BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum E-commerce adalah penggunaan Internet, Web, dan aplikasi untuk bertransaksi bisnis. Lebih formalnya, secara digital memungkinkan terjadinya transaksi bisnis antara organisasi dan di antara individu. (Laudon dan Traver. 2014:10) Dalam Laudon dan Traver (2014:19) mengklasifikasikan e-commerce menjadi beberapa tipe yaitu: a. Business-to-Consumer (B2C) E-commerce b. Business-to-Business (B2B) E-commerce c. Consumer-to-consumer (C2C) E-commerce d. Social E-commerce e. Mobile E-commerce (M-commerce) f. Local E-commerce Dalam penelitian ini peneiliti akan melakukan penelitian situs jual beli online yang bersifat Business-to-Consumer (B2C) yang ada di Indonesia khususnya Provinsi di Pulau Jawa. Pengertian B2C sendiri menurut Laudon dan Traver (2014:19) adalah Jenis yang paling umum dibahas dari e-commerce adalah bisnisto-consumer (B2C) e-commerce, di mana bisnis online mencoba untuk menjangkau konsumen individu. Perdagangan B2C meliputi pembelian barang ritel, jasa perjalanan, dan konten online. Dalam penelitian ini juga peneliti akan lebih fokus untuk meneliti situs jual beli online yang bergerak dibidang jual beli barang-barang ritel secara online yaitu : LAZADA menawarkan pilihan produk yang tersedia dari berbagai kategori, kesehatan dan kecantikan, fashion, peralatan rumah tangga, handphone dan tablet, elektronik, peralatan rumah tangga, Lazada menjadi tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan berbelanja, Lazada didirikan pada 15 Maret ( MatahariMall.com menyediakan lebih dari ratusan ribu pilihan produk dengan harga terbaik dari segala kebutuhan, mulai dari fashion wanita, fashion pria, 1

2 kesehatan & kecantikan, handphone & tablet, laptop, gadget, elektronik, lifestyle, hobi, keperluan rumah tangga, perusahaan e-commerce ini didirikan pada bulan Maret tahun ( ZALORA Memiliki koleksi lebih dari 500 merek lokal, internasional dan designer, pelanggan kami dapat berbelanja online dengan pilihan produk fashion pria dan wanita mulai dari pakaian, sepatu, aksesoris dan produk kecantikan, Zalora resmi di operasikan di Indonesia di akhir tahun 2011 oleh Zalora Group. ( 1.2 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah salah satu negara yang terkenal akan kepadatan penduduknya, kini Indonesia menduduki peringkat ke-4 sebagai negara dengan kepadatan penduduknya menurut CIA World Factbook Tahun 2015 ( Data statistik BPS (badan pusat statistika) yang memproyeksikan jumlah penduduk Indonesia ditahun 2015 sebesar atau sekitar 255 juta jiwa yang mengalami peningkatan dari tahun 2010 sebesar ( Gambar 1.1 Proyeksi Pertumbuhan Penduduk Provinsi Jawa Barat Sumber : Badan Pusat Statistik, 2013:195 Gambar 1.1 menunjukan data proyeksi pertumbuhan penduduk di Provinsi Jawa Barat di tahun 2010 penduduk laki-laki sebesar ,3 dan perempuan sebesar ,8 dengan total penduduknya ditahun 2010 sebesar ,1. Lalu proyeksi ditahun 2015 penduduk laki-laki sebesar ,0 naik sebanyak 1 725,7 dari tahun 2010 dan penduduk perempuan sebesar ,8 naik sebanyak 1 756,8 2

3 dari tahun 2010 dan jumlah penduduk Jawa Barat di tahun 2015 diproyeksikan sebesar ,6. Gambar 1.2 Proyeksi Pertumbuhan Penduduk Provinsi Jawa Tengah Sumber : Badan Pusat Statistik, 2013:207 Gambar 1.2 menunjukan data proyeksi pertumbuhan penduduk di Provinsi Jawa Tengah di tahun 2010 penduduk laki-laki sebesar ,6 dan perempuan sebesar ,3 dengan total penduduknya ditahun 2010 sebesar 32 44,9. Lalu proyeksi ditahun 2015 penduduk laki-laki sebesar ,9 naik sebanyak 659,3 dari tahun 2010 dan penduduk perempuan sebesar ,2 naik sebanyak 670,9 dari tahun 2010 dan jumlah penduduk Jawa Tengah di tahun 2015 diproyeksikan sebesar ,1. Gambar 1.3 Proyeksi Pertumbuhan Penduduk Provinsi Jawa Timur Sumber : Badan Pusat Statistik, 2013:231 Gambar 1.3 menunjukan data proyeksi pertumbuhan penduduk di Provinsi Jawa Timur di tahun 2010 penduduk laki-laki sebesar ,6 dan perempuan sebesar ,2 dengan total penduduknya ditahun 2010 sebesar ,8. Lalu proyeksi ditahun 2015 penduduk laki-laki sebesar ,4 naik sebanyak 659,8 dari tahun 2010 dan penduduk perempuan sebesar ,2 naik sebanyak 622 dari 3

