ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA LNA SKIN HEALTH CLINIC. Oleh LONICA ADYSA H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA LNA SKIN HEALTH CLINIC Oleh LONICA ADYSA H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 ABSTRAK LONICA ADYSA. H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic. Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan klinik kecantikan mana yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Lilik Norawati Ashadi (LNA) skin health clinic dituntut untuk harus dapat memberikan service yang baik agar konsumen loyal terhadap produknya dan kelangsungan perusahaan akan terus terjaga. Dalam rangka persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan pelanggan merasa puas, LNA skin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan jasa yang diberikan dan promosi dengan berbagai bentuk untuk memanjakan konsumen. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (2) Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA skin health clinic Bogor; (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (4) Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic Bogor dalam persepsi konsumen. Guna memenuhi tujuan tersebut penulis menggunakan metode importance performance analysis (IPA), customer satisfaction index (CSI) dan EPIC Model. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS 17.0 dan perhitungan tabulasi sederhana. Penelitian mengindikasikan, berdasarkan metode IPA, preferensi konsumen terhadap atribut LNA skin health clinic yang menjadi prioritas manajemen adalah tarif terjangkau, mutu peralatan klinik, ketersediaan layanan pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis dan ketersediaan area parkir. Sedangkan hasil perhitungan CSI menunjukkan persentase atribut kualitas jasa dalam persepsi konsumen adalah 76,26 % yang mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Promosi yang dilakukan juga dinilai konsumen efektif dengan nilai EPIC Rate 2,5.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKTIFITAS PROMOSI PADA LNA SKIN HEALTH CLINIC SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Deparetmen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh LONICA ADYSA H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

4 Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi Pada LNA Skin Health Clinic Nama : Lonica Adysa NIM : H Menyetujui Pembimbing, (Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec) NIP : Mengetahui Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 April Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan dari Hady ahadiat dan Tessa Yusticia. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri Semeru IV Bogor pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 6 Bogor. Tahun 2001, penulis melanjutkan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bogor dan masuk pada program IPS. Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui ujian seleksi regular, pada Program studi Diploma III Manajemen Agribisnis, Departemen Pertanian,Fakultas Pertanian. Pada tahun 2007 penulis diterima di program sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selain itu penulis juga pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di Perusahaan GSP (Gandana Seeds Production) dengan bidang kajian Pembibitan Kentang di Panggalenngan-Bandung Jawa Barat. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia serta ridho-nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsinya Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektivitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic disusun sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan skin health clinic di LNA skin health clinic dan mengukur efektifitas promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic. Penyususn skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril dan materil oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan yang sangat membantu selama penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA dan R. Dikky Indrawan SP.MM selaku penguji atas kritik dan sarannya. 3. Keluarga tercinta yang selalu mendukung dan memberikan motivasi, kasih saying dan doa yang tulus kepada penulis. 4. Seluruh Staf Ekstensi Manajemen yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan laporan skripsi ini. 5. Seluruh Staf Manajemen LNA skin health clinic yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini. 6. Ariyoso yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi. 7. Hilmawan Natsir dan Keluarga, terima kasih atas segala perhatian dan bantuan yang telah diberikan pada saat-saat terberat yang penulis hadapi selama penelitian dan penyusunan skripsi. 8. Erdi Marito yang selalu menemani dalam masa-masa penelitian dan pengumpulan data. iv

7 Penelitian ini dilakukan dilakukan sebaik-baiknya guna mendapatkan hasil analisis yang berguna baik bagi penuilis maupun pihak lainnya. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi berbagai pihak yang membutuhkan seperti yang diharapkan penulis. Bogor, Januari 2010 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iii iv vii viii ix I. PENDAHULUAN Latar belakang Perumusan masalah Tujuan penelitian Manfaat penelitian Ruang lingkup penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Pendekatan teoritis Pemasaran Konsep segmentasi, target, dan posisi pasar Atribut jasa Kualitas jasa Produk Salon Klinik Pelanggan Promosi Efektifitas promosi EPIC odel Penelitian terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka penelitian Lokasi dan waktu penelitian Pengumpulan data Analisis data Uji validitas Uji reliabilitas Metode Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) EPIC Model Perhitungan analisa EPIC Model IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran umum LNA Skin Health Clinic... 30

9 Sejarah LNA Skin Health Clinic Visi dan misi Jenis dan pelayanan produk Karakteristik konsumen Preferensi konsumen terhadap atribut LNA Skin Health Clinic Analisis tingkat kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) EPIC Model Empati Persuasi Dampak Komunikasi EPIC Rate Implikasi manajerial V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 52

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Skala/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan Kriteria pembobotan dalam EPIC Model Kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model Penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut produk dan pelayanan di LNA Skin Health Clinic Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNA Skin Health Clinic Hasil jawaban responden LNA Skin Health Clinic Perhitungan dimensi empati dalam EPIC Model Perhitungan dimensi persuasi dalam EPIC Model Perhitungan dimensi dampak dalam EPIC Model Perhitungan dimensi komunikasi dalam EPIC Model Implikasi manajerial untuk peningkatan kinerja LNA Skin Health Clinic...47