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0, Hasil Uji Statistik F Hasil uji statistik f dapat dilihat pada tabel, jika nilai probabilitas lebih kecil dari nilai 0,05 maka Ha diterima dan menolak Ho, sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima dan menolak Ho. Tabel 5.16 Hasil Uji Statistik F ANOVA a Model 1 Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression b Residual Total a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Asosiasi Merek, Kualitas Merek, Loyalitas Merek Hipotesis 2 : Pengaruh Kualitas Merek, Loyalitas Merek, dan Asosiasi Merek pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada tabel 5.16 nilai F diperoleh sebesar 14,260 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena tingkat signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar.

85 69 D. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil Analisis Deskriptif menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan persepsi atau tanggapan yang positif terhadap pernyataan yang penulis ajukan berkaitan dengan citra merek. Hal ini menandakan bahwa citra merek yang dimiliki oleh sepeda motor merek Yamaha dinilai baik oleh responden. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Keller (2009) bahwa citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen. Citra merek yang dimiliki oleh Yamaha, mengakibatkan kesetiaan pelanggan dari responden terhadap sepeda motor Yamaha menjadi meningkat. Hal ini ditunjukkan oleh pernyataan responden terhadap pertanyaan berkaitan dengan loyalias pelanggan ditanggapi secara positif oleh mayoritas responden. Berdasarkan hasil uji nilai F diperoleh sebesar 14,260 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena tingkat signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dibuktikan bahwa citra merek yang terdiri variabel kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk memutuskan pilihannya terhadap suatu produk. Hal ini diketahui bahwa untuk memberikan citra yang baik terhadap suatu produk, memang tidak terlepas dari strategi pelaksanaan bauran

86 70 pemasaran. Dalam hal ini (Citra Merek Motor Yamaha) telah mengkombinasikan antara kualitas, produk, harga, promosi untuk membangun citra merek (Brand Image) terhadap masyarakat atau konsumen. Hal yang kedua dari variabel citra merek yakni kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas merek.

87 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, penulis dapat menyimpulkan beberapa hal sebagai berikut : 1. Secara bersama-sama atau uji F (Anova), diperoleh sebesar 14,260 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena tingkat signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak sehingga dapat dikatakan ketiga variabel bebas kualitas merek, loyalitas merek, dan asosiasi merek berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan 2. Secara parsial, ada dua variabel yang berpengaruh secara signifikan dengan loyalitas pelanggan pada CV Sinar Baru Yamaha di Kota Makassar yakni variabel loyalitas merek mempunyai tingkat signifikasi sebesar 0,000 berati menerima Ha dan variabel asosiasi merek mempunyai tingkat signifikasi 0,038 berarti menerima Ha. Sedangkan variabel kualitas merek cukup berpengaruh akan tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan mempunyai tingkat signifikasi sebesar 0,966. B. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, saran penulis terkait dengan Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Sepeda Motor Yamaha Terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebagai berikut : 71

88 72 1. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambahkan variabel independen lainnya selain citra merek yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih terdapat variabel-variabel independen lain di luar dari penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan. 2. Besarnya pengaruh dari citra merek hendaknya diperhatikan perusahaan dalam upaya menjaga dan meningkatkan kesetiaan pelanggannya. Hal tersebut dapat dijadikan salah satu dasar bagi perusahaan untuk selalu menjaga dan meningkatkan citra merek dimata konsumen.

