PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT NASABAH

Transkripsi

1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh ENDAH DWI ASTUTI F FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

2 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta) ENDAH DWI ASTUTI F Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas yang dimoderasi oleh value attainment. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang berniat loyal di PT. BPR Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta sebanyak 120 orang. Teknik analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dan Moderated Regression Analysis (MRA). Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan dan tangible, responsiveness tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas, value attainment berpengaruh signifikan pada loyalitas, dan value attainment memoderasi hubungan pengaruh kepuasan pada loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan dalam usaha peningkatan loyalitas nasabah, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada tangible dan responsiveness yang belum berpengaruh signifikan pada kepuasan hal tersebut akan berpengaruh terhadap berkurangnya loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Value Attainment

3

4

5 HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO Kesempatan mungkin akan datang bagi mereka yang menunggu, namun kesempatan hanya akan tetap bersama mereka yang giat (Abraham Lincoln). Banyak kegagalan dalam hidup ini karena orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah (Thomas Alva Edison). Jangan terlalu memikirkan masa lalu karena telah pergi dan selesai, dan jangan terlalu terlalu memikirkan masa depan hingga dia datang sendiri. Karena jika melakukan yang terbaik di hari ini maka hari esok akan lebih baik (Penulis). PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT karya ini kupersembahkan kepada : (Alm) Ayah dan Ibuku tercinta terimakasih atas doa dan semangatnya selama ini. Kakakku yang selalu memberi support dalam hidupku. Teman-teman terbaikku yang selalu memberi warna dalan hidupku.

6 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, nikmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta) Dalam proses penyelesaian skripsi ini penulis banyak menerima bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada : 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Ibu Dr. Huniek Sri Runing S. Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Program Manajemen Non Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Ibu Dra. Soemarjati Tj, MM selaku pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan dan bantuan yang sangat berguna dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

7 5. Semua dosen dan staff Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung. 6. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satupersatu. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Untuk itu penulis akan sangat berterimakasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun pembaca pada umumnya. Surakarta, Agustus 2013 Endah Dwi Astuti

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... ABSTRAK... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi viii xi xii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa... 8 B. Service Quality C. Dimensi Service Quality D. Satisfaction... 15

9 E. Customer Loyalty F. Value Attainment G. Penelitian Terdahulu H. Kerangka Penelitian I. Hipotesis BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian B. Populasi, Sampel, Teknik Sampling dan Sunber Data C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional D. Metode Analisis Data BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan B. Deskriptif Data Responden C. Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabititas D. Uji Hipotesis Asumsi Normalitas Asumsi Outlier Uji Kriteria Goodness of Fit Analisis Koefisien Jalur (Uji Kausalitas)... 65

10 5. Uji Asumsi Klasik Uji Moderated Regression Analysis (MRA) E. Pembahasan BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL Halaman Tabel III.1 Tabel Goodness of fit indicies Tabel IV.1 Tabel Responden Jenis Kelamin Tabel IV.2 Tabel Responden Menurut Usia Tabel IV.3 Tabel Rsponden Menurut Pekerjaan Tabel IV.4 Hasil Pretes Uji Validitas Tabel IV.5 Hasil Uji KMO dan Bartlett s Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas Tabel IV.8 Hasil Uji Asumsi Normalitas Tabel IV.9 Hasil Uji Asumsi Outliers Tabel IV.10 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Awal Tabel IV.11 Hasil Evaluasi Goodness of Fit Modif Tabel IV.12 Hasil Analisis Koefisien Jalur Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas (Asumsi Klasik) Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinieritas (Asumsi Klasik) Tabel IV.15 Hasil Uji Autokorelasi (Asumsi Klasik) Tabel IV.16 Hasil Uji Heterokesdastisitas (Asumsi Klasik) Tabel IV.17 Hasil Uji Regresi Moderasi (MRA)... 73

12 DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perusahaan Halaman