PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PROPERTI RUMAH DI CITRALAND SURABAYA PERIODE

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PROPERTI RUMAH DI CITRALAND SURABAYA PERIODE Bibin Puspitasari, Musriha, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bhayangkara Surabaya ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh simultan dan signifikan, pengaruh parsial dan signifikan serta melihat pengaruh dominan dari variabel kualitas pelayanan, harga dan loyalitas terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian adalah Uji Regresi Linier Berganda yaitu Uji F (Simultan) dan Uji t (Parsial). Hasil penelitian yang didapat, bahwa dari hasil analisis uji F menunjukkan antara tiga variabel bebas dan variabel terikat tersebut mempunyai tingkat hubungan dalam kategori Sangat Kuat. Kemudian Hasil analisis uji t menunjukkan bahwa antara ketiga variabel bebas dan variabel terikat tersebut secara parsial mempunyai tingkat hubungan dalam kategori cukup baik. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Loyalitas ABSTRACT The aim of this research is to find out and analyse if there will be simultaneous and significant influence,partial an significant influence, also to find out the dominant influence of the variable of service quality,price and loyality to customer satisfaction. The methods used in this research is the multiple Linear Regression Test which are F-test (Simultaneous) and t-test(partial). Research result obtaines the result of F-test Analysis shows that between three free variable and band variable have very strong relationship level category. The result of t-test Analysis shows that between three free variable and bond variable partially have faily good relationship level category. Keywords: Accounting Information system, Cash Sales, Internal Control PENDAHULUAN Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin bertambah ketat, oleh karena itu perusahaan perlu menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.hal ini terbukti dengan semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam bentuk visi misi, 533

2 iklan serta Public Relations Release.Dalam dunia bisnis, properti merupakan investasi yang menjanjikan.bisnis properti tidak ada matinya, melibatkan banyak orang, dan juga dibutuhkan setiap keluarga.dari tahun ke tahun, harga properti terus naik sejalan dengan jumlah permintaan yang semakin banyak pula. Menurut Amir (2014:01), properti dapat diartikan sebagai penguasaan sebidang tanah beserta fungsi dan pemanfaatan untuk apapun yang ada di atasnya. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Ratnasari, 2011:107). Tjiptono (2014:194), harga adalah determinan utama permintaan.berdasarkan hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. Loyalitas Menurut Tjiptono (2014:393) merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014:353), adalah hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang permasalahan maka masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : a. Apakah kualitas pelayanan, harga dan loyalitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya? b. Apakah kualitas pelayanan, harga dan loyalitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya? c. Diantara variabel kualitas pelayanan, harga dan loyalitas, variabel manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya? 534

3 Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas pelayanan, harga dan loyalitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya. b. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas pelayanan, harga dan loyalitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya. c. Diantara kualitas pelayanan, harga dan loyalitas variabel manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian properti rumah di Citraland Surabaya. Kualitas Pelayanan Tjiptono (2014:268), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan mengendalikan atas keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Harga Sudaryono (2016:216), mendefinisikan harga adalah suatu nilai tukar yang bias disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Loyalitas Manap (2016:374), memberikan penjelasan bahwa yang dimaksud dengan loyalitas adalah konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur/regular.konsumen tidak mudah beralih ke produk saingan. Kepuasan konsumen Kotler dan Keller (2014:354), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang konsumen rasakan dibandingkan dengan harapannya. 535

4 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Ratnasari (2011:118) hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah Perusahaan harus berhasil membangun komitmen bersama seluruh personel di tiap bagian untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen Tjiptono (2014:194), tentang pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Menunjukkan bahwa harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian jasa riset pasar, pengacara, notaris atau konsultan pajak, kerapkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bias mereka pahami. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen Assauri (2012:7) hubungan antara loyalitas terhadap kepuasan konsumen adalah tercapainya tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.dengan loyalitas pelanggan, prioritas yang diutamakan adalah menjaga hubungan baik dan berkelanjutan dengan para pelanggan. Karena suatu bisnis perusahaan dengan fokus pelanggan yang kuat akan menjadikan kedudukan terbaik bagi perusahaan untuk pengembangan dan mengimplementasian strategi dalam menyerahkan dan menyampaikan tingkat kepuasan yang tinggi dan loyalitas pelanggan. Kerangka Konseptual Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bentuk gambar sebagai berikut :. Kualitas Pelayanan (X 1 ) Harga (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) Loyalitas (X 3 ) Sumber : Peneliti (2017) 536

