BAB I PENDAHULUAN. bisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat. Kedai kopi pertama

Transkripsi

1 14 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini bisnis kedai kopi merupakan salah satu bisnis yang paling berkembang dan banyak digemari di seluruh dunia. Bisnis ini bukan merupakan bisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat. Kedai kopi pertama didirikan pada tahun 1475 di Konstantinopel yang bernama Kiva Han. Bisnis kedai kopi sempat mengalami jatuh bangun akibat banyaknya anggapan yang menyatakan kandungan kopi sangat berbahaya bagi tubuh manusia. Pada akhirnya, bisnis ini terus berkembang dan mulai dikenal secara luas di Amerika sejak tahun Starbucks merupakan salah satu ikon kedai kopi waralaba (franchise) yang paling sukses di dunia. Sejak didirikan tahun 1971 di Seattle, Amerika Serikat, Starbucks menjadi sangat berkembang dengan menjual variasi minuman dingin dan panas, camilan, sandwich panas dan dingin, biji kopi, salad, kue kering hingga barang-barang berupa souvenir (merchandise). ( Diakses pada 8 April 2013). Bisnis kopi di Indonesia diawali dengan masuknya kopi pada tahun an. Bisnis kedai kopi di Indonesia awalnya didirikan dan didominasi oleh masyarakat etnis Tionghoa. Kedai Kopi Tung Tau merupakan salah satu kedai kopi tertua di Indonesia yang didirikan di Kota Bangka pada tahun 1938 disusul oleh Kopi Tiam Ong yang didirikan pada tahun 1968 di Kota Medan. Pada tahun 2002, gerai pertama Starbucks juga didirikan di Plaza Indonesia Jakarta. Bisnis

2 15 kedai kopi di Indonesia kemudian semakin berkembang pesat sejak berdirinya gerai tersebut. Hal ini dibuktikan dengan berdirinya 147 cabang yang tersebar di seluruh kota di Indonesia sejak gerai pertama didirikan. Menyadari peluang pasar yang besar dikarenakan semakin berkembangnya budaya minum kopi sambil rapat (meeting) atau sekedar berkumpul (nongkrong), banyak wirausahawan yang berkompetisi menciptakan konsep tempat usaha yang mengusung tema kopi. Salah satu lokasi yang strategis di Kota Medan, yakni Jl. Dr. Mansyur, menjadi salah satu wilayah (spot) yang dipenuhi kafe-kafe bertema kopi. Terdapat enam kafe kopi yang ada di sepanjang jalan tersebut, yakni Kopi Ulee Kareng, Kopi Tiam Ong, Kopi Baba, Coffee Cangkir, Music Coffee dan Boss Coffee Chocolate. Hampir semua kafe-kafe maupun restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Dr. Mansyur memilih kalangan mahasiswa sebagai segmen pasar. Hal ini disebabkan karena (USU) sebagai salah satu universitas yang memiliki jumlah mahasiswa terbanyak di Kota Medan, berlokasi di Jl. Dr. Mansyur. Oleh karena itu, berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, mayoritas pengunjung memang berasal dari mahasiswa USU. Namun bukan berarti kafe-kafe maupun restoran tersebut tidak melayani segmen pasar dari kalangan lain, ada juga komunitas-komunitas tertentu, pebisnis, atau masyarakat umum yang berkunjung. Banyaknya kafe dan restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Dr. Mansyur tersebut mendorong timbulnya persaingan yang sangat ketat sehingga mendorong

3 16 pengelola untuk memilih strategi bisnis yang berbeda dan menurunkannya menjadi kebijakan-kebijakan yang dapat mengungguli para pesaingnya dan menghasilkan keuntungan (profit) jangka panjang bagi bisnis tersebut. Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Proses tersebut menghasilkan kebijakan-kebijakan yang menjadi pedoman dalam melaksanakan kegiatan bisnis. Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Hal ini berarti, kepuasan akan menentukan tingkat kesetiaan pelanggan di masa mendatang. Selain itu, apabila pelanggan merasa puas, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan membantu pemasaran bisnis tersebut, misalnya dengan mengajak teman-temannya untuk berkunjung ke lokasi bisnis tersebut. Secara menyeluruh dapat dikatakan bahwa keberhasilan satu bisnis sangat bergantung pada kepuasan pelanggannya. Kebijakan bisnis dapat dilakukan dengan banyak cara, seperti misalnya menyajikan menu yang lebih bervariasi dengan cita rasa yang lebih nikmat daripada para pesaing, menyediakan tempat yang nyaman bagi para pengunjung, fasilitas internet (wifi), menawarkan harga yang terjangkau oleh pelanggan, atau dengan memberikan pelayanan yang ramah bagi para pelanggan. Pada penelitian ini, penulis memilih bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence) sebagai variabel

4 17 penelitian. Ketujuh unsur bauran pemasaran jasa tersebut merupakan komponen yang penting dalam proses pemasaran produk yang ditawarkan. Kopi Baba merupakan salah satu bisnis yang dikategorikan penghasil jasa. Peneliti juga melihat kedai-kedai kopi yang ada di Jl. Dr. Mansyur Medan memiliki paling tidak satu dari komponen bauran pemasaran tersebut. Sebelum melakukan penulisan skripsi, peneliti lebih dahulu melakukan pengamatan selama seminggu yang dimulai dari tanggal 1-7 April Berdasarkan informasi dan data yang diperoleh peneliti, kafe-kafe yang ada di Jl. Dr. Mansyur tersebut juga memiliki beragam kebijakan bisnis untuk mengungguli para pesaingnya dalam hal menciptakan kepuasan pelanggan. Kopi Tiam Ong merupakan kedai kopi yang tertua di antara kedai kopi lainnya di sepanjang Jl.Dr.Mansyur Medan. Kedai kopi ini termasuk kedai kopi yang telah memiliki nama (brand) yang kuat di masyarakat dan juga menu yang khas. Oleh karena itu, banyak pengunjung yang datang ke kedai kopi ini terutama pada saat sore hingga malam hari. Kedai kopi lainnya adalah Ulee Kareng, yang merupakan cabang dari kedai sebelumnya yang ada di Jl. Setia Budi Medan. Kedai kopi yang ada di Jl. Setia Budi tersebut memang sering dipenuhi oleh mahasiswa USU untuk berbagai tujuan, misalnya berkumpul, mengadakan pertemuan organisasi atau memakai fasilitas jaringan internet (wifi). Ide yang sama diterapkan oleh Coffee Cangkir. Para pengunjung didominasi oleh mahasiswa, terutama mahasiswa USU. Pengunjung lainnya

