III KERANGKA PEMIKIRAN

Save this PDF as:

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "III KERANGKA PEMIKIRAN"

Transkripsi

1 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas tentang model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen. Menurut Engel et al. (1994), faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah proses psikologis, perbedaan individu dan pengaruh lingkungan. Dalam proses keputusan pembelian konsumen dijelaskan beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Dalam kerangka ini, dijelaskan juga mengenai karakteristik konsumen, atribut produk dan lima penentu jasa yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Alat hitung yang dibahas dalam kerangka teoritis ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Perilaku Konsumen Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka (Kotler 2000). Konsumen merupakan komponen yang penting bagi perusahaan terutama dalam penawaran produk. Konsumen merupakan bagian yang menjadi fokus dalam peningkatan kepuasan konsumen untuk mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan. Konsumen dalam kegiatan konsumsi produk mengacu pada tindakan fisik yang dapat diamati dan diukur oleh pihak lain terutama perusahaan. Konsumen memiliki perilaku yang dapat dipelajari oleh perusahaan untuk dapat menciptakan dan memuaskan pelanggan. Istilah perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan oleh konsumen untuk mendapatkan, membeli, menggunakan dan mengevaluasi produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan yang diharapkan (Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2003). Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu

2 faktor lingkungan, faktor individu dan proses psikologis (Engel et al. 1994). Faktor-faktor tersebut digambarkan dalam suatu hubungan sederhana proses keputusan pembelian (Gambar 1). Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian & Gaya Hidup Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian dan Hasil Proses Psikologis Pemprosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap Strategi Pemasaran Harga Produk Promosi Distribusi Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994) Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembelian Pada perilaku konsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et al. (1994) faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah : 18

3 1) Pengaruh Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks sehingga memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap perilaku konsumen. Pengaruh lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari : a. Budaya Budaya adalah seperangkat nilai, gagasan, sikap dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk. b. Kelas sosial Menurut Engel et al. (1994), kelas sosial adalah pembagian nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkin kelompok tersebut dibandingkan dengan kelompok lain. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tapi indikator lainnya. Seperti indikator demografi yaitu pekerjaan, pendidikan dan wilayah tempat tinggal. Kelas sosial akan mencerminkan perilaku yang berbeda terhadap pembelian produk. Hal tersebut merupakan suatu hal yang menarik bagi pemasar karena kelas sosial dapat memilih dan membeli produk yang sesuai dengan gaya hidup. c. Pengaruh Pribadi Menurut (Engel et al. 1994), pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dan produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Variabel yang penting dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika pilihan yang dibuat dapat mempengaruhi kelas sosial konsumen. Selain itu keterlibatan yang tinggi juga akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya. 19

4 d. Keluarga Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan. Pertama keluarga adalah unit pemakaian dan pembeliaan untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga adalah pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu (Engel et al. 1994). e. Situasi Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku konsumen. Situasi pembelian mengacu pada latar dimana konsumen memperoleh produk dan jasa (Engel et al. 1994). 2) Perbedaan Individu Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah adanya perbedaan individu. Ada menyatakan lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara lain Engel et al. (1994) : a. Sumberdaya konsumen Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah sumberdaya ekonomi atau waktu temporal dan kognitif atau kapasitas konsumen untuk mengolah informasi. Sumberdaya ekonomi seperti pendapatan atau kekayaan adalah variabel yang pertama yang harus dianalisis dalam studi perilaku konsumen (Engel et al. 1994). b. Motivasi dan keterlibatan Menurut Engel et al. (1994), kebutuhan adalah variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal dengan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. c. Pengetahuan Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan merupakan faktor penentu utama dari perilaku konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari produk yang dibeli konsumen, tempat pembelian dan waktu pembelian bergantung pada pengetahuan yang relevan tentang keputusan pembelian (Engel et al. 1994). 20

5 d. Sikap Sikap didefinisikan oleh Engel et al. (1994) sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing-masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. e. Kepribadian, gaya hidup dan demografi Kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang saling berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi produk dan preferensi merek (Engel et al ). Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup yang menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi merupakan karakteristik konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Perbedaan individu terlihat dari demografi konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar. 3) Proses Psikologis Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995). a. Pemprosesan informasi Reaksi konsumen terhadap stimulus yang akan bergantung pada bagaimana stimulus itu diproses, dapat sangat membentuk sikap dan perilaku. Pemrosesan informasi mengacu pada proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan akan diambil kembali. Pemrosesan informasi sangat membantu dalam kegiatan pemasaran (Engel et al. 1995). b. Pembelajaran Pembelajaran dapat dipandang sebagai suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Perspektif yang 21

