PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PUTRA SULAWESI SEJATI PERKASA GORONTALO NURLAELA SIDENG

Transkripsi

1 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PUTRA SULAWESI SEJATI PERKASA GORONTALO NURLAELA SIDENG Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo Dibawah bimbingan Supardi Nani SE., M.Si dan Hj. Irawati Abdul SE., M.Si. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo. Dalam penelitian ini, peneliti menerapkan metode kuantitatif dengan menggunakan analisis secara statistik melalui uji regresi, uji koefisien korelasi dan determinasi. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, Dalam penelitian ini diperoleh persamaan regresi Y = 5,75 + 0,90 X model tersebut dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil pengujian ini menghasilkan nilai Koefisien Determinasi 0,8281 yang berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 82,81%, sedangkan sisanya 0,1719% diterangkan oleh faktor lain. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen PENDAHULUAN Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena ini akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik,

2 2 dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: realibility (keandalan) meliputi kemampuan untuk memberikan pelayananpelayanan yang terbaik, responsiveness (daya tanggap) kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, empathy (empati) meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada pelanggan, assurance (jaminan) sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, tangible (bukti fisik) meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan perusahaan. Lebih khususnya lagi kepuasan pelanggan diukur berdasarkan: Manajemen ekspektasi pelanggan, Relationship marketing, Aftermarketing, Strategi retensi pelanggan, Superior customer service, Technologi infusion strategy, Strategi penanganan complain secara efektif, dan Strategi pemulihan layanan. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (da lam Laksana 2008) kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi

3 3 mereka. Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih perbedaan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono, Chandra, Adriana (2008 : 69), kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan bagi pemasaran jasa adalah : 1). Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2). Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko dan keraguraguan. 4). Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan ppemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5). Bukti fisik ( tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) Usmara 2003 : 231 (dalam Saputro 2010). Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut meliputi : 1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan adalah

4 4 melakukan riset memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan hal ini dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan tersebut. 2. Mengelola Harapan Pelanggan Satu hal yang bisa dijadikan pedoman dalam hal ini, yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. 3. Mengelola Bukti Kualitas Pelayanan Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Mendidik Konsumen Tentang Jasa. Dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, membantu pelanggan memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif. Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan mereka tercipta lebih tinggi. 4. Mengembangkan Budaya Kualitas Upaya untuk membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. 5. Menciptakan Automating Quality Otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. 6. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler & kevin (2006 : 52) bahwa kepuasan pelanggan

5 5 adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan tanggapan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja nyata produk yang dirasakan. Menurut Schnaars 1991(dalam Tjiptono 2001 : 24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Total Kepuasan Konsumen Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan merasa puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak factor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan frobabilitasnya dengan cara lain selain peningkatan kepuasan (misalnya dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi. Perusahaan juga mempunyai banyak stakeholder (pemangku kepentingan),

6 6 termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Menghabiskan lebih banyak usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisa mengalihkan dana dari peningkatan kepuasan mitra lainnya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku / pemegang kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber dayanya. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Kevin (2006:38) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Complain And Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran) Setiap organisasi yang berorientasi pelanggan (customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggnaya untuk menyampikan pendapat, dan keluhan mereka. Media yang yang digunakan bisa berupa kotak saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan Yang Lari) Langganan yang hilang dicoba dihubungi, mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah suatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. 4. Customer satisfaction survey (Survei Kepuasan Pelanggan) Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

7 7 balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan kinerja layanan. Menurut Prabowo 2000 (dalam Laksana 2008), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka kepuasan pelanggan akan tercipta. Lebih lanjut Andreassen Lindestad Hadi 2002 (dalam Laksana 2008) berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas. Menurut Kotler 1995:46 (dalam Laksana 2008 : 96) yaitu: menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan palanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Menurut Kurz dan Clow 1998 ; 382 (dalam Purwanto 2008 : 97) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut, jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas. TUJUAN PENULISAN Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap

8 8 Kepuasan Konsumen Pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo. METODE PENULISAN\ Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif sehingga dapat dilihat masalah yang cukup diteliti pada masing-masing variabel, yakni variabel X (independen) yaitu kualitas pelayanan serta variabel Y (dependen) yaitu kepuasan konsumen pada PT. PUTRA Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo. Teknik Analisis Data Setelah data terkumpul dengan lengkap tahap berikutnya adalah tahap analisis dengan terlebih dahulu melakukan uji normalitas data untuk kedua variabel yang diteliti, untuk dapat mengetahui instrumen yang akan digunakan terdistribusi normal atau tidak, maka dilakukan uji normalitas data. Selanjutnya mencari persamaan regresi, melakukan uji linearitas dan uji keberartian, melakukan uji koefisien korelasi dan uji koefisien determinasi. Pengujian Normalitas Data Variabel X Untuk menentukkan data variable X berdistribusi normal atau tidak digunakan criteria sebagai berikut ² : ² (1-α)(k-3), dari perhitungan diperoleh ² hitung = 435,48 dan ² daftar diperoleh 16,8, sehingga dapat disimpulkan bahwa data variable X berdistribusi normal. Pengujian Normalitas Data Variabel Y Untuk menentukkan data variable X berdistribusi normal atau tidak digunakan criteria sebagai berikut ² : ² (1-α)(k-3), dari perhitungan diperoleh ² hitung = 433 dan ² daftar diperoleh 16,8, sehingga dapat disimpulkan bahwa data variable X berdistribusi normal. Persamaan Regresi Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel X dan variabel Y. Digunakan persamaan Ŷ = ɑ + bx sehingga dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Ŷ = 5,75 + 0,90X, hal ini menunjukkan bahwa

9 9 setiap terjadi perubahan sebesar satu unit pada variable X (kualitas pelayanan), maka diikuti oleh perubahan-perubahan rata-rata variable Y (kepuasan konsumen) sebesar 0,90 unit. Koefisien Regresi (Uji t) Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji t. Berdasarkan perhitungan diperoleh = 5,29 sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis terima jika dengan α = 0,01 dk = n-2, = 2,39 dengan demikian (5,29 2,39) telah berada dalam daerah penerimaan H 0, atau menolak H 0 dan menerima H 1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi berpengaruh positif, Sehingga dapat disimpulkan H 0 ditolak dan H 1 diterima. Persamaan Regresi (Uji F) Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji F. Berdasarkan perhitungan diperoleh F hitung = 276,79 sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis terima H 0 jika F 1 < F hitung <F 1 ( ) ( ) dengan α = 0,01 dk = n-2, F= 4,81 dengan demikian F hitung F tabel (276,79 4,81). Sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi signifikan (berarti). Menghitung Koefisien Korelasi Dari tingkat perhitungan korelasi diperoleh nilai koefisien korelasi Pearson sebesar 0,91. Ini menunjukkan bahwa tingkat pengaruh sangat kuat antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo. Menghitung Koefisien Determinasi ( ) Nilai R-Square 0,8281, nilai ini berarti bahwa variabilitas sebesar 82,81 % dari variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 0,1719 % diterangkan oleh faktor lain seperti kondisi perusahaan, tempat parkir, penampilan karyawan, dan lainlain. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana diperoleh nilai a = 5,75 dan b = 0,90 yang berarti bahwa koefisien regresi keterampian

10 10 mengadakan variasi bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan satu unit pada variable X, maka akan berpengaruh terhadap perubahan rata-rata variable Y sebesar 0,90 unit. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi (r) diperoleh niai r = 0,91. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pengaruh yang sangat rendah variable X terhadap variabel Y. Untuk koefisien determinasi ( ) adalah (0,8281), dan mendekati angka 1, dengan demikian berarti kontribusi variabel kualitas pelayanan dapat menerangkan variabilitas sebesar 82,81 % dari variabel kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 0,1719 % diterangkan oleh variabel lain seperti kondisi perusahaan, tempat parkir, penampilan karyawan, dan lailain. Simpulan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah di lakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen sebesar , sehingga koefisien determinasi dipersenkan sebesar 82,81% Artinya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 82,81% sedangkan sisanya 0,1719% di pengaruhi oleh faktor lain. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, berikut ini akan diuraikan beberapa saran yang dianggap relevan dengan penelitian. Saran tersebut antara lain sebagai berikut: Bagi Pemimpin dan karyawan PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo agar kiranya dapat meningkatkan pelayanan, dengan cara meningkatkan kemampuan karyawan

11 11 memahami semua informasi pelayanan serta mampu menjelaskannya ke pelanggan dengan baik, meningkatan kinerja, karyawan lebih cepat tanggap dalam melayani permintaan dan keluhan konsumen. Pemasaran Strategi. Yogyakarta ; Andi Tjiptono Fandy, Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Daftar Pustaka Kotler Philip and Keller Lane Kevin, Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT. Macana Jaya Cemerlang Laksana Fajar, Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu Purwanto, Iwan 2008, Manajemen Strategi. Bandung: Yrama Widya Saputro, Ropinov 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Nusantara Sakti Demak, Semarang. Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra, Dadi Adriana, 2008.