BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhan. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas jasa yang baik sangat tidak mudah. Hal ini bisa terjadi karena kualitas jasa tidak melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen, serta kualitas jasa merupakan barang tidak berwujud sehingga tidak dapat dinilai secara visual. Bagian dari kualitas jasa sebagian besar baru dapat dirasakan setelah terjadinya proses interaksi antara yang memberikan jasa dengan konsumen. Sehingga keterlibatan secara personil sangat tinggi perannya dalam menentukan kualitas suatu jasa yang diberikan. Perguruan tinggi merupakan salah satu intitusi yang bergerak dibidang jasa, juga tidak lepas dari permasalahan mengelola jasa yang diberikan agar dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Saat ini banyak perguruan tinggi yang melakukan banyak perubahan. Perubahan ini bukan cuma sekedar berupa bentuk bangunan megah, fasilitas lengkap, teknologi 1

2 2 canggih maupun promosi yang gencar melalui iklan. Walaupun bangunan megah, fasilitas lengkap, teknologi canggih maupun promosi melalui iklan bisa menjadi nilai plus bagi suatu institusi pendidikan. Tapi evaluasi kualitas jasa jauh lebih penting dari pada sekedar bentuk fasilitas yang disediakan saja secara visual. Perguruan tinggi di Indonesia saat ini mengalami perubahan yang sangat fundamental. Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan mahasiswa yang berkompetensi secara akademik, melainkan keseluruhan program pengajaran. Selain itu lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas tinggi serta didukung dengan akuntabilitas yang ada. Mengingat hal-hal tersebut, Universitas selaku salah satu organisasi jasa yang bergerak dibidang pendidikan perlu melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen terutama mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui yang diharapkan (expected) dan dirasakan (perceived) oleh mahasiswa selama ini. Seringkali terjadi perbedaan atau gap antara kualitas jasa yang diharapkan mahasiswa dengan yang dirasakan secara nyata. Adanya gap tersebut menunjukan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh mahasiswa belum memenuhi harapan. Besar kecilnya gap akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Universitas sebagai tempat melakukan kegiatan belajar juga merupakan badan institusi yang bergerak dibidang jasa pendidikan. Mengetahui hal tersebut penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana pihak

3 3 Universitas Kristen Duta Wacana melakukan pendekatan service quality kepada mahasiswa untuk mencapai suatu ukuran yang dapat dikatakan memuaskan segala kebutuhan mahasiswa. Berdasarkan uraian di atas maka penulis sangat tertarik untuk meneliti hubungan antara komunikasi universitas, kepuasan, loyalitas dan rekomendasi mahasiswa terhadap pelayanan jasa pendidikan yang telah dirasakan. Penelitian yang dilakukan berhubungan dengan service quality yang diberikan pihak Universitas Kristen Duta Wacana. Penelitian ini diberi judul Kepuasan Mahasiswa, Loyalitas dan Rekomendasi pada Layanan Jasa Pendidikan 1.2. Perumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, pokok permasalahan yang dibahas dalam penulisan ini adalah: 1. Apakah komunikasi eksternal Universitas dapat mempengaruhi terhadap kepuasan mahasiswa? 2. Apakah kepuasan mahasiswa dapat mempengaruhi loyalitas mahasiswa? 3. Apakah kepuasan mahasiswa secara langsung mempengaruhi rekomendasi? 4. Apakah kepuasan mahasiswa secara tidak langsung mempengaruhi rekomendasi melalui loyalitas?

4 Tujuan Penelitian Tujuan penulisan ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah komunikasi eksternal Universitas dapat mempengaruhi terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Untuk mengetahui apakah kepuasan mahasiswa dapat mempengaruhi loyalitas mahasiswa. 3. Untuk mengetahui apakah kepuasan mahasiswa secara langsung mempengaruhi rekomendasi. 4. Untuk mengetahui apakah kepuasan mahasiswa secara tidak langsung mempengaruhi rekomendasi melalui loyalitas Kontribusi Penelitian Manfaat dari penulisan ini adalah : 1. Bagi penulis Penulis dapat menerapkan atau mempraktekkan teori yang diperoleh selama perkuliahan ke dalam usaha yang sebenarnya, serta berguna untuk mengembangkan pengetahuan. 2. Bagi Perusahaan (Universitas) Dapat digunakan untuk membantu dan memberikan masukan bagi universitas dalam hal meningkatkan mutu pelayanan jasa pendidikan dari segala dimensi. 3. Bagi pembaca atau pihak lain Diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.

5 5 1.5 Batasan Penelitian Agar permasalahan yang diteliti tidak terlalu luas maka dalam penulisan ini penulis memberi batasan sebagai berikut: 1. Universitas yang diteliti adalah Universitas Kristen Duta Wacana di Jl. Dr. Wahidin S. No 5-19 Yogyakarta Responden yang diteliti adalah mahasiswa Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta yang masih aktif berkuliah. Sejumlah ±200 orang dari berbagai fakultas antara lain: Theologia, Ekonomi Manajemen, Ekonomi Akuntansi, Biologi Lingkungan, Teknik Arsitektur, Teknik Informatika. 3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, baik keterbatasan waktu, tenaga, biaya, dan kemampuan, maka penulis membatasi permasalahan sebagai berikut: Faktor dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan jasa pendidikan Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Levelock (1985) ciri-ciri kualitas jasa (Service Quality) dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar antara lain: Responsiveness (ketanggapan) Reliability (keandalan) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bukti langsung)

6 6 4. Masalah yang akan diteliti adalah komunikasi Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta dalam mempengaruhi kualitas jasa (Service Quality) dan pengaruh kualitas jasa (Service Quality) terhadap loyalitas dan pengaruhnya terhadap rekomendasi mahasiswa Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta.