WAWAN KURNIAWAN

Transkripsi

1 WAWAN KURNIAWAN

2 JUDUL ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN SI/TI PADA FORMULIR RENCANA STUDI (FRS) ONLINE STUDI KASUS: INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) SURABAYA

3 OUTLINE Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Manfaat Tinjauan Pustaka Metode Penelitian Pengumpulan dan Pengolahan Data Analisis dan Rekomendasi Perbaikan Kesimpulan dan Saran

4 Latar belakang Integra merupakan sebuah sistem yang mengintegrasikan beberapa sistem seperti kuisioner dosen, FRS, SKEM, dan lain-lain Salah satu sistemnya yaitu FRS online merupakan sistem yang sangat dibutuhkan oleh mahasiswa untuk mengambil mata kuliah tiap semesternya Menurut Delone dan McLean, ada 3 aspek yang menentukan keberhasilan sebuah sistem dan salah satunya yaitu kualitas pelayanan Menurut Kotler, ada 5 aspek dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty Kualitas pelayanan SI/TI yang ada pada saat sekarang ini dinilai masih sangat kurang baik seperti lambat merespon keluhan pelanggan, kurangnya perawatan terhadap harddisk yang menyebabkan FRS susah untuk diakses Pada tugas akhir ini akan dilakukan survey dan analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan SI/TI FRS online

5 Rumusan Masalah Sejauh mana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada FRS online? Bagaimana rekomendasi perbaikan terhadap kualitas pelayanan FRS online agar sesuai dengan kepuasan mahasiswa?

6 Batasan Masalah Menganalisis kualitas pelayanan FRS online yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Melakukan penyebaran kuisioner kepada mahasiswa ITS

7 Tujuan Mendapatkan hasil dari analisis hubungan antara kualitas pelayanan pada FRS online dengan kepuasan mahasiswa Mendapatkan rekomendasi perbaikan untuk peningkatan kualitas FRS online

8 Manfaat Manfaat penulisan tugas akhir ini terbagi dua yaitu manfaat untuk penulis dan manfaat untuk pengembang FRS online. Manfaat bagi penulis yaitu mampu menganalisa pelayanan FRS online yang akan dikorelasikan dengan kepuasan mahasiswa. Sedangkan manfaat untuk pengembang FRS online yaitu: 1. Mengetahui hal apa saja yang perlu dievaluasi terhadap FRS online dan laporan hasil pengolahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan 2. Memudahkan pihak pengelola integra dalam memperbaiki kekurangan yang ada pada pelayanan FRS online dan laporan hasil pengolahannya.

9 Tinjauan Pustaka 1. Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan McLean 2. 5 aspek kualitas pelayanan menurut Kotler 3. Pernyataan Hipotesis

10 1. Model Kesuksesan SI/TI Kualitas Informasi (Information Quality) Delone dan McLean Keinginan untuk Memakai (Intention to Use) Pemakaian (Use) Kualitas Sistem (System Quality) Net Benefits Kepuasan Pemakai (User Satisfaction) Kualitas Pelayanan (Service Quality)

11 Aspek Kualitas Pelayanan 1. Tangible (Bukti Fisik) Ini adalah hal yang dilihat secara nyata oleh pelanggan seperti teknologi yang digunakan maupun sikap dari para petugas. 2. Reliability (Kehandalan) Sama seperti produk yang harus handal, begitu juga dengan personil jasa yang harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat, dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness (Tanggapan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.hal ini juga bisa diartikan bahwa pelanggan tidak ingin harus menunggu lama untuk dilayani.

12 4. Assurance (Jaminan) Pelanggan mengharapkan personil jasa yang sopan dan terpelajar. Melalui penampilan dan tindakannya, penyedia jasa harus menampilkan kepercayaan, keyakinan, dan kenyamanan maupun keamanan kepada pengguna jasanya. 5. Emphaty (Empati) Personil atau penyedia jasa harus peduli tehadap para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Baik itu dalam hal memenuhi kebutuhan maupun memiliki waktu jika pelanggan membutuhkan mereka.

