PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE DEPARTMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGINAP DI HOTEL PUSAKO BUKITTINGGI NELVI SINTIA

Transkripsi

1 PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE DEPARTMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGINAP DI HOTEL PUSAKO BUKITTINGGI NELVI SINTIA PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PERHOTELAN JURUSAN PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN UNIVERSITAS NEGERI PADANG Wisuda Periode September 2017

2

3 PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE DEPARTMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGINAP DI HOTEL PUSAKO BUKITTINGGI Nelvi Sintia 1, Kasmita 2, Youmil 2 Program Studi D4 Manajemen Perhotelan Jurusan Pariwisata FPP Universitas Negeri Padang nelvisintia3@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan karyawan front office terhadap kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi. Penelitian ini bersifat korelasional. Populasi dalam penelitian ini berjumlah Pemilihan informan menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 92 orang. Pengumpulan data menggunakan angket berdasarkan Skala Likert yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Berdasarkan hasil penelitian harga kamar di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik (53%), kualitas pelayanan karyawan front office di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik (53%). kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik ( 64%). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga dan kualitas pelayanan karyawan front office terhadap kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi dengan kontribusi berpengaruh sebesar 27,7%. Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Abstract The purpose of this study is to analyze the influence of price and quality of front office employees service to customer satisfaction os staying at Hotel pusako Bukittinggi. This research is correlation. The population in this study is amount Selection of informants using purposive sampling technique as many as 92 people. Data collection using questionnaires based on Likert Scale that has been tested for its validity and reliability. Based on research result of room price in Hotel Pusako Bukittinggi classified as less good (53%), quality of front office employees service at Hotel Pusako Bukittinggi classified as less good (53%), Customer satisfaction staying at Hotel Pusako is classified as less good (64%). The results showed that there is a positive and significant influence between the price and quality of front office employees service to the satisfaction of customers staying at Pusako Bukittinggi with an influential contribution of 27,7%. Keywords: Price, Service Quality and customer Satisfaction. 1 Prodi D4 Manajemen Perhotelan untuk wisuda periode September Dosen Jurusan Pariwisata FPP-UNP 1

4 2 A. Pendahuluan Usaha jasa perhotelan menawarkan banyak hal kepada pelanggan. Semua hal yang ditawarkan oleh jasa perhotelan merupakan produk hotel yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Produk hotel tersebut dapat dibagi dalam beberapa bentuk yaitu kamar hotel ( rooms), layanan makan dan minuman ( food and beverage) restoran, dan fasilitas lainnya. Selain produk hotel yang menjadi faktor penentu kepuasan pelanggan adalah harga dan kualitas pelayanan yang berperan penting dalam memuaskan pelanggan. Pelanggan tidak hanya membutuhkan fasilitas hotel saja, melainkan pelanggan juga membutuhkan harga yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Zeithalm and Bitner (2003), Faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan adalah harga, kualitas pelayanan, produk, faktor situasi dan faktor personal. Peneliti melihat adanya masalah pada kepuasan pelanggan yang terkait dengan harga dan kualitas pelayanan karyawan front office di Hotel Pusako Bukittinggi. Hal ini dapat diketahui dari hasil observasi di Hotel Pusako Bukittinggi, yaitu tamu merasa tidak puas dengan pelayanan karyawan Front Office karena respon yang lambat kepada tamu yang akan chek-in maupun check-out dapat dilihat dari guest comment dari 200 tamu yang datang ke Hotel Pusako Bukittinggi 1,5% dari tamu tersebut compline. Bukan hanya itu, pada saat tamu melakukan reservasi, ada pelanggan yang mengeluh karena kamar yang dipesan ternyata tidak sesuai dengan keinginannya, 1,5% dari 200 tamu tersebut compline, kesalahan dalam menyambungkan line dari pihak luar

