به نام خداوند بخشنده و مهربان

Transkripsi

1

2 به نام خداوند بخشنده و مهربان

3 پديدآور: نام و عنوان نشر: مشخصات ظاهری: مشخصات شابک: فروست نویسی: فهرست وضعیت يادداشت: يادداشت: موضوع: افزوده: شناسه کنگره: ردهبندی دیویی: هبندی رد ملی: کتابشناسی شماره چالشهای برای حرفهای راهحلهای عملکرد: ارزیابی ترجمه هاروارد کار و کسب دانشکده انتشارات روزانه/ سلطانی مسعود قلم آریانا سوم چاپ )رنگی(. جدول 96 ص: مدیران همراه کتابهای مجموعه فیپا Measuring Performance: Expert Solutions to Everyday Challenges. سوم چاپ مدیریت سازمانی کارآمدی اندازهگیری صنعتی بهرهوری صنعتی کارایی صنعتی مجرتم - ۱۳۵۱ مسعود سلطانی HD56 الف/ 25 / 4, /

4 مجموعه کتا بهای همراه مدیران ارزیابی عملکرد شاخصهای ارزیابی شناسایی نواقص اجتناب از خطاهای مرسوم دانشکده كسبوكار هاروارد ترجمه مسعود سلطانی

5 ارزیابیعملکرد را هح لهای حرف های برای چال شهای روزانه مترجم: طراحی روی جلد: صفحه آرا: شمارگان: ویرایش و چاپ سوم: ناشر: مسعود سلطانی امید نع مالحبیب خدیجه یوسفی 3000 نسخه تابستان 1393 آریانا قلم خیابان سهروردی جنوبی خیابان مالیری پور پالک نشانی: تلفن: نمابر: وب سایت) فروشگاه اینترنتی(: کلیه حقوق برای انتشارات آریانا قلم می باشد و هر گونه تقلید و استفاده از این اثر به هر شکل بدون اجازه کتبی ممنوع است.

6 ناشر مقدمه آموختن به نیاز آن در که است هنری و علم مدیریت مدیران بیشتر باور در کمبود مانند روزانه شهای چال با رویارویی دلیل به مدیران بیشتر اما است. الزامی آموزشی ههای برنام در حضور فرصت کمتر... و انسانی نیروی مسائل مالی منابع ییابند. م را حجم پر بهای کتا خواندن یا و مديران نياز اين شناسايي با هاروارد كسبوكار دانشكده انتشارات راستا این در يارب حرفهاي راهحلهاي همراه بهای كتا عنوان تحت را مجموعهاي امروزي و نكات دنيا مديريت اساتيد برترين كه است نموده منتشر روزانه چالشهاي ساده زباني به آن در را خود مشاوره و تجربه سالها از درسهايي و راهنماييها كردهاند. بيان ارزشمند مجموعه اين آوردن فراهم راستاي در گذشته سال قلم آريانا انتشارات كتابها اين از جلد 13 انتشار و ترجمه به اقدام ايراني كارشناسان و مديران براي و مدیران از بسیاری توجه مورد خوشبختانه که نمود. مختلف حوزههاي در اول چاپ سال دو طی در و گرفت قرار سازمان مختلف حوزههای کارشناسان تقدیم 93 سال تابستان در کتاب این سوم چاپ و رسید پایان به آن دوم و یشود. م همندان عالق درك تا ميباشد مخاطبان همه براي فهمي قابل و ساده راهنماي كتابها اين باشند. داشته خود روزانه چالشهاي در مديريتي مختلف موضوعات از بهتري بود خواهد مفيد كسبوكار فعاالن و كارشناسان و مديران براي مجموعه اين مطالعه نيا ارزشمند چكليستهاي و مثالها راهنماييها نكات از بهرهگيري با اميدوارم و بردارند. موفقيت به رسيدن براي موثري گامهاي كتابها محمدي سميه قلم آريانا انتشارات عامل مدير

7 فهرست مطالب پيام مشاور... 8 مبانی سنجش عملكرد سنجش عملكرد به چه معناست چرا عملکرد کسبوکار را ميسنجيم سنجش عملکرد چیست چه کسی از دادههای سنجش عملکرد استفاده م یکند درک شاخ صهای کلیدی عملکرد شاخص کلیدی عملکرد چیست سه نوع شاخص کلیدی عملکرد شما و شاخ صهای کلیدی عملکرد چه کسی از شاخص کلیدی عملکرد استفاده م یکند درک نظا مهای سنجش عملکرد نظام سنجش عملکرد رسمی چگونه نظامی است چرا نظام سنجش عملکرد مفید است انواع نظا مهای سنجش عملکرد سه گام براي تبديل نظام سنجش عملكرد به كار روزمره گام اول: چه چيزي را اندازه بگيريم تعريف اهداف تعريف عوامل كليدي موفقيت تعريف معيارهاي عملكرد نكتههايي براي تعريف معيارهاي عملكرد ارزيابي منابع اطالعاتي گام دوم: جمعآوری دادههاي عملكرد تعيين اهداف كم ي نكتههايي براي تعيين اهداف عملكرد... 49

