PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Disusun Oleh: MOHAMAD MAHFUD F FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 i

2 ii

3 HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugastugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Tim Penguji Surakarta, 10 Desember Drs. Bambang Sarosa, M.Si Ketua (..) NIP Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM Pembimbing (.) NIP Siti Khoiriyah, S.E.,M.Si Anggota (.) NIP Disahkan oleh Ketua Jurusan Manajemen Dr. Hunik Sri Runing S., M,Si NIP iii

4 iv

5 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan kepada : Ibu, Bapak, dan Kakak-kakak tersayang Keluarga besar Pembimbing saya, Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM dan keluarganya Teman-teman Manajemen 2009, SMA, SMP dan SD Teman-teman Karang Taruna dukuh Jetis Serta orang-orang yang saya sayangi lainnya yang tidak mungkin saya sebutkan satu persatu v

6 MOTTO Barang siapa menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan baginya jalan menuju surga. Dan tidaklah berkumpul suatu kaum di salah satu dari rumah-rumah Allah, mereka membaca kitabullah dan saling mengajarkannya diantara mereka, kecuali akan turun kepada meraka ketenangan, diliputi dengan rahmah, dikelilingi oleh para malaikat, dan Allah akan menyebut-nyebut mereka kepada siapa saja yang ada disisi-nya. Barang siapa nerlambat-lambat dalam amalannya, niscaya tidak akan bisa dipercepat oleh nasabnya. (H.R Muslim dalam Shahih-nya). Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka menyukainya atau tidak. (Aldus Huxley) Orang yang sukses tanpa ada manfaat bagi lingkungannya ibarat pohon yang rindang tetapi tidak pernah berbuah, tiada gunanya. (Mohamad Mahfud) vi

7 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, dan ridho-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten) guna memenuhi persyaratan dalam mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Tidak lupa penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bimbingan, bantuan, dukungan, dan saran-saran dalam proses penyusunan skripsi ini, kepada: 1. Ibu dan Bapak, terima kasih atas kasih sayang, dukungan, dan doa yang diberikan selama ini. 2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku dosen pembimbing skrispsi yang telah memberikan, masukan, bimbingan dan arahan yang sangat berharga bagi penulis dalam penyusunan skripsi. 3. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta. 4. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. vii

8 5. Reza Rahardian, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Mugi Harsono, Dr. M.Si, selaku pembimbing akademik atas nasihat, saran, dan bimbingan yang sudah diberikan selama ini. 7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terima kasih atas ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini. 8. Teman-teman Manajemen Terima kasih untuk kebersamaan, keceriaan dan persahaabatan selama ini. 9. Teman-teman Karang Taruna dukuh Jetis, atas dukungan dan semangatnya selama ini. 10. Responden dalam penelitian ini atas kesediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan yang berkelanjutan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan di kemudian hari. Terima kasih. Wassalamualaikum Wr. Wb. Surakarta, 20 November 2013 Mohamad Mahfud viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ii HALAMAN PENGESAHAN iii SURAT PERNYATAAN SKRIPSI iv HALAMAN PERSEMBAHAN v MOTTO vi KATA PENGANTAR vii DAFTAR ISI ix DAFTAR TABEL xi DAFTAR GAMBAR xii ABSTRAK xiii ABSTRACT xiv BAB I. PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH PERUMUSAN MASALAH TUJUAN PENELITIAN MANFAAT PENELITIAN... 8 BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. TINJAUAN PUSTAKA POSISI PENELITIAN DESKRIPSI VARIABEL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS MODEL PENELITIAN BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. DESAIN PENELITIAN POPULASI, SAMPEL, JUMLAH SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING DEFINISI OPERASIONAL ix

10 3.4. METODE ANALISIS DATA BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF DESKRIPTIF TANGGAPAN RESPONDEN ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN UJI HIPOTESIS BAB V. PENUTUP 5.1. KESIMPULAN KETERBATASAN PENELITIAN SARAN IMPLIKASI MANAJERIAL DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel II Tabel III Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV Tabel IV xi

12 DAFTAR GAMBAR II.1 Model penelitian xii

13 ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA JASA RUMAH SAKIT (Studi Pada Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten) Oleh: MOHAMAD MAHFUD F Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan survei untuk mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan xiii

14 ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY MEDIATED CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER TRUST IN HOSPITAL SERVICES (Case Study On Outpatient Of RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten) Oleh: MOHAMAD MAHFUD F This study aimed to determine the effect of service quality, customer satisfaction, and customer trust towards customer loyalty. Formulation of the problem to be studied is whether the impact of service quality on customer loyalty with customer satisfaction and customer trust as mediation. The study uses a survey to collect information from respondents with using a questionnaire as the primary data collection tool. The population in this study is an outpatient of RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, Klaten. The number of samples in this study were 150 respondents. The method of analaysis used in this study is Structural Equation Model (SEM). The sampling technique used in this study is purposive sampling. Results of the study showed that: service quality has a significant impact on customer satisfaction, service quality has a significant impact on customer trust, customer satisfaction has a significant impact on customer loyalty, and customer trust has a significant effect on customer loyalty Keywords: service quality, customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty xiv