ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PENDEKATAN TRIANGLE MARKETING ( STUDI KASUS PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK.

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PENDEKATAN TRIANGLE MARKETING ( STUDI KASUS PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK. CABANG CIMAHI ) Oleh Vani Rahmasari Suherman H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 ABSTRAK Vani Rahmasari Suherman. H Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi). Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Ratih Maria Dhewi. Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan Bank pemerintah dengan jaringan terluas dan menjadi terdepan dalam membangun ekonomi kerakyatan di Indonesia. BRI Cabang Cimahi merupakan kantor cabang yang berada di wilayah Kota Cimahi, Jawa Barat sejak tahun Loyalitas nasabahnya sangat dipengaruhi oleh bagaimana Bank dan karyawan memperlakukan nasabah dalam bertransaksi. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi, (2) Menganalisis kinerja Bank BRI Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan nasabah, (3) Mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank dan (4) Memberikan alternatif solusi sebagai suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kinerja Bank BRI Cimahi. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh secara langsung, baik dari responden melalui pengisian kuesioner dan wawancara langsung dengan nasabah maupun karyawan, serta tingkat manajemen pada BRI Cabang Cimahi. Selain itu melakukan observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BRI Cabang Cimahi. Data sekunder diperoleh dari literatur, internet dan studi kepustakaan lainnya. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data menggunakan program SPSS 13.0 for Windows dan program Microsoft Excell Hasil pengolahan data menggunakan IPA menjelaskan bahwa atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BRI Cabang Cimahi adalah 19 atribut. Atribut triangle marketing yang dianggap penting mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah adalah 13 atribut. Atribut pelayanan ini berada di atas skor rataan tingkat kepentingan (4,27). Atribut pelayanan berupa keramahan, kesopanan dan simpatik yang diberikan oleh karyawan terhadap nasabah (a11) mempunyai skor rataan tingkat kepentingan tertinggi (4,46). Sedangkan atribut yang mempunyai skor rataan tingkat kepentingan terendah (3,81) adalah promosi dengan billboard, koran, majalah dan media elektronik (a8). Berdasarkan hasil perhitungan CSI, nasabah BRI Cabang Cimahi sudah merasa puas dengan kinerja BRI yang terkait dengan pelayanan yang telah diberikan. Hasil penghitungan CSI 72,53% berada pada rentang skala 0,66-0,80, yang berarti kinerja BRI sudah baik dan memuaskan.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PENDEKATAN TRIANGLE MARKETING ( STUDI KASUS PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK. CABANG CIMAHI ) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh Vani Rahmasari Suherman H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PENDEKATAN TRIANGLE MARKETING (STUDI KASUS PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK. CABANG CIMAHI) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh Vani Rahmasari Suherman H Menyetujui, Mei 2008 Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dosen Pembimbing I Ratih Maria Dhewi, SP,MM Dosen Pembimbing II Mengetahui, Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 5 Mei 2008 Tanggal Lulus :

5 iii RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cimahi pada tanggal 10 September Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara, pasangan H. Aan Suherman dan Hj. Pipip Sopiani. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Aisyiah II Cimahi pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri XIII Cimahi. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Cimahi dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Cimahi dan masuk dalam program IPA pada tahun Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi anggota Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Badminton Institut Pertanian Bogor pada tahun Penulis juga merupakan anggota Koperasi Mahasiswa Institut Pertanian Bogor (KOPMA IPB) dan menjadi panitia dalam berbagai kegiatan yang diadakan KOPMA IPB, serta menjadi pengurus KOPMA IPB periode

6 iv KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Cimahi). Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, Ms,Dipl.Ing, DEA, sebagai dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Ratih Maria Dhewi, SP.MM, sebagai dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran dan motivasi kepada penulis. 3. Wita Juwita Ermawati, STP.MM, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 4. Bapak Suprapto, Bapak Rudolf dan Ibu Eldina, atas ijinnya untuk melakukan penelitian di BRI Cabang Cimahi. Ibu Titiek, Ibu Nunun serta Bapak Eko, yang meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dalam skripsi ini. Bapak Deni, Bapak Iman, Mbak Dea, Mbak Fiska dan para staf lainnya yang telah bersedia memberikan informasi tentang BRI Cabang Cimahi. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 6. Mama dan Bapap, kakak-kakak (teh Vina dan teh Vine) dan adikku tersayang (Ivon), untuk cinta, doa tulus, semangat, motivasi dan inspirasi hidup. 7. Sahabatku tersayang Dini dan Anis, untuk doa, semangat dan bantuan yang telah diberikan. Fitri, Lilis, Erie, Helvan, Nailus, Ario, Widia dan Santi untuk doa dan motivasi selama penulis membuat skripsi.

7 v 8. Bagus Sugiarto, untuk semangat, motivasi dan bantuan yang telah diberikan, serta telah sabar mendengarkan keluh kesah penulis. 9. Para penghuni Pondok Ginastri (Bapak dan Ibu Kos, Nisa, Agustina, Arie, Yoan, Gita, Ina, mbak Sinta, mbak Venny, teh Yeyet, teh Gita, Irma, Ochie, Lesty, Mitha, Delin, Mel, Norma dan Nayu) untuk semangat dan doa tulus. 10. Teman-teman satu bimbingan (Grace, Ratih, Depal, MboQ, Mia, Duta, KW, Putra dan Maya). 11. Mida, Yuli, Yodi, Intan, Lysti, Rika, Melly, Dhania, Elis, Roy serta temanteman Manajemen 41 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. MENE BERSATU TAK BISA DIKALAHKAN!!! 12. Rekan-rekan di KOPMA IPB, atas doa dan semangatnya. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien. Bogor, Mei 2008 Penulis

8 vi DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR.. x DAFTAR LAMPIRAN.. xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran Strategi Pemasaran Triangle Marketing Jasa Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Mutu Jasa Bauran Pemasaran Jasa Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Bank Konsep dan Pengertian Bank Ruang Lingkup Kegiatan Bank

9 vii Manajemen Sumber Daya Manusia Perbankan Nasabah Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data 30 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Visi dan Misi BRI Keadaaan Fisik Kantor BRI Cabang Cimahi Keadaan Operasional Kantor BRI Cabang Cimahi Struktur Organisasi BRI Cabang Cimahi Produk dan Jasa Layanan BRI Cabang Cimahi Triangle Marketing di BRI Cabang Cimahi Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Responden Gambaran Kepesertaan BRI Cabang Cimahi Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah BRI cabang Cimahi Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan BRI Cabang Cimahi Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Implikasi Manajerial... 81

10 viii KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 89