8 استفاده از بهينهكاوي و روند گذشته تعيين بازه اهداف جمعآوري و انتشار اطالعات گامهايي براي انتشار دادههاي عملكرد به گروه گام سوم: تفسير داده هاي عملكرد مقايسه عملكرد واقعي با اهداف...60 چگونه واكنش نشان بدهيم پرهيز از اشتباهات مرسوم معيارهاي اندك يا معيارهاي متعدد معيارهاي ناهمسو تعيين اهداف بلندپروازانه دستكاري در دادههاي عملكرد دشواري صحتسنجي دادهها واكنشي نامناسب به عملكرد نامناسب اهداف و معيارهاي تاريخ گذشته داستان مائورا تعيين اهداف عوامل كليدي موفقيت و معيارها جمع آوري دادههاي عملكرد تفسير دادههاي عملكرد كشفهاي مهم نکات و ابزارها ابزارهايي براي سنجش عملكرد خودآزمایی پاسخ خودآزمایی... 93

9 عملکرد ارزیابی مشاور پيام بسنجيم را سازمان عملكرد چرا ناگزيرند سازمانها است گرفته شدت سريع تغييرات و رقابت كه زمانهاي در مهم نتايج خلق در سازمانها توانايي بينديشند. عملكردشان بهبود به پيوسته فرايندهاي مشتريها بيشتر وفاداري سهامدار ارزش افزايش مثل كسبوكار زا استراتژيك اهداف با همسو و بهرهورتر كاركنان و پاسخگوتر و كارآتر كه چيزي اما هستند. آن دنبال به سازمانها همه كه است مواردي جمله تغييرات پايش بدون مديران چگونه ندارد. مديريت امكان نشود گرفته اندازه كه است شرايطي در شركت كه شوند متوجه عملكرد كليدي شاخصهاي بدهد سهامداران به بيشتري ارزش ميتواند مثال براي داريد. عملكرد سنجش در حياتي نقشي مدير يك عنوان به شما مشتري وفاداري و بهرهوري شركت سودآوري در را خود واحد نقش بايد تعيين ارشد مديريت كه را عملكردي شاخصهاي بايد همچنين كنيد. ارزيابي معيارهاي پايش و انتخاب نحوه يادگيري به بنابراين كنيد. رصد است كرده عملكرد سنجش ميدهد توضيح كتاب اين داريد. نياز خود واحد عملكرد از چگونه و باشيم داشته آن به نظاممند رويكردي چگونه ميكند كار چگونه كنيم. پرهيز حوزه اين در رايج اشتباههاي 8

10 پيام مشاور رابرت كاپالن استاد موسسه بيكر در دانشكده كسبوكار هاروارد است. وي رييس كميته رهبري و اجراي استراتژي است. تحقيقات و نوشتههاي كاپالن بيشتر به پيوند ميان نظامهاي كنترل و سنجش عملكرد با پيادهسازي استراتژي و سرآمدي عملياتي ميپردازند. وي مبدع هزينهيابي بر مبناي فعاليت و كارت امتيازي متوازن است. وي تاكنون 14 كتاب نوشته است و 18 مقاله در نشريه مديريت هاروارد و بيش از 120 مقاله در جاهاي ديگر منتشر كرده است. او با ديويد نورتون كتابهاي متعددي درباره سنجش عملكرد نوشته است. دستاورد اجرا همسويي استراتژيك نقشه استراتژي )كتاب برگزيده سال 2004( سازمانهاي استراتژيمحور )كتاب برگزيده سال 2000( و كارت امتيازي متوازن از جمله اين كتابهاست. كتاب كارت امتيازي متوازن به بيش از 22 زبان ترجمه شده است و انجمن حسابداري آمريكا در سال 2001 براي تاثيري كه اين كتاب بر حسابداري گذاشته است به آن مدال ويلدمن را اهدا كرد. 9