6 digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran kognitif dan pembelajaran behavourisme. c. Perubahan sikap dan perilaku Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Selain komunikasi persuasif, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui salah satu teknik modifikasi perilaku. Permintaan tunggal (dorongan) dan banyak permintaan (kaki di pintu dan pintu dimuka) dapat menjadi alat efektif untuk membentuk perilaku (Engel et al. 1995) Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses Keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (Engel et al. 1995). Alur proses pembelian disajikan pada Gambar 2. Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995) 1) Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel et al. (1995), poses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya. Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh stimuli intern, yaitu kebutuhan dasar seseorang seperti haus dan lapar. Stimuli yang timbul pada satu tingkat tertentu dan menjadi sebuah dorongan yang memotivasi konsumen untuk segera memuaskannya. 2) Pencarian Informasi Menurut Engel et al. (1995), pencarian informasi adalah aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian yang bersifat 22

7 internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi (keluarga, teman dan tetangga), sumber komersil (iklan, penjual) dan sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian produk) 3) Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif mengambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan oleh konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian kinerja alternatif, konsumen dapat mengandalkan pengetahuan dan informasi yang ada dalam ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan sebelumnya maka konsumen melakukan pencarian eksternal untuk membantu menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif. Tahapan terakhir dalam evaluasi alternatif adalah menentukan kaidah keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen (Engel et al. 1995). Kaidah keputusan dapat berbentuk sederhana yaitu membeli kembali produk yang terakhir dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai model sikap multi atribut. Kaidah keputusan ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. 4) Pembelian Menurut Engel et al. (1995) tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian 23

8 merupakan fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian, faktor lingkungan dan perbedaan individual. 5) Hasil Pembelian Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al. 1995). Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al. 1995) Karakteristik Konsumen Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan 2003). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep sub-budaya yang ssmembagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok. Usia menjadi karakteristik yang penting untuk dipahami oleh pemasar (Sumarwan 2003). Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk yang berbeda. Para pemasar harus mengetahui dengan jelas komposisi dan distribusi penduduk jika usia menjadi dasar dari segmentasi produknya. Selain usia, tingkat pendapatan juga menjadi karakteristik konsumen yang penting untuk diketahui oleh pemasar. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari konsumen (Sumarwan 2003). Daya beli menjadi indikator yang penting bagi pemasar dalam jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen. Faktor pendidikan juga menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya. 24

9 Pekerjaan juga akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi terhadap suatu produk, karena akan berpengaruh pada pengetahuan dan pengalaman untuk termotivasi dalam keputusan pembelian produk Atribut Produk Menurut Kotler (1992), atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut produk menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk memutuskan pembelian produk. Atribut terdiri dari dua jenis yaitu : 1) Atribut yang berwujud (tangible) meliputi ciri produk seperti harga, kemasan, kualitas, desain produk, label dan warna. 2) Atribut yang tidak berwujud (intangible) meliputi ciri produk yang tidak berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. 1. Tangibles (Berwujud) Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, kebersihan lokasi dan lain-lain. 2. Reliability (Keandalan) Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang 25

10 tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. 4. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas dari perusahaan tersebut (terdiri dari kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan) 5. Empathy (Empati) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan ( terdiri dari kemudahan, komunikasi dan kemampuan memahami) Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka konsumen akan puas. Sebaliknya, apabila konsumen merasa kurang maka akan timbul ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. Menurut Umar (2000), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 3. 26

11 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti. F (2006) Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan 2003). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram 27

12 Kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Pada IPA terdapat istilah kepentingan bukan harapan yang menjadi dasar pengukuran kepuasan yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan tingkat kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa istilah expectation diganti dengan istilah importance atau tingkat kepentingan yang berdasarkan persepsi pelanggan. Konsep harapan akan menjadi tidak jelas dan kurang berkaitan dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut disebabkan perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Jika konsumen menilai harga produk seharusnya turun, sementara perusahaan memiliki perhitungan sendiri untuk penurunan harga maka tingkat kepentingan pelanggan untuk penurunan harga menjadi tidak jelas Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepusaan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Rumah Makan yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan rumah makan yang lain. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu syarat mutlak yang harus dipenuhi. Sangat penting bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini. Selain itu, Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor juga harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap rumah makannya. Karakteristik konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis 28

13 deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut/variabel Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetaui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah dengan menggunakan Importance Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Statisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang diteliti dari dua variabel atribut yaitu atribut produk dan atribut kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, nasi timbel, atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan, atribut harga produk, dan atribut keragaman menu. Sedangkan atribut kualitas jasa yaitu kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, serta penampilan pramusaji. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Meraak Bogor secara keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut, sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4 dibawah ini. 29