5 18 adalah para pekerja dan murid-murid sekolah menengah. Menu yang ditawarkan kedai kopi ini sangat bervariasi. Banyak pengunjung yang datang ke Coffee Cangkir pada jam makan siang ataupun setelah pulang kantor. Music Coffee berada tepat di sebelah Coffee Cangkir. Pada awalnya Music Coffee merupakan sebuah restoran biasa dan tidak menggunakan kata Kopi atau Coffee. Restoran tersebut akhirnya tutup dalam waktu kurang dari setahun dan berganti menjadi Music Coffee. Konsep yang digunakan sangat mirip dengan Coffee Cangkir sehingga Musik Coffee. Jumlah pengunjung yang datang pada siang hari cenderung lebih sedikit daripada pengunjung yang datang ke Coffee Cangkir. Oleh karena itu, Coffee Cangkir merupakan pesaing utama bagi Music Coffee, namun, kedai kopi ini juga diuntungkan dengan posisinya yang tepat berada di sebelah Coffee Cangkir, sehingga para pengunjung di Coffee Cangkir juga dapat mengetahui dan tertarik berkunjung. Boss Coffee Chocolate merupakan kafe yang melakukan manajemen ulang dalam menjalankan kegiatannya. Kafe ini menggunakan konsep yang hampir sama namun dengan menu utama olahan cokelat. Olahan kopi yang disajikan lebih sedikit. Meskipun demikian, kafe ini berlokasi tepat di seberang Coffee Cangkir dan Music Coffee, sehingga menimbulkan persaingan yang lebih tinggi dalam merebut pangsa pasar. Kopi Baba Coffee Shop yang menjadi lokasi penelitian juga memiliki kebijakan bisnis sendiri. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan Bapak Antonius selaku pemilik, Kopi Baba banyak menggunakan media

6 19 sosial twitter untuk mempromosikan bisnisnya. Peneliti juga mengamati kegiatan promosi yang aktif dilakukan oleh Bapak Antonius di sosial media tersebut. Kebijakan bisnis yang diterapkan Kopi Baba menekankan pada komunikasi pemasaran. Tabel 1.1 Kebijakan Bisnis Kafe-Kafe Kopi di Jl. Dr. Mansyur Medan No. Nama Kafe Jenis Kebijakan Bisnis Sumber Kopi Tiam Ong Coffee Cangkir Kopi Baba Kedai Kopi Ulee Kareng Music Coffee Boss Chocolate Cafe Menu dan Merk (Brand) Variasi Menu Promosi Harga Tempat Diferensiasi Menu /Wawancara Sumber : Hasil dan Wawancara Peneliti dari 1-7 April 2013 Berdasarkan uraian mengenai kebijakan bisnis dan pentingnya memiliki kebijakan bisnis terutama dalam menciptakan, meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur Nomor. 47 Medan 1.2 Rumusan Masalah Pada setiap penelitian, seorang peneliti akan menentukan rumusan masalah yang berperan penting dalam menentukan arah dan fokus penelitian. Rumusan masalah membantu peneliti untuk menentukan teori dan metode yang

7 20 akan digunakan untuk memecahkan permasalahan penelitian. Oleh karena itu, peneliti juga menarik beberapa rumusan masalah pada penelitian ini : 1. Bagaimana kebijakan bisnis (bauran pemasaran jasa) yang telah dilaksanakan pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur Medan? 2. Bagaimana peran kebijakan-kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan pada Kopi Baba Jl.Dr Mansyur Medan? 1.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui kebijakan produk, harga, promosi, pemilihan tempat, proses, orang dan bukti fisik pada Kopi Baba. 2. Untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba. 3. Untuk mengetahui bagaimana usaha mengembangkan kebijakan bisnis dan manfaat dari kebijakan bisnis tersebut. 1.2 Manfaat Penelitian Penelitian yang dilaksanakan oleh penulis diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis maupun praktis 1. Manfaat Teoritis Topik mengenai kebijakan bisnis merupakan salah satu topik yang penting dan menarik yang dipelajari pada Ilmu Administrasi Bisnis, oleh karena itu secara

8 21 teoritis, penelitian diharapkan mampu memberikan kontribusi berupa referensi penelitian bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis. 2. Manfaat Praktis Secara praktis, penelitian diharapkan mampu : a. Memberikan manfaat bagi penelitian untuk terus mengembangkan diri, berfikir kritis, rasional dan ilmiah serta mampu bertindak praktis dalam memberikan penyelesaian masalah yang ada di lingkungan penelitian. b. Mahasiswa diharapkan mampu menjadi lulusan yang memiliki jiwa kewirausahaan (enterpreneur) sehingga penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kebijakan bisnis yang baik bagi mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis yang ingin mendirikan usaha bisnis sendiri. c. Adanya penelitian yang dilakukan oleh peneliti juga diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur No.47 Medan agar lebih mengembangkan kebijakan bisnisnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.