BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukansegala sesuatu yang membahagiakan. Dalam pers pektif TQM (Total QualityManagement) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51): Bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategic. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan: Bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Menurut Zein (2013:226): Kualitas pelayanan adalah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Berdasarkan beberapa teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau 11

2 instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah Dimensi Kualitas Pelayanan Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014:282), yaitu: 1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai baik. 2. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. 3. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera, akurat, konsisten dan memuaskan. 12

3 4. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.. 5. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 13

4 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya. Total Human RewardReward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, 14

5 yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut: 1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri. 2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.demikian juga waktu jikamengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian.di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat 15

6 pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. 5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya.dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain 16

7 bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. 8. Keterbukaan Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 17

8 12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan Model Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Grongoos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut: 1. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcomerelated criteria). 2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah. 3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. 18

9 4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan. 5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat. 6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan. Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dang diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan.dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan. 19

10 2.2 Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Kepuasan pelanggan atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction.Menurut Barkley dan Taylor (Saleh, 2010:115): Merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan adalah kualitas. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011:146): Bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingka kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan pelanggan. Sehingga yang menjadi indicator kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan dan harapan pelanggan antara lain pelayanan memuaskan, pelayanan sesuai harapan, permasalahan terselesaikan, kesediaan merekomendasikan, dan minat penggunaan ulang. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya kesetiaan berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan 20

11 kepuasan pelanggan adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.kepuasan pelanggan dapat dibedakan atas tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir yang dikutip dalam Saleh (2010:125), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu: 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. Waktu penyampaian yang tepat, dan 4. Keramahtamahan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan diantaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi 21

12 kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan hal pertama yang perlu dipahami adalah apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Kemudian harus memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan itu sebisa mungkin sehingga dapat dikembangkan menjadi sebuah daftar khusus mengenai kebutuhan pelanggan, misalnya: 1. Tanggapan yang cepat 2. Pelayanan tepat pada waktunya 3. Harga yang wajar 4. Sopan 5. Menepati janji 6. Memiliki pengetahuan yang luas 7. Memberikan nasihat dan konseling jika diperlukan 8. Teliti 9. Pelayanan prima yang konsisten Masih ada sekelompok lain kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tujuannya adalah memuaskan sebanyak mungkin kebutuhan tersebut, sehingga akan menimbulkan persepsi positif bagi pelanggan. 22

13 2.2.3 Faktor - faktor yang sering digunakan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan Faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Ratnasari dan Aksa, 2011: 117), yaitu sebagai berikut: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang telah mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 23

14 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini Pengukuran kepuasan pelanggan Menurut Kotler yang dikutip.fandy Tjiptono (2011:315) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lainlain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau 24

15 berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, , website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.. 25

16 2.2.5 Strategi kepuasan pelanggan Schnaars dalam bukunya Tjiptono Strategi Pemasaran (2008) strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka pangjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing Menurut McKenna dalam Tjiptono (2008) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing adalah strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai Menurut Goni dalam Tjiptono (2008). Customer database yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Berdasarkan definisi tersebut tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu supaya bisa memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan 26

17 yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok bahkan dengan perusahaan pesaing. 2. Strategi unconditional gurantees Menurut Hart dalam Tjiptono (2008: 42) strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelangga, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk yaitu: a. Garansi internal Janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. Contoh garansi internal adalah jaminan dari Divisi Transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang secara tepat waktu bagi divisi lainnya, jaminan dari Divisi Teknik pada suatu 27

18 distributor komputer untuk menyelesaikan reparasi komputer dengan baik dan cepat kepada divisi lainnya, dan lain-lain. b. Garansi eksternal. Jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan ekstenalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan.garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-benar menepati janjinya, karena apabila tidak ditepati malah akan menjadi masalah. Contoh dari garansi ini adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi bahwa produk berkulitas tinggi, jaminan mendapatkan ganti rugi apabila kualitas produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan, jaminan potongan harga apabila melakukan pembelian ulang diperusahan yang sama dan lain-lain. 3. Strategi penanganan keluhan yang efisien Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008: 43).Penanganan keluhan memberikan peuang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa mendatang tindak timbul masalah yang sama. 28