5 3 oleh bagian telepon operator 1% dari 200 tamu tersebut compline, dan juga masalah ketidaksigapan bellboy ketika tamu membutuhkannya, 1% dari 200 tamu tersebut compline. Selain dari masalah di atas ada juga masalah yang terjadi pada harga kamar yang tinggi pada saat high season tapi pelayanan yang di berikan karyawan front office tidak sesuai dengan yang di harapkan oleh tamu, 1,5% dari 200 tamu tersebut compline. Ada beberapa karyawan di bagian Front Office Hotel Pusako Bukittinggi yang bersikap acuh tak acuh saat melayani tamu, kurang senyum dan muka yang kusut, dilihat dari pengalaman penulis sendiri datang ke Hotel Pusako Bukittinggi. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mendeskripsikan harga kamar di Hotel Pusako Bukittinggi, (2) Mendeskripsikan kualitas pelayanan karyawan front office department di Hotel Pusako Bukittinggi, (3) Mendeskripsikan kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi, (4) Menganalisis pengaruh harga kamar terhadap kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi, (5) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan karyawan front office department terhadap kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi, (6) Menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan karyawan front office department terhadap kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi. B. Metode Penelitian Jenis penelitian ini tergolong kepada penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan assosiatif dengan metode kausal. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pusako Bukittinggi sebanyak 1025 orang. Sampel dalam penelitian ini

6 4 berjumlah 92 orang dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi. Data sekunder dalam penelitian ini berupa data karyawan dan jumlah pelanggan yang menginap di Hotel Pusako Bukittinggi. Untuk mengetahui data penelitian perlu disusun instrumen penelitian dan diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah menstabulasi data, deskripsi data. Data dianalisis untuk mengetahui bagaimana variabel harga dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis data yang digunakan dalam penelitin ini adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Sebelum hipotesis di uji, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji homogenitas, uji multikolonearitas dan uji hipotesis terhadap data penelitian. C. Hasil Penelitian 1. Deskripsi Data Variabel Harga di Hotel Pusako Bukittinggi (X 1 ) Kategori penilaian hasil deskriptif data seperti terlihat pada tabel 1 berikut ini :

7 5 Tabel 1 Distribusi Frekuensi Variabel Harga di Hotel Pusako Bukittinggi n=92 Kategori Persentase (%) Sangat Baik % Baik 26 -< % Cukup Baik 23 -< % Kurang Baik 18 -< % Tidak Baik < % Total Batas Interval Rata-rata Sumber : Hasil Data Olahan, 2017 Frekuensi % Berdasarkan hasil penelitian distribusi frekuensi di atas harga kamar di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik dengan nilai persentase 53%. 2. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan di Hotel Pusako Bukittinggi (X 2 ) Kategori penilaian hasil deskriptif data seperti terlihat pada tabel 2 berikut ini : Tabel 2 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Hotel Pusako Bukittinggi n=92 Kategori Frekuensi Persentase (%) Sangat Baik % Baik 77 -< % Cukup Baik 61 -< % Kurang Baik 46 -< % Tidak Baik < % Total Batas Interval Rata-rata Sumber : Hasil Data Olahan, %

8 6 Berdasarkan hasil penelitian distribusi frekuensi di atas kualitas pelayanan di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik dengan nilai persentase 53% 3. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan di Hotel Pusako Bukittinggi (Y) Kategori penilaian hasil deskriptif data seperti terlihat pada tabel 2 berikut ini : Tabel 3 Distribusi Frekuensi Data Variabel Kepuasan Pelanggan Di Hotel Pusako Bukittinggi n=92 Kategori Frekuensi Persentase (%) Sangat Baik % Baik 43 -< % Cukup Baik 35 -< % Kurang Baik 26 -< % Tidak Baik < % Total Batas Interval Rata-rata Sumber : Hasil Data Olahan, % Berdasarkan hasil penelitian distribusi frekuensi di atas kepuasan pelanggan di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik dengan nilai persentase 64%. 4. Uji Normalitas Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 16.0 for Windows. Pengujian normalitas penyebaran data harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Taraf signifikansi adalah 0,05. Hasil dari uji signifikansinya untuk harga adalah 0,251, untuk kualitas

