BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu Jannah dan Riharjo (2015), melakukan penelitian tentang model pengukuran kinerja pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif, yaitu dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan kemudian menyajikan data yang diperoleh sehingga dapat memberi keterangan yang lengkap dan benar untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa hasil dari pengukuran untuk perspektif keuangan dikatakan baik. Pada perspektif pelanggan mengalami peningkatan dan pada pengukuran perspektif proses bisnis internal dengan menggunakan Uncountable Water Rate, yang mengukur seringnya perusahaan mengalami kehilangan air dalam distribusi air kepada pelanggan menunjukkan kinerja yang semakin baik. Sementara untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dilihat dari produktivitas karyawan dan retensi karyawan menghasilkan kinerja baik, namun tetap diperlukan pengembangan model pengukuran kinerja yang relevan, sejalan dengan dinamika lingkungan bisnis dimasa mendatang. Christin dan Handayani (2014), melakukan penelitian tentang pengukuran kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif, yakni memahami sesuatu fenomena sosial secara mendalam. Pendekatan kualitatif

2 8 yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengukuran kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan Permenpan No. 38 Tahun 2012 dapat dinyatakan efektif dan memberikan penilaian secara obyektif, transparan, akuntabel serta menyeluruh untuk unit pelayanan yang ada. Dari 9 komponen yang dinilai, ada empat komponen yang mendapatkan nilai maksimum yang berupa komponen visi, misi dan motto, komponen standar pelayanan dan maklumat pelayanan, komponen sumber daya manusia dan komponen produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Artinya kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sudah sesuai dengan peraturan dan standar yang ada. Aguntinah (2014), melakukan penelitian tentang penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan Permenpan No. 38 Tahun 2012 pada PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surabaya Selatan dengan menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara kepada karyawan PT PLN untuk menganalisis penelitian yang dilakukan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa pengukuran dari sembilan komponen penelitian pada Permenpan No. 38 Tahun 2012 dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari adanya visi, misi dan motto yang dijabarkan dalam perencanaan dan mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009, terdapat standar pelayanan dan maklumat pelayanan yang mengacu UU Nomor 25 Tahun PT PLN (Persero) APJ Surabaya Selatan telah memiliki sertifikat ISO 9001:2008, Sistem Manajemen Mutu (SMM), Standar

3 9 Operasional Prosedur (SOP). Sikap, perilaku, respon, keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan sudah dapat dikatakan baik dan sesuai dengan pedoman perilaku yang telah ditetapkan. Sarana dan prasarana yang tersedia telah dipergunakan secara optimal dan memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan. Terdapat sistem pengelolaan pengaduan pengguna layanan yang meliputi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT). Terdapat pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Sistem informasi pelayanan yang ada telah berbasis elektronik dan selalu di-update serta terdapat penetapan target kinerja untuk periode yang akan datang. Hartati et al. (2013), melakukan penelitian tentang kinerja organisasi pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sintang yang menggunakan penelitian deskriptif dengan analisis kualitatif dan proses pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Penelitian ini menunjukkan bahwa hasil penilaian kinerja pelayanan publik belum sepenuhnya mencerminkan pelayanan prima dari lima indikator kinerja yaitu produktivitas, kualitas layanan dan responsivitas yang terlihat masih belum terwujud. Hal ini dikarenakan kualitas layanan yang dinilai dari waktu pelayanan yang masih membutuhkan waktu yang lama dan tidak sesuai dengan SOP serta pelayanan tersebut belum memenuhi prinsip standarisasi pelayanan yang diatur dalam Kepmenpan No. 63 Tahun Dari aspek responsivitas Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sintang masih kurang responsif terhadap berbagai masukan dan

4 10 aspirasi dari masyarakat. Keluhan dari masyarakat terkait dengan proses pelayanan kurang ditanggapi dengan cepat oleh penyelenggara pelayanan sehingga menimbulkan ketidakpuasan di masyarakat. Putriyati (2009), melakukan penelitian tentang kinerja PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Surakarta Kota dalam memberikan pelayanan prima dengan metode penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja PT PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota dalam memberikan pelayanan prima tersebut baik. Hal ini didasarkan atas kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan terutama kemudahan akses dapat dirasakan pelanggan atau masyarakat pengguna jasa dengan baik, reliabilitas organisasi yang diberikan kepada pelanggan sudah memenuhi harapan dan kepuasan kepada pelanggan dan responsivitas organisasi dapat diwujudkan dengan adanya respon yang baik terhadap keluhan pelanggan. B. Teori dan Kajian Pustaka B.1. Organisasi Sektor Publik Abdullah (1996) dalam Ulum (2016:6), menyebutkan bahwa sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu unit-unit yang dikelola pemerintah dan berkaitan dengan hajat hidup orang banyak atau pelayanan masyarakat seperti kesehatan, pendidikan dan keamanan. Mahsun (2006:11) dalam Christin dan Handayani (2014), menjelaskan bahwa organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum

5 11 penyedia barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum. B.2. Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut Mardiasmo (2004) dalam Jannah dan Riharjo (2015), bahwa yang dimaksud dari pengukuran kinerja sektor publik yaitu: 1. Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu perbaikan kinerja pemerintah; 2. Ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan; 3. Ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan. Dengan demikian, melalui pengukuran kinerja organisasi, dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan yang tepat dan dapat dipertanggungjawabkan oleh perusahaan atau organisasi. B.3. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut Mahsun et al (2011:142) dalam Christin dan Handayani (2014), bahwa elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain, yaitu: 1. Menetapkan tujuan, sasaran dan strategi organisasi Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas.

6 12 Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat. 2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variable-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.

7 13 3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. 4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas) Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward and punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. a. Feedback, hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada

8 14 periode berikutnya. Selain itu, hasil ini pun bisa dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. b. Penilaian kemajuan organisasi pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisai. Kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester dan tahunan) maka kemajuan organisasi bias dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode, kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada periode sebelumnya, maka harus diidentifikasi dan ditemukan sumber penyebabnya dan alternatif solusinya. c. Meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategis sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja ini. Informasi kinerja juga membantu menilai keberhasilan manajemen atau pihak yang diberi amanah untuk mengelola dan mengurus organisai.

9 15 B.4. Instrumen Penilaian Berdasarkan Permenpan No. 38 Tahun 2012, bahwa terdapat intrumen penilaian yang terdiri dari indikator penilaian sebagai berikut: 1. Visi, misi, dan motto pelayanan (5%) Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Penetapan motto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. c. Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna layanan. 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (25%) Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan yang mengacu Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. b. Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan.

10 16 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009. b. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008. c. Penetapan Standar Operasional Prosedur (SOP). d. Penetapan uraian tugas yang jelas. 4. Sumber Daya Manusia (17%) Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan dan kedisiplinan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawai. b. Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. c. Tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. d. Tingkat kepekaan/respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

11 17 e. Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. f. Penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatan keterampilan/profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan. 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal. b. Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan: kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan). c. Sarana pengaduan (Kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, dan lainnya). 6. Penanganan Pengaduan (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan. b. Petugas khusus/unit yang menangani pengelolaan pengaduan. c. Persentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan.

12 18 d. Pengelolaan pengaduan yang mengacu Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Partisipasi Masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. 7. Indeks Kepuasan Masyarakat (10%) Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian. b. Survei IKM yang dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode penilaian. c. Rata rata skor IKM yang diperoleh d. d. Tindak lanjut dari hasil survei IKM. 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik (7%) Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem informasi pelayanan secara elektronik.

13 19 b. Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan. c. Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan 9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penetapan target kinerja pelayanan. b. Tingkat Pencapaian target kinerja.