BAB II LANDASAN TEORI Definisi dan Pola Komunkasi Interpersonal. media sebagai penyampai pesan.

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KOMUNIKASI INTERPERSONAL Definisi dan Pola Komunkasi Interpersonal a. Definisi Komunikasi pada dasarnya merupakan sebuah proses penyampian pesan oleh individu kepada individu yang lain, hal ini di lakukan karena bertujuan untuk sekedar memberikan info, merubah sikap, perilaku baik secara lisan maupun dengan perantara berupa media sebagai penyampai pesan. Hovland (Effendi, 2009:10) mengemukakan terdapat dua pengertian komunikasi, yang pertama komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication in the process to modify the behavior of the other individual). Yang kedua komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asasasas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. 19 Salah satu kajian tentang komuniksi adalah komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi. Komunikasi interpersonal atau disebut juga dengan komunikasi antar personal atau komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang dilakukan oleh individu 19 Silvia Hanani Komunikasi Atarpribadi : Teori dan Praktik. Yogayakarta : Ar-Ruzz Media (ipusnas/ebook) 20

2 untuk saling bertukar gagasan ataupun pemikiran kepada individu lainnya. Atau dengan kata lain, komunikasi interpersonal adalah merupakan proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara bertatap muka dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung. 20 Komunikasi interpersonal tidak hanya tentang apa yang dikatakan dan apa yang diterima namun juga tentang bagaimana hal itu dikatakan, bagaimana bahasa tubuh yang digunakan, dan apa ekspresi wajah yang diberikan. Keberhasilan komunikasi merupakan tanggung jawab para peserta komunikasi. Kedekatan hubungan antara kedua belah pihak yang berkomunikasi tercermin pada jenis pesan atau respon verbal maupun nonverbal, seperti sentuhan, ekspresi wajah dan jarak komunikasi yang dekat. Dalam proses komunikasi interpersonal setiap individu bebas memilih atau mengubah topik pembicaraan, dalam prakteknya komunikasi interpersonal dapat didominasi salah satu pihak. Kecenderungan dalam mengubah sikap, pola pikir, dan perilaku sehingga komunikasi interpersonal lebih banyak digunakan untuk menyampaikan pesan persuasif (pesan ajakan, bujukan atau rayuan) dan juga sebagai bentuk komunikasi yang dapat menjadi jembatan 20 Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 1998) 21

3 pengungkapan sebuah pemikiran atau opini sehingga dapat berujung pada sebuah tujuan yang solutif dan positif. b. Pola Komunikasi Pola komunikasi adalah pola hubungan anatara dua orang atau lebih dalam pengiriman dan penerimaan pesan dengan cara yang tepat sehingga pesan yang di maksud dapat di pahami. 21 Pola komunikasi merupakan sebuah model dari proses komunikasi, sehingga dengan adanya beraneka ragam model komunikasi dan bagian dari proses komunikasi akan dapat ditemukan pola yang cocok dan mudah digunakan dalam berkomunikasi. Pola komunikasi identik dengan proses komunikasi, karena pola komunikasi merupakan rangkaian dari aktivitas menyampaikan pesan sehingga diperoleh feedback dari penerima pesan, dari proses komunikasi, akan timbul pola, model, bentuk dan juga bagian-bagian kecil yang berkaitan erat dengan proses komunikasi. 22 Dalam buku karya Julia T. Wood yang berjudul Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian menyebutkan beberapa pola atau model dari komunikasi interpersonal, diantaranya : 21 Syaiful Bahri Djamarah, Pola Komunikasi Orang Tua dan Anak dalam Keluarga, (Jakarta: RINEKACIPTA, 2004), hlm Onong U Effendi, Dinamika Komunikasi, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,2008), hlm

4 i. Model Linier. Sumber Informasi Pengirim Sinyal Sinyal diterima Penerima Tujuan Sumber Gangguan Pengirim Penerima Gambar Pola Komunikasi Linier Model linear awal ini memiliki kekurangan yang nyata. Hal tersebut digambarkan sebagai komunikasi satu arah-dari pengirim ke penerima pasif. Implikasinya adalah pendengar tidak pernah mengirim pesan dan hanya menyerap secara pasif apa yang diakatakan pembicara. Ini bukanlah komunikasi yang seharusnya. Sebagai respon dari komunikator, pendengar biasanya akan mengangguk, mengerutkan dahi, tersenyum, terlihat bosan atau tertarik, dan sebagainya. Terdapat kekeliruan dalam model linear, yaitu menampilkan proses mendengar sebagai tahap setelah proses bicara. Pada kenyataanya, berbicara dan mendengar adalah dua proses yang terjadi secara bersamaan dan tumpang tindih. Dalam konteks pekerjaan, karyawan saling bertukar gagasan dan merespon apa yang disampaikan oleh rekanya. 23