5 Hipotesis Penelitian Dalam penelitian ini hipotesis yang akan diuji adalah ada atau tidaknya pengaruh yang ditibulkan oleh variabel bebas terhadap variabel terikat baik secara langsung maupun tidak langsung. maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian ini adalah : a. Bahwa kualitas pelayanan, harga dan loyalitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya? b. Bahwa kualitas pelayanan, harga dan loyalitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya? c. Bahwa harga memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen properti rumah di Citraland Surabaya? METODE PENELITIAN Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen properti yang berjumlah 170 orang. Berdasarkan konsumen properti yang sudah membeli propertiselama 3 bulan sejak bulan Februari 2017 sampai dengan April Adapun teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik total sampling. Jadi sampel penelitian ini adalah 63 orang konsumen properti. n = 62,96 63 Lokasi dan Waktu Penelitian a. Lokasi Penelitian lokasi penelitian berada di Citraland Surabaya 537

6 b. Waktu Penelitian Untuk melakukan survey lapangan dan pengumpulan data, waktu yang dibutuhkan oleh peneliti dilaksanakan mulai bulan Februari 2017 sampai dengan April Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti yaitu sebagai berikut : a. Kuesioner (Angket) Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. (Sugiyono, 2016:199) b. Observasi Hadi dalam Sugiyono (2016:203) mengemukakan bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. c. Studi Kepustakaan Studi pustaka dilakukan untuk memperkaya pengetahuan mengenai berbagai konsep yang akan digunakan sebagai dasar atau pedoman alam proses penelitian. Peneliti juga menggunakan studi pustaka dalam teknik pengumpulan data digunakan untuk membantu proses penelitian, yaitu dengan mengumpulkan informasi yang terdapat dalam buku-buku atau karya ilmiah dalam peneliti sebelumnya. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Kualitas Data Sebelum data dianalisis lebih lanjut menggunakan analisis regresi berganda, terlebih dahulu akan diuji validitas dan reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk menguji apakah data yang diukur dapat digunakan untuk menjelaskan dan mengukur apa yang ingin diukur (validitas) dan dapat digunakan kembali untuk penelitian selanjutnya secara konsisten (Reliabel). Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang akan diukur.sedangkan Reliabilitas menunjukkan 538

7 pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Adapun hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 1 berikut: Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterangan Kualitas pelayanan (X 1 ) X 1.1 0,857 0,248 Valid X 1.2 0,910 0,248 Valid X 1.3 0,930 0,248 Valid Harga (X 2 ) X 2.1 0,989 0,248 Valid X 2.2 0,985 0,248 Valid X 2.3 0,959 0,248 Valid Loyalitas (X 3 ) X 3.1 0,933 0,248 Valid X 3.2 0,951 0,248 Valid X 3.3 0,923 0,248 Valid Kepuasan konsumen (Y) Y 1 0,889 0,248 Valid Y 2 0,939 0,248 Valid Y 3 0,837 0,248 Valid Sumber: Peneliti (2017) Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Alpha Keterangan Kualitas pelayanan (X 1 ) 0,881 Reliabel Harga (X 2 ) 0,972 Reliabel Loyalitas (X 3 ) 0,928 Reliabel Kepuasan konsumen (Y) 0,852 Reliabel Sumber: Peneliti (2017) Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas (independen) yaitu Kualitas pelayanan (X 1 ), Harga (X 2 ) dan Loyalitas (X 3 ) terhadap variabel terikat (dependen) yaitu kepuasan konsumen (Y). Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama dapat dihitung melalui suatu persamaan regresi berganda. 539

8 Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows diperoleh hasil regresi sebagai berikut : Tabel 3 Model Persamaan Regresi Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X X X a. Dependent Variable: Y Sumber: Peneliti (2017) Berdasarkan Tabel 3, maka persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi ini adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 Y = 0, ,289X 1 + 0,352X 2 +0,194X 3 Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat dan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat pada nilai koefisien korelasi dan koefisien determinasi seperti pada tabel di bawah ini : Model R R Square Tabel 4 Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), X 3, X 2, X 1 Sumber: Peneliti (2017) 540