19 Keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif.hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Ada empat aspek penting dalam menangani keluhan, yaitu: a. (Empati terhadap pelanggan yang ramah Dalam menangani pelanggan yang emosi atau marah, peusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak situasi akan bertambha runyam. Perusahaan perlu meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. b. Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dlam penanganan keluhan.apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka kemungkinan besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan perusahaan kembali. c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan tau keluhan Perusahaan perlu memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yag diharapakan tentunya adalah situasi win-win, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan (fair/realistis). d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.disini sangat dibutuhkan adanya 29

20 metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhannya. 2.3 Loyalitas Pelanggan Banyak aspek yang menjadi pertimbangan seorang konsumen untuk pelanggan melakukan pembelian produk atau jasa yang disukai secara berulang, meskipun pengaruh situasi yang bisa menimbulkan perilaku berpindah dalam melakukan keputusan pembelian. Banyak para ahli yang mendefinisikan pengertian loyalitas, adapun penelitian loyalitas menurut para ahli sebagai berikut: Menurut (Phlip Kotler dan Keller, 2007) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan. Menurut (Ali Hasan, 2008) Loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang ulang.loyalitas berarti pelanggan yang terus melakukan pembelian secara berkala.pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. (Tjiptono dan Chandra, 2012) Selama ini loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda Berdasarkan definisi di atas dapat si sumpulan loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan, meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Menurut 30

21 pemahaman secara umum, Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha - usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Pelanggan yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk dan merek. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata - mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu - satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya) Loyalitas dapat diukur berdasarkan : 1. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel - panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. 2. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan. 3. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai sikap yang 31

22 positif terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. 4. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan.komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek.keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan (Susanto, 2007). Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas Perilaku Pembelian Ulang Keterikatan Relatif Kuat Lemah Kuat Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi Lemah Loyalitas yang Lemah Tanpa Loyalitas Sumber : (Jill Griffin, 2005) Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh (Jill Griffin, 2005), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang : pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. 32

23 2. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk) : Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini.sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain : Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing. Berdasarkan kelima faktor yang telah dibahas, dapat membentuk loyaitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku. Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menurut (Vanessa Gaffar, 2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu : Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang : pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. 33

24 Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk) : Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 1. Kepuasan ( Satisfaction ) Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan. 2. Ikatan emosi ( Emotional bonding ) Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. 3. Kepercayaan ( Trust ) Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. 4. Kemudahan ( Choice reduction and habit ) Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereks melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. 5. Pengalaman dengan perusahaan ( History with company ) Sebuah pengalaman seseorang pada perusaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan 34

25 pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut. 2.4 Kerangka Pemikiran Aktivitas pemasaran pada dasarnya adalah bagaimana agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang lebih baik dari waktu ke waktu dan memenangkan persaingan dengan para pesaing. Untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan Konsumen. Hal ini dikarenakan kepuasan dapat mengarah kepada kepuasan pelanggan agar terciptanya daya beli ulang Pengaruh kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2007:111), Loyalitas adalah situasi dimana pelanggan bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Didukung Penelitian yang dilakukan oleh Atmojo (2011) menyatakan bahwa berdasarkan hasil uji t variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif signikan terhadap berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2007:348). Lupiyoadi dan 35

26 Hamdani (2006:193) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dinyatakan oleh Jayaputra (2005) dalam penelitiannya yang menunjukkan hasil bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas secara positif dan signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh Sugiharto (2007) juga memberi bukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H2 : Kepuasan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka diteliti variabel Kualitas Layanan (XI), Kepuasan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y). Gambar 2.1 Kerangka Penelitian Kualitas Layanan (X1) H1 Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan (X2) H2 Dari kerangka penelitian tersebut diatas, maka dapat dibuat persamaan matematisnya sebagai berikut: Y = β0 + β1 X1 +β2 X2 + e Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan 36

