BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi ya ng sedang di hadapi Indonesia saat ini, perkembangan dunia usaha di berbagai bidang bergerak dengan sangat pesat. Sejalan dengan semakin luasnya pertumbuhan yang disertai perkembangan perekonomian di Indonesia serta didukung dengan iklim usaha yang sehat, mengakibatkan semakin ketatnya tingkat persaingan diantara para pelaku ekonomi dalam dunia usaha. Hal tersebut membutuhkan suatu solusi yang tepat agar perusahaan dapat terus bertahan (going concern ) dalam jangka panjang. Persaingan yang ketat antar pelaku ekonomi, terjadi pula pada bisnis telekomunikasi yang pada saat ini berkembang dengan sangat pesat. Globalisasi sudah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan sehari -hari. Salah satu pendorong utama globalisasi tersebut adalah perkembangan t eknologi telekomunikasi yang dari waktu ke waktu terus berubah semakin canggih. Berakhirnya monopoli bisnis telekomunikasi dan lahirnya operator telekomunikasi selular, mengakibatkan terjadinya persaingan tajam antara operator yang satu dengan yang lainnya. Dalam kaitan ini masyarakat menjadi lebih diuntungkan karena mempunyai banyak pilihan. Di tengah persaingan bisnis telekomunikasi yang semakin ketat, peningkatan kualitas pelayanan menjadi tuntutan utama di semua perusahaan telekomunikasi. Karena itu, pekerja dan manajemen harus dapat bersinergi bersama pelanggan untuk mengembangkan pola pelayanan yang terbaik bagi semua orang. Sikap melayani hendaknya menjadi budaya kerja setiap individu. Pelayanan yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan, baik dari pelanggan, pekerja, maupun manajemen perusahaan itu se ndiri. Karena itu semua perusahaan harus terus menambah program peningkatan pelayanan, baik kepada pelanggan, i - 3iii

2 karyawan, dan manajemennya sendiri. Semua pihak harus bersinergi membangunnya karena meningkatkan pelayanan tidak bisa dilakukan secara parsial. "Pelayanan yang berkualitas tidak hanya akan menimbulkan kepuasan dan ketenangan bagi pelanggan. Di antara manajemen dan karyawan pun akan terbina pola hubungan industrial yang harmonis," kata Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi (Mennakertrans) Erman Suparno pada peluncuran program "Win the Heart" 2007 Kompas Gramedia di Jakarta, Kamis (1/2). Kompleksitas persaingan suatu industri menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kuali tasnya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Strategi bisnis yang dapat dilakukan adalah dengan memberi pe rhatian pada kepuasan konsumen yang semakin berkembang, yaitu produk yang berkualitas tinggi ( quality), harga murah (cost), dan pelayanan (service) yang memuaskan, kualitas menjadi salah satu kunci memenangkan persaingan global saat ini. Kualitas yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Sudut pandang pasar atau pelanggan tersebut juga merupakan hal yang penting dalam merancang suatu sistem dan manajemen baru. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat me ningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Demikian pula halnya dengan penerapan Total Quality Management (TQM) dalam suatu perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2003:4) i - 4iii

3 Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Total Quality Management merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Perspektif Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan pada hakikatnya adalah bahwa pelanggan merupakan penilai terakhir dari kualitas sehingga prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah memiliki alat yang handal mengenai penilaian konsumen terhadap perusahaan. Penerapan manajemen pada suatu perusahaan sangat berperan dalam mendukung pencapaian standar mutu sehingga dengan diterapkannya Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu pada suatu perusahaan diharapkan dapat memperbaiki mutu produk atau jasa. Dengan demikian hasil tersebut akan memungkinkan mereka bergerak maju dalam volume penjualan, menghasilkan produk dengan tingkat penerimaan pelanggan yang tinggi, stabilitas laba, dan pertumbuhan usaha yang pesat pula. Keberhasilan perusahaan mencapai standar mutu, harus diikuti dengan keberhasilan dalam meningkatkan pendapatan yang berarti mampu merealisasikan pendapatan yang telah dianggarkan dalam rencana kerja anggaran perusahaan. Hal ini disebabkan dari sudut pandang bisnis, manajemen mutu terpadu dapat ditinjau dalam bentuk profitabilitas, yaitu memenangkan persaingan di pasar serta pengendalian produktivitas. Adapun tujuan utama perusahaan dalam membuat anggaran pendapatan adalah untuk mengurangi ketidakpastian tentang pendapatan di masa yang akan datang dan untuk mempermudah pengendalian kegiatan penjualan. Dengan diterapkannya manajemen mutu terpadu pada suatu perusahaan akan memungkinkan mereka bergerak maju dalam volume penjualan sehingga membuat perusahaan mampu untuk dapat merealisasikan pendapatan yang telah direncanakan dalam rencana kegiatan perusahaan yang telah diukur dalam satuan kuantitatif (anggaran). Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya diketahui bahwa penerapan manajemen i - 5iii

4 mutu terpadu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan pendapatan perusahaan. Pada akhirnya timbul pertanyaan seberapa besar pengaruh penerapan manajemen mutu terpadu terha dap tingkat realisasi pendapatan pada suatu perusahaan dengan menggunakan metode penelitian studi kasus. Penulis tertarik untuk mengambil hal tersebut menjadi topik utama penelitian karena terdapat fenomena pada perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan manajemen mutu terpadu seperti Xerox, IBM, Hewlett Packard, Harley Davidson, Ford, Toyota terjadi peningkatan daya saing perusahaan. Untuk merealisasikan pendapatan yang telah direncanakan dalam rencana anggaran kerja perusahaan (Fandy Tjiptono & Anastasia Diana dalam buku Total Quality Management (2003:402)). Selain perusahaan-perusahaan diatas, PT Telekomunikasi Indonesia International yaitu sebagai salah satu anak perusahaan dari PT TELKOM, juga merupakan perusahaan yang menerapkan manajemen mutu terpadu dengan dasar gugus kendali mutu. Berdasarkan uraian penelitian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul : PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT BERPENGARUH TERHADAP PENINGKATAN PENDAPATAN PERUSAHAAN 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dibahas, bersumber dari dua hal pokok yaitu, Total Quality Management dan pendapatan. Dari kedua hal pokok diatas maka dapat di identifikasikan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana penerapan Total Quality Management di PT Telekomunikasi Indonesia International. 2. Bagaimana pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap peningkatan pendapatan PT Telekomunikasi Indones ia International. i - 6iii

5 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengkaji dan mendapatkan gambaran mengenai penerapan Total Quality Management dan peningkatan pendapatan dengan memperoleh informasi yang berhubung an dengan masalah tersebut pada PT Telekomunikasi Indonesia International. Adapun tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap peningkatan penda patan di PT Telekomunikasi Indonesia International. 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada pihak -pihak tertentu yaitu: 1. Bagi penulis, penelitian ini di ajukan untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Stu di Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama, serta diharapkan dapat menjadi pembanding wacana pengetahuan penulis tentang masalah yang diteli ti khususnya mengenai pengaruh p enerapan Total Quality Management terhadap peningkatan pendapatan sehingga dapat diperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai kesesuaian antara fakta di lapangan dengan teori yang diperoleh dalam kuliah. 2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran dalam pengambilan keputusan ya ng berhubungan dengan penerapan Total Quality Management dalam kaitannya dengan peningkatan pendapatan. 3. Peneliti lain, penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk pengkajian topik-topik yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian i ni. i - 7iii

6 1.5 Kerangka Pemikiran Kompleksitas persaingan suatu industri menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, j asa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Strategi bisnis yang dapat dilakukan adalah dengan memberi perhatian pada kepuasan konsumen yang semakin berkembang, yaitu produk yang berkualitas tinggi ( quality), harga murah (cost), dan pelayanan (service) yang memuaskan, kualitas menjadi salah satu kunci memenangkan persaingan global saat ini. Tujuan akhir dari suatu perusahaan adalah untuk meningkatkan laba. Peningkatan laba pada perusahaan jasa dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas baik dalam hal pelayanan maupun sarana dan prasarana. Kata kualitas atau mutu memiliki banyak definisi yang berbeda. Buddy Ibrahim dalam bukunya Total Quality Management : Panduan Menghadapi Persaingan Global (2001:1) mendefinisikan mutu sebagai berikut : berikut : Mutu adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini menggunakan kemampuan sumber daya manajemen, modal dan teknologi, peralatan material, sistem dan manusia untuk menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah serta memberi keuntungan kepada para pemegang saham Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary ), mutu atau kualitas didefinisikan sebagai Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali di artikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements ). Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam buku Total Quality Management dalam karangan Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:27), ada lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam i - 8iii

7 mengevaluasi kualitas jasa, yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Perhatian penuh kepada mutu akan memberikan dampak positif terhadap profitabilitas. Dampak terhadap profitabilitas dapat dilihat dari peningkatan pendapatan yang terjadi di perusahaan. Untuk mencapai peningkatan mutu atau kualitas yang diharapkan tersebut perlu dilakukan suatu tindakan yang melibatkan semua yang terkait dalam perusahaan yang diwujudkan melaui penerapan Total Quality Management. Menurut Feiganbaum dalam karangan M.N. Nasution (2001:72), tujuan pencapaian Total Quality Management adalah : 1. Meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan produktivitas perusahaan 2. Untuk memberikan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen 3. Untuk meningkatkan kerjasama dan semangat kerja karyawan Menurut Ross dalam karangan M. N. Nasution Manajemen Mutu Terpadu (2001:131), berhasil tidaknya Total Quality Management tersebut diterapkan di perusahaan dapat diliha t dari ukuran keberhasilan Gugus Kendali Mutu, dan sebagai indikasinya dapat dilihat adalah: 1. Mutu produk yang dihasilkan 2. Biaya, menyangkut efisiensi maupun pengendaliannya 3. Sikap, yaitu perbaikan-perbaikan terhadap moralitas, aktivitas, dan kepribadian setiap pekerja (karyawan) 4. Efektivitas, menyangkut kemampuan perusahaan untuk mencapai hasil yang telah ditetapkan dalam sasaran atau tujuan perusahaan. Dalam penerapan Total Quality Management tidak hanya melibatkan i - 9iii

8 perbaikan mutu tetapi juga perbaikan dala m proses, struktur organisasi, komitmen karyawan terhadap perusahaan dan kepemimpinan. Dampak penerapan Total Quality Management terhadap pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk (barang dan/atau jasa) berkualitas yang berharga kompetitif. Produk (barang dan/atau jasa) yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk (barang dan/atau jasa) itu. Karena itu setiap konsumen pada umumnya akan memaksimumkan utilitas dalam mengkonsumsi produk (barang dan/atau jasa), jelas bahwa produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga yang kompetitif yang akan dipilih oleh konsumen. Dengan demikian penjualan dari produk-produk (barang dan/atau jasa) tersebut akan meningkat sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan pendapatan operasional perusahaan tersebut. Berdasarkan pernyataan tersebut penulis memiliki kesimpulan bahwa penerapan Total Quality Management dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mengetahui ada atau tidaknya peningkatan pendapatan ketika penerapan Total Quality Management, diperlukan laporan manajemen dari perusahaan tersebut, tentang pelayanan kepada pelanggan internal dan pelanggan eksternal setelah perusahaan tersebut menerapkan Total Quality Management. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merumuskan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini sebagai berikut : Terdapat pengaruh signifikan positif Total Quality Management terhadap peningkatan pendapatan perusahaan. 1.6 Metodologi Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan studi kasus dengan metodologi penelitian deskriptif, untuk suatu metode penelitian yang bertujuan mengumpulkan data yang dapat memberikan gambaran secara jelas mengenai objek penelitian, untuk kemudian melakukan analisa dan kemudian dilakukan penarikan kesimpulan. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : i - 10iii

9 1. Penelitian Lapangan ( Field Research) Penelitian yang dilakukan dengan mengadakan peninjau an langsung pada perusahaan atau instansi terkait untuk memperoleh data primer dengan cara : a. Wawancara Yaitu mengadakan tanya jawab dengan pihak yang berwenang dalam bidang yang berhubungan dengan masalah yang diteliti sehingga peneliti mendapatkan gambaran yang jelas tentang keadaan perusahaan atau instansi yang diteliti. b. Observasi Yaitu pengamatan langsung terhadap aktivitas yang sedang berlangsung. c. Kuesioner Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis mengenai ha l-hal yang berkaitan dengan masalah yang diteliti kepada responden. 2. Penelitian Kepustakaan Penelitian ini dilakukan dengan mempelajari dan menelaah buku -buku referensi yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti untuk mengumpulkan data sekunder yang merupakan landasan teori dari penyusunan skripsi ini. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia International yang berlokasi di Jalan Cimandiri No. 30B Bandung Waktu penelitian akan direncanakan bulan April 2007 sampai dengan bulan Agustus i - 11iii