14 Rumah Makan, Nasi Timbel Saung Merak, Bogor Jumlah pengunjung yang fluktuatif Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Statisfaction Index (CSI) Atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang diteliti : 1. Atribut Produk : atribut rasa, atribut nasi timbel, atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan, atribut harga produk, dan atribut keragaman menu 2. Atribut Kualitas Jasa : kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan, keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, dan penampilan pramusaji. Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan Pembelian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kepuasan Konsumen Rekomendasi Bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional 30

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dan pola pikir untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran

Lebih terperinci

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah seseorang yang terlibat secara langsung dalam kegiatan dan penggunaan dari suatu produk dalam rangka memenuhi tujuan penggunaan, kebutuhan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Memahami keinginan konsumen dan mempelajari perilaku konsumen sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana perilaku

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN 21 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Konsumen secara sederhana dapat didefinisikan sebagai individu yang membeli atau menggunakan barang atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2002), konsumen diartikan menjadi konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

Lebih terperinci

Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen Makanan atau pangan adalah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. X1 0,886 0,367 Valid. X2 0,702 0,367 Valid

Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. X1 0,886 0,367 Valid. X2 0,702 0,367 Valid LAMPIRAN Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atirbut Uji Validitas Indikator Penelitian t-hitung t-tabel Keterangan X1 0,886 0,367 Valid X2 0,702 0,367

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini menganalisis tentang preferensi konsumen terhadap paket wisata Kusuma Agrowisata. Kerangka pemikiran teoritis disusun berdasarkan penelusuran

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoristis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dari peneliti dalam upaya menjawab tujuan penelitian. Kerangka pemikiran teoritis digunakan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Pengertian Konsumsi dan Konsumen Konsumsi berasal dari bahasa Belanda consumptie. Pengertian konsumsi secara tersirat dikemukakan oleh Holbrook

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN. Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN. Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat diprediksi dengan mengetahui bagaimana perilaku konsumen

Lebih terperinci

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen 5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

KERANGKA PEMIKIRAN. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang yang telah menggunakan atau memakai produk atau jasa yang dihasilkan oleh produsen. Konsumen

Lebih terperinci

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN CIMORY YOGHURT DRINK DI CIMORY SHOP BOGOR

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN CIMORY YOGHURT DRINK DI CIMORY SHOP BOGOR ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN CIMORY YOGHURT DRINK DI CIMORY SHOP BOGOR SKRIPSI ARTAYATI HARNASARI H34076027 DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1Definisi Konsumen Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk sosial budaya,

Lebih terperinci

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen MODUL PERKULIAHAN Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Ekonomi dan Bisnis Manajemen 14 Abstract Membahas proses dalam pengambilan keputusan pembelian.

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN 18 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Sebuah perusahaan dapat mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba jika mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen lalu memenuhinya. Pengetahuan

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai

BAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan keberlangsungan kehidupan. Dengan pendidikan menjadikan hidup lebih bermakna, mampu mengembangkan potensi

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Konsumen dan Perilaku Konsumen Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Pada umumnya, konsumen dapat didefinisikan sebagai orang yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta

Lebih terperinci

BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA

BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA 8.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Sarimurni dan Sosro Pada bab ini akan dijelaskan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan langsung yang terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk

Lebih terperinci

I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi untuk mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Permasalahan. dan perkembangan diberbagai bidang, kondisi seperti inilah yang menuntut semua

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Permasalahan. dan perkembangan diberbagai bidang, kondisi seperti inilah yang menuntut semua BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Saat ini globalisasi terjadi sangat cepat dan memberikan banyak perubahan dan perkembangan diberbagai bidang, kondisi seperti inilah yang menuntut semua

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang 30 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden Jumlah keseluruhan pelanggan PT. Logistic One Solution yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. Adapun karakteristik

Lebih terperinci

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Waktu dan Tempat Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan pada pertengahan bulan November 2016 hingga awal bulan Desember 2016. 1.2 Materi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. USU). Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, metode

BAB II URAIAN TEORITIS. USU). Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, metode BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Prayoga (2009) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Faktor Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologis terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mie Instan

Lebih terperinci

Jenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41

Jenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41 DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Lebih terperinci

1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan

1. PENDAHULUAN. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan 1 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era global, persaingan dalam dunia industri barang maupun jasa begitu ketat. Persaingan ini muncul karena semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat

BAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk

BAB II LANDASAN TEORI. Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk BAB II LANDASAN TEORI A. Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula

BAB I PENDAHULUAN. Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maju perkembangan teknologi, semakin marak pula keanekaragaman produk yang dihasilkan. Produk dengan jenis, kemasan, manfaat, rasa, dan tampilan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Manusia mempunyai macam-macam kebutuhan, berjenjang dari. kebutuhan primer, sekunder, dan tersier. Kebutuhan primer adalah yang harus

