ANTESENDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE. (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) SKRIPSI

Transkripsi

1 ANTESENDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh : AMELIA RESTU WARDHANI F FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2013 to user

2 ABSTRAK ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) Oleh : AMELIA RESTU WARDHANI NIM : F Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran dari customer relationship management (CRM) pada loyalitas konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Lebih lanjut, penelitian ini menguji apakah terdapat perbedaan antara member dan non member dalam hubungan CRM, kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Starbucks Coffee Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Starbucks Coffee Solo yang loyal dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen penelitian layak dipergunakan. Strucural equation modeling (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Hasil dari pengujian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen member, tapi tidak untuk non member. Kualitas produk berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen untuk member, tapi tidak untuk non member. Kualitas layanan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen member maupun non member. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Selanjutnya, keterbatasan dan implikasi penelitian dibahas untuk memberikan insight dalam aspek teoretis, praktis, dan penelitian lanjut. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen

3 ABSTRACT THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY IN SPECIAL STORE (Study of Starbucks Coffee Solo) by : AMELIA RESTU WARDHANI NIM : F This study aimed to examine the role of customer relationship management (CRM) and on customer loyalty, and also the effect of customer satisfaction, product quality and service quality to customer loyalty. Furthermore, this study tested whether there was difference between members and non members in relation among CRM, product quality, service quality, and customer satisfaction on consumer loyalty Starbucks Coffee Solo. The population of this study was consumers who were loyal to Starbucks Coffee Solo with a total respondents as many as 300 consumers. The sampling method in this study was purposive sampling with the respondents criteria who ever visited Starbucks at least 3 times in six months later. Meanwhile, questionnaire was used to collecting data. To ensure the research instrument, validity and reliability test were done. The strucural equation modeling (SEM) implemented to test the hypotheses. The results showed that firstly, CRM significantly effect on customer loyalty members but not for non members ; secondly product quality has a significant effect on customer satisfaction member but not for non members ; thirdly service quality certainly influences customer satisfaction both member and non member ; the last customer satisfaction effect to customer loyalty both member and non member. Furthermore, limitations and research implications are discussed to provide insight in the theoretical aspects, practical, and further research. Keywords : Customer Relationship Management (CRM), Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyal

4

5

6 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Skripsi dengan judul ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA SPECIAL STORE (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Surakarta, November 2013 Amelia Restu Wardhani

7 MOTTO Bekerjalah bagaikan tak butuh uang. Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti. Menarilah bagaikan tak seorang pun sedang menonton (Mark Twain) Think big and act now Life is a drawing without an eraser (penulis)

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan kepada : Mama Sapari Suprihati Adikku Rizky Tanjung Saraswati Keluarga besar Pembimbing saya, Haryanto, SE, M.Si dan keluarganya Drestanta Nindya Teman-temanku tercinta Kristine, Hanum, Wresty

9 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, dan ridho-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Anteseden Customer Loyalty Pada Special Store (Studi Pada Starbucks Coffee Solo) Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah menumbuhkan semangat, memberikan bimbingan, dorongan, dan saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada: 1. Mama Sapari Suprihati, terima kasih untuk kasih sayang, support, dan doa yang selama ini diberikan. Skripsi ini tidak akan selesai tanpa ada mama. Terima kasih banyak. 2. Adikku tersayang Risky Tanjung Saraswati. Terima kasih untuk support, doa, dan keceriaan yang sudah diberikan. 3. Bapak Haryanto, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skrispsi yang telah memberikan, masukan, bimbingan, arahan, dan canda tawa yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan skripsi. 4. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta. 5. Ibu Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 6. Bapak DRS., Sunarjanto, MM selaku pembimbing akademik atas

10 nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini. 7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini. 8. Teman-teman Manajemen Terima kasih untuk kebersamaan dan informasi yang sangat berguna dari awal sampai akhir perkuliahan. 9. Teman-temanku tercinta Kristine, Hanum, Wresty. Terima kasih untuk kebersamaan, canda tawa, informasi, hiburan, dan persahabatan yang telah diberikan. 10. Drestanta Nindya. Terima kasih banyak atas doa, dukungan, dan waktunya dalam proses pembuatan skripsi ini dari awal hingga akhir. 11. Responden dalam penelitian ini. Terima kasih atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini. 12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan yang berharga dan demi perbaikan yang berkelanjutan. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. WB Surakarta, 25 November 2013 Penuli

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ABSTRAKSI... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI xi DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Justifikasi Penelitian... 7 BABA II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. LandasanTeori Customer Relationship Management Product Quality Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty B. Posisi Studi C. Model Penelitian D. Perumusan Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian B. Metode Pengambilan Sampel C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel D. Metode Analisis Data BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif B. Pengujian Instrument Penelitian ii iii iv v vi vii xii xiii

12 1. Pretest Uji Sampel Besar 300 Responden C. Pengujian Statistik Pengujian Data a. Asumsi Kecukupan Sampel b. Normalitas Data c. Evaluasi Outliers Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) D. Pengujian Hipotesis E. Pembahasan Bab V PENUTUP a. Kesimpulan b. Keterbatasan dan Saran c. Implikasi Manajerial DAFTAR PUSTAKA... 62

13 DAFTAR TABEL Tabel II.1 :PenelitianTerdahulu Tabel III.1 :Indeks Goodness-of-fit Mode Tabel III.2 :Regression Weight Tabel IV.1 :Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV.2 :Deskripsi Responden berdasarkan Usia Tabel IV.3 :Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabe lv.4 :Deskripsi Responden berdasarkan Status (Pekerjaan) Tabel IV.5 :Deskripsi Responden berdasarkan Pengguna Starbucks Card Tabel IV.6 :Hasil Uji Validitas Pretest Tabel IV.7 :Hasil Uji Reliabilitas Pretest Tabel IV. 8 :Hasil Uji Validitas Sampel Besar Tabel IV. 9 :Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar Tabel IV. 10 :Hasil Uji Normalitas Member Tabel IV. 11 : Hasil Uji Normalitas Non Member Tabel IV. 12 :Jarak Mahalonobis Data Penelitian Member Tabel IV.13 : Jarak Mahalonobis Data Penelitian Non Member Tabel IV. 14 :Hasil Goodness-of-fit Model sebelum Modifikasi Tabel IV. 15 :Hasil Goodness-of-fit Model setelah Modifikasi Tabel IV. 16 :Regression Weight Member dan Non Member... 49

14 DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 :Kerangka Penelitian... 16