BAB I PENDAHULUAN. ISO/IEC dikeluarkan oleh International Organization for Standardization

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Memasuki era globalisasi yang ditandai dengan demokratisasi, transparansi dan akuntabilitas pada setiap pelaksanaan kegiatan, menuntut kesiapan sarana dan prasarana pendukung agar tuntutan perubahan tersebut bisa mencapai sasaran yang diharapkan. Laboratorium penguji sebagai suatu instrumen pengendalian kualitas produk pelaksanaan kegiatan mempunyai peranan yang sangat penting dalam pengukuran kualitas produk yang dihasilkan. Kesalahan hasil pengukuran baik yang disebabkan oleh prosedur yang tidak baku maupun tingkat akurasi yang tidak sesuai dengan standar yang berlaku akan berakibat fatal yang bisa membahayakan keselamatan dan kesehatan jiwa maupun lingkungan. Untuk itu penyelenggaraan laboratorium penguji perlu mengimplementasikan standar yang berlaku. ISO/IEC merupakan persyaratan/standar umum untuk kompetensi laboratorium penguji dan kalibrasi. Awalnya dikenal sebagai ISO/IEC Guide 25. ISO/IEC dikeluarkan oleh International Organization for Standardization pada tahun Ada banyak kesamaan dengan standar ISO 9000, tapi ISO/IEC lebih spesifik dalam persyaratan kompetensi. Dan itu berlaku secara langsung kepada organisasi-organisasi yang menghasilkan hasil pengujian dan kalibrasi. Sejak edisi pertama tahun 1999, rilis kedua baru dibuat pada tahun 2005 setelah disepakati bahwa hal itu diperlukan untuk memiliki kata-kata sistem mutu yang lebih erat selaras dengan versi 2000 dari ISO 9001.

2 2 Penerapan standar ini dimaksudkan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa barang dan jasa yang diberikan telah memenuhi jaminan mutu yang sesuai dengan standar yang diterapkan. Standar ini digunakan secara luas pada semua laboratorium penguji tidak terikat pada jenis produk yang diujinya. Laboratorium penguji yang telah menerapkan ISO/IEC mengindikasikan bahwa laboratorium tersebut mempunyai kompetensi secara teknis untuk menetapkan secara khusus jenis pengujian yang dilakukan, pengukuran dan kalibrasi. Hasil uji yang dilakukan telah dijamin keakuratannya, mampu ditelusuri dan dapat diulang dengan hasil yang sesuai dengan standar, karena memiliki program yang terencana, terdokumentasi, dan diimplementasikan, sehingga data yang dihasilkan laboratorium penguji dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Laboratorium PT INALUM (Persero) telah menerapkan sistem manejemen mutu laboratorium SNI ISO/IEC 17025:2008 dan telah mendapatkan sertifikat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai Laboratorium Penguji sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode LP-489-IDN. Komoditi yang terakreditasi terdiri atas produk Aluminium Ingot, bahan baku Alumina, Kokas, Aluminium Fluorida dan juga Air Bersih. SNI ISO/IEC 17025:2008 berisi persyaratan manajemen dan persyaratan teknis. Salah satu klausul persyaratan manajemen membahas mengenai pengaduan dan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini menunjukkan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama, menjadi tolak ukur dan juga sebagai indikator untuk mengetahui komitmen manajemen terhadap mutu. Dengan penerapan SNI ISO/IEC 17025:2008 keluhan pelanggan dengan

3 3 cepat dievaluasi dan ditindaklanjuti, sehingga dapat meningkatkan efektifitas dalam proses pengujian serta efisien dalam waktu dan biaya. Sejak tahun 2010 tersebut, laboratorium penguji PT INALUM (Persero) berusaha untuk melaksanakan semua persyaratan teknis dan manajemen yang ditetapkan tersebut, termasuk melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh laboratorium. Namun dari hasil survei yang dilakukan, ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun. Hasil survei terlihat pada tabel 1.1. Tabel 1.1 Nilai survei kepuasan pelanggan laboratorium penguji PT INALUM (Persero) No Tahun Nilai kepuasan pelanggan (%) Sumber : PT INALUM (Persero), 2014 Menurunnya nilai kepuasan pelanggan tersebut mengindikasikan kualitas pelayanan yang masih belum maksimal. Keluhan terhadap kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yakni reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Jika kepuasan pelanggan menurun, dikhawatirkan akan berdampak terhadap akreditasi yang

4 4 telah diperoleh oleh laboratorium penguji dan bisnis PT INALUM (Persero) secara keseluruhan Rumusan Masalah Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang, rumusan masalah dari penelitian ini adalah menurunnya tingkat kepuasan pelanggan di Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) walaupun sudah terakreditasi SNI ISO/IEC 17025:2008 sejak tahun 2010, sehingga perlu dilakukan analisis untuk mengetahui penyebab menurunnya kepuasan pelanggan laboratorium tersebut dan kebijakan yang harus ditempuh perusahaan di dalam meningkatkan kembali kepuasan pelanggan Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang masih harus ditingkatkan. 2. Merekomendasikan langkah-langkah perbaikan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan kembali meningkat Manfaat Penelitian Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Universitas Untuk menambah khasanah hasil penelitian bagi khususnya tentang hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

5 5 pelanggan sehingga bisa bermanfaat untuk para peneliti selanjutnya dan juga untuk kepentingan umum. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh laboratorium penguji agar tingkat kepuasan pelanggan bisa meningkat. 3. Bagi Penulis Dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan untuk menambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah, dan kemampuan menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani pendidikan Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah kelima aspek kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) untuk menilai gap yang kelima di dalam proses penyampaian jasa, yakni antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Penelitian ini dibatasi pada Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) dan pelanggan internal di PT INALUM (Persero) yang menggunakan jasa laboratorium untuk melakukan pengujian.

6