KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN

Transkripsi

1 LAMPIRAN Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN 1. Identitas Responden Nama : Umur : Tahun Jenis Kelamin : Pria Wanita Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa Pegawai/ Karyawan Wiraswasta Lain-Lain Frekuensi pembelian tiket pesawat: 2-4 kali 5-7 kali > 7 kali 2. Petunjuk Pengisian Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan Berikan tanda ) ( pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebernarnya. Kriteria Penelitian: 84

2 Predikat Keterangan bobot SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 KS Kurang Setuju 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1 Bagian I. Kualitas Pelayanan: No Pernyataan SS S KS TS STS 1 Raza Karya Holidays memberikan fasilitas ruangan yang nyaman untuk pelanggan 2 Raza Karya Holidays memiliki lapangan parkir yang luas 3 Pegawai Raza Karya Holidays tanggap dalam mengatasi keluhan dari pelanggan 4 Pegawai Raza Karya Holidays cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan 5 Pegawai Raza Karya Holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi 6 Pegawai Raza Karya Holidays dapat diandalkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 85

3 7 Saya merasa aman dalam menggunakan jasa Raza Karya Holidays 8 Saya merasa yakin dalam menggunakan jasa yang ditawarkan Raza Karya Holidays 9 Pegawai Raza Karya Holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan 10 Pegawai Raza Karya Holidays penuh perhatian dalam melayani pelanggan Bagian II. Manajemen Hubungan Pelanggan: No Pernyataan SS S KS TS STS 1 Informasi ticket promo/tour melalui SMS atau mudah diperoleh 2 Data pelanggan yang saya berikan kepada travel sudah di manfaatkan dengan baik 3 Profesionalisme yang dimiliki pegawai Raza Karya Holidays sudah baik 4 Pelayanan personal yang diberikan pegawai Raza Karya Holidays sudah baik 5 Raza Karya Holidays memberikan kemudahan dalam proses pembayaran (seperti penggunaan kartu debit atau kartu kredit ) 6 Penanganan keluhan yang dilakukan Raza Karya Holidays sudah baik 86

4 Bagian III. Loyalitas Pelanggan No Pernyataan SS S KS TS STS 1 Saya akan menggunakan jasa travel Raza Karya Holidays kembali 2 Saya akan merekomendasikan travel Raza Karya Holidays kepada orang lain 3 Saya akan menggunakan jasa lain yang ditawarkan travel Raza Karya Holidays 4 Saya akan tetap menjadi pelaggan travel Raza Karya Holidays disaat ada tawaran dari travel lain 87

5 Lampiran 2: DATA BUTIR KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS No Kualitas Pelayanan X 1 Manajemen Hubungan Pelanggan X 2 Loyalitas Pelanggan Y P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P1 P2 P3 P

6 Lampiran 3: Case Processing Summary HASILUJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS N % Cases Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

7 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR

8 Lampiran 4: DESKRIPTIF RESPONDEN Jenis Kelamin Frequency Laki-laki Perempuan Pekerjaan Frequency Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Lain-lain Frekuensi Pembelian Tiket Frequency 2-4 kali kali >7 kali

9 Lampiran 5: DATA BUTIR KUESIONER PENELITAN No Kualitas Pelayanan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X

10

11

12 No Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan P1 P2 P3 P4 P5 P6 X2 P1 P2 P3 P4 Y

13

14

15 Lampiran 6: DESKRIPTIF VARIABEL VAR00001 Frequency VAR00002 Frequency VAR00003 Frequency

16 VAR00004 Frequency VAR00005 Frequency VAR00006 Frequency

17 VAR00007 Frequency VAR00008 Frequency VAR00009 Frequency VAR00010 Frequency

18 VAR00011 Frequency VAR00012 Frequency VAR00013 Frequency

19 VAR00014 Frequency VAR00015 Frequency VAR00016 Frequency VAR00017 Frequency

20 VAR00018 Frequency VAR00019 Frequency VAR00020 Frequency

21 Lampiran 7: HASIL UJI ASUMSI KLASIK 104

22 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N 76 Unstandardized Residual Normal Parameters a,,b Mean Most Extreme Differences Std. Deviation Absolute.073 Positive.047 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.632 Asymp. Sig. (2-tailed).819 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 105

23 Model 1 (Constant) Uji Multikolinieritas Coefficients a Collinearity Statistics Tolerance kualitas_pelayanan manajemen_hubungan _pelanggan a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan VIF Model Uji Geljser Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardized Coefficients Beta 1 (Constant) t Sig. kualitas_pelayanan manajemen_hubungan_ pelanggan a. Dependent Variable: absut

24 Lampiran 8: HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) kualitas_pelayanan manajemen_hubungan_ pelanggan a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression b Residual Total a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan b. Predictors: (Constant), manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan 107