PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANGAN MPKP RSUD PROF.Dr. H. ALOEI SABOE KOTA GORONTALO

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUANGAN MPKP RSUD PROF.Dr. H. ALOEI SABOE KOTA GORONTALO Kartika Olii, Sunarto Kadir, Iqbal D. Husain Jurusan Ilmu Keperawatan FIKK UNG ABSTRAK Kartika Olii. 0. Kualitas Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien (Suatu Penelitian di ruang MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo). Skripsi Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan dan Keolahragaan Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Negeri Gorontalo. Pembimbing I Dr. Sunarto Kadir, Drs., M.Kes dan Pembimbing II Ns. Iqbal Husain S.Kep, Sp. KMB. Daftar Pustaka : (998-0) Kualitas pelayanan keperawatan terdiri dari jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi harapan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu, kualitas pelayanan keperawatan juga sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan dimata masyarakat. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu, apakah ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis apakah ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H Aloei Saboe Kota Gorontalo. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survey analitik dengan pendekatan crossecsional. Besar sampel yang digunakan sebanyak 50 pasien dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Pengolahan dan analisis data univariat menggunakan analisis deskriptif sedangkan analisis bivariat menggunakan uji statistik fisher s exact test dengan signifikan lebih kecil dari pada α (α = 0,05). Hasil dari analisis bivariat kualitas pelayanan keperawatan adalah 0,7 (signifikansi < 0,05) sehingga dapat diketahuai kualitas pelayanan keperawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Diharapkan kualitas pelayanan dan motivasi yang diberikan oleh perawat dan tim medis lainya selama masa perawatan kepada pasien mampu menurunkan kecemasan sehingga pasien akan sembuh lebih cepat, hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kata Kunci : Kualitas pelayanan keperawatan, Kepuasan pasien. Kartika Olii, 80080, Jurusan Ilmu Keperawatan FIKK UNG, Dr. Sunarto Kadir, Drs., M.Kes, Iqbal Husain, S.Kep, Ns, M.Kep 0

2 Rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan layanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dengan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik (World Healt Organization, 00). Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan telah menjadi tema utama diseluruh dunia. Dengan tema ini, organisasi pelayanan kesehatan dan kelompok professional kesehatan sebagai pemberi pelayanan harus menampilkan akuntabilitas sosial mereka dalam memberikan pelayanan yang mutakhir kepada konsumen yang berdasarkan standar profesionalisme, sehingga diharapkan dapat memenuhi harapan masyarakat. Satu definisi kualitas yang lebih tepat telah diberikan oleh American Health Insurers (009), mereka mengusulkan bahwa kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan kesehatan ini harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan didokumentasikan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk. Menurut Kotler (00) Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Selanjutnya Tjiptono (000) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan jenis penelitian survei analitik dengan pendekatan cross sectional, dimana penelitian ini dilakukan dengan menggali bagaimana dan mengapa fenomena ini terjadi. Penelitian survei analitik dengan pendekatan cross sectional bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang MPKP RSUD Prof.DR.H.Aloei Saboe Kota Gorontalo.

3 Populasi adalah seluruh subjek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan di teliti (Notoatmodjo, 00). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien dengan jumlah pasien sebanyak orang berdasarkan data yang diperoleh bulan November 0 yang berada di ruangan MPKP RSUD Prof.DR.H.Aloe Saboe Kota Gorontalo. Sampel adalah bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Notoatmodjo, 00). Penarikan sampel digunakan dengan menggunakan teknik Acidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia sesuai dengan konteks penelitian. Pada penelitian ini, sampel yang diteliti sebanyak 50 sampel. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah : a) pasien sudah berusia lebih dari 8 tahun; b) pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik; c) pasien yang telah menjalani perawatan - hari; d) pasien kooperatif dan bersedia menjadi responden. Sedangkam criteria eksklusi dalam penelitian ini adalah : a) pasien yang tidak mau menjadi responden; b) pasien yang tidak kooperatif. HASIL PENELITIAN Tabel. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo No Jenis Kelamin Jumlah Laki-laki Perempuan Total Sumber: Data Primer, 0 Berdasarkan tabel., Menunjukkan dari 50 jumlah responden yang diteliti dilihat dari jenis kelamin yaitu jenis kelamin perempuan lebih banyak dengan jumlah responden sebanyak 0 orang (0%) dan laki-laki sebanyak 0 orang responden (0%). Tabel. Distribusi responden berdasarkan umur di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo No Umur Jumlah 8-0 Tahun -50 Tahun 5-70 Tahun Total Sumber: Data Primer, 0 Berdasarkan tabel., Menunjukkan bahwa dari 50 jumlah responden yang diteliti dilihat dari segi usia, ternyata interval umur responden terbanyak berumur -50 tahun sebanyak orang (5%), umur 5-70 tahun sebanyak orang (8%), dan yang terendah umur 8-0 tahun terdapat 0 orang (0%).