I. PENDAHULUAN. Manusia mempunyai macam-macam kebutuhan, berjenjang dari. kebutuhan primer, sekunder, dan tersier. Kebutuhan primer adalah yang harus 1 I. PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian Manusia mempunyai macam-macam kebutuhan, berjenjang dari kebutuhan primer, sekunder, dan tersier. Kebutuhan primer adalah yang harus diutamakan dari kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi. Adapun definisi pemasaran menurut para ahli yaitu: 1. Menurut Kotler dan Susanto (2000:11),

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penawaran suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan perkembangan jaman, teknologi,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

Lebih terperinci

@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan

@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan masyarakat Yogyakarta. Hal tersebut ditandai dengan munculnya pusat-pusat kebugaran (gym)

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun

BAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis

KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Pemahaman tentang perilaku konsumen berkaitan dengan segala cara yang dilakukan orang untuk mendapatkan barang konsumsi

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

Bab I PENDAHULUAN. Dalam dunia kuliner yang makin pesat ini yang menuntut kreativitas, rasa, tempat, peforma UKDW

Bab I PENDAHULUAN. Dalam dunia kuliner yang makin pesat ini yang menuntut kreativitas, rasa, tempat, peforma UKDW Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam dunia kuliner yang makin pesat ini yang menuntut kreativitas, rasa, tempat, peforma pelayanan, mutu makanan agar dapat survive dalam persaingan kuliner

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya

BAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI

BAB II KERANGKA TEORI BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Konsep pemasaran digunakan dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan. Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang dapat menentukan keberhasilan pencapaian tujuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan 7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian bertujuan untuk menguraikan pengetahuan, teori, dan dalil untuk dapat menjawab tujuan yang hendak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 6 II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN A. Tinjauan Pustaka 1. Konsep Pemasaran Pemasaran merupakan sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu dan kelompok dengan menciptakan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Setelah melakukan penelitian, hasil

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

Lebih terperinci

MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PEMASARAN JASA JENJANG D-3 SEMESTER GENAP 2015

MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PEMASARAN JASA JENJANG D-3 SEMESTER GENAP 2015 MANAJEMEN KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PEMASARAN JASA JENJANG D-3 SEMESTER GENAP 2015 Menurut Gronroos (Tjiptono, 2000:60) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu: 1. Technical

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... xiv xvi xvii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 6 1.5.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Dasar Teori 2.1.1 Perilaku Perilaku merupakan respon psikologis yang kompleks, yang muncul dalam bentuk tindakan yang khas secara perseorangan yang langsung terlibat dalam

Lebih terperinci

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Bab VI Kesimpulan dan Saran Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Restoran Pondok Sekararum, yang terletak di Jalan Laladon Raya No. 253 C Ciomas, Kabupaten Bogor, Provinsi Jawa Barat.

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsumen 2.2. Karakteristik Konsumen 2.3. Perilaku Konsumen

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsumen 2.2. Karakteristik Konsumen 2.3. Perilaku Konsumen II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsumen Konsumen (pelanggan) adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi (Kotler, 2000). Konsumen dapat dibedakan

Lebih terperinci

HASIL DAN PEMBAHASAN

HASIL DAN PEMBAHASAN VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Umum Konsumen Restoran Karimata Karakteristik konsumen yang dipilih adalah konsumen Restoran Karimata yang sedang berada di lokasi penelitian pada saat survey

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Wisatawan Sebagai Konsumen Undang-Undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan konsumen adalah setiap orang pemakai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI

BAB II KERANGKA TEORI BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Bakso Kota Cakman Bogor yang terletak di Jl. Padjajaran No 60 61 Bogor. Bakso Kota Cakman Bogor

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN KONSUMEN. hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN KONSUMEN. hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN KONSUMEN 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu BAB IV METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Vegetarian Karunia Baru Jl. Raa Pajajaran No. 50, Bogor, Jawa Barat selama dua bulan, aitu bulan Agustus- September

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kota Bandung merupakan salah satu kota pariwisata di tanah air, hal ini tentu menjadi suatu daya tarik bagi para penyedia jasa pariwisata untuk menawarkan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Perilaku Konsumen Menurut Kotler (1997) perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai dan membuang barang dan jasa,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Perilaku Konsumen. Kotler (2001 : 201) mengemukakan perilaku konsumen adalah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Perilaku Konsumen. Kotler (2001 : 201) mengemukakan perilaku konsumen adalah BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Kotler (2001 : 201) mengemukakan perilaku konsumen adalah mempelajari individu, kelompok dan organisasi dalam memilih, membeli,

Lebih terperinci