SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N"

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON TESIS Oleh AGOES SOEPRAMONO /IM S E K O L A H PA S C A S A R J A N A SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Oleh AGOES SOEPRAMONO /IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

3 Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON Nama Mahasiswa : Agoes Soepramono Nomor Pokok : Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui Komisi Pembimbing: (Prof. Dr. Ir. T.Chairun Nisa B., M.Sc) Ketua (Drs. Syahyunan, M.Si) Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T.Chairun Nisa B., M.Sc) Tanggal lulus: 15 September 2009 Telah diuji pada Tanggal : 15 September

4 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Ir. T.Chairun Nisa B., M.Sc Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si 2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE 3. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS 4. Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul : ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KLAS I KHUSUS MEDAN TERHADAP KEPUASAN PEMOHON. Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber - sumber data dan Informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. 9

5 Medan, September 2009 Yang membuat pernyataan, Agoes Soepramono / IM 10

6 ABSTRAK Telah dilakukan penelitian dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Terhadap Kepuasan Pemohon. Tujuan dari penelitian ini adalah mengkaji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan keimigrasian dengan menggunakan konsep Service Quality melalui dimensi Responsieness, Assurance, Tangibles, Empathy dan Reliability yang mempengaruhi kepuasan pemohon, serta tingkat perbedaan penilaian kepuasan layanan terhadap kelima dimensi kualitas layanan Jenis penelitian adalah Deskriptif Kuantitatif dan sifat penelitian adalah Explorative Research. Sampel diambil dari masyarakat pengguna jasa keimigrasian yang berdomisili di Kabupaten dan kota Medan, yaitu sebanyak 100 responden dari masyarakat yang secara langsung mengurus sendiri, Pengumpulan data dilakukan melalui Wawancara dan Kuisioner. Hasil data dianalisis menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi Dari hasil pengujian hipotesis secara serempak (Uji F) diperoleh bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy dan Reliability berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pemohon, begitu juga hasil uji secara parsial (Uji t). Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya adalah variabel Reliability (kehandalan). Koefisien determinasi (R 2 ) variabel bebas terhadap veriabel terikat adalah sebesar 0,329 yang berarti 32,9% variabel bebas mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikatnya, dan berarti 67,1% dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan kurang maksimal dalam melayani pemohonnya pada Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan 11

7 ABSTRACT A research has been condicted entitled Analysis n the Influence of Service Quality on Customers Satisfaction at the class I Special Immigration Office, Medan. Variables of service quality on studied in the research are responsivennes, assurance, tangible, empathy and reliability. The obyective of the research is to study how big is the Influence of Service Quality on ustomers Satisfaction at the office and to know the differences among the give variebles. The research was an Explorative research of the quantitative descriptive type Data werw collected by intervieios using questionaires and records. Analysis of data was conducted using SPSS version Hypothesis was tested simultaneously by F- test and partially by t-test. Both tests showed that all the five quality variables responsiveness, assurance, tangibles, empathy and reliability. Shoved significant positive influences on customers satisfaction. Determination coefficient coefficient (R 2 ) of the independent variables was 0,329 wich means that service quality is able discribe 32,9% of the costumers satisfaction, where as the remaining 67,1% is influenced by other independent variables beyond the study. It is con cluded that the service quality at the class I Special Immigration Office Medan. Significant positive influence on customers satisfaction. Key word: Quality Service, Satisfaction. 12

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia dan rahmat-nya, maka penulis dapat menyelesaikannya tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Medan, Program Studi Ilmu Manajemen Kelas Kekhususan Manajemen Kebijakan Publik, Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti perkuliahan banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana dan sekaligus selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini. 2. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana dan selaku komisi pembanding. 3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini 4. Bapak Prof Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, dan Bapak Drs. Irwan Janahar, MAFIS. selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun dan penyempurnaan penulisan tesis ini. 5. Seluruh dosen, staf administrasi dan perpustakaan Sekolah Pascasarjana. 13

9 6. Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai Hukum dan HAM, yang telah memberikan motivasi kepada penulis dalam mengikuti Pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana USU. 7. Kepala Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan, yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kuliah dan seluruh staf dan karyawan yang telah banyak memberikan bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini. 8. Teman teman seangkatan di Program Studi Ilmu Manajemen Kelas Kekhususan Manajemen Kebijakan Publik Angkatan I Sekolah Pascasarjana USU yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu persatu. Penulis sangat berterima kasih kepada Lisnawati, Istri tercinta dan ananda yang kusayangi : Sefhian dan Mayhan dengan penuh pengertian, kesabaran dan memberikan dukungan untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi. Penulis menyadari bahwa tesis ini banyak kekurangan dan kelemahan bahkan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, untuk kesempurnaan tesis ini, penulis mengharapkan dan terima kasih atas saran dan kritik yang membangun. Medan, Januari 2009 Penulis Agoes Soepramono 14