4 tahun 2010 dan jumlah penduduk Jawa Barat di tahun 2015 diproyeksikan sebesar ,6. Tingginya jumlah penduduk dapat dilihat sebagai suatu masalah bagi pemerintah, namun inilah yang menjadi peluang bagi perusahaan dengan banyaknya penduduk maka akan banyak pula konsumen yang akan datang pada perusahaan mereka. Kemajuan teknologi merupakan faktor tumbuhnya industri perusahaan di Indonesia. Internet menjadi salah satu faktor pendukung berkembangnya industri bisnis di Indonesia. Internet juga digunakan tidak hanya untuk kepentingan organisasi namun di Indonesia pertumbuhan akan internet yang digunakan oleh tiap individu terus meningkat jumlahnya dari tahun ke tahun. Gambar 1.4 Persebaran Penggunaan Internet di Indonesia Sumber : Polling Indonesia dan APJII, 2016:6 Gambar 1.4 menunjukan persebaran Internet di tiap provinsi yang ada di Indonesia tahun 2016 penelitian ini dilakukan dari akhir tahun Dapat dilihat bahwa persebaran internet di Indonesia telah menyebar ke seluruh provinsi yang ada di Indonesia walaupun memang belum merata, karena di dalam data menunjukan bahwa Provinsi Jawa merupakan provinsi dengan tingkat pengguna internetnya paling tinggi yaitu Pulau Jawa sebesar 86.3 juta jiwa dan Pulau Bali sebesar 6.1 juta jiwa yang menggunakan internet di Pulau tersebut. 4

5 Penggunaan internet dari tiap individu akan berbeda, dari survei yang dilakukan oleh idkeyword yang bergerak sebagai jasa penyedia adword profesional untuk UKM pada tahun 2015 menunjukan bahwa penggunaan internet di Indonesia oleh tiap individu atau organisai digunakan kedalam bentuk atau kepentingan yang berbeda beda. Gambar 1.5 Alasan Utama Menggunakan Internet Sumber : Polling Indonesia dan APJII, 2016:15 Gambar 1.5 menunjukan bahwa 25,3% atau sebsar 31,3 juta orang pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk membuka berita atau informasi yang ada dan menduduki peringkat pertama untuk hal penggunana internet, sedangkan 8,5% atau 10,4 juta orang dan menduduki peringkat terendah dalam penggunaan internet yaitu digunakan untuk bisnis berdagang dan mencari barang. Penggunaan internet untuk jual beli online sendiri masih rendah yaitu sebesar masih jauh presentase-nya dibandingkan penggunan internet dalam hal mengakses jejaring sosial mempunyai selisih sebesar 16,8% atau sebsar 20,9 juta orang penguna. Khusus e-commerce di Indonesia, market-nya diprediksi mencapai 52% dari market e-commerce di Asia Tenggara menjelang tahun 2025, sementara pada tahun 2015 market Indonesia hanya berada di level 31%. Fakta ini di dorong oleh tumbuh pesatnya kelas menengah sebagi user e-commerce, sedangkan akses ke retail (offline) makin tergerus. Market size e-commerce tumbuh 39% per tahun dari 1,7 5

