SURVEY KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN Tahun 2017

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEY KEPUASAN PENGGUNA PENGADILAN Tahun 2017 Disusun Oleh : PENGADILAN NEGERI KOTA AGUNG KELAS II Jl. Jend. Suprapto No. 1, Kecamatan Kota Agung Timur Kabupaten Tanggamus - Lampung Telp Fax Kode Pos: info.pnkta@gmail.com

2 KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, telah disusunnya Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan di Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2017 ini. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kota Agung melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dakam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Negeri Kota Agung mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada hasil. Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi Pengadilan Negeri Kota Agung dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan efisien. Demikian Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan pada Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2017 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya. Kota Agung, November 2017 Tim Survey

3 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan dan Sasaran... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 3 D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan... 3 E. Target Capaian Survey... 4 BAB II METODESURVEY A. Jenis Data... 5 B. Teknik Pengumpulan Data... 5 C. Variabel Pengukuran IKM... 6 D. Teknik Analisa Data... 7 BAB III PROFIL RESPONDEN A. Usia Responden... 9 B. Jenis Kelamin Responden... 9 C. Pendidikan Terakhir Responden... 9 BAB IV HASIL SURVEY DAN ANALISA DATA 1. Persyaratan Prosedur WaktuPelayanan Biaya/tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Tindak lanjut... 18

4 BAB V NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 20 BAB VI SIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Simpulan B. Rekomendasi C. Rekomendasi dari Responden LAMPIRAN

5 1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat, dalam hal ini para stakeholder Pengadilan Negeri Kota Agung dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kota Agung telah melaksanakan survey kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk Evaluasi Akreditasi Pengadilan oleh Mahkamah Agung Republik Indonesia.

6 2 Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan adalah survey yang pertamakali dilakukan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung. Dalam survey yang pertama dilakukan ini, tim survey telah menyebarkan sebanyak 400 eksemplar daftar pertanyaan (kuesioner) yang akan disebar kepada 400 orang responden yang ditargetkan, dengan anggapan bahwa besaran responden tersebut telah cukup representatif mewakili masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya, jumlah kuesioner yang kembali diterima oleh tim survey hanyalah sejumlah 300 eksemplar. Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survey. Dalam Survey yang pertamakali dilakukan ini, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pengadilan Negeri Kota Agung berada pada kategori Sangat Baik dengan nilai skor , hal ini merupakan bentuk apresiasi atau penilaian dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh seluruh Pimpinan, staf dan karyawan di Pengadilan Negeri Kota Agung. Belajar dari hasil survey ini diharapkan ada perubahan yang lebih signifikan lagi pada tahun-tahun yang akan datang. Perubahan yang ada semoga tidak membuat seluruh pegawai Pengadilan Negeri Kota Agung cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih meningkatkan lagi kinerja dan pelayanan terhadap masyarakat. B. TUJUAN dan SASARAN Surveykepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Kota Agung ini bertujuan untuk: 1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan; 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.

7 3 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan. Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kota Agung. C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN Survey ini dilaksanakan pada Minggu pertama Bulan Agustus Tahun 2017 sampai dengan Minggu keempat bulan Agustus Tahun Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini : No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan 1 Persiapan 26 Juli 28 Juli Pengumpulan Data / Survey IKM 1 Agustus 31 Agustus Pengolahan Data 1 September 29 September Penyusunan dan Pelaporan 1 Oktober 10 Oktober 2017 D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN 1. Tim survey menentukan metode survey, besaran dan teknik penarikan sampel 2. Tim survey membuat instrument berupa kuisioner. 3. Menentukan responden 4. Tim survey memperbanyak kuisioner, menentukan jadwal pelaksanaan survey. 5. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal. 6. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim tim survey.

8 4 7. Tim survey menganalisa kuesioner yang sudah terisi. 8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel, diagram dan deskriptif. 9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR). E. TARGET CAPAIAN SURVEY Dalam survey yang pertamakali dilakukan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori A atau kriteria Kinerja Sangat Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu > 81,26 (lebih besar dari 81,26).

9 5 BAB II METODE SURVEY A. JENIS DATA Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif, kemudian dijabarkan secara deskriptif. B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1 hingga 4. Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan atau stakeholdersdari Pengadilan Negeri Kota Agung, terdiri dari: 1. Hakim/Panitera/Jurusita/Staf dan Karyawan Pengadilan Negeri Kota Agung; 2. Penasehat Hukum; 3. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan; Kewenangan dan ruang lingkup kerja Pengadilan Negeri Kota Agung tidaklah seperti kewenangan dan ruang lingkup kerja sebuah Pengadilan Negeri. Masyarakat/populasi yang lebih banyak berhubungan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung adalah Hakim/Panitera/jurusita/Staf dan karyawan dari seluruh Pengadilan Negeri Kota Agung. sehingga ditargetkan seluruh responden adalah sebanyak 400 orang. Setelah kuisioner terkumpul oleh tim survey ternyata

