PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Kasus Pada UD KARUNIA MANDIRI JAYA Alumunium Dan Besi Wonogiri)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Kasus Pada UD KARUNIA MANDIRI JAYA Alumunium Dan Besi Wonogiri) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : EDY KURNIAWAN NIM. B FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2011 i

2 HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Kasus Pada UD KARUNNIA MANDIRI JAYA Wonogiri) Yang ditulis oleh : EDY KURNIAWAN NIM. B Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima : Surakarta, Agustus 2011 Pembimbing (Drs.Widoyono, MM) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta (Dr. Triyono, M.Si) ii

3 EDY KURNIAWAN MANAJEMEN PENGARUH KWALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Kasus Pada UD Karunia Mandiri Jaya Alumunium dan Besi Wonogiri). Agustus 2011 EDY KURNIAWAN iii

4 MOTTO Untuk memahami hati dan pikiran seseorang, Jangan melihat apa yang telah di raih. Lihatlah apa yang dia lakukan untuk menggapai cita citanya. ( Kahlil Gibran ) Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dari sesuatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain dan hanya kepada Allah -lah kamu berharap. (Q.S Al Nasyr 6-8) iv

5 PERSEMBAHAN Dengan Ridho Allah SWT, sehingga skripsi ini terselesaikan dan karya kecil ini kupersembahkan untuk : Ayah & Bunda tercinta, yang teramat sangat kusayangi & kuhormati, yang tiada henti-hentinya mengiringi, menghantar, serta membimbingku dengan penuh kesabaran disetiap langkahku dengan segenap doa, penuh cinta & kasih sayang yang teramat luar biasa besar dan dengan penuh harapan demi kesuksesanku. Kakek dan Nenek yang di desa,terimakasih atas doanya. Terima kasih atas doa & dukungannya selama ini v

6 ABSTRAKSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Kasus Pada UD KARUNIA MANDIRI JAYA Alumunium dan Besi Wonogiri) Perusahaan perlu memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi pengguna produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan kepuasan konsumen. Perumusan masalah yaitu: Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiv eness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? dan Variabel manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen? Hipotesis adalah: Diduga kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan Diduga variabel kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah Tangible. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas,uji reliabilitas,uji asumsi klasik meliputi uji normalitas,uji multikolinieritas dan uji autokorelasi serta uji heteroske dastisitas,uji hipotesis meliputi analisis regresi linear berganda,uji t,uji f (uji stimulan) dan koefisien determinasi (R²). Berdasarkan hasil analisis uji T data dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen;2) Reability berpengaruh positif dan signifikan terhadsumen ap kepuasan konsumen; 3) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4) Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; 5) Emphathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji F diperoleh kelima variabel (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen UD.Karunia Mandri Jaya.Hasil koefisien determinasi (R²) bahwa (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen sebesar 87,6% dan 12,4% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model misalnya promosi dan lokasi.berdasarkan penelitian hipotesis yang diduga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen UD.Karunia Mandiri Jaya adalah variabel tangible tidak terbukti.sedangkan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah variabel Reability. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen. vi

7 KATA PENGANTAR??????????????????????? Alhamdulillahhirobilalamin, puji syukur penulis panjatkan atas limpahan Rahmat dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua umat Islam dari jaman kegelapan kejaman yang jauh lebih baik. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah dengan suka rela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan : 1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., se laku Kepala Progdi Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Drs. Nur Ahmad, SE, Msi, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan dukungan sehingga selesainya penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs.Widoyono, MM, selaku pembimbing utama yang dengan penuh kesabaran telah memberikan saran, pengarahan, dan dukungan hingga selesainya penulisan skripsi ini. vii

8 5. Bapak dan Ibu Dosen dan staf karyawan FE. UMS yang telah banyak memberi bantuannya. 6. Bapak dan Ibu yang tercinta terima kasih atas ka sih sayangnya yang tulus, tiada kuasa kiranya ananda membalasnya. 7. Adek Ajeng tanpa aq sadari kau memberi cahaya dalam kehidupanq terimakasih atas motivasi dan doanya. 8. Teman teman seangkatan dan seperjuangan fakultas ekonomi 2007 semoga kesuksesan selalu menyertai kita. 9. Buat Sholeh,Payjolondo,Adi,Arman,Baut yang selalu bersama-sama menunggu dosen bareng. 10. Anak kelas f, Baut, Nia, Ega, Susi, Pay, Yuni, Itta, Hata, Rizal, Ulum, Arman, dan masih banyak lagi, terimakasih atas doanya. 11. Teman - teman MARGALUYU terima kasih atas bimbingan dan doanya. 12. Kru Karunia Mandiri Jaya yang telah membantu dalam proses pencarian data dan terimakasih atas saran sarannya. 13. Saudara saudaraku yang ada di Jakarta terima kasih atas doanya. 14. Semua teman-teman dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satupersatu yang turut memberikan bantuan dan pengertian secara tulus. Atas segala bimbingan, bantuan, pengarahan, saran, kritik, dan kebaikan yang telah Bapak, Ibu, keluarga, teman-teman, berikan akan mendapat balasan yang setimpa l dari Allah SWT. Amin. Segala usaha yang sungguh-sungguh penulis telah mencoba untuk meminimalisir kesalahan maupun kelemahan yang mungkin ada dalam tulisan ini, namun tiada sesuatu pun di dunia ini yang sempurna. Sehingga saran dan kritik viii

9 membangun akan amat sangat membantu dalam perbaikan tulisan ini. Akhirnya tak lepas dari semua kelemahan yang ada, penulis berharap penulisan skripsi ini sedikit banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh dari disiplin ilmu yang kita miliki.??????????????????????? Surakarta, Agustus 2011 Penulis ix

10 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... ABSTRAKSI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii x xiii xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Batasan Masalah... 6 D. Tujuan Penelitian... 6 E. Manfaat Penelitian... 6 F. Sistematika Penulisan... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Manajemen Pemasaran Pengertian Pemasaran Pengertian Konsep Pemasaran x

11 3. Bauran Pemasaran Segmentasi,Penargetan Pasar,Dan Postioning Produk B. Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan C. Pengertian Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Pengertian Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Konsumen Jenis Tanggapan atau Keluhan D. Penelitian Terdahulu BAB III METODA PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran B. Hipotesis C. Data dan Sumber Data D. Populasi dan Sampel E. Teknik Pengumpulan Data F. Instrumen Penelitian G. Definisi Operasional H. Metode Analisis Data BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan xi

12 B. Diskripsi Data C. Analisis Data Uji Instrumen Data Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Berganda Uji Hipotesis Koefisien Determinasi D. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Tabel 4.10 Hasil Uji Realibilitas Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel Hasil Analisis Regresi Linier Berganda xiii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar Kerangka Teori Gambar Kriteria dan Aturan Pengujian Gambar Kriteria dan Aturan Pengujian xiv