BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Kemajuan teknologi telah membawa perubahan dan pergeseran yang cepat dalam

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan teknologi telah membawa perubahan dan pergeseran yang cepat dalam suatu kehidupan tanpa batas. Berbagai informasi dapat disajikan melalui hubungan jarak jauh dan mereka yang ingin mengadakan transaksi tidak harus bertemu muka, akan tetapi cukup melalui peralatan komputer dan telekomunikasi. Perkembangan teknologi informasi juga membentuk masyarakat dunia baru yang tidak lagi dihalangi oleh batas-batas teritorial dan telah membalikkan segalanya yang jauh jadi dekat yang khayal jadi nyata. Ini terjadi karena karena adanya teknologi yang mendorong horizontalisasi, politik, dan regulasi-regulasi yang semakin horizontal, ekonomi yang dikendalikan kekuatan moneter horizontal dan juga situasi sosial-budaya yang juga semakin horizontal. Internet mempengaruhi bagaimana, kapan, dan mengapa orang berkomunikasi baik di bidang ekonomi, hukum, politik dan berbagai aspek lain. Dengan perkembangan Internet yang semakin kompleks dan bertambahnya jumlah pengguna akses Internet, saat ini Internet bukan hanya digunakan sebagai sarana komunikasi atau pun sarana mencari informasi saja, tetapi juga telah digunakan sebagai sarana untuk mencari uang. Internet telah menjadi tempat penjualan barang dan jasa. Penjualan melalui Internet ini disebut E-Commerce (electronic commerce). Munculnya istilah ini seiring dengan semakin berkembangnya disiplin ilmu komputer dan Internet. Teknologi E-commerce mampu mempertemukan antara penjual dan pembeli dari seluruh belahan dunia dan melakukan transaksi jual beli hanya dari belakang komputer yang terkoneksi dengan jaringan xii

2 Internet. Online shopping atau aktivitas berbelanja online sudah menjadi gaya hidup bagi pengguna Internet. Komunikasi terbuka yang sejajar, datar, dan luas telah membuka kemungkinan tidak terbatas bagi komunikasi antar pengguna Internet, yang pada akhirnya juga membuka peluang bagi terjadinya transaksi menjual atau membeli. Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (2012), berbelanja online secara umum memiliki tiga channel atau saluran utama. Pertama, toko online yang menawarkan berbagai macam barang dengan berbagai cara pembayaran. Kedua, platform (serambi) bertemunya banyak penjual (many seller) dan pembeli, sekaligus menjadi forum bagi keduanya. Platform seperti ini biasanya menyediakan berbagai kategori pencarian atau penawaran aneka barang sehingga memudahkan bagi pembeli atau penjual untuk menawarkan jualannya atau mencari keperluannya. Ketiga, jaringan sosial yang dimanfaatkan untuk memajang barang dagangan, dan pembeli cukup mengirimkan pesan. Saat ini dapat dikatakan tidak ada batasan atau regulasi yang berarti bagi kegiatan jual beli melalui Internet, bahkan pembelian dan penjualan lintas negara pun dimungkinkan. Aturan main atau regulasi ditentukan oleh masing-masing toko online. Atau jika melalui kedua channel yang lain, maka regulasinya adalah cukup adanya saling percaya dari masingmasing pihak. Bisnis online sendiri sebenarnya sudah marak di Indonesia sejak tahun-tahun sebelumnya. Bisa dikatakan dalam dekade terakhir perkembangan bisnis online di Indonesia sangat pesat, perkembangannya meliputi berbagai macam bidang usaha. Di Indonesia sendiri banyak sekali situs yang sudah mulai go internasional dan mempunyai jutaan member dan ribuan visitor setiap harinya. Berbagai situs tersebut ada yang murni online business ada yang xiii

3 semi online atau bisnis offline hanya saja menggunakan pemasaran online. Dengan kata lain bisnis online di Indonesia sudah dikenal dan diperhitungkan di dunia internasional. Selain itu juga jumlah pemakai Internet Indonesia yang besar menjadikan Indonesia sebagai pasar yang potensial untuk bisnis online dari berbagai negara di seluruh dunia. Bukti dominasi Indonesia juga ditunjukkan dengan banyaknya pengguna Indonesia dalam berbagai situs jejaring sosial seperti dan Hal inilah yang menjadikan nilai tambah Negara Indonesia dipandang dari segi bisnis online terutama perkembangan pesat yang terjadi 10 tahun terakhir 2000 s/d Hal ini didukung dengan data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) yang mengemukakan beberapa faktor yang menjadi pendorong pertumbuhan dalam bisnis Internet di Indonesia. Faktor-faktor tersebut dapat dikerucutkan ke dalam tiga faktor, yaitu: 1. Ekonomi (pertimbangan untuk memilih akses Internet yang murah dengan perangkat yang terjangkau). 2. Teknologi (kecenderungan pada yang mudah digunakan atau user friendly). 3. Kultural (budaya masyarakat Indonesia yang cenderung suka mengobrol atau silaturahmi ) Sejumlah pakar di bidang teknologi informasi mengemukakan bahwa pada trend bisnis masa depan, akan semakin banyak orang yang melakukan bisnis jual beli melalui Internet. Platform atau forum jual beli online seperti Kaskus, Tokobagus, Bekas.com, dan lain-lain, akan menjasi semakin marak. Ini akan menjadi salah satu ciri khas utama Internet yang flat. Yaitu semakin menguatnya industri rumahan atau kecil pada kelas menengah yang cukup berpendidikan dan melek Internet, yang berpotensi mengurangi dominasi industri atau xiv