27 X 1 X 2 e = Kualitas Layanan = Kepuasan = Standart Error β0, β1, β2, = Koefisien regresi yang hendak dicari. 2.5 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumasan penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.dikatakan sementara, karena jawaban-jawaban yang diberikan baru didasarkan teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta emmpiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Adapun hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : H 0 1 :r s = 0, Berarti Kualitas Layanan tidak berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Cabang Dayeuhkolot. H a 1 : r s = 0, Berarti Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Cabang Dayeuhkolot. H 0 2 :r s = 0, Berarti Kepuasan tidak berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Cabang Dayeuhkolot. H a 2 : r s = 0, Berarti Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah Cabang Dayeuhkolot. 37

28 2.6 Penelitian Terdahulu Tabel Tabel 2.2 No Nama Peneliti Judul Hasil penelitian Persamaan Perbedaan Penelitian peneliti peneliti 1 Mulyo Budi Pengaruh Kualitas Adanya Populasi Setiawan dan kualitas layanan variable penelitian Ukudi (2007) layanan, berpengaruh penelitian yang berbeda yaitu Kepercayaan positif signikan sama yaiktu pada PD BPR dan komitmen terhadap kualitas Bank Pasar terhadap kepercayaan layanan, Kendal loyalitas pada dan komitmen kepuasan PD BPR Pasar nasabah dan terhadap kedal berpengaruh loyalitas positif signikan pelanggan terhadap loyalitas 2 Inka Janita Pengaruh Semua variable Adanya Populasi Sembiring, Kualitas berpengaruh variable penelitian Suharyono produk dan signifikan penelitian yang berbeda yaitu Andriani Kualitas kecuali sama yaiktu pada pelanggan Kusumawati pelayanan kepuasan kualitas McDonald s (2014) terhadap produk terbukti layanan, kepuasan memiliki kepuasan pelanggan pengaruh yang terhadap daalam tidak signifikan loyalitas membentuk loyalitas terhadap loyalitas pelanggan 38

29 39 pelanggan pelanggan 3 Victor Salay (2010) Pengaruh kualitas layanan dan penangan complain terhadap kepuasan nasabah pada loyalitas nasabah pada Bank Bri Cabang Kertajaya di Surabaya Peneliti menujukan jika konsumen merasa puas jika melakukan transaksi maka mempengaruhi loyalitas. Dengan demikian, hipotesis menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loytalitas dapat diterima. Adanya variable penelitian yang sama yaiktu kualitas layanan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Perbedaan populasi penelitian yaitu pada nasabah Bank Bri Cabang Kertajaya di Surabaya 4 Adinoto Nursiana (2011) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan Intermediasi kepuasan Sedangkan kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh bank, makin Adanya variable penelitian yang sama yaiktu kualitas layanan, kepuasan terhadap Menggunakan Intermediasi kepuasan nasabah dan nilai yang disarankan nasabah.

30 nasabah dan meningkatnya loyalitas nilai yang di kualitas layanan pelanggan sarankan yang diberikan nasabah akan mengakibatkan kepuasan 5 Steve Darwin da Analisis Sedangkan Adanya Variabel Yohanes pengaruh kepuasann variable Intereving Jiwa Sondang Kunto layanan nasabah penelitian yang Manulife (2014) terhadap dipengaruhi sama yaiktu Indonesia loyalitas oleh kualitas kualitas Surabaya pelanggan dan layanan yang di layanan, kepercayaan berikan oleh kepuasan pelanggan bank, makin terhadap sebagai men ingkat loyalitas variabel interereving kualitas layanan yang diberikan pelanggan pada asuransi mengakibatkan jiwa Manulife Indonesia - Surabaya kepunasan nasabah makin meningkat 40