6 miliar dolar AS di tahun 2015 menjadi 46 miliar dolar AS pada (Majalah Mix Marketing Comunication. 2016:9) Berdasarkan situs yang dirilis oleh TechInAsia berikut disampaikan lima situs jual beli online terbaik di Indonesia yang sering dikunjungi oleh konsumen tahun Gambar 1.6 Situs Jualbeli Online Business-to-Consumer (B2C) Terbaik di Indonesia Sumber : data yang telah diolah dari id.techinasia.com Gambar 1.6 menunjukan situs jual beli online B2C terbaik di Indonesia ditahun 2016 dalam data tersebut ada berbagai jenis situs jual beli online B2C dengan berbagai macam pula produk yang ditawarkan mulai dari fashion, pemesanan tiket, dan barang elektronik. Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan penelitiannya pada situs jual beli online B2C yang bergerak pada perdagangan barang ritel, maka dari itu peneliti hanya melakukan penelitian faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berbelanja online pada situs jual beli B2C yaitu : Lazada, Mataharimall, dan Zalora yang menjadi top three situs jual beli online B2C terbaik di Indonesia ditahun 2016, responden yang akan disasar dalam penelitian ini juga berdasarkan ketiga situs tersebut yaitu pelanggan yang sudah pernah bertransaksi di salah satu situs jual beli online Lazada, Mataharimall, dan Zalora yang tersebar di Provinsi Jawa. 6

7 Pada konferensi IESE, UCWeb membeberkan beberapa temuan menarik tentang kebiasaan belanja secara online masyarakat di Indonesia yang dihasilkan dari pada bulan Maret tahun Survei dengan jumlah partisipan sebanyak pengguna internet mobile, mengungkapkan bahwa 76,4% dari seluruh partisipan mengakui berbelanja secara online setidaknya sekali dalam sebulan dan membelanjakan rata-rata sebesar Rp setiap bulannya. Alasan paling populer berbelanja secara online adalah kenyamanan berbelanja di manapun dan kapanpun, dan yang kedua adalah promo-promo penjualan (contohnya, promo musiman atau hari libur/ besar), serta diikuti karena kebutuhan tak berkala, seperti misalnya, membeli hadiah dalam waktu singkat untuk teman yang berjarak jauh. ( BMI menyebutkan alasan seseorang untuk tidak berbelanja online, dari data yang didapat berdasarkan riset di tahun 2015 adalah 22% pengguna merasa barang yang ada pada display tidak sesuai dengan barang yang diterima oleh pelanggan. Lamanya waktu pengiriman juga menyumbang sekitar 4% alasan seseorang tidak berbelanja online, selain itu permasalahan koneksi juga masih menjadi masalah dari beberapa masyarakat untuk tidak berbelanja online, serta 5% responden juga masih enggan melakukan transaksi online karena merasa takut penipuan.mengenai sistem pembayaran, BMI menyebutkan sekitar 82% pengguna belanja online melakukan transfer antar Bank untuk menjadi media pembayaran. Sementara pembayaran lawas seperti Cash On Delivery (COD) masih digunakan oleh 20% pengguna belanja online, sekitar 5% pengguna menggunakan pay pal atau Kartu Kredit, dan sebagian kecil pengguna masih menggunakan rekening bersama (Rekber). ( 7

8 Gambar 1.5 Review Konsumen Situs Jual beli Online Lazada Tahun 2016 Sumber : ( ) Gambar 1.5 menunjukan data bahwa konsumen dari situs jual beli online pada tahun 2016 ditunjukan bahwa situs jual beli online Lazada masih dianggap sangat rendah dari segi kepercayaan akan konsumen terhadap situs jual beli online tersebut. Dari situs web online menampilkan data bahwa ada banyak situs jual beli online yang menipu data itu didapatkan dari aduan para konsumen yang pernah tertipu oleh situs jual beli online tersebut. Sifat dari konsumen yang terus mengalami perubahan dari waktu ke waktu menjadikan perusahaan harus mampu bersaing dengan para pesaing untuk memenuhi segala hal yang diinginkan oleh konsumen, dimana kepuasan konsumen adalah tujuan utama dari perusahaan agar dapat terus menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dan konsumen yang puas lalu loyal kepada perusahaan menjadi aset yang berharga bagi perusahaan. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti akan melakukan penelitian mengenai aspek dari faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja onlone. Maka judul dari penelitian peneliti ini adalah Evaluasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Belanja Online Di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur 1.3 Rumusan Masalah Perkembangan internet di Indonesia cukup signifikan dari tahun ketahun khusunya perkeembangan penggunaan internet di provinsi Jawa yang menduduki peringkat pertama sebsar juta jiwa berdasarkan data riset dari Polling Indonesia dan APJII, ( Pertubuhan internet ini juga 8