5 Dalam situasi seperti ini, proses berbicara dan mendengarkan dapat terjadi dalam waktu bersamaan. Ketika berkomunikasi di dunia maya, begitu mengirimkan pesan, saat itu juga dapat menerima pesan balasan dari lawan bicara. Orang orang dalam berkomunikasi sering kali mengirimkan dan menerima pesan, serta beradaptasi satu dengan yang lainnya. 23 Linear di sini mengandung makna lurus yang berarti perjalanan dari satu titik ke titik lain secara lurus, yang berarti penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan sebagai titik terminal. Jadi dalam proses komunikasi ini biasanya terjadi dalam komunikasi tatap muka (face to face), tetapi juga adakalanya komunikasi bermedia. Dalam proses komunikasi ini pesan yang disampaikan akan efektif apabila ada perencanaan sebelum melaksanakan komunikasi. 24 ii. Model Interaktif. Sumber Umpan Balik Menterjemahkan Gambar Pola Interaktif 23 Julia T. Wood, Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian. (Jakarta : Salemba Humanika, 2013) hlm Dasrun Hidayat, Komunikasi Antarpribadi dan Medianya, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), hlm

6 Model interaktif menggambarkan komunikasi sebagai proses dimana pendengar memberikan umpan balik sebagai respons terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikan. Model interaktif menyadari bahwa komunikator menciptakan dan menerjemahkan pesan dalam konteks pengalaman pribadinya. semakin banyak pengalaman seorang komunikator dalam berbagai kebudayaan, akan semakin baik pemahamanya terhadap orang lain. Ketika pengalaman berkomunikasi masih minim, kesalah pahaman sangat mungkin terjadi. Meski model interaktif adalah pengembangan dari model linear. Sistemnya masih memandang komunikasi sebagai urutan dimana ada orang yang berperan sebagai pengirim pesan dan ada pihak lain sebagai penerima pesan. Pada kenyataanya, orang yang terlibat dalam dalam proses komunikasi bisa bertindak sebagai pengirim sekaligus penerima pesan. Model interaktif tidak mampu menangkap cara dan pergerakan alami komunikasi interpersonal yang berubah dari waktu ke waktu. Contohnya, dua orang dapat berkomunikasi secara terbuka setelah sebelumnya saling bertukar lewat internet. Atau dua orang rekan kerja yang mampu berkomunikasi efektif setelah sama sama tergabung dalam tim kerja perusahaan. 25

7 iii. Model Transaksional. Waktu 1 Bagian pengalaman Komunikator A Komunikator A Waktu 2 Gangguan Komunikator B Waktu 3 Bagian pengalaman Komunikator B Gambar Pola Transaksional Model transaksional menekankan pada pola komunikasi yang dinamis dan berbagai peran yang dijalankan selama proses interaksi. Salah satu ciri dari model ini adalah penjelasan mengenai waktu yang menunjukkan fakta bahwa pesan, gangguan, dan pengalaman senantiasa berubah dari waktu ke waktu. 25 Model transaksional menganggap bahwa gangguan muncul diseluruh proses komunikasi interpersonal. Pengalaman dari setiap komunikator dan pengalaman yang dibagikan dalam proses komunikasi berubah setiap waktu. Ketika bertemu dengan orang baru dan menemukan pengalaman yang memperkaya perspektif, individu mengubah cara berinteraksi dengan orang lain. Interaksi yang dilakukan intens dalam waktu cukup lama akan membuat hubungan personal menjadi semakin santai dan akrab. Misalnya, orang orang yang berteman didunia maya terkadang memutuskan untuk melakukan kopi darat (bertemu) 25 Julia T. Wood, Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian. (Jakarta : Salemba Humanika, 2013) hlm

8 dengan berinteraksi langsung di dunia nyata. Pertemuan tersebut dapat berkembang menjadi persahabatan atau bahkan hubungan percintaan. Dalam model transaksional juga terdapat penjelasan bahwa komunikasi terjadi dalam sistem yang mempengaruhi apa dan bagaimana seseorang dapat berkomunikasi serta apa makna yang tercipta dari proses tersebut. Sistem ini termasuk dalam lingkungan bersama (shared system) antara komunikator (kampus, kota, tempat kerja, agama, komunitas sosial, atau kebudayaan) dan lingkungan personal (keluarga, komunitas agama, dan sahabat karib). Model komunikasi transaksional tidak melihat seseorang berperan sebagai komunikator atau komunikan. Kedua pihak yang berkomunikasi berada dalam posisi yang setara dan saling bertukar peran secara bersamaan. Artinya, selama proses komunikasi, anda bisa menjadi pihak yang mengirimkan pesan (dengan berbicara atau menggunakan kepala), menerima pesan, atau melakukan keduanya dalam waktu bersamaan (menginterpretasikan pesan dari orang lain sambil menganggukkan kepala sebagai tanda setuju). Oleh karena itu, komunikasi interpersonal melibatkan banyak orang, maka didalamnya terdapat tanggung jawab etika (Rothwell, 27

