PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Disusun oleh:

Transkripsi

1 PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Disusun oleh: LAMTIUR MAYASARI SARAGIH DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Lamtiur Mayasari Saragih NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Petisah). Dosen Pembimbing Medan, Desember 2010 Ketua Departemen Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP NIP Dekan FISIP USU Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP

3 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas berkat dan kasihnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, penulis mendapat bantuan, bimbingan, dukungan dan nasihat dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof.. Dr. badaruddin, M.Si selaku. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara. 3. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku. Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. 4. Seluruh Staf Pengajar Jurusan Administrasi Negara yang telah mendidik dan membimbing penulis selama perkuliahan. 5. Seluruh Staf adminstrasi yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan hal-hal administratif. 6. Esther PJ. Pangaribuan selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah yang telah memberikan kesempatan keapda saya untuk melaksanakan kegiatan penelitian. 7. Rommel Sihotang yang telah membantu dan mengarahkan penelitian saya di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.

4 8. Seluruh Account Representative (AR) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. 9. Terima kasih untuk Ayahanda W. Saragih dan Ibunda T. Sinaga, yang telah banyak berkorban buat penulis yakni dengan memberikan dukungan moril, materiil, doa dan kasih sayang serta bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Teman-teman di YAKPM dan Administrasi Negara Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini belum sempurna dan membutuhkan perbaikan, hal ini dikarenakan keterbatasan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Medan, Desember 2010 Penulis, Lamtiur Mayasari NIM

5 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... v ABSTRAK... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii Bab I Pendahuluan Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Teori Profesionalisme Kerja Pegawai Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Publik Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap kualitas pelayanan publik... 29

6 6. Hipotesis Defenisi Konsep Defenisi Operasional Sistematika Penulisan Bab II Metode Penelitian Bentuk Penelitian Lokasi Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Penentuan Skor Teknik Analisis Data Bab III Deskripsi Lokasi Penelitian Sejarah Singkat Perpajakan di Indonesia Dasar Hukum Perpajakan Tugas Pokok dan Fungsi Direktorat Jenderal Pajak Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak... 47

7 3.5 Struktur Organisasi Direktorat Jenderal Pajak Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah Ruang Lingkup Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah Modernisasi Perpajakan Pendidikan Pegawai Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik Hal yang Menunjang Profesionalisme Kerja BAB IV PENYAJIAN DATA Identitas Responden Penyajian Data Profesionalisme Kerja Pegawai Kualitas Pelayanan Publik

8 BAB V ANALISA DATA DAN INTERPRETASI DATA Analisa Data Interpretasi Data BAB VI PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pegawai Tabel 4.2 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia Pegawai Tabel 4.3 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pegawai Tabel 4.4 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Masyarakat Tabel 4.5 Distribusi Identitas Responden berdasarkan Usia Masyarakat Tabel 4.6 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Masyarakat Tabel 4.7a Distribusi jawaban responden tentang selalu memberikan perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat yang berurusan dengan KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden tentang melihat setiap orang yang diperlakukan sama saat berurusan di KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.8a Distribusi jawaban responden tentang sudah konsisten (secara rutin dan berkelanjutan) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

10 Tabel 4.8b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan Petisah sudah cukup konsisten (rutin dan berkelanjutan) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Tabel 4.9a Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat mempengaruhi kebebasan dalam mengeluarkan pendapat di KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.9b Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat pegawai KPP Pratama Medan Petisah mempengaruhi mereka dalam mengeluarkan pendapat Tabel 4.10a Distribusi jawaban responden tentang Jenis kelamin berpengaruh dalam penempatan posisi kerja di KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.10b Distribusi jawaban responden tentang terdapat perbedaan pelayanan yang didasarkan pada umur, jenis kelamin atau suku di KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.11a Distribusi jawaban responden tentang selalu melaksanakan perintah yang diberikan oleh atasan Tabel 4.11b Distribusi jawaban responden tentang setiap pegawai melaksanakan perintah atasan

11 Tabel 4.12a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan pekerjaan, memiliki hubungan yang baik dengan sesama rekan kerja Tabel 4.12b Distribusi jawaban responden tentang sikap para pegawai satu sama lainnya terjalin dengan baik di KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.13a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan tugas dan pekerjaan Bapak/ibu memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama Medan Petisah) Tabel 4.13b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan petisah memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama Medan Petisah) dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya Tabel 4.14a Distribusi jawaban responden tentang selalu teliti dalam menyelesaikan pekerjaan Tabel 4.14b Distribusi jawaban responden tentang pegawai teliti dalam menyelesaikan layanan Tabel 4.15a Distribusi jawaban responden tentang sanksi diberlakukan jika melakukan kesalahan dalam menjalankan tugas

12 Tabel 4.15b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama Medan Petisah selalu mendapat sanksi jika melakukan kesalahan Tabel 4.16a Distribusi jawaban responden tentang sanksi diberlakukan jika terlambat hadir pada jam kerja yang telah ditetapkan Tabel 4. 16b Distribusi jawaban responden tentang pegawai diberikan sanksi jika terlambat hadir Tabel 4.17a Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan administrasi dipungut biaya lain di luar dari ketentuan yang ada Tabel 4.17b Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan administrasi biaya yang dipungut sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku Tabel 4.18a Distribusi jawaban responden tentang produk pelayanan yang di berikan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh masyarakat Tabel 4.18b Distribusi jawaban responden tentang produk layanan yang diberikan oleh pegawai KPP Medan Petisah sudah sesuai dengan yang dibutuhkan. Tabel 4.19a Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana (seperti telepon, komputer dan ruang tunggu) yang terdapat di instansi tempat Bapak/Ibu bekerja sudah memadai

13 Tabel 4.19b Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana di KPP Pratama Medan petisah sudah baik Tabel 4.20a Distribusi jawaban responden tentang selalu memakai seragam pada saat jam kerja Tabel 4.20b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mematuhi peraturan dengan menggunakan seragam pada saat bekerja Tabel 4.21a Distribusi jawaban responden tentang dalam bekerja memiliki ruang bekerja yang memadai Tabel 4.21b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama Medan Petisah memiliki ruang kerja yang baik dalam melayani masyarakat Tabel 4.22a Distribusi jawaban responden tentang peduli dalam mengatasi berbagai permasalahan. Tabel 4.22b Distribusi jawaban responden tentang pegawai memiliki kepedulian dalam mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat Tabel 4.23a Distribusi jawaban responden tentang masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai informasi

14 Tabel 4.23b Distribusi jawaban responden tentang masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai informasi dari KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.24a Distribusi jawaban responden tentang merespon dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dari masyarakat Tabel 4.24b Distribusi jawaban responden tentang pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan kepada Bapak/Ibu Tabel 4.25a Distribusi jawaban responden tentang penyelesaian urusan pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan yang telah ditetapkan Tabel 4.25b Distribusi jawaban responden tentang berurusan dengan KPP Pratama Medan petisah selalu tepat waktu Tabel 4.26a Distribusi jawaban responden tentang Bapak/Ibu selalu berada di kantor pada saat jam bekerja Tabel 4.26b Distribusi jawaban responden tentang pegawai selalu berada di kantor pada saat jam kerja Tabel 4.27a Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat ataupun pegawai lain yang berurusan dengan instansi

15 Tabel 4.27b Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat ataupun pegawai lain yang berurusan dengan instansi Tabel 4.28a Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan prosedur Tabel 4.29a Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang mau mendengarkan berbagai keluhan dari masyarakat tentang pekerjaan anda Tabel 4.29b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mau mendengarkan keluhan yang disampaikan Tabel 4.30a Distribusi jawaban responden tentang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan di KPP Pratama Medan Petisah Tabel 4.30b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Medan Petisah selalu bersikap sopan dan hormat dalam memberikan pelayanan

16 ABSTRAK PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Nama : Lamtiur Mayasari Saragih NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si Pelayanan dalam bidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas memberikan pelayanan perpajakan kepada masyarakat. Dan pelayanan perpajakan yang diharapkan tentunya adalah pelayanan yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan, tentunya membutuhkan profesionalisme kerja pegawai yang merupakan salah satu indikator yang penting untuk dapat meningkatkan kinerja, dalam hal ini adalah profesionalisme kerja pegawai yang mendukung terciptanya kualitas pelayanan perpajakan yang lebih baik. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dengan adanya profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan analisa kuantitatif. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebanyak 70 orang yang terpilih sebagai sampel, peneliti juga mengadakan pengamatan langsung di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa profesionalisme kerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik dan pengaruhnya berada pada kategori sedang terbukti dengan hasil penghitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0.55 % dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesis penelitian dapat diterima. Selanjutnya dengan penghitungan korelasi determinasi diperoleh hasil sebesar 30.25% yang berarti bahwa pencapaian kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipengaruhi oleh profesionalisme kerja pegawai sebesar % selebihnya % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. * Kata Kunci (key word): Profesionalisme kerja pegawai, Kualitas pelayanan publik

17 DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian 2. Tabulasi Data Variabel X (Profesionalisme Kerja Pegawai) 3. Tabulasi Data Variabel Y (Kualitas PelayananPublik) 4. Koefisien Korelasi Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik