BAB I PENDAHULUAN. Sering sekali masyarakat menghubungkan bahwa pemerintah selalu identik dengan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di dalam birokrasi Indonesia, istilah pelayanan publik tidak menjadi suatu hal baru. Sering sekali masyarakat menghubungkan bahwa pemerintah selalu identik dengan pelayanan publik. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), arti pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara publik sendiri berasal dari Bahasa Inggris yang memiliki arti umum, tetapi di Indonesia juga mengandung arti umum, masyarakat dan negara. Berdasarkan Undang- Undang No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pada dasarnya terdapat dua jenis pelayanan yaitu pelayanan umum dan pelayanan swasta. Walaupun berbeda tetapi prinsipnya hampir sama yaitu sama-sama memberikan pelayanan kepada pelanggan dan pelanggan mendapat posisi teratas. Efisiensi dan efektivitas dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan terhadap pelanggan juga terbagi berupa produk barang dan jasa. Produk barang berbeda dengan dengan produk jasa. Produk jasa sendiri tidak memiliki wujud fisik seperti produk barang. Sifat produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki konsumen dan konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta dalam pengelolaannya (Umar, 2003:4). Di dalam penyediaan produk jasa, sering terdapat perbedaan-perbedaan dalam melayani konsumen sebagai raja dari perusahaan tersebut. Perbedaan tersebut dapat 7

2 dijumpai pada pengutamaan dalam pelayanan. Perbedaan ini juga didasarkan kelompokkelompok masyarakat tertentu, bisa dari kelompok etnis, kelompok agama, dan jenis-jenis kelompok lainnya. Perbedaan pelayanan atas dasar kelompok dikarenakan adanya keterikatan emosional dalam satu kelompok sehingga kelompok yang diluarnya menjadi prioritas kedua. Indonesia merupakan negara yang memiliki banyak etnis dan hidup secara bersamaan.mulai dari Sabang hingga Merauke terdiri dari berbagai macam etnis yang jumlahnya juga tergolong banyak.indonesia juga tidak hanya didiami oleh etnis asli Indonesia tetapi juga dari berbagai etnis lainnya yang ada di dunia. Etnis tersebut meliputi etnis Arab, Tionghoa, India, dan lain-lain.keberadaan beberapa etnis ini juga memiliki banyak bingkai cerita di dalam keberadaannya.sebenarnya keberadaan etnis ini juga sudah lama mendiami Indonesia.Mereka datang bukan karena mengikuti jejak penjajah melainkan melalui jalur perdagangan. Etnis Tionghoa yang masuk ke Indonesia diperkirakan sekitar abad ke-5 yang ditunjukkan oleh kunjungan Fa-Hsien, seorang pendeta Budha yang datang ke Indonesia pada awal abad Tarikh Masehi (Siburian, 2010: 1).Hal ini menunjukkan bahwa keberadaan Etnis Tionghoa di Indonesia sudah lama dan jauh dari zaman penjajahan Belanda datang ke Indonesia. Bukti lain yang menyatakan kalau Etnis Tionghoa sudah ada di Indonesia yaitu keikutsertaan muslim Tionghoa untuk membangun Kesultanan Demak. Muslim Tionghoa ini merupakan para musafir muslim yang bermazhab Hanafi yang terdampar dan kemudian membangun masjid di Semarang. Melihat keberadaan Etnis Tionghoa yang sudah hidup dengan beberapa generasinya, seharusnya mereka tidak lagi mengalami permasalahan untuk mengakui keberadaannya. Dari proses tersebut, tidak jarang juga banyak warga yang beretnis 8

