BAB I PENDAHULUAN. Bisnis kita tergantung pada konsumen (pelanggan), kita harus menyadari bahwa

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis kita tergantung pada konsumen (pelanggan), kita harus menyadari bahwa pelanggan tidak perduli dan tidak mau tahu tentang masalah sehari-hari di dalam perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi. Pelanggan juga tidak mau tahu apakah kita bekerja keras atau tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpecahkan. Sederhana karena pelanggan bukan orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita; pelanggan adalah orang yang menciptakan pandangan tentang perusahaan kita, tentang baik atau buruk pelayanan kita; pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang kita berikan (Wira Sutedja, 2007:1). Oleh karena itu beberapa perusahaan mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk iklan/promosi dalam rangka menarik konsumen (pelanggan). Usaha tersebut sangat mungkin gagal karena layanan konsumen yang buruk. Dengan kata lain, iklan/promosi menjadi tidak berguna apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat buruk. Menarik dan mempertahankan pelanggan pada zaman sekarang ini membutuhkan pendekatan berbeda. Layanan pelanggan harus memiliki strategi pemasaran. Perusahaan yang menyediakan pelayanan menyeluruh dan berkualitas, akan memperoleh keuntungan lebih besar seperti halnya dengan strategi pemasaran lain. 1

2 Inti dari pendekatan baru ini adalah mengerti keinginan pelanggan, kebutuhan mereka, dan apa yang didapat pelanggan dari kita. Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Pelanggan pada zaman sekarang ini lebih penuntut dan seringkali mengharapkan dukungan dan kualitas layanan yang lebih baik. Maka memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan. Tantangan ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, hal itu harus dilakukan bila ingin bisnis perusahaan lancar. Untuk memperolehnya, kita harus mengorganisasikan bagian pelayanan kita dengan baik, menambah pelayanan baru bila diperlukan, secara berkesinambungan mengontrol bagian servis, dan pada saat yang sama menganalisis apakah dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk pekerjaan tersebut. Yang terpenting adalah mengetahui dengan baik kualitas seperti apa yang disebut layanan konsumen (pelanggan) itu. Cara terbaik untuk mengkomunikasikan dan menciptakan pedoman atau komitmen mutu pelayanan kita kepada semua karyawan adalah dengan memiliki buku panduan pelayanan. Hal tersebut sangat efektif sebagai rencana jangka panjang yang digunakan sebagai pedoman kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center pada salah satu provider telepon selular dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam pemasaran. Maka didasarkan hal ini penulis mengadakan penelitian pada Call Center PT Telkomsel Medan, yang bergerak dibidang jasa komunikasi telepon selular. Adapun judul yang dipilih oleh penulis adalah Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

3 Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Masalah ini dipilih oleh penulis untuk menjadi bahan penelitian karena diketahui betapa pentingnya faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan untuk menjawab kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan volume penjualan produk guna menjamin kelangsungan hidup usahanya. Alasan penulis memilih perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa komunikasi sebagai objek penelitian, dikarenakan bidang usaha jasa komunikasi adalah salah satu jenis usaha yang memiliki masa depan pengembangan usaha yang sangat cerah dan selalu melakukan perubahan. Selain itu penulis juga ingin mengetahui bagaimana pihak manajemen menerapkan strategi pemasaran dalam menghadapi perubahan teknologi yang sangat cepat dan persaingan yang sangat ketat dari perusahaan pesaing. Dan ditambah lagi, pada masa sekarang ini di era globalisasi, kebutuhan akan media komunikasi yang bermutu tinggi dan mampu mendukung setiap bentuk kegiatan usaha maupun keperluan pribadi semakin dirasakan penting. B. Perumusan Masalah Sesuai dengan fungsinya Call Center berperan memberikan bantuan layanan kepada para pelanggan dalam hal ini sebagai pusat informasi bagi para pengguna jasa komunikasi Telkomsel, dari uraian latar belakang di atas penulis dapat merumuskan permasalahan adalah: 1. Apakah Faktor-Faktor Pelayanan yang terdiri dari Reliability (Kehandalan),