10 RIWAYAT HIDUP Agoes Soepramono, Lahir di Surabaya pada tanggal 28 Agustus 1958, Anak Kedua dari tujuh bersaudara dari Ayahanda H. Basoeki Dahlan dan Ibunda Riamah, dengan Istri bernama Ida Ayu Putu Lisnawati dengan mempunyai dua anak bernama Sefhian Permana dan Mayhan Prathama. Pendidikan dimulai Tahun 1963 di Taman Kanak kanak (TK) Melati sampai dengan tahun Pada tahun 1965 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 6 Surabaya, dan lulus Tahun Kemudian lulus tahun 1971, Selanjutnya pada tahun 1971, melanjutkan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 3 Surabaya lulus tahun 1971, meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 5 Surabaya lulus tahun Selanjutnya pada tahun 1979 melanjutkan perkuliahan ke Fakultas Ekonomi Universitas Surabaya, Jurusan Studi Pembangunan dan lulus tahun 1986 kemudian tahun 2007 di Medan melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Strata 2) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. Bekerja sebagai Karyawan Kantor Imigrasi Surabaya tahun 1985 tahun 1987 dan sebagai Pejabat Kantor Imigrasi Surabaya tahun1987 tahun Pada tahun 1990 tahun 1997 dimutasi sebagai Pejabat Kantor Imigrasi Tanjung Balai Asahan, Sumatera Utara. Kemudian mutasi tahun 1997-tahun 2002 sebagai Pejabat Kantor Imigrasi Bandung, Jawa Barat.Selanjutnya mutasi tahun 2002 tahun 2005 sebagai Kasubsi Lalintuskim Kantor Imigrasi Sanggau, Kalimantan Barat. Dan mutasi pada tahun 2005 tahun 2006 sebagai Kasubsi Komunikasi Kantor Imigrasi Medan, Sumatera Utara yang selanjutnya diangkat menjadi Kasi Komunikasi Kantor Imigrasi Medan dari tahun 2006 hingga sekarang. 15

11 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... RIWAYAT HIDUP... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... RIWAYAT HIDUP... i ii iii v vi x xii xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Berfikir Hipotesis... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Teori Tentang Kualitas Pelayanan Pengertian Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Teori Tentang Kepuasan Pelanggan Konsep Pelayanan Publik Pengertian Keimigrasian

12 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Pendekatan Penelitian Jenis Penelitian Sifat Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Identifikasi Variabel Definisi Operasional Variabel Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Pengujian Validitas Instrumen Pengujian Reliabilitas Instrumen Model Analisis Data Regresi Linear Berganda Uji F (Uji Secara Serempak) Uji t (Uji secara Parsial) Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas

13 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Gambaran Umum Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Visi dan Misi Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Pelayanan Keimigrasian Pelayanan Keimigrasian kepada WNI Pelayanan Keimigrasian kepada WNA Pelayanan Keimigrasian di Tempat Pemeiksaan Imigrasi (TPI) Standarisasi Pelayanan Se-SUMUT (Sumatera Utara) Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Status Sipil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Penjelasan Responden Atas Variabel Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (Assurance) Penjelasan Responden Atas Variabel Tampilan Fisik (Tangibles) Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy) Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan (Realiability) Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan

14 4.4. Hasil Pengujian Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolonieritas Hasil Uji Heteroskedastisitas Pembahasan Hasil Regresi Linier Berganda Hasil Uji Serempak (Uji F) Hasil Uji Parsial (Uji t) Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Pemohon Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Pemohon Pengaruh Dimensi Tangibles Terhadap Kepuasan Pemohon Pengaruh Dimensi Empathy Terhadap Kepuasan Pemohon Pengaruh Dimensi Tangibles Terhadap Kepuasan Pemohon BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

15 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 2.1. Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan (Elhaitammy Dalam Tjiptono, 2005) Definisi Operasional Variabel Hipotesis Validitas Item Instrumen Kualitas Dan Kepuasan Reliabilitas Instrumen Penelitian Pelayanan Perizinan Keimigrasian Keadaan Pegawai Menurut Pangkat dan Golongan Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Jenis Kelamin Responden Keadaan Usia Responden Status Sipil Responden Tingkat Pendidikan Responden Pekerjaan Responden Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Daya Tanggap Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel Jaminan Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Jaminan (Assurance) Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Dimensi Tampilan Fisik Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Tampilan Fisik Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel Empati Distribusi Frekuensi Servqual Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Empati

16 4.17. Penilaian Kualitas dan Tingkat Kepuasan Dalam Variabel Kehandalan Distribusi Frekuensi Service Quality Masing-masing Pernyataan Pelayanan Dalam Variabel Kehandalan (Reliability) Penilaian Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Penilaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Kantor Imibrasi Klas I Khusus Medan Kualitas Pelayanan Perizinan Keimigrasian Pada Dimensi SerQual (Service Quality) Perhitungan rata-rata Penilaian Kualitas dan Kepuasan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Hasil Uji Multikolonieritas Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji Regresi Linier Berganda Nilai Koefisien Determinasi ANOVA A(b)

17 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1.1. Kerangka Berpikir Customer Assesment Of Quality Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2000 : 147) Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Klas I Khusus Medan Prosedur Sistem Penerbitan SPRI Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Histrogram

18 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1 Kuesioner Reliability Tabulasi Skor Variabel Independen (X) dan VAriabel Dependen (Y) Regresi