ABSTRAK. Kata kunci: antrian, model jalur berganda, waktu tunggu. vii Universitas Kristen Maranatha

Transkripsi

1 ABSTRAK Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi yang begitu pesat, membuat masyarakat terbiasa dengan sesuatu yang serba cepat. Maka dari itu baik perusahaan jasa, dagang, maupun manufaktur dituntut untuk memberi pelayanan yang cepat agar membuat rasa nyaman dan sebaik mungkin sesuai dengan harapan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat menganggap bank merupakan sarana yang membuat transaksi menjadi lebih cepat dan mudah. Di samping itu, nasabah pada suatu bank, termasuk Bank BCA sering kali kecewa karena harus mengantri dengan waktu yang cukup lama dan mempengaruhi tingkat kenyamanan nasabah. Masalah antrian pada teller menyebabkan rasa tidak nyaman bagi nasabah. Dengan menerapkan model antrian yang benar dapat membantu pihak PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Jamika untuk menentukan jumlah teller yang optimal sehingga dapat mengurangi waktu tunggu para nasabah. Dengan demikian, dilakukan penelitian menggunakan sistem antrian jalur berganda karena terdapat lebih dari satu teller yang memberikan satu kali pelayanan bagi nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa pada saat ini masih terdapat masalah antrian dikarenakan waktu menunggu nasabah lebih dari 5 menit yaitu waktu standar yang ditetapkan. Setelah melakukan analisis menggunakan metode antrian didapatkan hasil jumlah orang teller yang optimal. Penambahan satu teller menjadi lima teller pada pukul , , , , , dan menjadikan waktu tunggu nasabah menjadi berkurang dan di bawah standar waktu yang telah ditetapkan. Kata kunci: antrian, model jalur berganda, waktu tunggu vii

2 ABSTRACT Along with the times and technology so fast to make the public familiar with something that is fast-paced. Therefore good service, commercial, and manufacturing are required to provide fast service in order to create a sense of comfort and as good as possible in accordance with the expectations of society to meet its needs. Society considers the bank is a tool that makes transactions faster and easier. In addition, customers at a bank, including Bank BCA is often disappointed at having to wait in line a long time and affect the level of customer convenience. Problems queues at teller causing discomfort to the client. By applying queuing model that really can help the PT. Bank Central Asia Jamika Branch Office to determine the optimal number of tellers so as to reduce the waiting time of customers. Thus, research conducted using multiple lines queuing system because there is more than one teller who provide one service for customers. Based on the research that has been done, it can be seen that at this point there is still a problem because the queue of customers waiting time is more than 5 minutes is the default time specified. After conducting an analysis method showed the number of people queuing optimal teller. The addition of one teller to five teller at 8:00 a.m. to 09:00, 09:00 to 10:00, 10:00 to 11:00, 11:00 to 12:00, 12:00 to 13:00 and 13:00 to 14:00 to make the customer waiting time to be reduced and under the standard time. Keywords: queue, a model of multiple paths, a waiting time viii

3 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... i ii iii iv vii viii ix xii xiii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Identifikasi dan Pembatasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sitematika Penulisan... 6 BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Manajemen Operasi Pengertian Produk Tingkatan Produk Klasifikasi Produk ix

4 2.3 Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Jasa Pelayanan Prima Dimensi Kualitas Jasa Sepuluh Keputusan Utama Manajemen Operasi Desain Kapasitas Teori Antrian Komponen Sistem Antrian Karakteristik Sistem Antrian Disiplin Antrian Desain Sistem Antrian Model Antrian Kerangka Pemikiran BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN Sejarah Perkembangan Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Proses Operasi di Bagian Teller Metode Penelitian BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengumpulan Data x

5 4.2 Analisis Antrian Untuk 4 Orang Teller Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Analisis Antrian Untuk 5 Orang Teller Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu Rentang Waktu BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP xi

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Desain Sistem Antrian Dasar Gambar 2.2 Skema Antrian Satu Saluran Satu Tahap Gambar 2.3 Skema Antrian Satu Saluran Banyak Tahap Gambar 2.4 Skema Antrian Banyak Saluran Satu Tahap Gambar 2.5 Skema Antrian Banyak Saluran Banyak Tahap Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia, Tbk. Kantor Cabang Pembantu Jamika xii

7 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Jumlah Kedatangan dan Pelayanan Nasabah... 4 Tabel 2.1 Sepuluh Keputusan Utama Manajemen Operasi Tabel 2.2 Model Antrian Tabel 3.1 Flow Process Chart Antrian di Teller PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Jamika Tabel 4.1 Jumlah Kedatangan Nasabah Tabel 4.2 Jumlah Nasabah Terlayani Tabel 4.3 Jumlah Nasabah Pukul Tabel 4.4 Jumlah Nasabah Pukul Tabel 4.5 Jumlah Nasabah Pukul Tabel 4.6 Jumlah Nasabah Pukul Tabel 4.7 Jumlah Nasabah Pukul Tabel 4.8 Jumlah Nasabah Pukul Tabel 4.9 Jumlah Nasabah Pukul Tabel 4.10 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian Tabel 4.11 Perbandingan 4 Orang Teller dengan 5 Orang Teller xiii