4 .. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan Tabel. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan di Ruangan MPKP Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo No Pekerjaan Jumlah 5 7 Mahasiswa Pensiunan Wiraswasta PNS IRT Tani Tidak Bekerja 8 8 Total Sumber: Data Primer, 0 Berdasarkan tabel., Menunjukkan bahwa dari 50 jumlah responden yang diteliti dilihat dari pekerjaan dengan jumlah responden terbanyak yang bekerja sebagai IRT dengan jumlah responden sebanyak 8 orang (%), wiraswasta dengan jumlah responden (%), pekerja sebagai tani dan yang masih mahasiswa dengan jumlah yang sama yaitu orang responden (%), PNS sebanyak orang (8%), pensiunan orang responden (%) dan yang tidak bekerja orang (%). Tabel. Distribusi responden berdasarkan pendidikan di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo No Tingkat Pendidikan Jumlah SD SMP SMA Perguruan Tinggi Total Sumber: Data Primer, 0 Berdasarkan tabel., Menunjukkan bahwa dari 50 jumlah responden yang diteliti dilihat dari pendidikan tertinggi yaitu SMA sebanyak orang (%), pendidikan SMP sebanyak 5 orang (0%), SD sebanyak orang (8%) dan PT sebanyak 5 orang (0%).

5 Tabel.5 Distribusi responden berdasarkan lama dirawat di Ruangan MPKP Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo No Lama Dirawat Jumlah -0 Hari Lebih dari 0 Hari 8 9 Total Sumber: Data Primer, 0 Berdasarkan tabel.5, dapat dilihat dari hasil penelitian dengan jumlah pasien yang diteliti sebanyak 50 orang dengan jumlah responden terbanyak yaitu 8 orang responden (9%) yang dirawat -0 hari, orang responden (%) yang lama perawatannya lebih dari 0 hari. Tabel. Distribusi responden berdasarkan kelas perawatan di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo No Kelas Perawatan Jumlah Kelas I IMC Kelas III Total Sumber: Data Primer, 0 Berdasarkan tabel., dapat dilihat dari hasil penelitian jumlah pasien terbanyak terdapat dikelas III yaitu dengan jumlah responden 5 orang (50%), dikelas I terdapat 8 orang responden (%) dan IMC terdapat 7 orang responden (%). Tabel.7 Distribusi Responden Berdasarkan kualitas pelayanan keperawatan di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. No Kualitas Pelayanan Jumlah Baik Kurang Baik 88 Total Sumber: Data Primer, 0 Tabel.7 menunjukan distribusi responden berdasarkan kualitas pelayanan keperawatan, didapatkan frekuensi tertinggi pada kualitas pelayanan keperawatan kategori baik, yaitu sebanyak (88%) dari 50 responden. Dan frekuensi terendah dengan kategori kurang baik sebanyak (%) orang responden.

6 .. Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien Tabel.8 Distribusi Responden Berdasarkan kepuasan pasien di Ruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. No Kepuasan Pasien Jumlah Puas Tidak puas 9 78 Total Sumber: Data Primer, 0 Tabel.8 menunjukan distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien, didapatkan frekuensi tertinggi pada kepuasan pasien kategori puas, yaitu sebanyak 9 (78%) dari 50 responden. Dan frekuensi terendah dengan kategori tidak puas sebanyak (%) orang responden. Tabel.9 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Jumlah Puas Tidak Puas Baik Total 7 7 % 7% % 88% Kurang baik Total % % 8% % Jumlah Total % 9 78% % 50 00% Fisher s Exact Test ρ = 0,07 Sumber: Data Primer, 0 Tabel.9 menunjukkan hasil analisis antara kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo menggunakan korelasi Fisher s Exact Test diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,07 (signifikansi < 0,05). PEMBAHASAN Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan keperawatan baik dan tingkat kepuasan pasien juga merasa sangat puas. Hal tersebut terkait dengan perawat yang melakukan tindakan dengan hati-hati dan percaya diri, perawat yang berusaha agar pasien merasa puas, perawat memberikan pelayanan dengan baik dan tidak berbelit-belit, serta perawat yang dapat menyelesaikan masalah pasien dengan profesional. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang menunjukan dari 50 responden ada (88%) orang responden yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baik, dan 9 (78%) dari 50 orang responden berpendapat puas atas pelayanan yang diberikan oleh 5

