ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA-TASIKMALAYA

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA-TASIKMALAYA Oleh : FITRA ROSTIANA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Fitra Rostiana. H Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Mangunreja-Tasikmalaya. Di bawah bimbingan W. H. Limbong. Dalam persaingan di dunia perbankan kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank yang tertua yang ada di Indonesia. Visi BRI adalah menjadi bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Jelas sekali di sini bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya, jika bank mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah terhadap produk-produk BRI dapat dilakukan. Salah satu produk tabungan unggulan yang ditawarkan oleh BRI Unit ini adalah Simpedes BRI. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes, (3) Menganalisis kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah, dan (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, wawancara terstruktur dengan pihak bank, dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan gap analysis. Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sebagian besar adalah nasabah perempuan, berusia 26 sampai 45 tahun, memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan ibu rumah tangga, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, jarak rumah/tempat kerja mereka dengan bank adalah 1-2 km, memiliki pendapatan Rp ke bawah, serta memiliki pengeluaran tidak lebih dari Rp Hasil dari pengolahan data melalui IPA dapat disimpulkan bahwa sebagian besar atribut berada di kuadran C. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan dan kemudahan bertransaksi. Atribut kredibilitas bank terletak di kuadran D, dan tidak terdapat atribut di kuadran A. Hasil pengolahan dengan CSI memperlihatkan bahwa secara keseluruhan nasabah sudah merasa puas terhadap produk Tabungan Simpedes (79,77%). Dari hasil gap analysis dapat diketahui bahwa atribut ketelitian administrasi mempunyai gap yang paling besar yaitu -0,3918. Adapun atribut yang mempunyai gap paling kecil adalah jaringan yang luas (-0,0412) yang berarti atribut ini memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya.

3 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA TASIKMALAYA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh FITRA ROSTIANA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA TASIKMALAYA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh FITRA ROSTIANA H Menyetujui, Mei 2009 Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 15 Mei 2009 Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Tasikmalaya, 17 April Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Bapak Achmad Jaenudin dan Ibu Lilis Rostiati. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan di TK PGRI Mangunreja, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri IV Mangunreja. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Singaparna, kemudian pada tahun 2002 melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri I Singaparna dan masuk program IPA. Selama mengikuti pendidikan, penulis aktif di OSIS dan Paskibra. Pada tahun 2003, penulis menjadi Paskibraka Kabupaten Tasikmalaya. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Setelah lulus dari TPB dengan sistem mayor minor, penulis diterima di Departemen Manajemen (FEM) IPB, dan minor Ilmu Ekonomi. Selama mengikuti perkuliahan penulis sering mengikuti berbagai kegiatan seminar seperti seminar nasional HMI, Risk Management Insight, dan seminar nasional perbankan syariah. Pada tahun 2008 penulis pernah mengikuti kegiatan magang di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor.

6 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi. Shalawat dan salam, penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabatnya. Skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Mangunreja- Tasikmalaya disususn sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Keluarga tercinta : Mamah, Bapak, Ade, Erizta Praja, Paman dan Bibi sekeluarga, yang selalu memberi dukungan, dan doa yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS selaku dosen pembimbing skripsi atas arahan, masukan, dan bimbingan yang sangat bermanfaat selama menyelesaikan tugas akhir ini. 3. Dr. Ir. Jono M Munandar dan Dra. Siti Rahmawati selaku dosen penguji. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Bapak Dudung selaku KaUnit BRI Mangunreja, A Iman, Teh Ira, dan staf BRI Unit lainnya yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian. 6. Sahabatku Ocy, Uti, Parma, Kulompok Tilu, teman-teman seperjuangan minor dan satu bimbingan skripsi, serta semua mene 42 lainnya. Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua orang terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Amin. Bogor, Mei 2009 Penulis

7 DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR...iv DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN...xi I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Teoritis Uji Validitas dan Reliabilitas Metode Analisis Data Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran III. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN Gambaran Industri Perbankan Gambaran PT BRI (Persero) Tbk Karakteristik Nasabah V. HASIL DAN PEMBAHASAN Aspek Nasabah Kepuasan Nasabah Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan IPA CSI Gap Analysis Implikasi Manajerial... 90

8 VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 97

9 DAFTAR TABEL No Halaman 1 Produk Tabungan Pilihan Nasabah Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Tujuan Menabung Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jenis Simpanan yang Dipilih Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Sumber Informasi Produk Simpanan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Pemilihan Produk Simpedes Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pertimbangan dalam Memilih Produk Simpedes Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Kepemilikan Rekening di Bank Lain Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Menabung Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Ditabung dalam Sebulan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Pengambilan Tabungan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Diambil Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Saldo Tabungan Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keamanan Menabung Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keamanan Menabung Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh... 57

10 20 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Multiguna Produk Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Multiguna Produk Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Jaringan yang Luas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Jaringan yang Luas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Sistem Antrian Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Sistem Antrian Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan... 72