MAKLUM BALAS PELANGGAN

Transkripsi

1 MUKA SURAT 1/6 Disediakan oleh Diluluskan oleh Jawatan PENGARAH PUSAT PENYELIDIKAN, PEMBANGUNAN DAN INOVASI Jawatan REKTOR INSTITUT PENDIDIKAN GURU MALAYSIA Tarikh 29 Disember 2017 Tarikh 29 Disember 2017 SALINAN TERKAWAL Dokumen ini ialah salinan digital dan tidak memerlukan tandatangan Jawatankuasa Kawalan Dokumen IPGM

2 MUKA SURAT 2/6 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan untuk mendapatkan maklum balas mengenai kepuasan pelanggan secara terancang dan sistematik bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan pendidikan keguruan di IPG dan selaras Kerangka Kelayakan Malaysia (MQF). Hasil dapatan maklum balas pelanggan akan membantu dalam proses penambahbaikan keseluruhan program PISMP IPG. 2.0 SKOP Prosedur ini digunakan oleh IPGM/IPG untuk menilai kepuasan pelanggan (sekolah) terhadap guru baharu lepasan program praperkhidmatan IPG berhubung dengan aspek berkaitan profesionalisme keguruan serta kemahiran insaniah sebagai seorang guru. Aspek pengajaran dan pembelajaran, penyelesaian masalah, komunikasi, pengurusan maklumat dan pembelajaran sepanjang hayat adalah antara konstruk yang dinilai. Penilaian ini dilakukan oleh pentadbir sekolah selepas satu (1) tahun dari tarikh penempatan guru baharu. 3.0 RUJUKAN 3.1 Manual Kualiti IPGM- PPK-MK Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan dan Pencegahan IPGM- PPK-PUP Code Of Practice for Programme Accreditation (COPPA) 2nd Edition (2017) 3.4 Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun Minit Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (MKSP), Mesyuarat Pengurusan IPGM dan Mesyuarat Majlis Kualiti/M3P IPG

3 MUKA SURAT 3/6 4.0 DEFINISI 4.1 Istilah Guru Baharu ialah guru lepasan IPG yang pertama kali ditempatkan di sekolah sebagai guru terlatih dalam tempoh setahun (1) pertama perkhidmatan Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan (JKMP) ialah jawatankuasa yang bertanggungjawab untuk memantau Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (SSKP) LAM-PUP secara dalam talian dan membuat analisis terhadap instrumen kepuasan pelanggan untuk dimaklumkan dan diambil tindakan oleh Jawatankuasa Penambahbaikan Pegawai Penyelaras ialah Ketua Penolong Pengarah (KPP) Pusat Penyelidikan Pembangunan dan Inovasi (PPPI) IPGM dan KJ PIPK di IPGK 4.2 Singkatan PA IPGM Rektor/Timbalan Rektor PA IPG Pengarah/Timbalan Pengarah KPP Ketua Penolong Pengarah PP KJ KU PPPI Penolong Pengarah Ketua Jabatan Ketua Unit Pusat Penyelidikan, Pembangunan dan Inovasi PIPK Penyelidikan dan Inovasi Profesionalisme Keguruan IPGM Institut Pendidikan Guru Malaysia IPG Institut Pendidikan Guru MPIPGM Mesyuarat Pengurusan Institut Pendidikan Guru Malaysia MKSP Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan JKMP Jawatankuasa Maklum Balas Pelanggan I-SSKP Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Secara Atas Talian

4 MUKA SURAT 4/6 5.0 RINGKASAN PROSES PLAN-DO-CHECK-ACT(PDCA) 1. Menilai kekuatan dan kelemahan pelaksanaan SSKP secara dalam talian berdasarkan keputusan MKSP 2. Mengambil tindakan susulan dengan membuat penambahbaikan terhadap pelaksanaan SSKP dalam talian. 3. Membuat penambahbaikan terhadap instrumen SSKP yang digunakan jika perlu. 4. Menyediakan laporan tindakan susulan. 1. Menyemak semula dan mengesahkan pelaksanaan LAM-PUP dan LAM-PUP Menjalankan tindakan susulan sekiranya ada Pentadbir yang tidak menerima LAM-PUP Membuat penilaian terhadap aktiviti/program tindakan penambahbaikan berterusan. A P C D 1. Menyediakan Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (SSKP) LAM-PUP secara dalam talian 2. Mengenalpasti dan mengumpul maklumat bakal Guru Baharu 3. Menyediakan protokol temu bual LAM- PUP untuk Pentadbir Sekolah, Guru Baharu, dan Rakan Sejawat 4. Mengkaji risiko 1. Mengemaskini data bakal Guru Baharu 2. Mengadakan taklimat kepada bakal Guru Baharu dan mengedarkan alamat url serta kata laluan Soal Selidik Kepuasan Pelanggan LAM-PUP untuk diserahkan kepada pentadbir sekolah. 3. Memohon pentadbir sekolah menjawab LAM- PUP kepada secara dalam talian selepas dua belas (12) bulan Guru Baharu melapor diri. 4. Menjalankan temu bual LAM-PUP Pentadbir Sekolah, Guru Baharu dan Rakan Sejawat. 5. Menganalisis LAM-PUP dan LAM-PUP Menyediakan laporan LAM-PUP dan dibentangkan dalam Mesyuarat Majlis Kualiti IPGM/IPG/MKSP.

5 6.0 PROSES KERJA KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA MUKA SURAT 5/6 Tanggungjawab 1. Menyediakan Soal Selidik Kepuasan Pelanggan secara dalam talian. Bukti 2. Menyemak dan melengkapkan data bakal Guru Baharu dalam i-sskp. 1. IPGM 2. KU Penilaian 3. KJ PIPK/KU Penilaian 4. IPGM/IPG Ya 2 3 Semak semula Tidak 3. Mengadakan taklimat dan mengedarkan alamat url i-sskp (Soal Selidik Kepuasan Pelanggan secara dalam talian) kepada bakal Guru Baharu untuk diserahkan kepada Pentadbir Sekolah. 4. Menjalankan soal selidik kepuasan pelanggan secara dalam talian selepas dua belas (12) bulan Guru Baharu melapor diri di sekolah. 5. Menjalankan temu bual dengan Pentadbir Sekolah, Guru Baharu dan Rakan Sejawat dengan berpandukan Panduan Temu bual Kepuasan Pelanggan. LAM-PUP LAM-PUP & LAM-PUP LAM-PUP KJ PIPK/KU Penilaian 6. Menganalisis i-sskp serta data temubual maklum balas pelanggan untuk makluman dan tindakan IPG/IPGM. 6.KJ PIPK/KU Penilaian/JKMP IPG 7. Menyediakan laporan lengkap kepuasan pelanggan mengikut format dan dibentangkan dalam Mesyuarat Majlis Kualiti IPG/IPGM. 7. KJ PIPK/KU Penilaian/JKMP IPG 7 8. KPP PPPI membentangkan Laporan Kepuasan Pelanggan keseluruhan dalam MKSP IPGM 8. KPP & PP IPGM 8 9. Merancang strategi penambahbaikan terhadap kepuasan pelanggan yang dikemukakan. 9.JKMP IPGM 9

6 MUKA SURAT 6/6 7.0 REKOD KUALITI Bil Nama Rekod Lokasi Tempoh Di Simpan Lampiran 1. I - SSKP IPGM/IPG 5 Tahun LAM-PUP Panduan Temu bual Maklum Balas Pelanggan 3. Format Laporan Maklum Balas Pelanggan IPGM/IPG 5 Tahun LAM-PUP IPGM/IPG 5 Tahun LAM-PUP-04-03