7 perawat diruangan MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Penelitian ini menunjukan bahwa mayoritas responden puas terhadap kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan. Penelitian ini searah dengan penelitian Suryawati (00) yang melakukan penelitian tentang penyusunan indikator kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat diruang rawat inap rumah sakit di Jawa Tengah dengan hasil penelitian menunjukan bahwa pasien merasa puas terhadap pelayanan perawatan sehingga mencerminkan bahwa pelayanan perawat tergolong baik. Dari hasil yang diperoleh dilapangan dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 indikator tidak semuanya memiliki pengaruh positif, dimana pada indikator emphaty (empati) masih ada pasien yang merasa pelayanan yang diberikan kurang baik sehingga pasien merasa tidak puas dengan apa yang diberikan oleh perawat. Sedangkan indikator yang paling menonjol yang menurut peneliti membuat pasien merasa puas terdapat pada indikator reliability (kehandalan), responsivenes (ketanggapan) dan assurance (jaminan). Penelitian ini tidak searah dengan penelitian Rahardi Fitra Nova (00) yang melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta yang hasilnya didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah Surakarta terdapat tingkat kepuasan baik, dan ini dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Adapun untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien maka menggunakan rumus Fisher s Exact Test dengan nilai signifikan sebesar 0,07 (signifikansi < 0,05). Kemudian dilakukan perbandingan, dimana dapat diketahui bahwa nilai signifikan lebih kecil dari pada α (α= 0,05), sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Nilai korelasi yang diperoleh sebesar 0,07 menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien maka pasien akan merasa lebih puas dengan pelayanan yang didapatkan. KESIMPULAN. Berdasarkan kualitas pelayanan keperawatan, didapatkan kategori baik sebanyak orang (88%) dan kategori kurang baik sebanyak responden (%).. Berdasarkan kepuasan pasien didapatkan kategori puas sebanyak 9 orang (78%) dan kategori tidak puas sebanyak responden (%).. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang MPKP RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo, dimana semakin baik kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan maka pasien akan merasa lebih puas dengan pelayanan yang didapatkan.

8 SARAN. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perawat dan manajemen rumah sakit agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk kepuasan pasien.. Bagi peneliti berikutnya disarankan adanya penelitian yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien sehingga didapatkan sebab akibat yang mampu mengikuti apakah kualitas pelayanan keperawatan yang mempengaruhi kepuasan pasien atau sebaliknya.. Pelayanan dan motivasi yang diberikan oleh perawat dan tim medis lainya selama masa perawatan kepada pasien mampu menurunkan kecemasan sehingga pasien akan sembuh lebih cepat, hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 7

9 DAFTAR PUSTAKA Cecep Triwibowo, 0. Menejemen pelayanan keperawatan dirumah sakit. Jakarta: CV. Trans Info Media. Depkes RI, 005. Indikator Kinerja Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI Fitryana Arifatul dkk, 0. Menejemen Keperawatan I dan II. F Daeng, 005. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. Tugas Akhir. Fakultas Kedokteran Undip Semarang. F Tjiptono, 000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset Gitry Wulanjani, 0. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Serang. Huston, 998. Management Decision Making For Nurses. New York: Philadelphia. H Sukardi, 005. Analisis Kebutuhan Tenaga Perawat Berdasarkan Kategori Pasien di Irna Penyakit Dalam RSU Tugurejo Semarang. Fakultas Kedokteran Undip Semarang. I.S Pohan, 007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC Marini, 00. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Banjarmasin. Mardiah dkk, 007. Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi Klien Marsuli, 00. Mutu Pelayanan Pasien Peserta Askes dan Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu. Tugas Akhir. Fakultas Kedokteran UGM, Yogyakarta. Mujibakhis, 008. Kepuasan Pasien. ( Nursalam, 0. Menejemen keperawatan aplikasi dalam praktik keperawatan professional. Surabaya: Salemba Medika Notoatdmojo, 00. Metodologi Penelitian Keperawatan. Jakarta: Rineka Cipta Putra Rusca Kuswantoro, 0. Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien S Notoatmodjo, 005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. 8

10 Susandi Damayanti Imelda, 0. Model Praktek Keperawatan Profesional. Utama, Surya, 00. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Sumatera Utara: Pustaka Sinar Harapan. Wijaya Tony, 0. Menejemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: PT Indeks,Permata Puri Media Wike Diah Anjaryani, 009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang. Yesilada, Figen and Ebru, 00. Health Care Service Quality: A Comparison Of Public and Private Hospitals. African: Journal Of Bosiness Management vol. (), pp