Universitas Bina Nusantara

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Skripsi Strata - 1 Usulan Peningkatan Mutu Pelayanan Service Konsumen Lemari Es LG Model Side By Side Dengan Metode Quality Function Deployment Pada Departemen Customer Service Herry Suseno Sismarga Abstrak Penelitian ini dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas dari pelayanan servis pada PT. LG Indonesia banyak langkah yang telah dilakukan LG untuk memenuhi harapan dan kepuasaan pelanggan. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengkajian terhadap tanggapan, kepuasan, dan harapan pelanggan terhadap LG sehingga lebih meningkatkan kinerjanya serta upaya peningkatan pelayanan servis LGIndonesia. Perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan service di LG ini dilakukan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Konsep dasar QFD adalah suatu pendekatan untuk mendesain produk (barang atau jasa) agar memenuhi keinginan konsumen. Proses perancangan diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan, mendiskusikan respon teknis yang harus disiapkan, matriks hubungan, penentuan target dan kesulitannya, matriks korelasi, dan penentuan prioritas sehingga dapat dibuat rumah kualitas (house of quality). Dari pembuatan rumah kualitas (house of quality), dihasilkan suatu usulan untuk mempertahankan kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas. Kata Kunci Usulan, peningkatan, kualitas, pelayanan servis, quality function deployment. v

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan anugerah- Nyalah penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini. Skripsi ini dilakukan untuk memenuhi persyaratan kurikulum sarjana Strata (S-1) pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberi dorongan dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis ucapkan kepada : 1. Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas dan Ketua Jurusan Teknik Universitas Bina Nusantara. 3. Ibu Dyah Budiastuti, Ir., MM., Dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran dan kritik bagi penulis dalam penulisan karya skripsi ini. 4. Segenap pimpinan dan karyawan PT. LG Indonesia, khususnya di bagian customer service Pondok Indah. 5. Kedua orang tua penulis, atas kepercayaannya, dukungan dan doa yang telah diberikan. 6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan laporan skripsi ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam laporan skripsi ini, namun penulis mengharapkan bantuan berupa saran dan kritik dari para pembaca. Akhir kata semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat dan dipergunakan dengan sebaik-baiknya bagi pembaca. Jakarta, 18 Januari 2005 Penyusun, Herry Suseno Sismarga vi

3 DAFTAR ISI Cover Luar i Cover Dalam ii Lembar Pengesahan iii Abstrak v Kata Pengantar vi Daftar Isi vii Daftar Gambar xi Daftar Tabel xii Daftar Lampiran xiii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi dan Perumusan Masalah Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Gambaran Umum Perusahaan 4 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Jasa Definisi dan Karakteristik Jasa Kerangka Kerja Jasa Kualitas Jasa (Service Quality) Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Proses Mengetahui Harapan Pelanggan Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan Sejarah Quality Function Deployment Konsep dan Manfaat QFD 21 vii

4 Struktur dan Proses QFD Implementasi Pembentukan Matriks QFD Kerangka Pemikiran 36 BAB 3 METODOLOGI 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Analisis Data 41 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Penyusunan Kuisioner Penentuan Sampel Pengumpulan Data Data Kuisioner Pelanggan Data Kuisioner Perusahaan Hasil Pengujian Validitas Data Kuisioner Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepentingan Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepuasan Hasil Pengujian Reliabilitas Data Kuisioner Pengujian Reliabel Instrumen Data Tingkat Kepentingan Pengujian Reliabel Instrumen Data Tingkat Kepuasan Pengolahan Data Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelanggan Pengolahan Data Persepsi Pelanggan Pembentukan Rumah Kualitas (House of Quality) Pembentukan Sub Matriks What s Pembentukan Sub Matriks Persepsi Pelanggan Pembentukan Sub Matriks How s Pembentukan Sub Matriks Hubungan (Relationship) 60 viii