9 2004). Perilaku verbal dan non verbal bersifat resiprokal, saling mempengaruhi satu sama lain Elemen Komunikasi Interpersonal Dalam Pengantar Ilmu Komunikasi telah dijelaskan bahwa pada umumnya komunikasi memiliki beberapa elemen penting yaitu sumber, penerima, pesan, saluran, encoding, decoding, gangguan, umpan balik, dan konteks. Begitu pula halnya dengan komunikasi interpersonal. Dalam komunikasi interpersonal terdapat beberapa unsur atau elemen penting, yaitu : 27 i. (Message) merupakan sinyal yang dipandang sebagai stimuli atau rangsangan bagi penerima pesan dan diterima oleh salah satu indera manusia atau kombinasi dari beberapa indera manusia. Dengan kata lain, dalam komunikasi tatap muka, kita mengirim dan menerima pesan melalui lima panca indera yang kita miliki. Kita menegosiasikan makna yang kita peroleh dari komunikasi interpersonal melalui pengiriman dan penerimaan pesan verbal dan pesan nonverbal. ii. Sumber Penerima (Source Receiver) Komunikasi interpersonal melibatkan paling tidak dua orang dimana masing-masing pihak dapat berperan sebagai sumber 26 Julia T. Wood, Komunikasi Interpersonal : Interaksi Keseharian. (Jakarta : Salemba Humanika, 2013) hlm J.A. Devito, Komunikasi Antar Manusia (Jakarta: Profesinal Books, 2001) hlm

10 (source) yakni membentuk dan mengirimkan pesan dan juga berperan sebagai penerima (receiver) yakni menerima pesan. iii. Encoding-Decoding Yang dimaksud dengan encoding adalah tindakan memproduksi pesan seperti menulis dan berbicara. Sementara itu, yang dimaksud dengan decoding adalah tindakan memahami pesan seperti mendengar atau membaca. iv. Media (Channel) Yang dimaksud dengan channel adalah media yang digunakan untuk menyampaikan pesan yang menghubungkan sumber dan penerima. Dalam komunikasi tatap muka, kita mengirim dan menerima pesan melalui lima panca indera yang kita miliki. Saluran komunikasi personal baik yang bersifat langsung perorangan maupun kelompok lebih persuasive dibandingkan dengan saluran media masa. Hal ini disebabkan karena penyampaian pesan melalui saluran komunikasi personal dapat dilakukan secara langsung kepada khalayak. v. Umpan balik (Feedback) Umpan balik atau feedback adalah informasi yang kita terima sebagai bentuk respon terhadap pesan yang telah kita kirimkan. Umpan balik dapat berupa umpan balik verbal maupun umpan balik nonverbal, umpan balik positif atau umpan balik negatif, dan lain sebagainya. 29

11 vi. Bidang Pengalaman Hal ini merupakan faktor yang paling penting dalam komunikasi interpersonal, komunikasi akan terjadi apabila para pelaku yang terlibat dalam komunikasi mempunyai bidang pengalaman yang sama. vii. Gangguan (Noise) Secara teknis, gangguan atau noise adalah segala sesuatu yang mendistorsi sebuah pesan. Atau hal-hal yang mencegah penerima menerima sebuah pesan. Terdapat beberapa jenis gangguan, yaitu : 1) Gangguan fisik, gangguan ini biasanya berasal dari luar dan mengganggu transmisi fisik pesan, seperti kegaduhan, interupsi, jarak dan sebagaianya. 2) Gangguan psikologis, gangguan ini timbul karena adanya perbedaan gagasan dan penilaian subyektif diantara orang yang terlibat dalam komunikasi seperti emosi, perbedaan nilai-nilai, sikap dan sebagainya. 3) Gangguan semantik, gangguan ini terjadi melalui kata-kata atau simbol yang digunakan dalam komunikasi, seringkali memiliki arti ganda, sehingga menyebabkan penerima gagal dalam menangkap dari maksud pesan yang disampaikan, contoh perbedaan bahasa yang digunakan dalam komunikasi. 30