89 DAFTAR PUSTAKA Alma,Buchari,1998.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Penerbit CV.Alfabeta,Bandung Aaker,David.A dan Jacobson,2004.Building Of Brands.New York : The Free Press Anoraga,Pandji Manajemen Bisnis PT Rineka Cipta Cetakan Ketiga Adam,Muhammad Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi : Alfabeta Fandy Tjiptono,2008,Strategi Bisnis Pemasaran.Andi.Yogyakarta Hasan Ali,2008,Marketing,cetakan pertama,penerbit :MedPress,Yogyakarta Istijanto,2005.Aplikasi Praktis Riset Pemasaran,edisi pertama,cetakan pertama,penerbit :Prenhalindo,Jakarta Kotler,Philip.2009.Manajemen Pemasaran.edisi 13 Jilid I..Jakarta : Erlangga Kotler,Philip.2007.Manajemen Pemasaran.Edisi I Cetakan 3 Jakarta : Bumi Aksara Nandan,Limakrisna & Hary Susilo Wilhelmus 2012 Manajemen Pemasaran (Teori dan Aplikasi dalam Bisnis) : Mitra Wacana Media Prasetyo, dan Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif dan Aplikasi. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada 2005 Schiffman dan Kanuk.2008.Perilaku Konsumen.Edisi 7 Jakarta : Indeks Sulistyawati,Praba,2010.Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap keputusan Pembelian Lapotop Merek Acer di Kota Semarang.Skripsi Universitas Diponegoro Semarang. Tjiptono,Fandy,2006. Pemasaran Jasa,edisi pertama,cetakan :Bayumedia Publishing.Malang kedua.penerbit Umar Husain,2003. Riset Pemasaran, Dan Perilaku Konsumen. Cetakan Ketiga,Penerbit : Gramedia Pustaka Utama,Jakarta. 73

90

91 Lampiran 1 KUESIONER PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV SINAR BARU YAMAHA KOTA MAKASSAR Responden yang terhormat, Bersama ini saya meminta kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Kuesioner ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sanga berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih. IDENTITAS RESPONDEN Nama Umur Jenis Kelamin Pekerjaan : ASNITA : 21 Tahun PETUNJUK PENGISIAN : Perempuan : Mahasiswa 1. Jawablah pertanyaan ini dengan jujur dan benar 2. Bacalah setiap pertanyaan dengan seksama sebelum menjawab 3. Anda hanya dapat memberikan satu jawaban di setiap pertanyaan 4. Isilah kuesioner dengan member tanda ( ) pada kolom yang tesedia dan pilih sesuai dengan keadaan sebenarnya. Keterangan : Simbol Kategori Nilai/Bobot SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 KS Kurang Setuju 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1

92 BRAND IMAGE (CITRA MEREK) NO PERNYATAAN Brand Equity (Kualitas Merek) (X 1 ) 1 Sepeda motor merek Yamaha dapat diandalkan 2 Sepeda motor merek Yamaha berteknologi tinggi 3 Sepeda motor merek Yamaha memiliki design yang menarik 4 Sepeda motor merek Yamaha mudah digunakan 5 Sepeda motor merek Yamaha nyaman digunakan dalam berkendara SS S KS TS STS NO PERNYATAAN Brand Loyalty (Loyalitas Merek) (X 2 ) 1 Sepeda motor merek Yamaha adalah pilihan utama saya dibandingkan dengan merek sepeda motor yang lain 2 Saya akan membeli sepeda motor merek Yamaha untuk lain waktu 3 Saya tidak akan menggunakan sepeda motor selain merek Yamaha 4 Sejak dahulu saya selalu menggunakan sepeda motor merek Yamaha 5 Sepeda motor merek Yamaha sering memberikan potongan harga setiap pembelian produknya SS S KS TS STS

93 PERNYATAAN NO Brand Association (Asosiasi Merek) (X 3 ) 1 Harga sepeda motor Yamaha sesuai dengan kemampuan daya beli masyarakat 2 Harga yang ditawarkan sepeda motor merek Yamaha sesuai dengan kualitas produk yang diberikan 3 Mesin sepeda motor merek Yamaha tidak mudah rusak 4 Lokasi penjualan sepeda otor merek Yamaha mudah untuk ditemui sehingga memudahkan saya dalam membeli sepeda motor merek Yamaha 5 Saya akan lebih percaya diri dalam menggunakan sepeda motor merek Yamaha SS S KS TS STS NO PERNYATAAN Loyalitas Pelanggan (Y) 1 Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk yang lain sejenis 2 Saya bersedia merekomendasikan sepeda motor merek Yamaha kepada orang lain 3 Saya tidak terpengaruh oleh merek pesaing 4 Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk sepeda motor merek Yamaha 5 Saya menganggarkan biaya per bulan untuk membeli ulang produk sepeda motor merek Yamaha SS S KS TS STS

94 Lampiran 2 TABEL RESPONDEN KUESIONER PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV SINAR BARU YAMAHA DI KOTA MAKASSAR NO X1 X2 X3 Y SKOR SKOR SKOR SKOR