11 مبانی سنجش عملکرد

12 تسانعم هچ هب دركلمع شجنس سنجش عملكرد به چه معناست 11

13 12 ارزیابی عملکرد آیا تاکنون بسکتبال بازی کردهاید دوچرخ هسواری کردهاید و یا در ورزش فردی یا تیمی شرکت کردهاید دوست داريد عملکردتان را رصد کنید حتی اگر به همین سادگی باشد که بگویید»من این بار سری عتر از قبل دویدم«یا»در این بازی 4 امتیاز بیشتر از آخرین بار بدست آوردم.«چرا به دنبال امتیاز یا نمرهدهی به عملکرد خود هستید شاید شما نیز مثل بسیاری از مردم به دنبال عملکرد مناسب بوده یا نتیج همحور هستید. شاید هم تنها دلیل اين كه به دنبال امتياز هستيد روحيه رقابتی شما باشد. میخواهید بدانید عملکردتان بهتر شده یا اوضاع بدتر شده است دستاوردهای اخیر شما در مقایسه با بهترین دستاوردهایتان چه وضعیتی دارد ميخواهيد بازخوردي از كارتان داشته باشيد سازمانها نیز به دنبال پايش تغييرات عملكرد خود هستند و الزم است كه اين گونه هم باشد. واحدها گروهها و افراد سازمان نیز خواستار رصد عملكردشان هستند. در ادامه نگاهی دقی قتر به نياز سنجش عملکرد کسب و کار خواهیم داشت. چرا عملکرد کسبوکار را ميسنجيم سازما نها به دالیل متعددی عملکردشان را ميسنجند. در ادامه برخی از این دالیل آمده است. بهبود. شرک تها با پايش عملکردشان م یتوانند مشکالتی مثل کاهش وفاداری مشتری افزايش نیافتن سود یا ناکامی کارمندان مستعد را متوجه شوند. برنام هریزی و پی شبینی. سنجش عملکرد برای بررسی میزان

14 شجنس دركلمع هب هچ تسانعم هك ميشوند متوجه عملكرد سنجش با نها سازما یآید م کار به پیشرفت پیشبینیهایشان و بودجه باید که این یا و است شده محقق اهدافشان آیا کنند. بازنگری را مقایسه صنعت یا رقبایشان با را عملکردشان تها شرک وقتی رقابت. مزیت شدن بهتر برای و ميشوند متوجه را خود ضعف نقاط یکنند م ميدهند. بهبود را آنها خود رقابتی توفیق اهداف تحقق در اندازه چه تا کارکنان بدانيم وقتي پاداش. مبنای بر را انگيزشي عوامل ساير و ش پادا یتوانند م مدیران دارند کنند. توزیع منصفانه صورت به عملکرد دلیل به را عملکردشان تها شرک از بسیاری استانداردها. و قوانین استانداردهای یا محیطی( زیست قوانین )مثل دولتی قوانین با تطابق میگیرند. اندازه )ISO 9000 مثال )برای نالمللی بی کنيد. مدیریت یتوانيد نم بگیرید اندازه یتوانید نم که را چیزی چیست عملکرد سنجش دراكر پيتر عملكرد سنجش بدهيم ارايه عملکرد سنجش از ساده تعريفي بخواهيم اگر استراتژی اثربخشی تعیین )1( برای کار و کسب نتایج ارزیابی معنای به به پرداختن برای تغییر ایجاد )2( و آن عملیاتی فرایندهای کارایی و شرکت است. مشکالت سایر و یها کاست 13

15 ارزیابی عملکرد شرک تهاعملکردشان راباکمک رو شهاومعیارهایمتفاوتیم یسنجند. اما در بسیاری از سازما نها سنجش عملکرد به معنای بررسی نتایج فعالی تهای کسب و کارهای کلیدی شرکت با معیارهای عملکرد از پيش تعيينشده است. برای هر فعالیت کسب و کار معیارهای متعددی وجود دارد. جدول 1 برخی از این معیارها را نشان م یدهد. بسیاری از سازما نها از سیستم یا چارچوبی هماهنگ برای ارزیابی عملکرد کسبوکار از طريق عمليات مختلفشان استفاده ميكنند. نظام سنجش عملکرد مناسب باید متوازن باشد به اين معنا كه ويژگيهاي زير را دارا باشد. عملکرد مالی شرکت )مثل درآمد هزینه و سود( و عملکرد غیرمالی شرکت )برای مثال دانش کارکنان دسترسی به سیست مهای اطالعاتی و کیفیت ارتباط با مشتری( را ارزیابی م یکند. متکی بر دادههای داخلی )مثل کیفیت فرایند( و دادههای بیرونی )برای مثال رتب هبند یهای عملکرد شرکت در مقابل رقبا( است. شاخ صهای تأخیری و پیشرو را مدنظر دارد. برای مثال میزان فروش نشان م یدهد که شرکت در گذشته چه دستاوردی داشته است و بنابراین شاخصي تأخیری است. به عکس نمره رضایت مشتری نشان م یدهد که مشتر یها در آینده چه رفتاری خواهند داشت و شاخصی پیشرو است. به جنبه ذهنی عملکرد که کم ی کردن آن دشوار است )مثل رضایت مشتری و توانمندی کارکنان( و جنبه عینی )مثل درآمد یا نرخ بازگشت سرمایه( به طور همزمان اهمیت ميدهد. 14

16