9 mempengaruhi tumbuhnya banyak situs jual beli online atau e-commerce di Indonesia yang mulai menjamur ada daftar tiga situs jual beli online B2C yang menyediakan barang ritel terbaik di Indonesia menurut data dari TechInAsia di tahun 2015 yaitu Lazada, MatahariMall.com, dan Zalora, namun disamping banyak bermunculan situs jual beli online di Indonesia penggunaan internet di bidang jual beli online masih cukup rendah sesuai data dari Polling Indonesia dan APJII, Pelanggan juga beralasan mengapa berbelanja online dan juga memutuskan untuk tidak berbelanja online dengan beberapa faktor yang mempengaruhinya diantaranya yaitu pelanggan tidak tahu cara pembayaran, pengiriman yang lama dan juga yang paling penting yaitu pelanggan takut akan citra jual beli online yang negatif yaitu sering terjadinya penipuan. Didukung dengan data dari yang mengatakan bahwa pendapat dari pelanggan atau review mengenai tingkat kepercayaan yang diamana situs jual beli online Lazada masih dianggap sanagat rendah bagi pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa adanya rasa ketidakpuasan pelanggan situs jual beli online di Indonesia. Perusahaan yang berorientasi kepada konsumen seharusnya jelas harus dapat meningkatkan pelayanan dan pengembangan produk agar konsumen dari perusahaan tersebut merasa puas dengan produk serta layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, paling tidak perusahaan harus memenuhi harapan konsumen mengenai produk dan layanan yang telah dipresepsikan oleh konsumen. 1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan dengan studi terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yaitu Guo et al. (2012) yang mengatakan bahwa Website Design, Security, Information Quality, Payment Method, E-Service Quality, Product Variety, Delivery Service adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berbelanja online. Berdasarkan hal tersebut, maka pertanyaan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen Lazada, Zalora, Mataharimall tentang website design, security, information quality, payment method, e-service 9

10 quality, product quality, product variety, delivery service yang mempengaruhi kepuasan konsumen? 2. Bagaimana tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen dalam berbelanja online di situs jual beli online Lazada, Zalora, Mataharimall di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 3. Apakah Website Design berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 4. Apakah Security berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 5. Apakah Information Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi P Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur?. 6. Apakah Payment Method berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 7. Apakah E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 8. Apakah Product Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 9. Apakah Product Variety berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 10. Apakah Delivery Service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur? 10

11 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah Website Design, Security, Information Quality, Payment Method, E-Service Quality, Product Variety, Delivery Service mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja online di Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur. Untuk mengetahui Bagaimana tanggapan konsumen Lazada, Zalora, Mataharimall tentang kepuasan konsumen serta website design, security, information quality, payment method, e- service quality, product quality, product variety, delivery service yang mempengaruhi kepuasan konsumen? 1.6 Manfaat Penelitian 1. Bagi Konsumen Penelitian ini diharapkan dapat membantu pelanggan agar mereka puas saat melakukan berbelanja online di Indonesia 2. Bagi Perusahaan Penyedia Jasa Jual-Beli Online Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar pemikiran serta sumbangan pemikiran bagi perusahaan agar dapat mencapai kepuasan konsumennya saat berbelanja online di Indonesia 3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bekal untuk peneliti dalam melakukan tugas akhir dalam perkuliahan 4. Bagi Universitas Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam penelitian selanjutnya dalam objek dan tahun yang berbeda. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian Variabel independen dalam penelitian ini adalah Website Design, Security, Information Quality, Payment Method, E-Service Quality, Product Variety, Delivery Service dan sebagai variabel dependen dalah Kepuasan konsumen. 11

12 Objek dari penelitian ini adalah masyarakat yang berada pada Provinsi Jawa Barat, Tengah dan Timur yang pernah bertransaksi di situs jualbeli online Lazada, Mataharimall, dan Zalora. 1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penelitian ini akan disusun berdasarkan sistematika penulisan yang dibagi ke dalam lima bab, yaitu: BAB I PENDAHULUAN BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab II membahas tentang kajian teori yang berisi pemahaman konsep perilaku konsumen, pemahaman proses keputusan pembelian, dan landasan teori yang relevan dengan topik pembahasan, yang dijadikan landasan dalam pembahasan analisis dalam penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab III menjelaskan mengenai pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab tujuan dari penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dikumpulkan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bagian ini dikemukakan kesimpulan dari hasil penelitian beserta rekomendasi dan saran yang dapat diimplementasikan sebagai kegunaan penelitian untuk pihak terkait. 12