BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Riska (2005) telah melakukan penelitian mengenai pesepsi kualiats produk dalam skripsinya yang berjudul yang berjudul Analisa Pengaruh Persepsi Kualitas Produk Sepeda Motor Honda Terhadap Loyalitas Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Medan menyebutkan bahwa variable persepsi kualitas yang terdiri dari variable kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, dan kesesuaian mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Fakultas Ekonomi. Variable kinerja merupakan variable yag paling dominant berpaengaruh terhadap loyalitas konsumen. B. Defenisi Persepsi 1. Pengertian Persepsi a. Menurut Stanton (dalam Setiadi, 2003:160) Persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang dipertalikan berdasarkan pangalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui panca indera. b. Menurut Webster (dalam setiadi, 2003:106) Persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli diseleksi, diorganisasi, dan diinterprestasikan. 22

2 23 2. Pengertian Persepsi Kualitas Menurut Durianto (2004:96) Persepsi kualitas didefinisikan sebagai persepsi pelangan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang di bentuk oleh seseorang di pengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu di perhatikan dari persepsi adalah persepsi secara subtansil bisa sangat berbeda. STIMULI - Penglihatan - Suara - Bau - Rasa Sensasi Pembeli Arti Indera Penerima Perhatian Interprestas i PERSEPSI Tanggapan Sumber : setiadi (2003:161) Gambar 2.1 Proses Perseptual

3 24 C. Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Banyak para ahli yang memberikan definisi pelayanan, beberapa diantaranya yaitu sebagai berikut: a. Bilson Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. b. Moenir (2004: 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain. c. Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2005: 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. d. Ivancevich dkk (Ratminto dan Winarsih, 2005: 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir 2004: 16), yaitu:

4 25 a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. b. Adanya keyakinan untuk saling menolong sesamanya. Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan. Kesadaran terhadap kepentingan orang lain tidak akan timbul, tanpa dilandasi oleh faktor-faktor diatas, sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan. 2. Klasifikasi Pelayanan Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis layanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau

5 26 bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori (Simamora,2001:172), yaitu: a. Produk berwujud murni. Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung. Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Disini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. c. Pelayanan murni Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi. d. Hybrid Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. e. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan. Penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.

6 27 3. Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2004: 51) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001: 144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Menurut Parasuraman, et.all (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) terdapat lima dimensi untuk menetukan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berati ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Kehandalan dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, keandalan mencakup: (a) kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana, (b) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, (c) keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan.

7 28 2. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Daya tanggap mencakup: (a) kecepatan dan ketepatan dalam pelyanan, (b) kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, (c) keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. 3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy) 4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Empati mencakup: (a) perhatian kepada konsumen, (b) perhatian pegawai secara pribadi kepada konsumen, (c) pemahaman akan kebutuhan konsumen, (d) perhatian terhadap kepentingan konsumen.

8 29 5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayananyang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (parkir, musolah, dan lainlain), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Bukti fisik yaitu aspek-aspek nyata yang bisa ilihat dan diraba, bukti fisik ini mencakup: (a) kemutakhiran peralatan dan teknologi, (b) kondisi sarana, (c) kondisi sumber daya manusia perusahaan, dan (d) keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. D. Minat Konsumen Duriant,dkk (2003:109) Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada priode tertentu. Minat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan niat beli sengat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat beli konsumen di masa mendatang. Minat membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk dan keyakinan konsumen terhadap kualitas produk. Semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu produk akan menyebabkan menurunnya niat beli konsumen.