12 viii. Efek Dibanding dengan komunikasi lainya, komunikasi interpersonal dinilai paling ampuh untuk mengubah sikap, perilaku kepercayaan dan opini komunikan. Hal ini disebabkan komunikasi dilakukan dengan tatap muka. Dengan memahami elemen-elemen penting dalam komunikasi interpersonal, maka kita akan dapat memperbaiki kompetensi serta keterampilan kita dalam komunikasi interpersonal Ciri ciri Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal, merupakan jenis komunikasi yang frekuensi terjadinya cukup tinggi dalam kehidupan sehari-hari. Apabila diamati dengan komunikasi lainya, maka dapat ditemukan ciri-ciri komunikasi antarpribadi atau interpersonal, antara lain : 28 a. Arus pesan dua arah. Artinya komunikator dan komunikan dapat berganti pesan secara cepat. Seorang sumber pesan dapat berubah peran sebagai penerima pesan, begitu pula sebaliknya. Arus pesan secara dua arah ini berlangsung secara berkelanjutan. 28 Suranto AW, Komunikasi Intenrpersonal, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011) hlm

13 b. Suasana non formal. Komunikasi interpersonal biasanya berlangsung dalam suasana non formal. Seperti percakapan intim dan lobi, bukan forum formal sepereti rapat. c. Umpan balik segera. Oleh karena komunikasi interpersonal biasanya secara bertatap muka, maka umpan balik dapat diketahui dengan segera. Seorang komunikator dapat segera memperoleh balikan atas pesan yang disampaikan dari komunikan, baik secara verbal maupun non verbal. d. Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat. Komunikasi interpersonal merupakan metode komunikasi antar individu yang menuntut agar peserta komunikasi berada dalam jarak dekat, baik dalam arti fisik maupun psikologis. Jarak yang dekat dalam arti fisik, artinya para pelaku saling bertatap muka, berada pada satu lokasi tertentu. Sedangkan jarak yang dekat secara psikologis menunjukkan keintiman hubungan antar individu. e. Peserta komunikasi mengirim dan menerima pesan secra simultan dan spontan, baik secara verbal maupun non verbal. Untuk meningkatkan kefektifan komunikasi interpersonal, peserta komunikasi dapat memberdayakan pemanfaatan kekuatan pesan verbal maupun nonverbal secara simultan. Peserta komunikasi 32

14 berupaya saling meyakinkan, dengan mengoptimalkan penggunaan pesan verbal maupun non verbal secara bersamaan, saling mengisi, saling memperkuat sesuai tujuan komunikasi Member Relation Dalam Konsep Public Relation Dalam dunia usaha/bisnis, menjaga hubungan dengan pelanggan sangatlah penting mengingat keberadaan perusahaan ditentukan sekali oleh kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan, terutama pada lembaga penyelenggara jasa keuangan seperti koperasi yang kelangsungan hidupnya ditentukan oleh anggota, dimana koperasi didirikan dan dimiliki oleh anggota. Hubungan yang harmonis dimaksudkan untuk mengikat perhatian, pengertian, kepercayaan, dukungan, tanggapan/respon agar tetap menjadi anggota yang loyal. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Pada dasarnya, konsep Pengelolaan Member Relation muncul berdasarkan konsep relationship marketing. Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka member relation menekankan pada sisi pelanggan saja. Kondisi persaingan pasar yang tidak menentu dan fluktuatif menuntut praktisi PR untuk memperhatikan pelanggannya. Fokus 33

15 perhatian dari hubungan pelanggan bagi lembaga keuangan adalah memberikan pelayanan yang prima (service of excellence) dan mengutamakan kepentingan pelanggan (customer oriented). Selain meningkatkan hubungan pelanggan dengan komunikasi, perusahaan harus menyatakan kepeduliannya pada pelanggan. Persaingan di bidang layanan jasa perbankan kini sudah merambah ke wilayah yang paling dalam, yaitu bagaimana memikat hati pelanggan dengan memberikan pelayanan yang prima. Konsep utama dari Member Relation Management adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hubungan menurut Steve Duck adalah Proses yang amat rumit dan panjang dengan banyak jebakan dan tantangan. Hubungan tidak begitu saja terjadi; itu harus dimulai, dilaksanakan, dikembangkan, dijaga agar tetap berlangsung baik dan jangan sampai menjadi masam. Perlu dikelola secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat (Barnes, 2003:146). Hubungan pelanggan mengimplikasikan bahwa sifat dari hubungan perusahaan dengan 34

16 pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima pelanggan sebagai balasannya (Barnes, 2003:154). 29 Menurut Storbacka dan Lehitnen, fokus dari Member Relation Management itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan Prima Ayu Rizqi Mahanani. Jurnal Komunikasi : Customer Relations Management sebagai Salah Satu Upaya Public Relations Perusahaan Jasa Perbankan Menciptakan Good Image Vanessa Gaffar. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relation). Bandung : Alfabeta. Hlm