9 Tabel 5 Hasil Uji-F (Simultan) ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber: Peneliti (2017) Nilai t tabel dengan = 5% atau 0,05 dan derajat bebas (df) = n k 1 = = 59 diperoleh angka 2,001. Adapun hasil analisis uji t dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows didapatkan hasil sebagai berikut : Tabel 6 Hasil uji-t (parsial) Model t Sig. 1 (Constant) X X X a. Dependent Variable: Y Sumber : Peneliti (2017) Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan Konsumen Model Sumber : Peneliti (2017) Tabel 7 Tabel Nilai Korelasi Parsial Standardized Coefficients Kualitas pelayanan (X 1 ).288 Harga (X 2 ).484 Loyalitas (X 3 ).246 Dari tiga variabel bebas yang terdiri dari Kualitas pelayanan, Harga, dan Loyalitas, dapat diketahui bahwa variabel Harga mempunyai nilai koefisien β Beta 541

10 (beta) terbesar yaitu 0,484 yang merupakan nilai terbesar diantara variabelvariabel bebas yang lain. SIMPULAN Dari tiga variabel bebas yang terdiri dari Kualitas pelayanan, Harga, dan Loyalitas, dapat diketahui bahwa variabel Harga mempunyai nilai koefisien β (beta) terbesar yaitu 0,484 yang merupakan nilai terbesar diantara variabelvariabel bebas yang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap variabel terikat kepuasan konsumen adalah variabel harga. SARAN Hasil penelitian skripsi ini secara simultan dan parsial dari ketiga variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan dalam menentukan kepuasan konsumen, maka dari itu dari pihak Citraland Surabaya sebaiknya memperhatikan dengan baik ketiga faktor tersebut. DAFTAR PUSTAKA Adijaya, 2011, Pengaruh Kualitas, Harga dan Design terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memilih Produk Keramik Star di CV. Retno Pratama Sidoarjo, Skripsi, Universitas Bhayangkara Surabaya. Alma, Buchari, 2013, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesepuluh, Alfabeta, Bandung. Alma, Buchari, 2013, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesepuluh, Alfabeta, Bandung. Amir, Supriyadi, 2014, Menjadi Miliarder Dari Bisnis Properti, Laskar Aksara, Jakarta. Assauri, Sofjan, 2013, Strategic Markering Sustaining Lifetime Customer Value, Edisi Satu, Cetakan 2, Rajawali Pers, Jakarta. Assauri, Sofjan, 2013, Strategic Markering Sustaining Lifetime Customer Value, Edisi Satu, Cetakan 2, Rajawali Pers, Jakarta. 542

11 Diana, Anastasia & Fandy Tjiptono, 2013, Total Quality Management, Edisi Revisi, CV. Andi Offset, Yogjakarta. Kotler, Philip dan Keller, 2012, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, C.V Andi Offset, Yogyakarta. Manap, Abdul, 2016, Revolusi Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Mitra Wacana Media, Jakarta. Manap, Abdul, 2016, Revolusi Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Mitra Wacana Media, Jakarta. Ratnasari, Ririn Tri, 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Bogor. Ratnasari, Ririn Tri, 2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Bogor. Sudaryono, 2016, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, C.V Andi Offset, Yogjakarta. Sudaryono, 2016, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, C.V Andi Offset, Yogjakarta. Sugiyono, 2013, Metode Peneliian Bisnis, Cetakan ke-17, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2016, Metode Peneliian Pendidikan Pendekan, Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cetakan ke-23, Alfabeta, Bandung. Syaifudin, 2014, Pengaruh Merek, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Jeans di Matahari Departement Store Sidoarjo, Skripsi, Universitas Bhayangkara Surabaya. Tim Penyusun, 2017, Buku pedoman penulisan proposal dan skripsi, Edisi Keempat, Universitas Bhayangkara, Surabaya. Tjiptono, Fandy, 2014, Pemasaran Jasa, C.V Andi Offset, Yogjakarta. 543