BAB I PENDAHULUAN. ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Seiring dengan perkembangan yang dilakukan oleh Pemerintah Indonesia di era globalisasi ini, kondisi sosial ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama nilai-nilai dan cara pandang yang dianut masyarakat. Ada beberapa alasan para nasabah dalam memilih bank, yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin, bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah. Nasabah juga cenderung memperhatikan kinerja pelayanan dalam memilih suatu bank. Itulah sebabnya tidak mengherankan lagi jika pada kenyataannya

2 persaingan perbankan tidak ditentukan oleh harga jual produk yang ditawarkan kepada pelanggan, tetapi lebih kepada kinerja pelayanan. Penilaian atau pengukuran pada kinerja pelayanan ini dapat dilakukan dengan mengunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan ( responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001). Bank Sumut merupakan bank yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara dan di harapkan menjadi salah satu sumber Penerimaan Asli Daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Selain itu Bank Sumut juga diharapkan dapat memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Sumatera Utara. Menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan, manajemen Bank Sumut menempatkan perhatian yang sungguh-sungguh melalui visi dan misinya. Visi Bank Sumut : Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat. Sedangkan misi Bank Sumut adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance. Pelaksanaan visi dan misi Bank. Bank Sumut dalam segala aspek operasional telah diterapkan di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat Bank Sumut memiliki standar pelayanan yang secara umum yaitu Salam, Sapa, dan Senyum (3S) yang merupakan peranan penting dalam memberikan pelayanan. Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, layanan (service), dan hubungan yang dekat terpadu interaksi terbaik kepada nasabah.

3 Bank Sumut Cabang Limapuluh masih terbatasnya ATM yang disediakan untuk daerah kabupaten Batu Bara, dan jaringan ATM terkadang mengalami gangguan sehingga menyebabkan nasabah harus melakukan penarikan uang melalui buku Tabungan di Bank Sumut. Pada bulan Nopember 2011 terjadi kerusakan pada mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) sementara Bank Sumut sementara proses perbaikan dilakukan selama 3 hari, hal ini membuat nasabah merasa kurang puas dalam melakukan penarikan melalui via ATM. Nasabah Bank Sumut cabang Limapuluh merasa kurang nyaman menabung saat berada di ruangan di Bank Sumut cabang Pembantu Lima Puluh hal ini karenakan ruangan yang kurang memadai membuat nasabah merasa tidak nyaman. Transaksi-transaksi keuangan cenderung lebih banyak terjadi pada minggu pertama dan minggu kedua, seperti penyetoran gaji para pegawai, penarikan gaji, penukaran cek, dan lain sebagainya. Kurangnya pegawai di bagian teller dan customer service serta pada saat keadaan jumlah nasabah melebihi kapasitas ruangan sehingga nasabah merasa kurang puas terhadap pelayanan pegawai karena nasabah harus menunggu antrian yang cukup lama. kinerja pegawai yang lamban, proses yang berbelit-belit yang dapat menyebabkan ketidakpuasan nasabah. Pertumbuhan Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh sangat tergantung pada besarnya dana pihak ketiga yang dihimpun dan disalurkan kembali kepada masyarakat. Jumlah dana yang berhasil dihimpun akan mempengaruhi besarnya jumlah pendapatan bunga bank. Pendapatan yang semakin meningkat menunjukkan bahwa produktivitas Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh juga mengalami peningkatan, khususnya dalam pengumpulan tabungan seperti dapat dilihat dalam Tabel 1.1 berikut :

4 Tabel 1.1 Lama Menjadi Nasabah dan Nominatif Dana Pihak Ketiga di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh Dari Tahun Lama menjadi nasabah Jumlah nasabah Jumlah nominal(miliyar) 3 tahun tahun tahun Total Sumber : Data Sekunder 2012 (Bank Sumut) Pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa nasabah yang menabung lebih dari dua tahun berjumlah 1929 nasabah dan jumlah nominal dana pihak ketiga sebesar Rp miliyar. Nasabah yang menabung lebih dari satu tahun berjumlah 2005 nasabah dengan jumlah nominal dana pihak ketiga sebesar Rp miliyar. Dan jumlah nasabah yang menabung lebih dari tiga tahun di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh berjumlah 3705 nasabah dan jumlah dana pihak ketiga sebesar Rp miliyar. Nasabah yang dominan yang paling lama menabung yaitu nasabah yang nabung lebih dari tiga tahun. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah semakin percaya menabung di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (DPK) di Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh menunjukkan semakin banyak nasabah yang menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Lima Puluh. Dari Tabel 1.1 dapat dijelaskan hubungan loyalitas nasabah dengan Dana Pihak Ketiga tabungan terlihat bahwa jumlah nasabah yang menabung lebih dari tiga tahun sudah menunjukkan adanya loyalitas nasabah terhadap Bank Sumut Cabang Pembantu Lima puluh. Kepuasan nasabah sangat bergantung, sepenuhnya terhadap kualitas layanan yang diberikan. Apabila analisis lebih lanjut, kepuasan nasabah akan berdampak positif pada kesetiaan nasabah terhadap Bank Sumut. Kesetiaan nasabah Bank Sumut,

5 adalah wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan perbankan dalam menjalankan segala kegiatannya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah. Bedasarkan uraian latar belakang sebelumnya, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Pada Loyalitas nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh di Kabupaten Batu Bara Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalah sebelumnya, maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibel), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivess), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 2. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 3. Apakah keandalan (realibility) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 4. Apakah ketanggapan (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 5. Apakah jaminan (assurance) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh?

6 6. Apakah empati (emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 7. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh? 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa : 1. Untuk mengetahui dan menganalisi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibel), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsivess), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh 2. Untuk mengetahui dan menganalisi bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh 3. Untuk mengetahui dan menganalisi kehandalan (realibility) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh 4. Untuk mengetahui dan menganalisi ketanggapan (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh 5. Untuk mengetahui dan menganalisi jaminan (assurance) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh.

7 6. Untuk mengetahui dan menganalisi empati (emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh 7. Untuk mengetahui dan menganalisi kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh 1.4.Manfaat Penelitian 1. Bagi instansi Bank Sumut Cabang Pembantu Limapuluh, sebagai bahan informasi dan masukan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan loyalitas nasabah hingga dapat menjadi pertimbangan bagi pengambilan kebijakan dan penetapan program-program selanjutnya. 2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Manajemen Pemasaran, terutama mengenai kualitas pelayanan. 4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.