I. PENDAHULUAN. dampak yang kurang baik bagi dunia perbankan di Indonesia.

Transkripsi

1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Krisis finansial global yang melanda dunia sejak pertengahan 2008 telah menyebabkan kondisi makro perekonomian global yang tidak kondusif, tidak terkecuali Indonesia. Perubahan yang signifikan terhadap pola konsumsi masyarakat dunia membawa dampak yang negatif kepada Indonesia. Turunnya konsumsi masyarakat, kebijakan ekonomi ketat, melemahnya nilai tukar mata uang rupiah terhadap mata uang Dollar Amerika, penurunan tingkat suku bunga pinjaman, hingga meningkatnya jumlah kredit bermasalah telah membawa dampak yang kurang baik bagi dunia perbankan di Indonesia. Kondisi tersebut diatas membuat persaingan yang semakin ketat bagi pelaku usaha dunia perbankan menjaring dana pihak ketiga untuk memenuhi kebutuhan likuiditasnya. Persaingan dunia perbankan di Indonesia dimulai sejak dikeluarkannya paket deregulasi perbankan 27 Oktober Kebijakan tersebut menghapus hambatan masuk di dunia perbankan yang membuat pihak swasta mudah untuk mendirikan bank. Bisnis perbankan merupakan kelompok bisnis jasa dengan karakteristik produk yang tidak berwujud, tidak dapat disimpan, produksi dan konsumsi terjadi secara simultan dan interaksi yang tinggi antara nasabah dengan petugas bank. Karakteristik tersebut mengakibatkan dalam bisnis perbankan sangat mengandalkan kepercayaan dan memerlukan perhatian akan pentingnya kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam industri jasa menjadikan faktor penentu keberhasilan usaha.

2 Produk dan jasa yang ditawarkan oleh seluruh bank pada hakekatnya ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah dalam seluruh aktivitas keuangannya. Hal tersebut makin meningkatkan persaingan ketat antar bank baik swasta maupun bank milik pemerintah. Persaingan membuat bank dituntut melakukan pengembangan secara berkesinambungan guna menghasilkan produk yang inovatif dan terbaru mengikuti perkembangan teknologi, dan tentunya bermanfaat bagi nasabah. Usaha lainnya, pihak bank juga menawarkan berbagai kemudahan transaksi, luasnya jaringan yang dimiliki, tingkat suku bunga yang kompetitif, hingga hadiah mewah untuk menarik calon nasabah maupun mempertahankan nasabah yang sudah dimilikinya. Namun kesemuanya itu tidak ada manfaatnya bila tidak ditunjang dengan pelayanan yang membuat nasabah puas. Berbagai strategi diterapkan oleh bank untuk meraih hati nasabahnya. Salah satunya adalah memperbaiki layanan kepada nasabah. Peran customer service, teller dan satpam sebagai frontliner atau garda terdepan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah merupakan faktor kritis yang harus diperhatikan. Disadari atau tidak kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner dapat mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap bank. Sebuah lembaga non komersial yaitu Marketing Research Indonesia (MRI) telah melakukan penelitian terhadap bank-bank di Indonesia. MRI melakukan survei secara kontinue setiap tahun sejak 1996 berkaitan dengan mutu kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner disetiap bank. Kualitas pelayanan oleh MRI dinilai dengan menggunakan metode kuesioner yang diisi 2

3 oleh penilai terlatih yang menjadi mystery shopper pada bank yang dinilai. Penilaian kualitas pelayanan dilakukan pada 3 staf terdepan bank yang sering disebut frontliner, yakni petugas customer service, teller dan petugas keamanan, serta operator telepon. Selain dari sisi Sumber daya manusia, penilaian juga dilakukan terhadap fasilitas fisik yang dimiliki oleh bank yang bersangkutan, yakni gedung, banking hall dan toilet. Hasil survei MRI sejak tahun 1996 sampai dengan tahun 2007 terhadap bank pemerintah dan bank swasta nasional maupun asing terhadap kualitas pelayanan yang mencerminkan kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 1. 3

4 Tabel 1. Peringkat Kualitas Pelayanan Perbankan Nasional Versi Marketing Research Indonesia Tahun RANK TAHUN Niaga Niaga Citibank Citibank Citibank Niaga Niaga Danamon Danamon Permata Danamon Mandiri 2 Citibank Citibank Niaga Niaga HSBC HSBC Danamon Niaga Permata Danamon Mandiri Danamon 3 Universal Universal HSBC Mega Niaga Mega HSBC Mega Niaga Mandiri Permata Niaga 4 Bali Bali Universal SCB Universal Citibank Mega HSBC NISP Niaga Niaga NISP 5 BII HSBC Danamon HSBC SCB ABN Citibank Citibank Citibank NISP NISP BII 6 Pacific Bukopin NISP BII Mega Universal Bukopin NISP HSBC Citibank Bukopin BNI 7 Duta Duta Bali Universal Bali Bali NISP Permata Bukopin Bukopin BII BCA 8 BUN Danamon Bukopin Bali BII BII ABN BCA Mega Mega BCA Bukopin 9 Danamon BII Dharmala ABN NISP SCB SCB ABN BCA HSBC BNI Permata 10 SCB Amex ABN Danamon Danamon BCA BCA Bukopin SCB BCA Mega Citibank RANK BRI Sumber : Bank Service Excellence Monitor (Marketing Research Indonesia, 2008) 4

