BAB I PENDAHULUAN. tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri.adanya tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal. Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan. 1

2 2 Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan yang diterima merupakan tolak ukur bagi konsumen dalam memberikan penilaian terhadap suatu perusahaan. Pelayanan yang berkualitas tinggi artinya memberikan kinerja pelayanan yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan suatu perusahaan dalam mencapai usaha untuk meningkatkan dan mengusahakan agar konsumen atau pelanggan memperoleh kepuasan. Pelayanan yang baik dapat memberikan profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan, meningkatkan image usaha di mata konsumennya dan meningkatkan kepuasaan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2013:216) terdapat 5 dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Berwujud (tangibles), Keandalan (reliability), Ketanggapan(responsivennes),Jaminan(assurance), Empati (empathy). Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

3 3 jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

4 4 Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Perusahaan jasa harus mengetahui bagaimana agar pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan. Istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan, beberapa pelanggan tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau memberikan publisitas secara sukarela dari mulut ke mulut mengenai produk, memberitahu teman atau keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan setia. Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal antara lain: 1. Pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara teratur; 2. Pelanggan yang membeli untuk produk atau jasa pada tempat yang sama; 3. Pelanggan loyal umumnya akan memberitahukan atau mereferensikan kepada orang lain; 4. Pelanggan yang loyal biasanya tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada dengan sikap pelanggan.

5 5 Perilaku dari pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan cenderung melakukan pembelian ulang secara teratur (pelanggan tetap), banyak diantara pelanggan pelanggan yang pernah berkunjung di Warung Nasi Ibu Sri Medan mengajak kerabatnya pada kunjungan berikutnya. Tidak hanya kunjungan, namun para pelanggan tersebut merekomendasikan Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk pembelian khusus nasi kotak kepada kerabat kerabatnya. Desember Berikut ini data penjualan Warung Nasi Ibu Sri pada bulan Januari- Tabel 1.1 Data Penjualan Bulan Januari- Desember 2015 Periode (2015) Target Penjualan (Rp) Realisasi (Rp) Total Target Penjualan Per Bulan (Rp) Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Sumber: Warung Nasi Ibu Sri, data diolah (2015) Setiap warung atau restoran memiliki kekhasan mulai dari makanannya atau pun tempat/ lokasinya yang paling terkenal dan paling dicari oleh wisatawan. Restoran maupun warung yang menjual produk makanan khas ini pun selalu laris dikunjungi konsumen karena dianggap berbeda. Salah satunya adalah Warung Nasi Ibu Sri.

6 6 Warung Nasi Ibu Sri merupakan warung nasi yang memiliki berbagai menu makanan rumahan yang beragam berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik buat para pelanggannya. Warung Nasi Ibu Sri juga menjadi pilihan banyak orang untuk makan bersama keluarga, sahabat, maupun rekan kerja. Tak hanya masyarakat biasa, pilot, pramugari dan para pejabat pemerintah selalu memilih Warung Nasi Ibu Sri sebagai tempat makan pada saat jam makan siang. Namun tidak dapat dipungkiri masih ada juga pelanggan yang merasakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri kepada para pelanggan, pelanggan mengeluh karena lambatnya pelayanan yang diberikan karyawan pada saat pelanggan ingin segera memesan orderan makanan jika mereka ingin menikmati makan di tempat. Kadang kala hal ini tidak dapat terperhatikan oleh para karyawati Warung Nasi Ibu Sri, meja pelanggan mana yang datang pertama kali atau bahkan yang datang terakhir. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada tanggal 17 Oktober 2016 pada tiga puluh pelanggan yang datang ke Warung Nasi Ibu Sri Medan, terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :

7 7 Tabel 1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey No Pernyataan Puas Tidak puas 1. Kenyamanan tempat 67% 33% 2. Kerapian tata letak barang (layout) 83% 17% 3. Fasilitas dan peralatan makan 80% 20% 4. Penampilan karyawan 83% 17% 5. Kemampuan pelayanan pramusaji 60% 40% 6. Proses transaksi (pembayaran 53% 47% administrasi) 7. Lokasi parkir kendaraan 70% 30% 8. Kebersihan tempat 97% 3% 9. Cita rasa yang disajikan 100% Perasaan aman dan nyaman 93% 7% 11. Kemampuan dalam menanggapi 87% 13% keluhan pelanggan 12. Harga makanan 97% 3% 13. Pengelolaan sistem antrian 60% 40% 14. Variasi menu 100% Kesopanan dalam melayani pelanggan 80% 20% 1. Beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan kenyamanan tempat di Warung Nasi Ibu Sri Medan seperti: ruang makan kadangkala panas dan kehabisan tempat duduk. 2. Beberapa pelanggan tidak puas dengan kemampuan pelayanan pramusaji dalam melayani pesanan pelanggan seperti: keterlambatan dalam mengantar makanan ke meja pelanggan. 3. Beberapa pelanggan merasa tidak puas pada lamanya proses transaksi administrasi. 4. Pengelolaan sistem antrian makanan pada orang yang akan membawa pulang pesanan (take away) yang belum menggunakan sistem komputerisasi sehingga terjadi beberapa keluhan pada lamanya proses antrian tersebut. Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri harus menunggu untuk dilayani pada proses

8 8 antrian makanan dan proses administrasi yang lama. Belum adanya sistem komputerisasi pada Warung Nasi Ibu Sri menjadi penghambat ketepatan pelayanan pada beberapa pelanggan. Padahal dengan menggunakan sistem komputerisasi akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan pesanan yang cepat dan tepat. Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dengan demikian penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI IBU SRI MEDAN

9 9 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok masalah yang dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Sehubungan dengan masalah tersebut beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah : 1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan? 2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi pada Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk menemukenali faktor-faktor yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. 2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan pada Warung Nasi Ibu Sri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau masukan sebagai berikut: 1. Bagi Pihak Warung Nasi Ibu Sri Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan usahanya, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan agar mampu mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.

10 10 2. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat menambah pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk diterapkan di masa yang akan datang. 3. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuktikan bahwa Universitas Sumatera Utara merupakan tempat belajar yang berkompeten yang dapat memberikan pembelajaran bagi penulis untuk mempraktekkannya dalam kehidupan nyata. 4. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide atau pemikiran dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian serupa.