95

96 Lampiran 3 Frequencies Statistics umur responden jenis kelamin pekerjaan responden N Valid Missing Umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total jenis kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pria Valid Wanita Total pekerjaan responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Karyawan Lainnya Mahaiswa Valid PNS POLRI Wiraswasta Total

97 UJI VALIDITAS KUALITAS MEREK (X 1 ) Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kualitas Merek Pearson Correlation **.669 ** X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kualitas Merek Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation *.629 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.474 ** * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.669 **.719 **.551 **.629 **.638 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

98 LOYALITAS MEREK (X 2 ) Correlations X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Loyalitas Merek Pearson Correlation *.429 *.477 ** ** X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Loyalitas Merek Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.404 * * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.429 *.453 * *.375 *.764 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.477 ** * *.754 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation *.394 * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.686 **.683 **.764 **.754 **.656 ** 1 Sig. (2-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

99 ASOSIASI MEREK (X 3 ) Correlations X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Asosiasi Merek Pearson Correlation ** X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Asosiasi Merek Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation **.686 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation *.701 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation **.421 * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.540 **.473 **.686 **.701 **.728 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

100 LOYALITAS PELANGGAN (Y) Correlations Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation ** ** Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Loyalitas Pelanggan Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation * **.651 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.491 **.362 * *.450 *.838 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation **.450 * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.605 **.651 **.838 **.614 **.745 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

101 UJI RELIABILITAS KUALITAS MEREK (X 1 ) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items KUALITAS MEREK (X 1 ) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.780 6

102 ASOSIASI MEREK Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items LOYALITAS PELANGGAN (Y) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.773 6

103 ANALISIS REGRESI LINIER Regression Variables Entered/Removed a Model Variables Variables Method Entered Removed Asosiasi Merek, 1 Kualitas Merek, Loyalitas. Enter Merek b a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. All requested variables entered. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Asosiasi Merek, Kualitas Merek, Loyalitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Asosiasi Merek, Kualitas Merek, Loyalitas Merek

104 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) Kualitas Merek Loyalitas Merek Asosiasi Merek a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

105 Lampiran 3 Frequencies Statistics umur responden jenis kelamin pekerjaan responden N Valid Missing Umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Total jenis kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pria Valid Wanita Total pekerjaan responden Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Karyawan Lainnya Mahaiswa Valid PNS POLRI Wiraswasta Total

106 UJI VALIDITAS KUALITAS MEREK (X 1 ) Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kualitas Merek Pearson Correlation **.669 ** X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Kualitas Merek Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation *.629 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.474 ** * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.669 **.719 **.551 **.629 **.638 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

107 LOYALITAS MEREK (X 2 ) Correlations X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Loyalitas Merek Pearson Correlation *.429 *.477 ** ** X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Loyalitas Merek Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.404 * * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.429 *.453 * *.375 *.764 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.477 ** * *.754 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation *.394 * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.686 **.683 **.764 **.754 **.656 ** 1 Sig. (2-tailed) N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

108 ASOSIASI MEREK (X 3 ) Correlations X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Asosiasi Merek Pearson Correlation ** X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Asosiasi Merek Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation **.686 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation *.701 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation **.421 * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.540 **.473 **.686 **.701 **.728 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

109 LOYALITAS PELANGGAN (Y) Correlations Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation ** ** Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Loyalitas Pelanggan Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation * **.651 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.491 **.362 * *.450 *.838 ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation **.450 * ** Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation.605 **.651 **.838 **.614 **.745 ** 1 Sig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

110 UJI REABILITAS KUALITAS MEREK (X 1 ) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items KUALITAS MEREK (X 1 ) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.780 6

111 ASOSIASI MEREK Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items LOYALITAS PELANGGAN (Y) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.773 6

112 ANALISIS REGRESI LINIER Regression Variables Entered/Removed a Model Variables Variables Method Entered Removed Asosiasi Merek, 1 Kualitas Merek, Loyalitas. Enter Merek b a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. All requested variables entered. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Asosiasi Merek, Kualitas Merek, Loyalitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Asosiasi Merek, Kualitas Merek, Loyalitas Merek

113 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) Kualitas Merek Loyalitas Merek Asosiasi Merek a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan UJI NORMALITAS PPlot Model Description Model Name MOD_1 Series or Sequence 1 Kualitas Merek Transformation None Non-Seasonal Differencing 0 Seasonal Differencing 0 Length of Seasonal Period No periodicity

114 Standardization Type Distribution Location Scale Fractional Rank Estimation Method Rank Assigned to Ties Not applied Normal Estimated Estimated Blom's Mean rank of tied values Applying the model specifications from MOD_1 Estimated Distribution Parameters Kualitas Merek Normal Distribution Location.0142 Scale The cases are unweighted. Kualitas Merek

115 PPlot Model Description Model Name MOD_2 Series or Sequence 1 Loyalitas Merek Transformation None Non-Seasonal Differencing 0 Seasonal Differencing 0 Length of Seasonal Period No periodicity Standardization Not applied Type Normal Distribution Location estimated Scale estimated Fractional Rank Estimation Method Blom's Mean rank of tied Rank Assigned to Ties values Applying the model specifications from MOD_2

116 Case Processing Summary Loyalitas Merek Series or Sequence Length 30 Number of Missing Values in User-Missing 0 the Plot System-Missing 0 The cases are unweighted. Estimated Distribution Parameters Loyalitas Merek Normal Distribution Location.0302 Scale The cases are unweighted. Loyalitas Merek

117 PPlot Model Description Model Name MOD_3 Series or Sequence 1 Asosiasi Merek Transformation None Non-Seasonal Differencing 0 Seasonal Differencing 0 Length of Seasonal Period No periodicity Standardization Not applied Type Normal Distribution Location estimated Scale estimated Fractional Rank Estimation Method Blom's Mean rank of tied Rank Assigned to Ties values Applying the model specifications from MOD_3

118 Case Processing Summary Asosiasi Merek Series or Sequence Length 30 Number of Missing Values in User-Missing 0 the Plot System-Missing 0 The cases are unweighted. Estimated Distribution Parameters Asosiasi Merek Normal Distribution Location.0180 Scale The cases are unweighted. Asosiasi Merek

119 PPlot Model Description Model Name MOD_4 Series or Sequence 1 Loyalitas Pelanggan Transformation None Non-Seasonal Differencing 0 Seasonal Differencing 0 Length of Seasonal Period No periodicity Standardization Not applied Type Normal Distribution Location estimated Scale estimated Fractional Rank Estimation Method Blom's Mean rank of tied Rank Assigned to Ties values Applying the model specifications from MOD_4

120 Case Processing Summary Loyalitas Pelanggan Series or Sequence Length 30 Number of Missing Values in User-Missing 0 the Plot System-Missing 0 The cases are unweighted. Estimated Distribution Parameters Loyalitas Pelanggan Normal Distribution Location.0238 Scale The cases are unweighted. Loyalitas Pelanggan

121

122

123 RIWAYAT HIDUP Asnita akrab disapa Ita, lahir di Tatae pada tanggal 16 Agustus 1995 dari pasangan suami istri Bapak H.Dolo dan Ibu Siloi. Penulis adalah anak ketiga dari dari empat bersaudara. Peneliti bertempat tinggal di Tatae, Kecamatan Duampanua Kabupaten Pinrang. Pendidikan yang telah ditempuh oleh penulis yaitu SD DDI Angkona selama 3 tahun lalu berpindah ke SDN 45 Tatae dan lulus pada tahun 2007, kemudian penulis melanjutkan pendidikannya pada SMP Negeri 1 Duampanua lulus pada tahu 2010, melanjutkan ke SMK Negeri 4 Pinrang dengan jurusan Administrassi Perkantoran lulus pada tahun Tidak hanya sampai itu, penulis kemudian lanjut pada salah satu perguruan tinggi swasta yang ada di Kota Makassar yakni pada Universitas Muhammadiyah Makassar di Fakultas Eonomi dan Bisnis dengan jurusan Manajemen hingga akhirnya bisa meraih gelar Sarjana Ekonomi. Dengan penuh ketekunan, motivasi tinggi untuk terus belajar dan berusaha, penulis telah berhasil menyelesaikan pengerjaan tugas akhir Skripsi ini. Semoga dengan penulisan tugas akhir mampu memberikan kontribusi positif bagi dunia pendidikan. Akhir kata penulis mengucapkan rasa syukur yang sebenar-benarnya atas terselesaikannya skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV Sinar Baru Yamaha Di Kota Makassar.