4 Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan? (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen ). 2. Apakah faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasaan pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan? C. Kerangka Konseptual Kepuasan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataaan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh, sehingga dalam mengevaluasi kepuasan atas kualitas pelayanan pelanggan pengguna pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005:273) terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan pelanggan yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles). Dari kelima dimensi kualitas pelayanan jasa, terdapat empat faktor yang sangat mempengaruhi pelayanan jasa yang dipakai oleh Telkomsel untuk menilai kepuasan pelanggan. Adapun keempat faktor tersebut antara lain : kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsivenees), jaminan dan kepastian (Assurance), memberikan perhatian (Emphaty).

5 Kehandalan (reliability) (X 1 ) Daya tanggap (responsiveness) (X 2 ) Jaminan (assurance) (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Empati (emphaty) (X 4 ) Sumber: Tjiptono (2005:273) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual D. Hipotesis Hipotesis penulis dalam hal ini adalah 1. Faktor-Faktor Pelayanan yang terdiri dari Reliability (kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen ). 2. Faktor Emphaty (perhatian) merupakan faktor yang dominan kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan.

6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah Untuk menganalisis Faktor-Faktor Pelayanan kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenees), jaminan (Assurance), dan perhatian (Emphaty) yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). 2. Manfaat Penelitian Manfaat yang penulis harapkan dapat diperoleh dari skripsi ini adalah: a. Memberikan masukan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Pada Call Center Pra Bayar SIMPATI PT Telkomsel Medan b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. c. Untuk diri sendiri, memberikan kesempatan bagi penulis untuk menambah wawasan serta mengetahui faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Pada Call Center Pra Bayar SIMPATI PT Telkomsel Medan

7 F. Metode Penelitian 1. Lokasi dan Waktu Penelitian Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH Medan. Waktu penelitian direncanakan setelah selesai mengikuti seminar proposal penelitian pada bulan Juni sampai dengan Agustus Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Strata-1 Fakultas Ekonomi Ekstension USU jurusan Manajemen dengan pertimbangan bahwa mahasiswa adalah pangsa pasar yang potensial untuk pemasaran jasa Call Center PT Telkomsel Medan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 564 orang mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi Ekstension USU Jurusan Manajemen untuk tahun akademik 2007/2008. b. Sampel Berdasarkan populasi pengguna Operator Seluler secara keseluruhan yang diambil datanya pada bulan April 2008 di dalam internet ( dan dalam penelitian sebelumnya bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel memimpin pangsa pasar (market leader) adalah 48% maka dapat dihitung populasi targetnya: 48% x 564 = 270,72 responden atau digenapkan menjadi 271 responden Menurut Arikunto (1990: 125) bahwa ada beberapa rumus yang dapat digunakan oleh peneliti untuk menentukan jumlah anggota sampel oleh karena itu diambil ancer-ancer (perkiraan), jika peneliti mempunyai beberapa ratus subjek dalam

8 populasi, dapat ditentukan kurang lebih 30% dari jumlah subjek tersebut. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi adalah 30% x 271 = 81,216 atau digenapkan menjadi 82 responden. Oleh karena itu untuk jumlah sampelnya dibulatkan menjadi 85 responden 3. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Independen (X) terdiri dari variable, Reliability(X 1 ) Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Emphaty (X 4 ) b. Variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan. 4. Defenisi Operasional Variabel. a. Variabel Bebas (independent Variable) Sebagai variabel bebas (independent variabel) dalam penelitian ini adalah: 1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian infomasi yang jelas. 3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

9 para pelanggan kepada perusahaan. Yang meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan sopan santun. 4. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. b. Variabel Terikat (dependent variabel) Kepuasan konsumen (Y) ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001:52).

10 Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi Indikator Dimensi Reliability (kehandalan) Responsiveness (daya tanggap) Emphaty (perhatian) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. a. Perusahaan menepati janji yang diberikan kepada pelanggan b. Perusahaan mampu menyelesaikan masalah /keluhan pelanggan c. Tingkat kesalahan perusahaan dalam memberi layanan kepada pelanggan relatif kecil a. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya b. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya c. Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan a. Karyawan mengerti kebutuhan spesifik pelanggan b. Karyawan memberikan perhatian individual kepada pelanggan c. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan. d. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial Likert Likert Likert Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. a. Pengetahuan karyawan yang terpercaya b. Pelayanan yang sopan dan sabar c. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan d. Kinerja karyawan memberikan Likert keyakinan kepada pelanggan

11 Kepuasan Pelanggan Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001:52) a. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa membuat kepuasan kepada pelanggan b. Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan c. Pelayanan yang sopan dan Likert sabar membuat pelanggan puas d. Kesabaran, keramahan dan perhatian terhadap pelayanan yang diberikan karyawan membuat pelanggan puas Sumber: Lupiyoadi (2001:197) 5. Pengukuran Variabel Mengukur variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana pada setiap jawaban akan diberikan skor. Tabel 1.2 Instrument Skala Likert NO Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat tidak setuju 1 Sumber: Sugiyono (2004:86)

12 6. Jenis Data Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data yaitu: a. Data Primer adalah data yang diperoleh dari Responden dalam hal ini Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara untuk tahun akademik 2007/2008. b. Data Sekunder adalah data yang dari penelitian kepustakaan, yaitu data yang dikumpulkan dari laporan/dokumen PT Telkomsel dan tulisan-tulisan ilmiah lainnya. 7. Teknik Pengumpulan Data a. Dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan bentuk lain dari wawancara (interview) dimana merupakan wawancara tak langsung dan para responden diharapkan untuk memberikan jawaban dari sejumlah pertanyaan yang diberikan. Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab secara tertulis oleh Responden. b. Studi dokumen, yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian. 8. Metode Analisis Data. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi

13 mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension terhadap Call Center Pra Bayar Simpati PT Telkomsel Medan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden. 1. Uji Validitas Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah kuisioner layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005 : 110). 2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuisioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005 ; 110). Suatu instrument pertanyaan dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpa= 0.60, jika instrument pertanyaan dibawah 0.60 maka instrument pertanyaan tersebut tidak baik. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakann software SPSS For windows. b. Metode Analisis Regresi Linear Berganda Metode analisis Regresi Linear Berganda digunakan menganalisis, melihat seberapa besar pengaruh variabel independent (X 1, X 2, X 3, X 4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan

14 terhadap variabel dependen (Y)berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Persamaannya adalah sebagai berikut : Y = bo + b1x1 + b2x2 +bnxn.. e Dimana : Y : Skor dimensi Kepuasan Pelanggan bo : Konstanta b1- b2 : Koefisien Regresi X1 X2 : variabel kehandalan : variabel ketanggapan X3 : variabel empati X4 : variabel jaminan e : Standar error. 1. Uji Fhitung (Uji serentak) Uji-F (uji serentak ) digunakan untuk melihat secara bersama-sama (serentak) dari variabel-variabel independent yaitu (X 1, X 2, X 3, X 4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Melalui Uji Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: H o : b 1 = b 2 = 0 Artinya secara bersama-sama (serempak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu (X1,X 2, X 3, X 4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel

15 empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan Call Center PT Telkomsel. H a : b 1 b 2 0 Artinya secara bersama-sama (serempak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu (X 1, X 2, X 3, X 4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Pengujian dengan uji t dua sisi pada tingkat pengujian (α) = 5% atau confidence internal tingkat keyakinan) = 95 %. Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H o diterima, apabila F-ratio <F-tabel H o ditolak, apabila F-ratio <F-tabel 2. Uji t (uji parsial) Uji parsial dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: H o : b 1 = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu (X 1, X 2, X 3,X 4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Ha : b 1 0

16 Artinya secara parsial tedapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel-variabel independent (X 1, X 2, X 3, X 4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y 1 ) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H o diterima, apabila F-ratio <F-tabel H o ditolak, apabila F-ratio <F-tabel 3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan kata lain koefesien determinan berganda digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X 1, X 2, X 3, X 4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan,variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel Medan.