5 Penentuan Target Berdasarkan Karakteristik Kualitas Penentuan Tingkat Kesulitan Perusahaan Penentuan Tingkat Perbaikan Dari Karakteristik Kualitas (How s) Sub Matriks Korelasi Antara Karakteristik Kualitas Perhitungan Prioritas Hasil Analisa Rumah Kualitas (House of Quality) dan Pembahasan Analisis Hasil Pengujian Validitas Instrumen dan Data Kuisioner Tingkat Kepentingan Analisis Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen dan Data Kuisioner Tingkat Kepentingan Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Analisis Hubungan Antara Kualitas Yang Dibutuhkan Pelanggan (What s) Dengan Karakteristik Kualitas (How s) Analisis Tingkat Kesulitan Perusahaan Terhadap Nilai Target Analisis Tingkat Perbaikan Dan Karakteristik Kualitas (How s) Analisis Korelasi Antara Karakteristik Kualitas Analisis Tingkat Kepentingan Absolut Dan Tingkat Kepentingan Relatif Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Pada Karakteristik Kualitas Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Pada Kebutuhan Kualitas Usulan Peningkatan Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Empaty (Empati) 103 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran 107 Daftar Pustaka 108 ix

6 Daftar Riwayat Hidup 109 Lampiran 110 x

7 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Gambar Struktur Organisasi LG 6 Gambar 1.2 Gambar Struktur Organisasi Departemen Customer Service LG 7 Gambar 2.1 Gambar Segitiga Jasa 10 Gambar 2.2 Gambar Tingkat Harapan Pelanggan 18 Gambar 2.3 Gambar Mekanisme Memahami Pelanggan 19 Gambar 2.4 Gambar House of Quality 23 Gambar 2.5 Gambar Presentasi Kebutuhan Konsumen 28 Gambar 2.6 Gambar Diagram Aliran Proses 36 Gambar 3.1 Gambar Flow Diagram Pemecahan Masalah 38 Gambar 4.1 Gambar House of Quality 72 xi

8 DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel Tahap-tahap Dalam QFD dan Alat-alat Pendukung 29 Tabel 4.1 Tabel Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepentingan 49 Tabel 4.2 Tabel Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepuasan 50 Tabel 4.3 Tabel Hasil Data Kuisioner Tingkat Kepentingan 54 Tabel 4.4 Tabel Hasil Data Kuisioner Tingkat Kepuasan 56 Tabel 4.5 Tabel Data Kebutuhan dan Keinginan Dengan Tingkat Kepentingan Pelang gan (what s) Terhadap Kualitas Pelayanan 57 Tabel 4.6 Tabel Tingkat Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan 59 Tabel 4.7 Tabel Sub Matriks Karakteristik Kualitas (How s) Perusahaan 60 Tabel 4.8 Tabel Hubungan Kualitas Pelayanan Yang Diinginkan Pelanggan Dengan Karakteristik Kualitas 61 Tabel 4.9 Tabel Target Kualitas Perusahaan 63 Tabel 4.10 Tabel Tingkat Kesulitan Perusahaan Dalam Merealisasikan Target 64 Tabel 4.11 Tabel Tingkat Perbaikan Perusahaan Terhadap Karakteristik Kualitas 65 Tabel 4.12 Tabel Korelasi Karakteristik Kualitas Perusahaan 66 Tabel 4.13 Tabel Perhitungan Prioritas Untuk Masing-masing Karakteristik Kualitas (How s) 68 Tabel 4.14 Tabel Perhitungan Prioritas Kualitas Pelayanan (What s) 70 Tabel 4.15 Tabel Frekuensi Tingkat Kepentingan Kelompok Kebutuhan Pelanggan 74 Tabel 4.16 Tabel Persepsi Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan 4 79 Tabel 4.17 Tabel Persepsi Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan 3 80 Tabel 4.18 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan 2 90 Tabel 4.19 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan 3 91 Tabel 4.20 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan 4 93 Tabel 4.21 Tabel Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif Masing-masing Karakteris tik Kualitas 95 Tabel 4.22 Tabel Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif Masing-masing Kebutuhan Kualitas 97 xii

9 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1A Kuisioner Derajat Kepentingan 110 Lampiran 1B Kuisioner Kepuasan Pelanggan 112 Lampiran 2 Kuisioner Perusahaan 114 Lampiran 3 Tabel Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu Dengan Taraf Kesalahan 10% 116 Lampiran 4 Tabel Nilai-nilai r Product Moment 117 Lampiran 5A Data Kuisioner Tingkat Kepentingan Pelanggan 118 Lampiran 5B Data Kuisioner Tingkat Kepuasan Pelanggan 119 Lampiran 6 Data Hasil Kuisioner Perusahaan 120 Lampiran 7A Tabel Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan 121 Lampiran 7B Tabel Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepuasan 126 Lampiran 8A Data Perhitungan Reliabilitas Tingkat Kepentingan 131 Lampiran 8B Data Perhitungan Reliabilitas Tingkat Kepuasan 133 xiii