PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PROMOSI DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI ALFAMART MARGONDA RAYA 3 Nama : Rani Oktaviani NPM :

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PROMOSI DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI ALFAMART MARGONDA RAYA 3 Nama : Rani Oktaviani NPM :

2 PENDAHULUAN 1. Pola hidup masyarakat 2. Moto Alfamart LATAR BELAKANG 3. Aspek psikologis yang harus diperhatikan Tujuan Penelitian 1. Mengetahui ada/tidaknya pengaruh masing masing variabel independen terhadap variabel dependen 2. Mengetahui ada/ tidaknya pengaruh keseluruhan variabel independen terhadap variabel dependen

3 Metode Penelitian Objek Penelitian : Alfamart Margonda Raya 3 Teknik pengumpulan data : melalui kuesioner serta wawancara. Alat uji yang digunakan : Uji Valididtas dan Reliabilitas Uji Asumsi Klasik : 1. Uji normalitas 2. Uji multikolinearitas 3. Uji autokorelasi 4. Uji heterokedastisistas Regresi Linier Berganda dan Koefisien Determinasi Uji T Uji F

4 Landasan Teori Pengertian Kepuasan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Pelyananan : Kehandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Berwujud Pengertian Promosi Pengertian Kelengkapan Produk

5 Metodelogi Penelitian Jenis Penelitan : Explanatory Objek penelitian Populasi : Seluruh masyarakat yang berbelanja di Alfamart Margonda Raya 3 Sampel : Masyarakat yang memiliki karakteristik yang diinginkan yaitu berusia minimal 15 tahun dan minimal dalam sebulan berbelanja 1 kali di Alfamart tersebut Variabel penelitian Terikat : Kepuasan Pelanggan (Y) Bebas : Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), Kelengkapan Produk (X3) Skala pengukuran data Skala pengukuran data yang digunakan yaitu skala likert No Kategori Skor 1 Sangat setuju 5 2 Setuju 4 3 Netral 3 4 Tidak setuju 2 5 Sangat tiidak setuju 1

6 Analisis Deskriptif

7 Deskripsi variabel penelitian X1 SS 21 21% S 75 75% RG 4 4% TS 0 0% 1. Penampilan karyawan di Alfamart rapih dan menarik SS 20 20% S 68 68% RG 11 11% TS 1 1% 4. Saya merasa nyaman dan aman dalam melakukan transaksi pembelian di Alfamart SS 17 17% S 69 69% RG 14 14% TS 0 0% 2. Karyawan Alfamart memberikan pelayanan dengan cepat kepada pelanggan SS 13 13% S 73 73% RG 12 12% TS 0 0% STS 2 2% SS 18 18% S 56 56% RG 25 25% TS 1 1% 3. Karyawan Alfamart tanggap dalam menjawab pertanyaan mengenai letak suatu produk 5. Karyawan Alfamart melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan dalam melakukan pelayanan

8 SS 26 26% S 56 56% RG 9 9% TS 8 8% STS 1 1% 1. Brosur memberikan saya informasi mengenai promo yang ada di Alfamart SS 19 19% S 63 63% RG 15 15% TS 3 3% SS 14 14% S 53 53% RG 23 23% TS 9 9% STS 1 1% 2. Media online seperti Line, dan website memberikan informasi mengenai promo yang ada di Alfamart 4. Promosi Alfamart Margonda memberikan penawaran yang menarik. SS 13 13% S 57 57% RG 24 24% TS 6 6% SS 11 11% S 55 55% RG 21 21% TS 11 11% STS 2 2% 3. Informasi tentang promo terkini di Alfamart akurat 5. Promosi yang dilakukan Alfamart Margonda menarik minat saya untuk terus berbelanja disana

9 SS 9 9% S 58 58% RG 25 25% TS 8 8% 1. Produk yang ada di Alfamart Margonda sudah lengkap SS 17 17% S 60 60% RG 19 19% TS 4 4% SS 10 10% S 50 50% RG 32 32% TS 8 8% 2. Produk yang saya butuhkan selalu tersedia di Alfamart Margonda 4. Kebutuhan sehari hari tersedia di Alfamart Margonda SS 12 12% S 55 55% RG 28 28% TS 4 4% STS 1 1% SS 12 12% S 52 52% RG 33 33% TS 2 2% STS 1 1% 3. Produk yang ada di Alfamart Margonda kadaluarsanya masih lama 5. Kebutuhan balita tersedia di Alfamart Margonda

10 SS 18 18% S 69 69% RG 10 10% TS 3 3% 1. Produk yang tersedia di Alfamart Margonda dapat memenuhi kebutuhan saya sehari-hari SS 11 11% S 66 66% RG 21 21% TS 2 2% SS 10 10% S 75 75% RG 14 14% TS 1 1% 2. Pelayanan yang di berikan di Alfamart Margonda sesuai dengan harapan pelanggan 4. Promosi yang dilakukan Alfamart membantu saya dalam berbelanja SS 16 16% S 67 67% RG 15 15% TS 2 2% SS 22 22% S 62 62% RG 16 16% TS 0 0% 3. Pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang di tawarkan di Alfamart Margonda 5. Saya bersedia merekomendasikan untuk berbelanja di Alfamart kepada keluarga, teman dan rekan saya

11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Corrected Item-Total rtabel Keterangan Correlation Kualitas Pelayanan ,197 Valid Kualitas Pelayanan ,197 Valid Kualitas Pelayanan ,197 Valid Kualitas Pelayanan ,197 Valid Kualitas Pelayanan ,197 Valid Promosi ,197 Valid Promosi Valid Promosi ,197 Valid Promosi ,197 Valid Promosi ,197 Valid Kelengkapan Produk ,197 Valid Kelengkapan Produk ,197 Valid Kelengkapan Produk ,197 Valid Kelengkapan Produk ,197 Valid Kelengkapan Produk ,197 Valid Kepuasan Pelanggan ,197 Valid Kepuasan Pelanggan ,197 Valid Kepuasan Pelanggan ,197 Valid Kepuasan Pelanggan ,197 Valid Kepuasan Pelanggan ,197 Valid Cronbach's Alpha N of Items Suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,60 dan dapat disimpulkan bahwa pernyataan yang ada adalah reliabel atau dapat dikatakan seluruh instrument pernyataan reliabel

12 Hasil Uji Asumsi Klasik Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) Kualitas Pelayanan Promosi Kelengkapan Produk Model Summary b Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate a a. Predictors: (Constant), Kelengkapan Produk, Promosi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

13 Analisis RLB dan Koefisien Determinasi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Promosi Kelengkapan Produk a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Y = 1, ,124X1 + 0,223X2 + 0,276X3 + e Keterangan : Y = Tingkat Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Promosi X3 = Kelengkapan Produk Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a

14 Uji Parsial dan Simultan Coefficients a Unstandardized Standardize T Sig. Model Coefficients d Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Promosi Kelengkapan Produk a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVA a Model Sum of Df Mean F Sig. Squares Square 1 Regression b Residual Total a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kelengkapan Produk, Promosi, Kualitas Pelayanan