13 Pernyataan Hipotesis Reliability Responsiveness Assurance Kualitas Pelayanan FRS Online H Kepuasan Mahasiswa Emphaty Tangible H 0 : Adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan pada FRS online dengan kepuasan mahasiswa H 1 : Tidak ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan pada FRS online dengan kepuasan mahasiswa

14 Metodologi

15 Metodologi (con t)

16 Pengumpulan dan Pengolahan Data 1. Pengumpulan Data 2. Pengolahan Kuantitatif 3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

17 1. Pengumpulan Data

18

19 Pengolahan Kuantitatif Variabel Indikator Std. Deviasi Variansi Variabel Pelayanan Frekuensi per Skala (%) FSK % FSK % FSK % HDL % HDL2 1, % HDL % HDL % HDL % TGP % TGP % TGP % TGP % JMN % JMN % JMN % JMN % EMP % EMP % EMP % Rata-rata F

20 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Responden Jumlah Validitas Reliabilitas Mahasiswa % 0,912 Berdasarkan tabel, maka dapat dilihat apabila semua data dinyatakan valid 100%. Nilai minimal Alpha Cronbach agar dapat dinyatakan reliabel harus melebihi 0,3. Semua variabel dapat dikatakan reliable karena angka reliabilitas menunjukkan angka di atas 0,3 yaitu sebesar 0,912.

21 Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk menerima dan menyimpan informasi dari banyaknya variabel awal ke dalam kumpulan faktor yang lebih kecil dengan meminimalkan kehilangan informasi. Berdasarkan rancangan model penelitian tugas akhir penulis, analisis faktor dipakai untuk mencari berapakah nilai yang dapat mewakili kelima variabel (buki fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati) menjadi satu faktor (component = 1) yang disebut kualitas pelayanan (X).

22 Mahasiswa Dimensi Faktor/Variabel Anti-image Correlation (KMO) Communality (Peranan Faktor) Bukti Fisik Kehandalan Tanggapan Jaminan Empati Peranan faktor variabel kualitas pelayanan tertinggi ditentukan oleh variabel kehandalan sebesar 76,4% dan terkecil oleh variabel jaminan sebesar 53,8%

23 Deskripsi KMO Total Varians Kualitas Pelayanan 0,855 65,7% Hubungan kelima variabel terhadap faktor Kualitas Pelayanan tergolong sedang atau lebih dari cukup (0,855). menunjukkan kecukupan data yang tinggi (lebih dari 0,5) untuk keseluruhan variabel. Total nilai varians kualitas pelayanan terwakilkan sebesar 65,7% dari 5 variabel yang terukur

24 Analisis Korelasi seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa. Angka korelasi memiliki beberapa kriteria penafsiran: 0 25 : Korelasi sangat lemah (tidak berkorelasi) 0,25 0,50 : Korelasi cukup 0,50 0,75 : Korelasi kuat 0,75 1,00 : Korelasi sangat kuat

25 Kepuasan Mahasiswa Kualitas Pelayanan 0,667 Semakin baik pelayanan maka akan semakin puas juga para mahasiswa. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk pelayan maka mahasiswa akan merasa tidak puas terhadap pelayanan FRS online.

26 Analisis Hasil dan Rekomendasi Perbaikan

27 1. Evaluasi Hasil Pemodelan

28 2. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis 1: Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan pada FRS online terhadap kepuasan mahasiswa karena adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan FRS online dengan kepuasan mahasiswa. Itu dikarenakan hipotesis tersebut memiliki koefisien korelasi yang tinggi, yaitu 0,667.

29 3. Rekomendasi Perbaikan Faktor Subfaktor Rekomendasi Reliabel Kehandalan sistem Mahasiswa sangat Kehandalan aplikasi menginginkan aplikasi dan sistem yang handal dari FRS online. Untuk itu, pihak pengelola FRS online harus lebih meningkatkan dan memperbaiki sistem dan aplikasi FRS online yang ada pada sat ini. Itu dikarenakan banyak mahasiswa yang merasa bahwa sistem dan aplikasi FRS online pada saat sekarang ini belumlah terlalu handal.

30 Reliabel Pemulihan kerusakan Penulis merekomendasikan software agar pihak pengelola FRS Pemulihan kerusakan online meningkatkan hardware kecepatan dalam melakukan perbaikan/pemulihan terhadap sistem FRS online. Hal ini pernah terjadi. Peerbaikan hardware contohnya harddisk yang sempat rusak pada tahun 2011 mengakibatkan mahasiswa tidak bisa mengisi FRS online. Sehingga ada mahasiswa yang sudah mengambil mata kuliahnya namun tidak terdata di FRS online.

31 Faktor Subfaktor Rekomendasi Responsibility Pemeliharaan - Software Perkembangan - Sistem Selanjutnya Tanggapan Terhadap Penulis merekomendasikan Komplain Dari kepada pihak pengelola FRS Pelanggan online untuk memberikan tanggapan yang cepat terhadap komplain atau keluhan dari mahasiswa. Untuk hal ini penulis juga merekomendasikan hal yang sama dengan empati. Pihak pengelola FRS online harus menyediakan agar para mahasiswa bisa langsung ditanggapi saat ada keluhan dari mahasiswa.

32 Faktor Subfaktor Rekomendasi Empati Level of Attention Pihak pengelola FRS online harus bersedia membantu kapan saja jika mahasiswa mengalami kendala dan selalu siap siaga jika suatu waktu diminta untuk merespon permintaan dari mahasiswa terkait sistem frs online. Di sini penulis merekomendasikan kepada pengelola FRS online untuk memberikan sesuatu seperti tombol help agar para pengguna bisa memberikan kritis dan saran yang bisa langsung direspon oleh pihak pengelola FRS online.

33 Empati Emotional Context Pihak FRS online harus lebih peduli lagi terhadap keluhan mahasiswa. Pihak pengelola FRS online bisa membuat suatu hubungan dengan mahasiswa menggunakan . Dengan , maka akan ada suatu hubungan emosional antara mahasiswa yang bersangkutan dengan pihak pengelola FRS online. Dengan begitu, mahasiswa akan lebih mudah dalam memberikan setiap keluhan terhadap FRS online dan pihak pengelola FRS online bisa menanggapinya langsung.

34 Kesimpulan a. Setelah dilakukan pengujian hipotesis, maka hipotesis yang diterima yaitu: Adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan FRS online terhadap kepuasan mahasiswa. b. Pengujian instrumen data yang dilakukan ada dua, yaitu validitas dan reliabilitas. Dalam hal ini, semua data dinyatakan valid dan realiabel. c. Untuk pengujian hipotesis, terdapat dua analisis yang diberdayakan, yaitu analisis faktor dan analisis korelasi bivariat. Analisis faktor dilakukan untuk menentukan berapa besar nilai-nilai yang dimunculkan dari lima variabel menjadi satu faktor, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan. Sedangkan analisis korelasi bivariat digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis seberapa kuat variabel-variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa. d. Pernyataan kedua hipotesis dapat dibuktikan dengan memanfaatkan perangkat lunak SPSS versi 17.0 untuk membangun permodelan hasil penelitian.

35 Saran a. Karena FRS online ini dikonsumsi oleh seluruh mahasiswa dan dosen di ITS, maka sebaiknya penelitian yang selanjutnya dapat diperluas dengan menambahkan kuisioner terhadap dosen. Hal ini tentunya dapat membuat penelitian yang akan datang lebih objektif karena dilihat dari banyak sisi. b. Kepuasan pengguna tidak hanya dilihat dari baik atau buruknya kualitas pelayanan saja. Selain itu terdapat kualitas sistem dan informasi yang dimiliki. Sehingga untuk perumusan hipotesis, sebaiknya melihat aspek hubungan antara kepuasan penggunanya dengan kualitas sistem, informasi, dan pelayanannya yang tentunya akan menghasilkan analisis yang lebih objektif. c. Untuk penelitian selanjutnya ada baiknya jumlah responden diharapkan melebihi ukuran sampel yang telah ditetapkan. Sehingga dapat diperoleh hasil analisis data yang lebih baik.

36