BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Pemerintah RI., 2009). Menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik.rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan Instalasi farmasi rumah sakit Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang mengadakan barang farmasi, mengelola, dan mendistribusikannya kepada pasien, bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas pengadaan dan 6

2 penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit (Priyanto, 2009). Instalasi farmasi rumah sakit adalah salah satu departemen atau unit dari suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat, atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu, dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit, pelayanan farmasi klinik dan spesialis, mencakup program rumah sakit secara keseluruhan (Siregar,2005). Instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungisional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit.pengaturan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik (Menkes RI., 2014). 7

3 2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe RSU Kabanjahe terletak di tengah kota Kabanjahe yang merupakan ibu kota Kabupaten Karo dan merupakan unit pelayanan kesehatan yang didirikan oleh Pemerintah Hindia-Belanda pada tahun 1921 dengan nama Bataks Institute pada tahun 1923 RSU ini diserahkan kepada Nederlands Zending Genotschap, selanjutnya pada tahun 1945 setelah proklamasi kemerdekaan RI, RSU diserahkan kepada pemerintah dan pengelolaanya oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Karo (Anonim, 2014). Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai visi Menjadi rumah sakit umum kabupaten yang terbaik di Provinsi Sumatera Utara. Misi Rumah Sakit Umum Kabanjahe dalam rangka terwujudnya Rumah Sakit sebagai pusat rujukan yang bermutu professional dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di Kabupaten Karo adalah melalui memberikan pelayanan rumah sakit yang prima, melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit secara bertahap, meningkatkan profesionalisme pegawai dan melaksanakan akreditasi dan sertifikasi. Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai motto MALEM yaitu murah, akurat, lemah lembut, efisien dan memuaskan (Anonim, 2014) Fasilitas rumah sakit umum kabanjahe a. Pelayanan rawat jalan Jenis pelayanan rawat jalanyang ada di RSU Kabanjahe adalah unit gawat darurat, poliklinik umum, poliklinik penyakit dalam, poliklinik THT, poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik mata, poliklinik bedah, poliklinik gigi, poliklinik fisioterapi, poliklinik neurologi, poliklinik paru, PKBRS/BKIA, poli anak, dan klinik VCT. 8

4 b. Pelayanan rawat inap Jenis pelayanan rawat inap adalah 1. ruang I (Perinatologi) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas. 2. ruang Paviliun untuk pasien umum dan Askes. 3. ruang VIP untuk pasien umum dan Askes. 4. ruang VI/Bedah untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas. 5. ruang V untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas. 6. ruang IV (Anak) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas. 7. ruang Kelas untuk pasien umum dan Askes. 8. ruang Intensive Care Unit (ICU). 9. ruang Hemodialisa. 10. ruang Isolasi Flu Burung. c. Instalasi penunjang medis/non medis Jenis instalasi penunjang medis/non medis yang ada: 1. rekam medis 2. instalasi laboratorium 3. UTDRS (Unit Transfusi Darah Rumah Sakit) 4. instalasi radiologi 5. instalasi farmasi 6. instalasi gizi 7. instalasi sarana/prasarana 8. instalasi bedah sentral 9. instalasi gawat darurat 10. kamar jenazah 9

5 11. penunjang diagnostik (endoscopy, broncoscopy, colonoscopy, USG, EKG, EEG, laser kulit, TDC) 12. mobil ambulance. d. Pembuangan limbah dan incinerator Untuk pembuangan limbah rumah sakit disalurkan ke instalasi pengelolaan air limbah.sedangkan sampah medis dibakar di incinerator dan sampah padat dibuang ke tempat pembuangan sampah akhir (Anonim, 2014) Klasifikasi rumah sakit umum Rumah sakit umum diklasifikasikan (Pemerintah RI., 2009) sebagai berikut : 1. rumah sakit kelas a adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima), spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis dengan jumlah tempat tidur minimal 400 buah. 2. rumah sakit kelas b adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) sub spesialis dasar dengan jumlah tempat tidur minimal 200 buah. 3. rumah sakit kelas c adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik dengan jumlah tempat tidur minimal 100 buah. 4. rumah sakit kelas d adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar. 10

6 2.3 Kepuasan Pasien Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan harapan-harapannya.jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Kotler, 1999). Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat didefenisikan sebagai perasaan senang/kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena kepentingan yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan (Rangkuti, 2000). Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumensetelah membandingkan dengan harapannya.seorang pelanggan jikamerasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangatbesar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yanglama (Umar, 1996). Indarjati (2002) menyebutkan ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen (Supranto, 2006) yaitu: 11

7 a. kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b. keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. c. keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. d. empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor : a. sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien. b. prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien. c. waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien. d. keramahan petugas kesehatan terhadap pasien e. proses penyembuhan yang dirasakan pasien. 2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian Kualitas pelayanan merupakan bagian yang penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selalu 12

8 berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan (Muninjaya, 2004). Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar pengelolaan sedian farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang meliputi pemilihan, perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pemusnahan dan penarikan, pengendalian dan administrasi dan standar pelayanan farmasi klinik yang meliputi pengkajian dan pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat, rekonsiliasi obat, pelayanan informasi obat (PIO), konseling, visite, pemantauan terapi obat (PTO), monitoring efek samping obat (MESO), evaluasi penggunaan obat (EPO), dispensing sediaan steril dan pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD) (Menkes RI., 2014). Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap pasien, berfungsi sebagai (Bahfen, 2006): a. menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar diterapkan penggunaan obat secara rasional, memantau efek samping obat, dan menentukan metode penggunaan obat. 13

9 b. mendapat rekan medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat. c. memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan. d. menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada pasien. e. menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien penyakit kronis. f. berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat. g. pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi pasien. h. partisipasi dan penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan. i. menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan. Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud (Aprilla, 2008). 14