KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. -NAMA -JENIS KELAMIN Laki-Laki. Perempuan -USIA <20 Tahun Tahun

Transkripsi

1 KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN IDENTITAS RESPONDEN: -NO : -NAMA -JENIS KELAMIN Laki-Laki : Perempuan -USIA <20 Tahun Tahun -PEKERJAAN PETUNJUK PENGISIAN Tahun >40 Tahun Pelajar/Mahasiswa PNS/BUMN Pegawai Swasta Profesional Wiraswasta Tidak Bekerja KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN MELIHAT LIMA KOTAK DENGAN KODE SS, S, N, TS, STS. ADAPUN MAKNANYA ADALAH: SS (SANGAT SETUJU) S (SETUJU) N (NETRAL) TS (TIDAK SETUJU) STS (SANGAT TIDAK SETUJU) VARIABEL INOVASI (X1) No PERNYATAAN SS S N TS STS 1 Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung mampu menciptakan produk baru 2 Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung melakukan modifikasi pada produk lamanya 3 Makanan dan Minuman yang disediakan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di rumah makan lainnya 4 Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung selalu meningkatkan kualitas dari makanan dan 79

2 5 minuman yang disediakan Makanan dan minuman yang ditawarkan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di rumah makan lainnya VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2) a. Tangible Saya nyaman berada di Warung Makan Nasi 1 Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung Fasilitas Warung Makan Nasi Timbel dan Sop 2 Buah Hj. Nunung memadai 3 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung memiliki karyawan yang berpakaian rapi. 4 Karyawan berbicara dengan ramah dan sopan 5 Tempat Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung bersih dan rapi b. Emphaty Sop Buah Hj. Nunung ramah dengan konsumen Sop Buah Hj. Nunung mampu berkomunikasi dengan baik Sop Buah Hj. Nunung membantu kesulitan konsumen Sop Buah Hj. Nunung perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen c. Responsiveness 10 Sop Buah Hj. Nunung membantu kesulitan 80

3 konsumen dalam penggunaan layanan Sop Buah Hj. Nunung cepat tanggap dalam melayani konsumen Sop Buah Hj. Nunung memahami kebutuhan konsumen Sop Buah Hj. Nunung siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen d. Reliability Ketepatan waktu dalam menyelesaikan 14 makanan atau minuman yang diinginkan konsumen Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. 15 Nunung mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya 16 Teknologi yang dimiliki Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung terbilang canggih 17 Sop Buah Hj. Nunung menanggapi keluhan konsumen 18 Sop Buah Hj. Nunung memiliki keterampilan yang baik 19 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen e. Assurance Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung melayani konsumen dengan baik Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menerima keluhan konsumen 81

4 22 Produk yang ditawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung unggul dari pesaing 23 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung jam buka yang sesuai dengan keinginan konsumen 24 Sop Buah Hj. Nunung menguasai informasi menu makanan yang dijual 25 Percaya akan kebersihan makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung 26 Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Saya puas dengan layanan yang diberikan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung 2. Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung 3. Pelayanan karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung sesuai dengan harapan konsumen. 4 Loyalitas terhadap Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung 5 Memberikan informasi kepada kerambat atau keluarga untuk makan di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung 6 Keinginan untuk kembali mengonsumsi makanan dan minuman di Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung 7 Saya merasa puas dengan sikap melayani konsumen yang diberikan karyawan Warung Makan Nasi Timbel dan Sop Buah Hj. Nunung 82

5 LAMPIRAN Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Inovasi b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Inovasi b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Inovasi Tangible Emphaty Responsiveness Reliability Assurance a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan 83

6 Coefficients a Correlations Collinearity Statistics Model Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 Inovasi Tangible Emphaty Responsiveness Reliability Assurance a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 35 Normal Parameters a,,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.138 Positive.138 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.819 Asymp. Sig. (2-tailed).514 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 84

7 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Inovasi Tangible Emphaty Responsiveness Reliability Assurance a. Dependent Variable: absut 85

8 86