5 1.2. Rumusan Masalah PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk (persero) (selanjutnya disebut: BRI) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) pelaku dalam industri perbankan. Meskipun berstatus sebagai bank pemerintah, memiliki jaringan yang luas, dan sejak dulu memiliki image yang baik dimata masyarakat tidak semata mata membuat BRI dengan mudah memenangkan kompetisi di dunia perbankan terutama pada aspek mutu pelayanan dan kepuasan nasabah. Hasil survei yang dilakukan MRI (Tabel.1) memperlihatkan bahwa BRI selalu berada di tingkat bawah. Awal survei pada tahun 1996, BRI hanya menduduki peringkat 26. Peringkat 10 besar selama 9 tahun ( ) selalu dikuasai oleh bank bank Swasta diantaranya Citibank, Niaga, BII, HSBC, BCA, Danamon, BUKOPIN, dan Bank Mega. Data yang dihasilkan oleh MRI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BRI hanya menduduki peringkat 12 pada tahun 2007 naik dari peringkat sebelumnya yakni 18. Meskipun mengalami kenaikan, akan tetapi persentase kepuasan nasabah pun masih sangat rendah (Tabel 2). Tabel 2. Persentase Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan BRI Tahun Pelayanan Kepuasan Nasabah (%) Tahun 2007 Tahun 2008 Customer Service 45,17 59,46 Teller 66,12 79,78 Satpam 69,37 77,95 Sumber : Bank Service Excellence Monitor (Marketing Research Indonesia, 2008) Kenaikan tersebut tidak semata mata membuat pihak manajemen menjadi puas dan berdiam diri. Dengan kemampuan dan sumber daya yang dimiliki seperti pekerja BRI memiliki basic service mindset yang baik, staf yang berpengalaman dibidang perbankan dan berkomitmen memberikan pelayanan terbaik, memiliki produk yang unggul, dan jaringan serta infrastruktur yang luas, BRI 5

6 menginginkan seluruh nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan, dan mengharapkan BRI dapat menduduki peringkat tertinggi pada tahun Kepuasan yang tercipta diharapkan semakin memperkokoh posisi BRI sebagai bank pemerintah penghasil laba terbesar. Survei MRI terhadap BRI hanya dilakukan beberapa Kantor Cabang (Kanca) dan Kantor Cabang Pembantu (KCP). Salah satu Kanca yang hanya membawahi KCP adalah Kanca Bogor Pajajaran, namun survei hanya dilakukan di tingkat Kanca tidak sampai ke tingkat KCP, sehingga manajemen Kanca Bogor Pajajaran perlu mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di KCP dibawah koordinasinya tersebut. Untuk itu, akan dilakukan penilaian kualitas pelayanan di salah satu KCP dengan melihat perkembangan jumlah rekening tidak aktif selama tiga tahun terakhir. KCP yang representatif untuk dilakukan penilaian kualitas pelayanan adalah KCP IPB Dramaga Bogor. KCP tersebut memiliki jumlah rekening tidak aktif yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Jumlah Rekening Pasif di BRI KCP IPB Dramaga Bogor Tahun Tahun Jumlah Rekening Tidak Aktif Sumber : Data Internal BRI KCP IPB (2009) Peningkatan jumlah rekening tidak aktif mengindikasikan adanya penurunan kualitas pelayanan di BRI KCP IPB. Hal tersebut mendorong untuk dilakukan analisis lebih lanjut untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya sehingga manajemen dapat mengantisipasi dampak penurunan kualitas pelayanan tersebut. Hal tersebut didasarkan pada hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia,2005) tentang personal financial service 6

7 mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Nasabah sangat puas dengan layanan banknya, tetapi nasabah tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat. Berdasarkan rumusan tersebut, permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana perilaku nasabah BRI KCP IPB Dramaga? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang diterima pada BRI KCP IPB Dramaga? 3. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BRI KCP IPB Dramaga? 4. Apakah kepuasan nasabah mampu mempengaruhi loyalitas nasabah BRI KCP IPB Dramaga? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut dapat ditetapkan tujuan penelitian ini adalah untuk : 1. Menganalisis perilaku nasabah BRI KCP IPB Dramaga. 2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang telah diberikan BRI KCP IPB Dramaga. 3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. 4. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. 7

8 1.4. Manfaat Penelitian Dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang telah diberikan selama ini dan dapat diidentifikasi faktor-faktor yang memiliki pengaruh besar, diharapkan dapat memberikan masukan kepada manajemen BRI dalam memperbaiki, meningkatkan citra kualitas jasa yang diberikan kepada nasabah menjadi lebih baik dan memenuhi harapan yang diinginkan nasabah secara berkelanjutan dan efektif. Di samping itu, penelitian ini diharapkan juga dapat mengembangkan wawasan dan menambah pengalaman praktis bagi penulis dalam menerapkan konsep pemasaran khususnya di bidang service quality 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Untuk dapat memfokuskan masalah yang berdasarkan tujuan dan manfaat penelitian, maka dibuat pembatasan kerangka kerja penelitian sebagai berikut : 1. Penelitian dibatasi dalam ruang lingkup dan unit operasional Bank BRI KCP IPB Dramaga. 2. Variabel penelitian berhubungan dengan hal-hal yang berupa pelayanan nasabah yang diberikan Bank BRI KCP IPB Dramaga baik sumberdaya manusia (frontliner) maupun fasilitas fisik (gedung,banking hall, toilet dan ATM). 3. Kriteria responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah BRI KCP IPB Dramaga Bogor yaitu minimal enam bulan. 8

9 Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB