DAFTAR ISI. LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii. ABSTRAK... iii. ABSTRACT... iv. KATA PENGANTAR... v. DAFTAR ISI... x. DAFTAR TABEL...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii ABSTRAK iii ABSTRACT... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka Definisi Manajemen Sumber Daya Manusia Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia Kinerja Pengertian Kinerja Karyawan Tujuan dan Sasaran Kinerja x

2 2.2.3 Faktor-Faktor Kinerja Metode Penilaian Kinerja Indikator Kinerja Kepuasan Pelanggan Konsep dan Definisi Kepuasan Pelangan Manfaat dan Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Strategi Memuaskan Pelanggan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Teori Hubungan Kinerja Terhadap Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Sejarah Singkat Bank bjb Logo Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Nilai-nilai Perusahaan Budaya Perusahaan Produk dan Layanan Bank bjb Metode Penelitian Metode Penelitian yang Digunakan xi

3 3.2.2 Definisi Variabel dan OperasionalisasiVariabel Definisi Variabel Operasionalisasi Variabel Penelitian Populasi danteknik Penentuan Sample Populasi Sampel Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Rancangan Pengujian Hipotesis Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Pengolahan Data Teknik Analisis Data Uji Normalitas Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Koefisien Korelasi Uji Hipotesis Uji T (Uji Parsial) Uji F (Uji Simultan) Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) xii

4 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengujian Instrumen Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas Karakteristik Responden Karyawan (Frontliner) Karakteristik Responden Nasabah Pembahasan Mengenai Kinerja Karyawan dan Kepuasan Nasabah Bank bjb Rayon Kantor Cabang Suci Bandung Tanggapan Responden (Frontliner) Mengenai Kinerja Karyawan Kualitas Kuantitas Pengetahuan Mengenai Pekerjaan Tanggung Jawab Disiplin Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank bjb Kantor Cabang Suci xiii

5 4.5.1 Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis Koefisien Korelasi Pengujian Hipotesis Uji Parsial (Uji T) Uji F (Simultan) Koefisien Determinasi (R 2 ) BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

6 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Hasil Penilaian Data Awal Responden...4 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Perilaku Utama Etika Perusahaan Bank bjb Tabel 3.2 Budaya Perusahaan Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.4 Jumlah Karyawan Frontliner Bank bjb Tabel 3.5 Skala Nilai Alternatif Jawaban Tabel 3.6 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Tabel 4.1 Uji Validitas Kinerja Karyawan Tabel 4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kinerja Karyawan Tabel 4.4 Karakteristik Karyawan Frontliner Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5 Karakteristik Karyawan Frontliner Berdasarkan Usia Tabel 4.6 Karakteristik Karyawan Frontliner Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.7 Karakteristik Karyawan Frontliner Berdasarkan Masa Kerja Tabel 4.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.9 Karakteristik Responden Nasabah Berdasarkan Usia...94 Tabel 4.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan...96 Tabel 4.11 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kualitas...98 Tabel 4.12 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kualitas...99 Tabel 4.13 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kualitas Tabel 4.14 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kualitas xv

7 Tabel 4.15 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kuantitas Tabel 4.16 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kualitas Tabel 4.17 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kualitas Tabel 4.18 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Kualitas Tabel 4.19 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Pengetahuan Tabel 4.20 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Pengetahuan Tabel 4.21 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Pengetahuan Tabel 4.22 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Pengetahuan Tabel 4.23 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Tanggung Jawab Tabel 4.24 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Disiplin Tabel 4.25 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Disiplin Tabel 4.26 Skor Tanggapan Responden Karyawan Berdasarkan Disiplin Tabel 4.27 Rekapitulasi Responden Terhadap Kinerja (Y) Tabel 4.28 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Tangibles Tabel 4.29 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Tangibles Tabel 4.30 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Tangibles Tabel 4.31 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Tangibles Tabel 4.32 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Reliability Tabel 4.33 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Reliability Tabel 4.34 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Reliability Tabel 4.35 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Responsiveness xvi

8 Tabel 4.36 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Responsiveness Tabel 4.37 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Responsiveness Tabel 4.38 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Assurance Tabel 4.39 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Assurance Tabel 4.40 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Empathy Tabel 4.41 Skor Tanggapan Responden Nasabah Berdasarkan Empathy Tabel 4.42 Rekapitulasi Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.43Analisis Regresi Linier Sederhana Tabel 4.44 Analisis Koefisien Korelasi Tabel 4.45 Uji T (Uji Parsial) Tabel 4.46 Uji F (Uji Simultan) Tabel 4.47 Uji F Hasil Analisis Koefisien Determinasi xvii

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.3 Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik dan Kepuasan Karyawan Gambar 3.1 Logo Bank bjb Gambar 3.2 Garis Kontinum Gambar 4.1 Pie Chart Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2 Pie Chart Karyawan Berdasarkan Usia Gambar 4.3 Pie Chart Karyawan Berdasarkan Pendidikan Gambar 4.4 Pie Chart Karyawan Berdasarkan Masa Kerja Gambar 4.5 Pie Chart Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.6 Pie Chart Nasabah Berdasarkan Usia Gambar 4.7 Pie Chart Nasabah Berdasarkan Pendidikan Gambar 4.8 Garis Kontinum Kinerja Karyawan (X) Gambar 4.9 Garis Kontinum Kepuasan Pelanggan (Y) Gambar 4.10 Kurva Pengujian Hipotesis xviii