3 Tionghoa lupa dengan budaya Luhur mereka seperti letak tanah dan bahasa Luhurnya. Semua itu dikarenakan sudah masuknya budaya Indonesia kedalam diri mereka melalui proses interaksi di dalam masyarakat. Pemikiran mengenai ke-indonesiaan dari seseorang sudah lama dicetuskan oleh orang-orang yang ikut mendirikan bangsa ini yaitu dr. Tjipto Mangunkusumo. Beliau mengatakan kalau untuk menjadi orang Indonesia tidak harus melihat dari latar belakang etnik, budaya, agama, bahasa, dan ras.beliau mengatakan kalau warga Negara Indonesia kedepannya harus berasal dari semua golongan yang menganggap kalau Negara Indonesia adalah tanah airnya.pengakuan ini tidak hanya sekedar pengakuan, melainkan adanya keikutsertaannya dalam mengembangkan Negara Indonesia (Siburian, 2010: 2). Etnis Tionghoa di dalam keberadaannya juga tidak lepas dari konflik dengan masyarakat pribumi khususnya yang ada di Kota Medan.Demonstrasi mahasiswa USU Medan pada tahun 1980 yang berbau rasial yaitu adanya sentimen terhadap Etnis Tionghoa. Kejadian ini menunjukkan bahwa telah terjadi tindak kekerasan terhadap Etnis Cina (Erika, 2006 : 23).Hal ini menunjukkan bahwa sebenarnya banyak ketidakharmonisan yang terjadi antara masyarakat pribumi dengan etnis Tionghoa.Ketidakharmonisan bisa terjadi karena masih adanya asumsi terhadap Etnis Tionghoa yang tidak mau membaurkan diri dengan masyarakat pribumi.mereka lebih mengelompokkan diri mereka dalam satu kelompok dan terkesan memisahkan diri dengan masyarakat pribumi. Etnis Tionghoa yang ada di Kota Medan lebih dikenal dengan sebutan cina totok.hal ini dapat dilihat dari karakteristik etnis Tionghoa yang ada yaitu masih mempertahankan keaslian budaya mereka seperti yang ada di negara asal mereka. Berbeda halnya dengan etnis Tionghoa yang ada di Jakarta, mereka lebih dikenal dengan sebutan cina peranakan karena mereka sudah memakai bahasa Indonesia untuk berkomunikasi 9

4 sehari-hari.etnis Tionghoa yang ada di Kota Medan tidak menggunakan bahasa Melayu untuk berkomunikasi melainkan dengan bahasa Hokkian dengan dialek mereka sendiri. Kota Medan sudah menjadi tempat perkumpulan bagi etnis Tionghoa semenjak tahun 1920-an. Tujuan dari perkumpulan ini adalah untuk membantu para pedagang etnis Tionghoa yang sedang mengalami kesulitan seperti sebagai perantara penyelesaian perselisihan antar anggota, pemberi sokongan pada para penemu, pemberi bantuan bagi etnis Tionghoa yang mengalami ekonomi lemah, dan lain-lain.saat ini, etnis Tionghoa menjadi pemain utama dalam dunia bisnis khususnya yang ada di Kota Medan.Kebanyakan etnis Tionghoa yang bermukim di Medan lebih banyak memilih untuk menggeluti bidang bisnis daripada di bidang lainnya.etnis Tionghoa juga sangat memilihdalam mentukan siapa kelompok yang akan dia percayakan, khususnya dalam meyimpan aset kekayaan mereka di perbankan. Di Kota Medan, kebanyakan para pebisnis etnis Tionghoa memilih perbankan yang dikelola oleh etnis Tionghoa juga seperti Bank BCA (Bank Central Asia) yang merupakan bank swasta yang dikelola oleh mayoritas etnis Tionghoa. Keterikatan emosional antar etnis Tionghoa menjadi salah satu alasan dalam pemilihan lembaga keuangan untuk menjaga aset kekayaan mereka.walaupun bank ini didominasi oleh etnis Tionghoa baik itu para karyawan maupun nasabah, ada juga orang-orang pribumi yang bekerja maupun menjadi nasabah di Bank BCA. Di Bank BCA Katamso jam layanan untuk melayani nasabah mulai pukul WIB hingga pukul WIB, sedangkan jam kerja sampai pukul WIB. Dalam proses transaksi setoran tunai melalui counter teller setiap nasabah yang ingin menyetor wajib mengisi data penyetor sebagaimana instruksi dari Bank Indonesia untuk mengantisipasi money laundry (pencucian uang). Bagi nasabah yang memiliki nomor rekening di BCA wajib mencantumkan nomor rekeningnya di data penyetor, sedangkan 10

5 bagi non nasabah BCA wajib menunjukkan kartu identitas diri berupa Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat Izin Mengemudi (SIM) ataupun PASPOR yang nantinya teller yang melayani nasabah tersebut akan mengisi nama, alamat, dan nomor identitas sesuai kartu identitas si nasabah di data penyetor yang ada pada slip setoran. Pada proses transaksi tarikan tunai maupun pemindah-bukuan dalam jumlah berapa pun melalui conter teller, setiap nasabah diwajibkan membawa buku tabungan dan kartu ATM sebagai bukti kepemilikan rekening dan tidak bisa diwakilkan oleh siapapun dalam hal penarikan melalui counter, terkecuali bagi nasabah yang mengurus Surat Kuasa (SK) maka dalam hal tarikan tunai dapat diwakilkan oleh penerima kuasa yang dipercayakan oleh pemilik rekening. Adapula istilah SDK TBK yaitu Sudah Di Kenal Tidak Bawa Kartu bagi nasabah tertentu diperbolehkan melakukan transaksi tarikan tunai maupun pemindah-bukuan melalui counter teller tanpa harus menggunakan kartu ATM, biasanya ini dilakukan oleh nasabahnasabah prioritas ataupun nasabah yang hubungannya dekat dengan pejabat Bank BCA Katamso. Asumsi yang sering terjadi adalah bahwa etnis Tionghoa sering mengalami diskriminasi dalam menjalankan aspek kehidupannya. Akan tetapi yang terjadi di Bank BCA khususnya Cabang Katamso berbeda dengan asumsi peneliti yang didasarkan hasil observasi sementara.khusus bagi para nasabah yang beretnis Tionghoa tampaknya lebih mendapatkan pelayanan yang lebih mudah dibandingkan nasabah pribumi walaupun terkadang pelayanan tersebut harus melanggar peraturan bank. 1.2 Perumusan Masalah Bank-bank yang didasari oleh keterkaitan dengan etnis Tionghoa memang menjadi ketertarikan tersendiri bagi peneliti.adanya diskriminasi pelayanan yang tumbuh di dalam lembaga tersebut menjadikan penelitian ini menarik untuk dilakukan.asumsi yang terjadi 11

6 selama ini ternyata berbeda dengan kondisi yang ada di Bank BCA cabang Katamso. Karena adanya perbedaan tersebut maka yang menjadi perumusan masalah dari penelitian ini adalah 1. Bagaimana strategi pelayanan perbankan terhadap nasabah pribumi dan non pribumi (etnis Tionghoa) di Bank BCA Cabang Katamso? 2. Apakah ada perbedaan pelayanan terhadap nasabah pribumi dan non pribumi (etnis Tionghoa) di Bank BCA Cabang Katamso? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan perbankan terhadap nasabah etnis non pribumi (Tionghoa) dan pribumi di Bank BCA cabang Katamso. 2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan pelayanan terhadap nasabah pribumi dan non pribumi (etnis Tionghoa) di Bank BCA Cabang Katamso 1.4 Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah : Manfaat teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pemahaman bagi Ilmu Sosiologi khususnya Hubungan Antar Kelompok dan Institusi Sosial.Penelitian ini juga diharapkan dapat menambah rujukan bagi mahasiswa mengenai penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian ini. 12

7 1.4.2 Manfaat Praktis Menjadi sumbangan pemikiran terhadap pemerintah daerah ataupun pusat dalam menyusun regulasi-regulasi yang berkaitan dengan penelitian ini dan menambah referensi bagi masyarakat baik yang beretnis Tionghoa maupun pribumi untuk menyatukan diri, menjadi bahan referensi tambahan bagi Bank BCA, serta mampu menambah pengetahuan bagi peneliti dalam menyusun karya ilmiah 1.5 Defenisi Konsep Konsep adalah defenisi, suatu abstraksi mengenai gejala atau realitas atau suatu pengertian yang nantinya akan menjelaskan suatu gejala. Pada penelitian ini, beberapa konsep akan menjadi kunci dalam pembahasan masalah, yaitu : 1. Strategi pelayanan adalah suatu cara yang disusun sedemikian rupa untuk mencapai tujuan dari perusahaan tersebut melalui peningkatan pelayanan terhadap konsumen. Dalam hal ini, Bank BCA menyusun strategi-strategi untuk mencapai tujuannya yaitu dengan cara peningkatan kualitas terhadap nasabah. 2. Perbedaan pelayanan adalah sikap yang ditunjukkan dalam bentuk pelayanan terlihat berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Dalam hal ini perbedaan akan dilihat dalam aspek pelayanan terhadap nasabah. Perbedaan pelayanan yang intensitasnya cukup tinggi akan berpengaruh kepada keberlangsungan hidup dari perbankan tersebut. 13

8 3. Etnis adalah suatu golongan manusia yang anggota-anggotanya mengidentifikasikan dirinya dengan sesamanya, biasanya berdasarkan garis keturunan yang dianggap sama. 3. Etnis pribumi adalah setiap orang yang lahir di suatu tempat, wilayah, atau negara dan menetap di sana dengan status orisinal atau asli atau tulen sebagai kelompok etnis yang diakui sebagai suku bangsa bukan pendatang dari negeri lainnya. 4. Etnis Tionghoa adalah orang-orang yang berasal dari cina selatan dan menyebut dirinya sebagai orang Tang. Mereka masuk ke Indonesia melalui jalur perniagaan. 5. Bank adalah lembaga keuangan yang yang berfungsi sebagai penyimpan uang dan juga pengatur lalu lintas keuangan. 6. Nasabah adalah orang yang menitipkan aset kekayaannya baik berupa uang maupun logam mulia (emas) kepada lembaga keuangan. Dalam hal ini yang menjadi fokus adalah lembaga keuangan berupa bank. 14