4 perdagangan besar. Berdasarkan populasi, jumlah pengguna Internet terbanyak adalah di kota Jakarta sebanyak 3,5 juta, diikuti oleh Surabaya 955 ribu pengguna dan Bekasi 676 ribu pengguna. Sementara berdasarkan populasi untuk wilayah lain yang memiliki jumlah pengguna Internet terendah adalah Ternate dan Sorong (APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012). Tabel 1.1 Sektor Pekerjaan Pengguna Internet Sektor Pekerjaan Persentase Perdagangan 28.1 % Jasa dan Konsultan 25.5 % Pendidikan 12.7 % Pemerintahan 9.1 % Otomotif 5.5 % Keuangan dan Bank 4.6 % Kesehatan 3.2 % Manufaktur 3 % Dan lain-lain 8.3 % Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012 Latar belakang sektor pekerjaan pengguna Internet saat ini paling banyak adalah pada sektor perdagangan. Sektor ini membutuhkan konektivitas Internet personal yang baik terkait dengan tingginya kebutuhan penggunaan Internet dalam peningkatan arus lalu lintas informasi terkait data komoditi dan informasi mengenai kualitas komoditi dan jasa. Perlu jadi catatan di sini bahwa survei ini menjangkau pengguna Internet personal atau retail, sehingga profil sektor pekerjaan disini menggambarkan latar belakang pengguna Internet personal atau retail, bukan pengguna korporasi, perusahaan, ataupun enterprise. Tabel 1.2 Profil Pendidikan Terakhir Pengguna Internet Pendidikan Persentase SD 7.5 % SMP 11.3 % xv

5 SMA 47.9 % Diploma 11.1 % S % S2 1.3 % Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012 Survei diatas menunjukkan bahwa semakin tinggi pendidikan, akan semakin sering pula intensitas pengguna Internet. Pengguna Internet dengan pendidikan terakhir sekolah menengah ke atas (SMA) berada pada urutan tertinggi. Meningkatnya penggunaan Internet yang paralel dengan meningkatnya pendidikan ini dipengaruhi oleh kebutuhan terutama dalam memperoleh informasi dari sumber-sumber online. Menurut APJII, segmentasi produk komoditas belanja online ternyata tidak berbeda jauh dengan pola segmentasi pada kegiatan belanja konvensional. Aksesoris seperti pakaian atau tas adalah barang yang paling sering dibeli oleh perempuan pengguna Internet. Tabel 1.3 Produk yang Dibeli Wanita dari Belanja Online Produk Persentase (%) Pakaian 77.1 Handphone 2.1 Tiket Perjalanan / Pertunjukkan 8.7 Komputer / Laptop / Aksesoris 3.8 Tas 11.1 Buku 5.2 Peralatan Elektronik 2.2 Sepatu 5.0 Kosmetik 0.3 Banking / Reservasi Hotel 0.8 Mainan Anak 4.8 Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012 xvi

6 Santa Ursula merupakan salah satu sekolah swasta di Jakarta. Sekolah ini telah berdiri sejak tahun Dengan pelajar yang seluruhnya merupakan perempuan dan didukung dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat telah memudahkan dan mempercepat pemenuhan kebutuhan para siswi. Segmentasi pasar yang dipilih peneliti (perempuan berumur tahun) merupakan pembeli langsung dari produk-produk yang dijual secara online. Penulis melakukan observasi pada kelas XII IPA I untuk melihat persentase pembeli produk secara online. Dari jumlah siswi 43 orang pada kelas tersebut, terdapat 31 orang (72%) yang pernah melakukan kegiatan pembelian produk secara online. Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi, dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut. Pembuatan produk diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2005:49), kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas juga akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Wyckof (dalam Tjiptono, 2006:59) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk xvii

7 memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman, et al. (dalam Purnama, 2006:19) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Ekspektasi pelayanan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin bertamba pengalamannya. Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor pening yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis. Selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong, dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007:93). Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Pemahaman terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting karena akan membantu perusahaan dalam menciptakan nilai unggul dari produk atau jasa yang ditawarkan dan menyusun strategi pemasaran yang tepat, sehingga dapat memuaskan konsumen. Mempelajari ilmu perilaku konsumen akan bermanfaat bagi konsumen sebagai pribadi karena mereka menjadi konsumen yang bijak, dan bagi pemasar sangat bermanfaat dalam mengenali kebutuhan dan keinginan guna menyusun startegi pemasaran yang tepat. Kotler (2008:170) mengatakan proses keputusan pembelian terdiri dari xviii

8 lima tahap, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan paska pembelian. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen seperti apa yang diinginkan oleh pengguna Internet dalam membeli produk online, sehingga bisnis online dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Populasi penelitian ini adalah siswi-siswi SMA Santa Ursula Jakarta yang seluruhnya merupakan perempuan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada Siswi SMA Santa Ursula Jakarta. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan paparan di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang diteliti adalah : 1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta? 3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta? xix

9 4. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan peneliti melakukan penelitian adalah : 1. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta. 2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta. 3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta. 4. Mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan dan mengambil keputusan yang berhubungan dengan keputusan pembelian. xx

10 2. Bagi penulis, penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti di bidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen dan menerapkan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah. 3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti lain dan sebagai bahan acuan yang bermanfaat bagi penelitian selanjutnya mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen, dan keputusan pembelian. xxi