10 6 yang layak dan pantas untuk dinilai hanya jawaban dari 300 responden saja. C. VARIABEL PENGUKURAN IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara lain: Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

11 7 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Berdasarkan 9 ruang lingkup survey di atas, tim pelaksana survey di Pengadilan Negeri Kota Agung telah membuat daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada responden. D. TEKNIK ANALISA DATA Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistik descriptif. Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut: KATEGORISASI PELAYANAN NO SKOR MUTU KINERJA 1 1,00-1,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 B Baik 4 3,26-4,00 A Sangat Baik Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi Nilai Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu: = 0,75

12 8 NILAI INTERVAL KONVERSI NO SKOR MUTU KINERJA 1 25,00-43,75 D Tidak Baik 2 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 62,51 81,25 B Baik 4 81, A Sangat Baik Nilai interval di atas diperoleh dari : 1. Untuk skor minimum dalam prosentase= x 100 % = 25 % 2. Untuk skor maksimum dalam prosentase= x 100 % = 100 % x 100 % = x 100 % = 3. Untuk Interval dalam prosentase = Skor maksimum skor minimum = 100 % - 25 % = 75 % 4. Sehingga untuk jenjang interval dalam prosentase= = % = 18, 75 %. NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN Nilai Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja dan Persepsi Interval Konversi Pelayanan Pelayanan 1 1,00 1,75 25,00 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81, A Sangat Baik 1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden. 3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,071.

13 9 BAB III PROFIL RESPONDEN A. Usia Responden No Klasifikasi Frekuensi Prosentase Tahun s/d 28 Tahun 29 Tahun s/d 39 Tahun 40 Tahun s/d 49 Tahun 50 Tahun s/d 59 Tahun ,33 38,33 29,00 12,34 Jumlah Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah Mayoritas responden ini berusia 29 tahun sampai dengan 39 tahun dengan jumlah 155 orang dari total 300 responden (38,33 %). B. Jenis Kelamin Responden No Klasifikasi Frekuensi Prosentase 1 Laki - Laki Perempuan 95 31,67 Jumlah Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 205 orang dari total 300 orang (68,33 %). C. Pendidikan Terakhir Responden No Klasifikasi Frekuensi Prosentase Tidak Sekolah SD SMP/ SLTP ,00 1,67 8,33

14 SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana ,00 6,67 15,33 5,00 Jumlah ,00 Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah SLTA yang berjumlah 189 orang dari total responden 300 orang (63,00 %). Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya (38,33 %) berusia antara 29 hingga 39 tahun. Pada dasarnya orang-orang yang berusia antara 29 hingga 39 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat emosi maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat mengisi quisioner dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari tingkat pendidikan, tingkat pendidikan responden umumnya (63,00 %) berpendidikan SLTA, walaupun sebaran tingkat pendidikan responden cukup merata, mulai dari yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan, walaupun tidak terlalu signifikan.

15 11 BAB IV HASIL SURVEY DAN ANALISA DATA Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung tersaji dalam data berikut ini: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Hasil analisis pada ruang persyaratan inisecara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini: PERSYARATAN TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persyaratan teknis maupun administrasi yang harus dipenuhi dalam hal penangangan kepentingan di Pengadilan Negeri Kota Agung Baik sebanyak 235 responden (51,31 %), bahkan terdapat 26 orang (5,68 %) yang menjawab sangat baik. Meskipun demikian, masih ada responden yang menjawab kurang baik sejumlah 39 orang (8,5 %), hal ini memberikan stimulus atau menjadi pemacu agar dimasa mendatang pelayanan di bidang persyaratan teknis dan administrasi di Pengadilan Negeri Kota Agung dapat lebih baik lagi.

16 12 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Hasil analisis jawaban responden dalam ruang lingkup prosedur pelayaan secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini: PROSEDUR TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (231 orang/50,44 %) menyatakan tatacara pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung dalam hal stakeholders/responden melakukan suatu kepentingan ataupun pengaduan adalah baik prosedurnya. Pengadilan Negeri Kota Agung telah menyiapkan sejumlah informasi dan petunjuk yang cukup memadai untuk menyampaikan prosedur pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, terdapat petugas di meja informasi yang selalu siap untuk memberikan keterangan. Prosedur pelayanan yang dapat diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung juga dapat diakses melalui jaringan internet, karena sudah ada WEB dan Direktori Putusan dari Pengadilan Negeri Kota Agung. Pengadilan Negeri Kota Agung juga telah memiliki Humas yang bertugas menyampaikan informasi kepada masyarakat berkenaan dengan aktivitas pengadilan.

17 13 3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Hasil analisis pada ruang lingkup waktu pelayanan secara ringkas disajikan dalam diagram berikut: WAKTU PELAYANAN TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (205 orang/44,76 %) menyatakan mengenai waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan seluruh proses dari kebutuhan pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung adalah baik (cepat), meskipun demikian terdapat 60 orang (13,10 %) responden yang menjawab kurang baik (tidak cepat). Tidak terdapat keterangan lebih lanjut tentang ketidakpuasan dalam hal ini terjadi di bagian mana dan dalam hal apa dan apa sebabnya. Meskipun demikian, seluruh warga Pengadilan Negeri Kota Agung selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada publik sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan secepat mungkin. Terhadap seluruh pegawai Pengadilan telah diperintahkan untuk membiasakan diri melakukan pelayanan secara maksimal dan sebaik mungkin kepada masyarakat. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, panduan setiap unit kerja adalah Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat, termasuk jangka waktunya. Acapkali masyarakat yang membutuhkan pelayanan, kurang atau tidak mau mengerti dengan SOP tersebut dan menghendaki hasil pelayanan yang serba cepat dan instan, padahal

18 14 dalam tata kerja satu organisasi termasuk Pengadilan Negeri Kota Agung tidak boleh melanggar atau bertentangan dengan SOP yang telah dibuat. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Hasil analisis pada ruang lingkup biaya/tarif pelayanan secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini: BIAYA/TARIF TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (212 orang/46,28 %) menyatakan biaya/tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dari penyelenggara/petugasdi Pengadilan Negeri Kota Agung adalah murah (baik). 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Hasil analisis data tentang spesifikasi dan jenis pelayanan secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini:

19 15 PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (212 orang/46,29 %) menyatakan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima oleh penerima layanan di Pengadilan Negeri Kota Agung sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, bahkan sebanyak 34 orang (7,42 %) mengatakan sangat sesuai. Hal ini menurut tim survey tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan oleh petugas dan juga kelengkapan persyaratan yang dibawa oleh pemohon. Telah ada papan pemberitahuan dengan jelas mengenai syarat-syarat yang diperlukan beserta alur-alur untuk mengajukan permohonan sampai dengan biaya yang diperlukan, sehingga pemohon menjadi mengerti. Responden yang menjawab kurang baik (cukup sesuai) atau tidak baik (tidak sesuai), banyak faktor penyebabnya. Kemungkinan pada waktu mengajukan permintaan pelayanan, syarat-syarat yang dibawa belum lengkap sehingga petugas yang melayani meminta untuk melengkapi persyaratan tersebut. Kemungkinan lain responden tidak membaca papan pemberitahuan dan tidak mau bertanya sehingga tidak tahu sama sekali tempat dan syarat melakukan pelayanan, hal ini terjadi bila si pemohon baru pertamakali datang ke Pengadilan Negeri Kota Agung. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Hasil analisis data mengenai kompetensi pelaksana pelayanan, tersaji dalam diagram berikut:

20 16 KOMPETENSI PELAKSANA TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman) petugas Pengadilan Negeri Kota Agung dalam memberikan pelayanan, oleh 203 orang (44,32 %) responden dinyatakan berkompeten/baik, bahkan 31 orang (6,76 %) menyatakan sangat berkompeten/sangat baik. Meskipun demikian, responden yang menyatakan kurang baik/kurang berkompeten cukuplah banyak yaitu 66 orang (14,41 %). Secara umum produk pelayanan yang dihasilkan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung sangatlah banyak dan beragam serta melibatkan banyak unit pelayanan. Masing-masing bagian tersebut memiliki staf yang bertanggungjawab untuk melayani masyarakat dan sejumlah tata laksana kerja serta Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus ditaati dan menjadi acuan bersama. Pada umumnya staf yang bertugas di Pengadilan Negeri Kota Agung, baik Hakim, Panitera, maupun Jurusita telah memiliki pengalaman dan jam terbang yang tinggi serta skill dan kemampuan yang mumpuni, sebab telah terasah sebelumnya di pengadilan negeri. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Hasil analisis pada ruang lingkup perilaku pelaksana pelayanan secara ringkas disajikan dalam diagram dan berikut ini:

21 17 PERILAKU PELAKSANA TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa responden yang menyatakan perilaku/sikap petugas dalam memberikan layanan di Pengadilan Negeri Kota Agung baik sebanyak 226 orang (49,34%), dan yang menyatakan sangat baik adalah 48 orang (10,48 %). Mengenai unsur perilaku petugas pelayanan ini tidak tergali lebih dalam oleh tim survey, dalam arti perilaku petugas pelayanan yang manakah yang dimaksud. Sebagaimana diterangkan di muka, jenis pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung sangat banyak dan beragam, bahkan termasuk Putusan Hakim juga merupakan hasil pelayanan dari Pengadilan Negeri. Dalam memeriksa perkara banding baik Pidana, Perdata, maupun Tipikor, Hakim terikat dengan sejumlah ketentuan Hukum Acara dan prosedur yang tidak boleh dilanggar. Sebagai contoh, dalam menyelesaikan sebuah perkara perdata dapat berlangsung berbulanbulan karena banyak sekali tahapan/prosedur yang harus dilalui dan tidak boleh di Bypass. Untunglah saat ini telah ada Perma No. 2 Tahun 2015 yang pada hakekatnya mempersingkat waktu pemeriksaan perkara perdata tertentu, sehingga para pencari keadilan tidak perlu berlama-lama menunggu hasilnya. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

22 18 Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini: MAKLUMAT PELAYANAN TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (221 orang/48,25 %) menyatakan petugas Pengadilan Negeri Kota Agung dalam memberikan layanan telah memenuhi kewajiban sebagai penyelenggara dan sesuai (baik) dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. 9. Tindak Lanjut Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.hasil analisis pada ruang lingkup tindak lanjut atas pengaduan, saran dan masukansecara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini: TINDAK LANJUT TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK

23 19 Diagram di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (213 orang/46,51 %) menyatakan penanganan pengaduan dan tindak lanjut dari pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan Negeri Kota Agung adalah baik, dalam arti ada respons, dan 37 orang (8,08 %) menyatakan sangat baik atau sangat direspon. Tim survey tidak memiliki data lebih lanjut dari responden penanganan pengaduan yang mana yang dijawab kurang baik atau tidak baik. Di Pengadilan Negeri Kota Agung sudah lama terdapat Kotak Pengaduan atau Saran yang berada di ruang tunggu lantai 1. Hal ini dimaksudkan agar pengunjung mudah untuk memberikan pengaduan atau sarannya dan selanjutnya dapat ditindaklanjuti. Acapkali terjadi pengaduan dari masyarakat tidak ditujukan kepada Pengadilan Negeri Kota Agung, tetapi ditujukan kepada Pengadilan Negeri yang berada di wilayah hukum Pengadilan Negeri Kota Agung atau langsung ke Mahkamah Agung. Terhadap hal seperti ini, Pengadilan Negeri Kota Agung baru mengetahuinya manakala diminta konfirmasinya oleh Mahkamah Agung. Bila pengaduan seperti ini lebih dulu ditujukan kepada Pengadilan Negeri Kota Agung maka pengaduan tersebut akan dapat segera direspon dan ditanggapi.

24 20 BAB V NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner, sebagaimana dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk memperoleh nilai ratarata per unsur, nilai rata-rata tertimbang diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja. Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut: No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Unsur perunsur dan pada akhirnya dapat Nilai Ratarata Tertimbang 1 Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Nilai IKM Kategori Kinerja Jumlah A Sangat Baik Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Negeri Kota Agung adalah dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah dan termasuk dalam kategori A dengan kinerja sangat baik.

25 21 Dari tabel di atas juga dapat diketahui unsur penilaian yang mendapat skor terendah yaitu Kompetensi Pelaksana; Untuk selengkapnya hasil perhitungan survey terdapat dalam Lampiran.

26 22 BAB VI SIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Simpulan 1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Kota Agung secara keseluruhan adalah 82,24683, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur penilaian berada pada kategori A dengan mutu kinerja SANGAT BAIK; 2. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat 2 unsur yang terbaik yaitu perilaku pelaksana pelayanan dan Maklumat pelayanan; 3. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun demikian masih terdapat unsur penilaian yang dianggap belum seperti yang diinginkan yaitu pada unsur biaya/tarif; B. Rekomendasi 1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung Tipe A perlu ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah sangat baik dapat mempertahankan atau meningkatkan kinerjanya, sementara unsur yang masih rendah nilainya dapat ditingkatkan dalam survey mendatang menjadi lebih baik, begitu juga unsur-unsur penilaian yang berada di nilai tengah dapat lebih ditingkatkan lagi kinerjanya. 2. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua pegawai di Pengadilan Negeri Kota Agung, mulai dari staf pimpinan, Hakim, Panitera, Jurusita tenaga honorer hingga petugas kebersihan dan pada akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat; 3. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik satu tahun sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar lebih representatif mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat mengukur perkembangan kinerja Pengadilan Negeri Kota Agung.

27 23 C. Rekomendasi dari Responden Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden, yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut: 1. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu; 2. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi; 3. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari sebelumnya; 4. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat bisa lebih diturunkan karena saat ini masih dirasa cukup murah belum sangat murah; 5 Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan; 7. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjutnya lebih ditingkatkan lagi. 8. Agar fasilitas kamar mandi/wc dapat ditambah dan ditingkatkan kebersihannya.