9 7 pelayanan adalah 0,717, dan untuk kepuasan pelanggan adalah 0,690 lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal. 5. Uji Homogenitas Uji Homogenitas dilakukan untuk melihat apakah sampel yang berasal dari populasi memiliki karakteristik yang sama atau tidak. Untuk pengujian ini digunakan uji Test of Homogenity of Variances. Taraf signifikansi adalah 0,05. Hasil nilai Sig antara harga terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,561, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,461 lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut bersifat homogen. 6. Uji Multikolonearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna antar variabel bebas (independen). Hasil uji terdapat nilai variabel bebas menunjukan nilai tolerance lebih besar dari 0,1, dan nilai VIF kurang dari 10. Sehingga model regresi dalam penelitian ini tidak ada masalah multikolinearitas. 7. Uji Hipotesis Besarnya perubahan pada faktor dependen (Y) akibat perubahan pada faktor independen (X ) dapat dijelaskan melalui persamaan regresi yang diperoleh. Dengan menggunakan program SPSS versi hasil uji regresi dapat diuraikan sebagai berikut.

10 8 a. Analisis Regresi Berganda Uji hipotesis dilakukan menggunakan teknik analisis regresi berganda, dibantu dengan SPSS Untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menginap di Hotel Pusako Bukittinggi dapat dilihat dari nilai Adjusted R square pada tabel 4 berikut ini : Model R R Square ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Tabel 4 Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan Diperoleh Nilai Adjusted R square 0,272 artinya harga dan kualitas pelayanan memiliki kontibusi pengaruh sebesar 27,2%, sedangkan sisanya ditentukan variabel lain yang tidak diteliti. Untuk melihat signifikansinya dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini : Tabel 5 Signifikansi Hasil nilai signifikansi Hipotesis yang diuji harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Uji signifikan menggunakan uji F, berdasarkan hasil uji F diperoleh F hitung sebesar 18,010 dengan signifikansi 0,00<0,05. Berdasarkan perhitungan yang diperoleh, maka Hipotesis pertamanya

11 9 adalah H O ditolak dan Ha diterima, dengan demikian harga (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) secara bersama-sama (Simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu (Y). Untuk melihat koefisien regresi dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini : Tabel 6 Koefisien Regresi Coefficients a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) Kualitas_ Pelayanan Harga a. Dependent Variable: Kepuasan Hasil koefisien regresi dari hasil data yang diolah, maka persamaan garis regresi dapat dinyatakan dalam persamaan sebagai berikut: Y= 6, ,461X 1 + 0,275 X 2 Persamaan tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi X 1 sebesar 0,461 yang berarti harga (X 1 ) meningkat 0,461 satuan dengan asumsi X 2 tetap, demikian juga nilai koefisien regresi X 2 sebesar 0,275 yang berarti jika nilai kualitas pelayanan (X 2 ) meningkat satu satuan maka nilai kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat 0,275 satuan dengan asumsi nilai X 1 tetap. Hasil nilai signifikansi diperoleh t hitung sebesar 3,868 dengan signifikansi 0,00 < 0,05. Berdasarkan hasil uji yang diperoleh, maka Hipotesis keduanya adalah H O ditolak dan Ha diterima, dengan

12 10 demikian variabel harga (X 1 ) secara persial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil nilai signifikansi diperoleh t hitung sebesar 4,125 dengan signifikansi 0,00 < 0,05. Berdasarkan hasil uji yang diperoleh, maka Hipotesis ketiganya adalah H O ditolak dan Ha diterima, dengan demikian variabel kualitas (X 2 ) secara persial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). D. Pembahasan 1. Harga Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa dari 92 orang sampel untuk variabel harga dapat dikelompokkan sebagai berikut sebanyak (0%) menunjukkan kategori sangat baik, (3%) menunjukkan kategori baik, (40%) menunjukkan kategori cukup baik, (53%) menunjukkan kategori kurang baik dan (3%) menunjukkan hasil tidak baik. Berdasarkan hasil pengkategorian di atas, persentase tertinggi berada pada kategori kurang baik, dengan persentase 53%. Harga adalah salah satu hal yang sangat di perhatikan pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Armstrong (2008: 345) menyatakan harga adalah Sejumlah uang yang di tagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga kamar dilihat dari tiga indikatornya yaitu kualitas produk, tingkat persaingan dan kegiatan promosi secara keseluruhan penilaian

13 11 pelanggan mengenai harga kamar adalah cukup baik, hanya pada indikator kegiatan promosi adalah kurang baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa penilaian pelanggan tentang harga kamar di Hotel Pusako Bukittinggi secara keseluruhan adalah cukup baik, sehingga perlu diperhatikan lagi tentang harga kamar yang tinggi mewakili kualitas pelayanan yang baik. 2. Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa dari 92 orang sampel untuk variabel kualitas pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut sebanyak (0%) menunjukkan kategori sangat baik, (0%) menunjukkan kategori baik, (47%) menunjukkan kategori cukup baik, (53%) menunjukkan kategori kurang baik dan (0%) menunjukkan hasil tidak baik. Berdasarkan hasil pengkategorian di atas, persentase tertinggi berada pada kategori kurang baik, dengan persentase 53%. Kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang sangat di perhatikan pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2012: 157) menyatakan Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan front office dilihat dari lima indikatornya yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara keseluruhan penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan karyawan front office adalah cukup baik, hanya pada indikator tangible dan empathy adalah kurang baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa penilaian pelanggan tentang kualitas pelayanan karyawan front office

14 12 Hotel Pusako Bukittinggi secara keseluruhan adalah cukup baik dalam melayani pelanggannya sehingga perlu diperhatikan lagi kualitas pelayanan karyawannya berasarkan lima indikator diatas. 3. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa dari 92 orang sampel untuk variabel kepuasan pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut: sebanyak (0%) menunjukkan kategori sangat baik, (0%) menunjukkan kategori baik, (33%) menunjukkan kategori cukup baik, (64%) menunjukkan hasil kurang baik, dan (3%) menunjukkan hasil sangat kurang baik. Berdasarkan hasil pengkategorian di atas, persentase tertinggi berada pada kategori kurang baik, dengan persentase 64%. Kotler (1984: 146) menyatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sejalan dengan itu, Band (1991) dalam Setiyawati (2009: 12), Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan pelanggan Hotel Pusako Bukittinggi dilihat dari kelima indikator kepuasan pelanggan: tercapainya harapan pelanggan adalah cukup baik, terpenuhi kebutuhan pelanggan adalah kurang baik, tercapainya keinginan pelanggan adalah cukup baik, keinginan untuk memakai produk/jasa itu kembali adalah cukup baik, dan keinginan untuk

15 13 merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain adalah cukup baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan di Hotel Pusako Bukittinggi adalah cukup baik. E. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Harga kamar di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik dengan nilai persentase 53%, Kualitas pelayanan di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik dengan nilai persentase 53%, Dan kepuasan pelanggan di Hotel Pusako Bukittinggi tergolong kurang baik dengan nilai persentase 64%. Diperoleh hipotesisnya harga (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) secara bersama-sama (Simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 27,2%. Hipotesis untuk variabel harga terhadap kepuasan diperoleh harga (X 1 ) secara persial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,46, dan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan diperoleh variabel kualitas pelayanan (X 2 ) secara persial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,275. Catatan: artikel ini disusun berdasarkan skripsi penulis dengan Pembimbing I Kasmita, S.PD.,M.Si. dan Pembimbing II Youmil Abrian, SE, MM

16 14 Daftar Pustaka Kotler, Philip dan Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Erlangga Jakarta. Setiyawati, (2009). Studi Kepuasan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan. Semarang: Universitas Diponegoro. Sulastiyono, Agus. (2007). Teknik dan Prosedur Divisi Kamar Pada Bidang Hotel. Bandung: Afabeta. Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, Edisi Ketiga, Cetakan Kesatu. Tjiptono, Fandy Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi